【正文】 ◆直接上級：總經(jīng)理◆部門性質(zhì)：客戶線上線下呼叫接待、訂單管理、客戶投訴處理、物流配送及貨品倉儲運輸、并保證售后服務的順利實施?！艄芾頇嘞蓿菏芄疚?，行使對公司各區(qū)域市場的售后服務和客戶關系維護的權限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務。◆職能概況；合理地組織公司客服活動，并對其過程實行計劃、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理?！糁饕毮埽贺撠熥稍冸娫挕⒖头针娫捄驮诰€客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務；負責制定客服手冊，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評；負責客戶訂單的及時錄入與維護；負責記錄客戶訂單的付款情況；負責督促、跟進物流發(fā)貨情況，確保客戶貨品及時發(fā)出；客戶投訴及建議處理；負責客戶退貨、換貨的跟蹤處理；負責客戶有質(zhì)量問題產(chǎn)品的維修；負責客戶回訪及滿意度調(diào)查；1客情關系維護及管理1產(chǎn)品分揀及包裝打包；1產(chǎn)品庫存及出入庫管理；1第三方物流公司配送稽核；1產(chǎn)品不同庫區(qū)的調(diào)撥管理；二、服務中心各部門組織架構及部門職能32 / 91 部門組織結構客服經(jīng)理客服代表 分析專員統(tǒng)計專員1．2 部門職能描述◆直接上級：服務總監(jiān)◆部門性質(zhì)：負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務?！艄芾頇嘞蓿菏芄疚校惺箤救粘Ｔ诰€客服和客戶關系維護的權限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務?！袈毮芨艣r；負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評，并對其過程實行計劃、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理?！糁饕毮埽贺撠熥稍冸娫?、客服服務電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務；負責制定客服手冊，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評；1．3 呼叫中心各崗位職責33 / 911．3．1 客服經(jīng)理崗位說明書基 本 信 息職位名稱 客服經(jīng)理 定員 1 崗位代碼 SC001所在部門 服務中心 編制日期 20220101直接上級 服務總監(jiān) 人數(shù) 1職位關系直接下級 客服代表、統(tǒng)計專員、分析專員 人數(shù) 4~10工資等級 薪酬適用類型 結構工資制職位概要 負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務；崗位職責、工作指導及績效要求職責描述 主要工作內(nèi)容 工作依據(jù) 成果提交方式 工作周期1．規(guī)章制度制定組織制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程、質(zhì)量規(guī)范等 各項規(guī)章制度《客服手冊》 工作總結 日常負責呼叫中心的整體運作，指導其日常運營，帶領本部門人員完成工作目標 各項工作有序進行《客服手冊》 工作總結 日常組織人員做好日常業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務投訴處理等工作；《客服手冊》 工作總結 日常2．日常運營管理對相關數(shù)據(jù)進行分析，為公司決策提供依據(jù)；《客服手冊》 工作總結 日常監(jiān)督并提高呼叫中心的服務質(zhì)量 《客服手冊》 工作總結 日常3．服務質(zhì)量監(jiān)控 與客戶建立良好的關系并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關注客戶需求的變化；《客服手冊》 工作總結 日常根據(jù)公司實際需求，制訂本部門人員招聘計劃《客服手冊》 工作總結 日常合理安排部門人員的各項日常事務與工作《客服手冊》 工作總結 日常對部門人員工作進行指導與培訓 《客服手冊》 工作總結 日常4．部門人員管理負責本部門人員的績效考核工作 《客服手冊》 工作總結 日常任 職 資 格項 目 必備要求 期望要求學歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場營銷 市場營銷教育程度資格證書34 / 91一般了解 了解一定的市場營銷學、現(xiàn)代企業(yè)管理理論熟練掌握 熟悉客戶服務和電話營銷專業(yè)知識知識要求精通 具有較全面的客戶管理、統(tǒng)計理論知識計算機操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一定的網(wǎng)絡知識外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有較強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗 5 年以上客戶服務管理工作經(jīng)驗，在 40 人以上呼叫中心有 2 年以上工作經(jīng)驗；本崗位相關 KPI 考核指標客戶滿意度、重要任務完成情況費用控制情況、下屬行為管理、關鍵人員流失率部門合作滿意度領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)規(guī)劃通道服務總監(jiān) 通過加深對公司服務式營銷管理體系的了解，可以向服務總監(jiān)崗位發(fā)展備注：1．3．2 客服代表崗位說明書基 本 信 息35 / 91職位名稱 客服代表 定員 4 崗位代碼 SC002所在部門 網(wǎng)絡推廣部 編制日期 20220101直接上級 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關系 直接下級 無 人數(shù) 無工資等級 薪酬適用類型 結構工資制崗位職責通過電話和網(wǎng)絡 的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解決客戶問題，跟進客戶投訴；在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、及時營銷；對客戶進行在線挽留。任 職 資 格項 目 必備要求 期望要求學歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場營銷相關專業(yè) 市場營銷相關專業(yè)教育程度資格證書 無要求 無要求知識要求較強的語言表達能力，普通話、粵語標準流利，聲音甜美；會聽粵語的優(yōu)秀應聘者亦可考慮；具有良好的客戶服務意識及溝通技巧，以追求客戶的滿意為工作目標；善于在電 話中了解客戶需求并及時營銷；能夠適應日夜輪班要求，吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，做事踏實、認真、有耐心；具備良好的心理素質(zhì)，擅于承受各種壓力；中文輸入 40 字/分鐘以上，具備良好的電腦操作技能；計算機操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備良好的網(wǎng)絡應用知識外語能力 一般語言能力 聲音甜美，普通話標準（樣板市場階段需要粵語流利） ；工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗 3 年以上客服代表工作經(jīng)驗；本崗位相關 KPI 考核指標工作任務的完成情況、客戶滿意度；人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展1．3．3 統(tǒng)計專員崗位說明書36 / 91基 本 信 息職位名稱 統(tǒng)計專員 定員 1 崗位代碼 SC003所在部門 呼叫中心 編制日期 20220101直接上級 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關系 直接下級 無 人數(shù) 無工資等級 薪酬適用類型 結構工資制崗位職責負責呼叫中心日常業(yè)務數(shù)據(jù)的采集、整理、匯總和分析，為項目實施及分析提供數(shù)據(jù)支持； 根據(jù)公司整體業(yè)務方向和狀態(tài)，建立呼叫中心業(yè)務數(shù)據(jù)的采集、報表體系，評估呼叫中心的運營水平；3，保證數(shù)據(jù)的真實性，符合項目要求；協(xié)助數(shù)據(jù)的安全管理，防范崗位風險，并確保營運部門的規(guī)范性。任 職 資 格項 目 必備要求 期望要求學歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 統(tǒng)計學相關專業(yè) 統(tǒng)計學相關專業(yè)教育程度資格證書 無 無知識要求具有數(shù)據(jù)敏感性以及數(shù)據(jù)分析、應用能力； 邏輯清晰，具備分析性思考能力及歸納、總結能力； 具有較強的服務意識和團隊精神； 樂觀開朗，善于溝通；基于具體事項的計劃組織能力。工作認真細致負責，態(tài)度端正，有較強責任心 有呼叫中心同崗位工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮；計算機操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一般的網(wǎng)絡應用知識外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗 3 年以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作經(jīng)驗本崗位相關 KPI 考核指標工作任務的完成情況、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性、部門合作滿意度人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展；37 / 911．3．4 分析專員崗位說明書基 本 信 息職位名稱 分析專員 定員 2 崗位代碼 SC004所在部門 呼叫中心 編制日期 20220101直接上級 客服經(jīng)理 人數(shù) 1職位關系 直接下級 無 人數(shù) 無工資等級 薪酬適用類型 結構工資制崗位職責 負責呼叫中心日常數(shù)據(jù)的分析工作，為市場營銷策劃及售后服務提供數(shù)據(jù)支持； 定期提交日常數(shù)據(jù)分析報告； 根據(jù)市場需求，規(guī)劃項目數(shù)據(jù)分析內(nèi)容； 根據(jù)部門需求，規(guī)劃設計項目問卷調(diào)查內(nèi)容； 對配合部門提供的數(shù)據(jù)及問卷調(diào)查結果等內(nèi)容進行數(shù)據(jù)分析，并形成有效的分析報告； 保持與相應數(shù)據(jù)接口部門工作溝通，保證數(shù)據(jù)分析工作有效進行；任 職 資 格項 目 必備要求 期望要求學歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 理科類專業(yè) 理科類專業(yè)教育程度資格證書 無 數(shù)據(jù)分析師知識要求熟練使用統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析工具（EXCEL\SPSS、Eviews、Statistics、Markway） ； 有較強的邏輯思維能力和總結能力，對數(shù)據(jù)敏感；性格開朗，擅于溝通，執(zhí)行能力強；計算機操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一般的網(wǎng)絡應用技能；外語能力 一般寫作能力 良好的公文寫作能力工作技能特殊技能 具有一定的人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗 1 年以上服裝行業(yè)商品分析或數(shù)據(jù)分析崗位工作經(jīng)驗本崗位相關 KPI 考核指標美工設計任務的完成情況、部門合作滿意度人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)規(guī)劃通道客服經(jīng)理 通過加深對客服管理體系的了解，可以向客服經(jīng)理崗位發(fā)展38 / 912．訂單管理部 訂單管理部組織架構訂單經(jīng)理訂單管理員 檔案管理員 訂單管理部部門職能◆直接上級：服務總監(jiān)◆部門性質(zhì)：負責客戶訂單的錄入、查詢、跟蹤與維護?！艄芾頇嘞蓿菏芄疚校惺箤救粘？蛻粲唵蔚墓芾砭S護權限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、流程及工作指令的義務。◆職能概況；負責客戶訂單的管理，客戶付款情況跟蹤，并對其過程實行計劃、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理?！糁饕毮埽贺撠熆蛻粲唵蔚募皶r錄入與維護；負責記錄客戶訂單的付款情況；負責督促、跟進物流發(fā)貨情況，確?？蛻糌浧芳皶r發(fā)出；負責客戶信息資料的核實與及時更新；負責不良訂單的處理；39 / 91 訂單管理部各崗位說明書2．3．1 訂單管理部經(jīng)理崗位說明書基 本 信 息職位名稱 訂單經(jīng)理 定員 1 崗位代碼 SC101所在部門 訂單管理部 編制日期 20220101直接上級 服務總監(jiān) 人數(shù) 1職位關系直接下級 訂單管理專員、客戶檔案管理員 人數(shù) 不定工資等級 薪酬適用類型 結構工資制職位概要 銷售終端需貨信息收集整理及訂單處理，銷售數(shù)量數(shù)據(jù)更新。崗位職責、工作指導及績效要求職責描述 主要工作內(nèi)容 工作依據(jù) 成果提交方式 工作周期1．訂單管理 指導并執(zhí)行訂單的收集、整理、審核工作；《訂單管理制度》 工作總結 日常2．信息監(jiān)管 負責監(jiān)管訂單信息傳遞過程的準確及時操作；《訂單管理制度》 工作總結 日常3．數(shù)據(jù)統(tǒng)計 對商品（包括 OEM 產(chǎn)品和采購成品）安全庫存量提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計依據(jù)；《訂單管理制度》 工作總結 日常4．發(fā)貨執(zhí)行 負責跟蹤訂貨和發(fā)貨執(zhí)行過程； 《訂單管理制度》 工作總結 日常5．對帳盤存負責與財務部門和倉儲部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，協(xié)助完成對帳、盤存等工作；《訂單管理制度》 工作總結 日常6．數(shù)據(jù)維護 負責 ERP 中供應鏈系統(tǒng)銷售環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)維護和更新工作。《訂單管理制度》 工作總結 日常任 職 資 格項 目 必備要求 期望要求學歷要求 大專以上 本科以上專業(yè)要求 市場營銷 市場營銷、財務統(tǒng)計教育程度資格證書 無 無一般了解 了解一定的市場營銷學、現(xiàn)代企業(yè)管理理論熟練掌握 熟悉客戶管理及銷售管理知識知識要求精通 具有較全面的訂單管理、統(tǒng)計理論知識計算機操作 能夠熟練使用各種辦公室軟件，具備一定的網(wǎng)絡知識工作技能外語能力 一般40 / 91寫作能力 良好的公文寫作能力特殊技能 具有較強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力工作經(jīng)驗 3 年以上營銷管理工作經(jīng)驗本崗位相關 KPI 考核指標制訂訂單的速度和準確性、訂單傳送的及時性、客戶滿意度、重要任務完成情況費用控制情況、下屬行為管理、關鍵人員流失率部門合作滿意度領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識及技能職業(yè)規(guī)劃通道服務總監(jiān) 通過加深對公司服務式營銷管理體系的了解，可以向服務總監(jiān)崗位發(fā)展備注：2．3．2 訂單管理專員崗位說明書41 / 91基 本 信 息職位名稱 訂單管理專員 定員 2 崗位代碼 SC102所在部門 訂單管理部 編制日期 20220101直接上級 訂單經(jīng)理 人數(shù) 1職位關系 直接下級 無 人數(shù) 無工資等級 薪酬適用