【正文】 作的可能，談判一般都有一個表格，我們先把通過的事情列出來，然后再看看我們沒通過的事情，回過頭我們跟通過的事情比較一下，連這種事情都通過了，我們還有什么事情通過不了呢？第三個表明自己的態(tài)度，最后我就是不讓步，就是30萬，低一點也不行，或者是我就是不加班，那么讓對方知道什么呢，我有個底線，在這種情況下，我為什么不加班？這個問題的癥結(jié)在哪里？我為什么底線30萬？因為我的成本就是在30萬中，多一分少一分沒辦法。那問題的癥結(jié)找到了，一個是成本，為什么不能加班？因為我的孩子放假了，沒人看。那按照這個問題，我怎么辦，怎么解決？就好辦了。天下沒有解決不了的事，關(guān)鍵在于主導(dǎo)權(quán)在你的手里，你怎么運用自己多元化的想象空間，把這個僵局打破，實際上就是在運用你的影響力。多元化的變化的頭腦和敏捷的思維，在談判過程中去解決問題多元化的引導(dǎo)的思路，所以影響力體現(xiàn)在智慧上、解決問題的程度上。五個步驟下來，什么最重要？還是講影響力關(guān)鍵是智慧要素，解決問題的程度。咱們要創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)從服務(wù)角度來講，比如說你對外溝通的時候，很大程度上有一個情況，有些客戶很無理的，服務(wù)千百年的條例：顧客永遠是對的。但現(xiàn)在現(xiàn)實上，有的顧客不一定是對的，有的顧客很無理，怎么辦？按照我們的影響力要素，從需求入手來講，很好解決，顧客對錯并不重要，關(guān)鍵你要幫助他解決問題，了解需求，抓住別人需求，影響就會到位。企業(yè)團隊現(xiàn)實的管理溝通實踐上，溝通的內(nèi)容或團隊的理念怎么運用到現(xiàn)實的工作當中，我們來個實踐演示?，F(xiàn)實來講，我們從四個方面來研究一下溝通的一些實踐要素，就是實際上你怎么去管人。咱們現(xiàn)在對良好的溝通表現(xiàn)，我們通過人際管理，人際管理是影響力中很重要的一個，員工也是人啊，你得充分尊重他。怎么讓這個企業(yè)有良好的人際氛圍？這個人際管理從自己做起，體現(xiàn)自己有影響力。那么影響力體現(xiàn)在哪里？人際關(guān)系要好。所以我們看看人際管理溝通，強調(diào)管理者做好幾件事：軟硬兼施、嚴愛結(jié)合。那么你要知道什么是軟，什么是硬，什么是嚴，什么是愛？不能瞎嚴，也不能亂愛。在企業(yè)里面要有度，這個度就是人際管理的最高境界。第二個層面，規(guī)范管理，這個員工的行為，一個團隊也好，企業(yè)的不同技能的有才人都來了，但你怎么能規(guī)范每個人，讓他的行為和態(tài)度都能達到一個企業(yè)要求的這么一個點上，光有制度不夠，跟他溝通過程中，制度落實到位，執(zhí)行到位，這叫規(guī)范管理溝通。另外，管理者要造勢、要借勢，這個“勢”就是一種凝聚力，企業(yè)文化就是最好的造勢工具，但我們怎么用企業(yè)文化進行溝通，這就是第三個層次。第四，好的管理者要有好的老師，好的老師怎么來的，在企業(yè)里怎么培訓員工，培訓就是一個非常好的管理過程，也是一個好的溝通過程，你要善于督導(dǎo)，這個“督”，這個“導(dǎo)”，這就是四項，在實踐中非常有作用的。第一個，我們先看人際管理溝通，我們說人際關(guān)系不好的人，為什么不好呢？他沒有誠信，因為他做事沒有一定的定數(shù)，沒有一個大家覺得可以信服的東西，管理者不讓人信服是什么原因呢？肯定是在三個方面產(chǎn)生了問題：要求別人的時候讓人覺得不服氣；評估別人的時候讓人覺得不服氣；賞罰別人的時候讓人覺得不服氣。這三個方面就是管理者每天、每年、每月，成年累月應(yīng)該干的事兒。不管你多大的管理者，不管你什么樣的職位，長年累月就干這三件事兒，要求、評估，然后做賞罰，一件也少不了。那接下來你為什么不讓人信服？問一問你會不會提要求，你不會要求別人的話，你有什么理由去評估別人？我還評估你做得對和錯，這樣會有人聽我的嗎？因為我不會提要求，我也不會做評估，我更不會賞罰。那么作為管理者你這三件事你都不會做，你的人際關(guān)系肯定不會好，這是人際管理的一個根本啊。你的人再好，你的權(quán)力再大，但這三件事你不會做，就說明你講不到理了，人際管理最后還是以理來服人，這個理體現(xiàn)在會要求、會評估、會賞罰。怎么要求、怎么評估、怎么賞罰？首先提要求的時候，有人說我們管理者會提要求，那你要今天提一個，明天提一個，大家不知道怎么做不行，提要求有一個思路：簡化要求，細化標準。提要求的時候一定要簡潔，把這個信息一定要簡化，讓大家知道按具體的思路去做。簡化要求，必須要細化標準，為什么？這是一個小天鵝的一個上門服務(wù)法則，就是所有安裝的上門服務(wù)的人都要記住這五項要求，這五項要求他用一、二、三、四、五來做一個簡化，一是上門一雙鞋，自帶一雙鞋；兩句話：上門一句話，“我是小天鵝服務(wù)員，前來為您服務(wù)”；服務(wù)以后一句話，“今后有問題，我們隨時聽候您的召喚”；三塊布，一塊電機布，一塊擦手布，一塊擦機布；四不準：不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不準拿用戶禮品，不準亂收費；強調(diào)主要部件五年保修。這就是五項上門服務(wù)核心的法則。換句話說，員工清楚不清楚啊，這個要求非常簡潔，大家都能記得住，但接一來問題來了，光簡化要求，員工就能做到位嗎？不行，為什么要細化標準？標準很重要，是對績效的一個過程的一個控制，沒有標準什么情況？你就沒法去做評估，沒有標準，就達不到真正的效果。標準化是一個什么概念？標準化是兩個境界，一個是細化概念，步驟分解到位，流程分解到位；一個是量化概念，就是數(shù)字化的東西，你可以稱量的、衡量的東西來進行標準化進程。有了這個標準化的管理，你總要求員工，“你把桌子擦干凈，你把地板擦干凈”，什么叫“擦干凈”??？這都不叫“擦干凈”，這句話純屬費話，你要求員工做一件事的時候你必須把標準告訴他，很簡單，最簡單的標準，把一個衡量工具給你，就是我們所說的量化或細化的工具，告訴你拿一個面巾紙，你擦完桌子你擦一下，沒灰塵證明干凈；地都擦完了，你蹲下在地上拿這個面巾紙擦一下，證明這是干凈的標準。那么這樣，管理者再說你地擦得干凈不干凈，是有證據(jù)的。在日常生活要帶著標準說服人，否則你的要求就沒有說服力，別人做出來的東西你就沒有權(quán)力去評價，因為你的標準不澄清，評價肯定會出問題的。什么叫嚴愛結(jié)合？人際管理是評價、要求、評估、賞罰為一體，首先“嚴”代表什么？“嚴”代表三個境界：嚴格、嚴肅和嚴明。當你要求員工的時候一定要嚴格，按照標準來要求；評估員工的時候要嚴肅，就是要靜下心來認真的按照標準去評估；賞罰要嚴明，“明”代表公正、公平和公開，有的時候“賞”的時候公開，但“罰”的時候不公開，這不行，所有的賞罰都要公開。嚴明的賞罰還要跟愛結(jié)合。第一次給太平洋保險上課的時候才知道《感恩的心》手語這首歌，在移動上課的時候也選了這首歌，后來也流傳到清華了，清華很多班，尤其是結(jié)集人班，這個也是結(jié)集人班的班歌，他們做好幾次，我看他們上課也做這個，這首歌最大的特色是手語動作與歌詞配合的好，就是說大家在唱的時候加上手語的動作，這是我們溝通當中非語言要素加進來，能達到心靈和神態(tài)合二為一的感覺，非常好。就剩一下午的時間了，給大家折磨一天半了，今天上課越到結(jié)束的時候越興奮，我把所有的事情都講出來了，但把無盡的問題都留給你們了，路漫漫，我們共同求索吧。好，咱們上午講的“嚴外結(jié)合”（讀音）是人際管理溝通的很重要的一個環(huán)節(jié)，人際管理溝通首先要懂得如何要求、評估和賞罰員工，那么在這個角度里面那，人際管理的構(gòu)起在那里哪，叫嚴外結(jié)合，軟硬兼施。先說這個嚴，上課我們講了，嚴格的要求，嚴肅的評估，嚴明的賞罰，這還不夠，企業(yè)里面有沒有愛，讓愛擁抱愛，讓愛界定一個方向，什么方向，愛在企業(yè)里面代表關(guān)心，代表理解和尊重，這三件事管理者做到的話說明你是有愛的人，那么這個愛怎么和我們這個嚴來結(jié)合在一起哪，就是說當你嚴格要求員工的時候不要忘記關(guān)心他，什么意思哪，比如你嚴格要求按照標準要他這三天加班，完成什么任務(wù)，工作布置下去了，指標下去了，但是這期間你還得幫助怎么樣?感情工作站，關(guān)心他，相互的團結(jié)，提供他完成任務(wù)的必備條件。看他需不需要給家里打個電話呀，幫助他給家做一些事務(wù)呀，要不要指導(dǎo)一下，需不需要幫助，那么嚴格要求時候必需要伴學關(guān)系，這個關(guān)系是強調(diào)什么，是強調(diào)減輕工作量，及時幫助他減輕工作完成任務(wù)，那么嚴肅評估的時候跟理解相結(jié)合，那這個問題很多人可能有疑問，“戴老師，他犯了錯誤那還理解他嗎？”，那么很多人不理解“理解”這個詞，什么意思哪，理解代表不了原諒，我最早的話是講在臺灣有一個夫妻兩個人鬧矛盾，有一個臺灣太太和她老公的朋友，她講了一件事，她說她先生在外面犯了件錯誤，什么錯誤我就不說了，他犯了錯誤后跟她一通表白、求饒，然后說“你要理解我，我在外頭怎么怎么辛苦、壓力”。結(jié)果怎么，她太太跟他說了一句話，非常的直快，她說“我可以理解你，但不能原諒你”。大家明白兩個詞了沒，“理解”不等于“原諒”，什么是理解，理解就是我明白了，你為什么會犯這個錯誤，我也明白你為什么會這樣，但我能對你說原諒嗎？不能原諒，因為我原諒你，接下來怎么罰都沒辦法，所以說在這里呢，嚴肅的評估和理解想結(jié)合，不是說代表我們評估員工，發(fā)現(xiàn)員工有錯誤或者做得不好，我們就可以諒解他，不是這樣的，是我們理解他為什么會犯錯誤，要明白用這個理去解，去分解，什么理呀，是管理當中的道道，去分解他為什么會犯這個錯誤，因為這段時間一直都不好，突然就好了，這段時間你也要理解他，為什么他這么好，因為他進步了、學習了，或者他這段時間有行業(yè)特征或者有一些客觀因素。那為什么一慣好卻突然之間又下降了，那么你也要查找原因，噢，他最近工作有障礙了，情趣不高等等等，這個理解是在他做出來的行為上你要做一個認識。最后嚴明的賞罰要跟尊重相結(jié)合，早上我講過了，大家知道贊美和批評為什么是最簡單的賞罰，當然這個尊重體現(xiàn)什么？體現(xiàn)對人的肯定上，我們說不管是對你賞也好還是罰也好，你贊美要賞到地方。就是說你賞的到位，賞到別人需求的是必備的，但是你講的罰也不了解情況也不行，你即使是罰他，也不會得到肯定。我們知道最簡單的罰就是叮嚀，但是我們講了，叮嚀最簡單的叮嚀是什么，先來一點贊美，中間來叮嚀，再來贊美，什么意思呢，因為你要批評別人的時候，中間夾著贊美，贊美的作用在于什么，你必須讓人能接受，一種肯定的力量，比如說，你看，最近誰做的比較不錯的，當然了，也有一些問題，我給你指出，但最后我還得表揚你，所以很多企業(yè)懂得尊重人的道理是在哪里，是在于對人的肯定。著重體現(xiàn)在哪，在對員工成就的肯定上。所以說嚴明的賞罰，不管是賞還是罰，都是對他成就的一個肯定，那么大家對這個肯定的效果可以看一下，這里有很多企業(yè)，我拿了幾個企業(yè)的案例大家可以看一下，這些企業(yè)是怎么做的？嚴愛結(jié)合的，一看，首先嚴格要求與關(guān)愛結(jié)合的，外企，嚴格要求是有名的，但外企有很多事情做的讓員工覺得是很開心的，也是很到位的，比如我想問一下，你們是搞醫(yī)療做藥行業(yè)的，你知道怎么是EHS19嗎？EHS19是什么標準？叫國際上通用的辦公環(huán)境的一個檢測標準，就是說任何一個工作場所首先要通過三個要素：E代表什么？環(huán)保，H代表什么？健康，非常正確，S代表什么？安全。就是說員工的辦公環(huán)境從這三個環(huán)境去著手，國外企業(yè)在建設(shè)廠房的時候，或者在建辦公室的時候，這個指標是硬指標的，最早的話像西門子、惠普這些公司在中國建設(shè)這些公司，建立廠房的時候，很大程度都是遵循這個標準，甚至有些專業(yè)的家具都是從國外定制的。為什么？因為環(huán)保這個要保證，第二個健康有個原則，S有個安全，比如說，在國外，他有許多辦公室避免這種棱角非常分明的家具，因為員工走來走去容易撞傷自己的身體。就是說許多外企對員工要求都是非常嚴格，但是對這些標準為了什么，為了幫助員工更好的適應(yīng)他的工作環(huán)境。還是保持工作狀態(tài)。那么另外，嚴明賞罰與尊重相結(jié)合，我舉個例子：大家看惠普公司他怎么辭退，現(xiàn)在國企有個規(guī)定，你必須要符合和諧社會的共建原則，比如讓我們招一個員工難，辭一個員工更難，這是所有國企都這樣。那么在國外公司來講的話，怎么樣能讓大家感覺到開心工作在這個環(huán)境里面，即使你辭退人。那么在很多企業(yè)他是怎么辭退人？他的評估體系非常嚴格，當評估完員工發(fā)現(xiàn)分數(shù)比較的時候，他怎么辦呢？他首先要做三件事，第一件事當然培訓他，限期整改，這個是第一道。第二個打亂部門，因為他可能在這部門績效不好，可能是他跟這個上司跟員工不和睦的原因，和不來，所以在打亂部門。另外怎么辦呢？降級使用，什么是階級使用？有的員工可能是家里情況比較特殊，或者最近一段時間考試、讀書等等原因，對現(xiàn)有崗位的標準達不到，又不能舍得馬上把員工踢出去，所以怎么辦呢？所以對他使用一個降級。當然要跟下屬協(xié)調(diào)：“現(xiàn)有的崗位可能要求標準太高，那么你怎么時候覺得自己能勝任這個崗位再回來?！边@是降級使用，那么經(jīng)過一段時間還沒有改觀，進入末位淘汰了，企業(yè)必須要請你走了，成為“人裁”的那個“裁”了，那怎么辦呢？這里還有三個辦法，來看，辭退一個人還有三個措施，這個辭退人有時可能是沒有辦法，比如說企業(yè)改制，或者是戰(zhàn)略性辭退，什么是戰(zhàn)略性辭退？公司或縮小規(guī)模、或者不上什么項目了，那么很多員工都要辭退，當辭退怎么做，大家看，第一，首先和員工溝通，肯定他的貢獻，要專門的公司負責人（人力資源部的負責人），直屬上司要給這個員工開一個歡送會，要肯定這個員工的貢獻，同時向他通知公司的這個決定，還要征求他的意見，同時還要怎么的？整套的文件，包括補償金的計算，非常明確，都給你準備好了，不用你去跟我們算了，我們已經(jīng)給你算的非常到位了，補償?shù)轿?。第三，請心理醫(yī)生待命，應(yīng)付緊急情況，做心理輔導(dǎo)，萬一有誰想不開要殺人要放火怎么辦，心理醫(yī)生幫助解決、分析，“你看，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，這山更比那山高，那山比這山高”對不，都是可以調(diào)整的，最后一條最有一定的效果的，找獵頭公司，讓獵頭公司在旁邊提供就業(yè)服務(wù)，大家想想獵頭公司干什么的？就是想賺錢，因為賺錢才會給你找工作。再另外，像惠普這樣的大公司，即使他辭退人是不是向別人一樣應(yīng)該怎么得？是有用武之地的，獵頭公司怎么辦，一個一個再就業(yè)服務(wù)，服務(wù)的同時提供再就業(yè)信息，甚至幫助你怎么寫簡歷、怎么去應(yīng)聘，這進行這些方面的輔導(dǎo)，所以即使被辭退的人也有這樣一套完美的體系，說明什么？這個公司還對企業(yè)員工有一種尊重和負責任的感覺。同樣是辭退，很多外企不留情面、冷酷，但他冷酷里面透著尊重。所以他的嚴愛結(jié)合是非常清楚地結(jié)合在這三個點上，所以我們說，實際人際管理的第一個核心是嚴愛結(jié)合，便要知道嚴在什么地方、愛在什么地方，但是有嚴的時候不要忽略了愛，愛和嚴的結(jié)合點在這三個方面，要求評估和賞罰上，那么有了這個嚴愛結(jié)合，別忘了，還得有個什么呢？還得有一個軟硬兼施，什么叫軟什么叫硬，為什么軟硬兼施，硬的就是我們所說的企業(yè)的制度，但是軟的指的是什么？就是我們所說的企業(yè)文化，這兩點要同時使用，為什么這么說，大家知道在企業(yè)里面，我們員工有沒有動力，咱們經(jīng)常調(diào)動員工有動力地去工作，這個人怎么管理，多少年來咱們中