【正文】 干銷售，那我的同學(xué)在哪呢，我記得是在UT斯達(dá)康，還有東信。現(xiàn)在很多年輕朋友對這兩家公司可能沒有印象，但是在我們那年代這家公司還挺出名的。特別是UT斯達(dá)康，他當(dāng)時(shí)有一塊業(yè)務(wù)啊是小靈通業(yè)務(wù)，賣的產(chǎn)品就是通話機(jī)。你看人家那個(gè)東西賣得很好。我記得有一次同學(xué)聚會(huì)，同樣在公司待過超過三個(gè)月的，我那年在阿里才簽了幾個(gè)單，我那同學(xué)在那個(gè)區(qū)域已經(jīng)成Top了，一個(gè)禮拜就可以賣將近一百臺(tái)的通話機(jī)，那肯定是比較好賣?？偨Y(jié)下來，有的產(chǎn)品可能不需要被銷售的，也就是說可能這個(gè)用戶，可能想賣去買，不要就不要了。不可能說，因?yàn)槟銇砦揖鸵?，或者因?yàn)槟悴粊砦也灰＝裉爝@個(gè)時(shí)代不一樣了，在選產(chǎn)品上一定要看明白。有的產(chǎn)品其實(shí)根本不適合被銷售或者根本不適合用人戰(zhàn)的方式去銷售。那你如果是選了之后，那也白搭。那第二就是我們可以從另外一個(gè)角度來看這個(gè)話題，客戶的價(jià)值在我眼里是用名和利來分的，就是當(dāng)用戶擁有了你的這個(gè)產(chǎn)品以后，是給它的利益帶來了好處，還是給它們名帶了好處。二者占其一，然后做深，這樣的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品。比如說有一類產(chǎn)品，它可能是在利這個(gè)方面體現(xiàn)比較大。舉個(gè)例子，這種理財(cái)性的產(chǎn)品。首先，它是屬于無形的虛擬的服務(wù)對吧，然后它也不是剛需。這樣的產(chǎn)品為什么好賣呢，因?yàn)橛脩糍I了以后會(huì)對它的利的部分產(chǎn)生一種價(jià)值，要么幫我賺錢了，要么是幫我省錢了。所以這樣性質(zhì)的產(chǎn)品去賣的話會(huì)容易上手。比如說我的產(chǎn)品年回報(bào)率20%。啥別說了，哪怕你這個(gè)sales長得再難看，哪怕你結(jié)巴。別說了，趕緊掏出合同趕緊簽，趕緊付錢，那是說明什么呢？產(chǎn)品足夠的好，可能對人的這一部分要弱化了。所以通常我們就很矛盾，就是好的產(chǎn)品到底還需不需要sales，或者說是不是只有不好的產(chǎn)品才需要sales。這個(gè)是的確很矛盾，這個(gè)產(chǎn)品如果真的好那我還需要你干嘛，真不好我就沒信心了。也不是這個(gè)意思，核心是去找到這個(gè)產(chǎn)品最后真正的那個(gè)價(jià)值點(diǎn)，我們自己得看清楚。那還有一種產(chǎn)品呢是跟錢沒關(guān)系，它是屬于名的范疇。就是當(dāng)用戶沒有它雄心就滿足不了或者有了它以后整個(gè)的榮譽(yù)感就強(qiáng)了。所以在選擇產(chǎn)品方面，我的建議就是可以從用戶這樣一個(gè)名利的一個(gè)思維邏輯里面去挑選，你就會(huì)找到想要的答案。再結(jié)合你過去的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，你更加擅長賣無形的呢還是賣有型的。其實(shí)這兩種選手還真不一樣，我在銷售這個(gè)行當(dāng)里面這么多年，終于明白銷售也分幫派的。有一派是實(shí)務(wù)派，就是他只能駕馭這種實(shí)體的就看得見摸得著。不管多大，大到飛機(jī)大到房子，車子小到一瓶洗發(fā)水，只要是能夠展示在客戶面前的，他這種人就是信手拈來。還有另外一個(gè)幫派，他最擅長賣那些看不見摸不著的，但是它會(huì)讓你覺得，它就存在。所以還是再結(jié)合個(gè)人的情況。好，謝謝大家?！镜?集】客戶那句“便宜點(diǎn)就買了”，其實(shí)是個(gè)偽需求男女戀愛的過程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有這樣的橋段，比如親愛的我想喝水。這句話很有意思，表面上聽起來他的需求是水，實(shí)際上真正的需求是我渴了。所以你只要給他一杯可以解渴的東西就可以，甚至是一杯可樂。那同樣還是談戀愛，男方表白，女方提出唉呀我們不合適，你看我們又不在一個(gè)地方，距離那么遠(yuǎn)，而且我們兩個(gè)地方的文化差異很大等等。這樣問題，乍一聽，啊這個(gè)距離和文化是不能在一起的原因，實(shí)際上這都是借口，真正的核心還是他并沒有被你打動(dòng)，也就是我還沒有真正去接受你。在銷售中這兩個(gè)例子都是經(jīng)常遇到，而且也是非常正常的，那有時(shí)候我們對于用戶的需求判斷是錯(cuò)誤的。我以前帶過一個(gè)sales，當(dāng)時(shí)我問他，你那個(gè)客戶我記得你已經(jīng)提過好幾次說這個(gè)禮拜應(yīng)該能簽掉。然后他說是啊，我昨天剛?cè)ミ^了，都談差不多了，現(xiàn)在就卡在這個(gè)價(jià)格上了。我說那等于是他嫌貴是吧。他說是的，那我說你要怎么解決呢。唉呀，到時(shí)候給他申請個(gè)折扣，或者送一個(gè)免費(fèi)的什么資源就好了。我就問他，那照你這么說，現(xiàn)在你這個(gè)客戶的情況就是一個(gè)價(jià)格問題了?他說是的，我說我不相信。我當(dāng)時(shí)就跟他說，你這個(gè)客戶的狀態(tài)一定不是價(jià)格問題。我們可以做個(gè)測試，就很簡單，你就打電話給他，或者你下次去趟，告訴他王總，比如說你不是嫌貴嗎？我終于向我的老板請示了，我現(xiàn)在給你打多少折，那今天你給我簽。我說如果他真的是在乎這個(gè)價(jià)格，便宜點(diǎn)他一定會(huì)買。結(jié)果他去試了，灰頭土臉地回來，說老大被你猜中了。原來它不是價(jià)格問題，是用價(jià)格問題掩蓋另外一個(gè)問題。其實(shí)我們銷售的過程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)碰到這樣的狀態(tài)，有時(shí)候面對客戶提出各種各樣的問題，我們要兵來將擋，水來土掩。有的問題是真的，有的問題其實(shí)是假的。當(dāng)然我們說這個(gè)假，不是用戶有意來騙我們，是用戶的問題背后隱藏一個(gè)真相在里面。就像我剛剛舉的，就是唉呀你太貴。有時(shí)候我們提出簽單被拒簽了，我們把這個(gè)拒簽理由當(dāng)真了錯(cuò)過了真正的潛在機(jī)會(huì)。那么這一期我跟大家來聊一聊銷售中如何去判別用戶的需求和拒簽問題的真?zhèn)?，同時(shí)也跟大家分享一些我們過去在阿里的一些經(jīng)驗(yàn)。先來說一說如何判別需求真?zhèn)?。我們說需求的背后是痛點(diǎn)，也就是說我們挖掘用戶需求的過程實(shí)際上是尋找用戶痛點(diǎn)的過程。挖掘需求和尋找痛點(diǎn)最好的方法就是提問。通過提問篩選出用戶的痛點(diǎn)從而找出需求，需求和痛點(diǎn)必須是匹配的。比如我的痛點(diǎn)是市場上吃不到好的包子，那我的需求自然就是我想吃好的包子。再比如我的痛點(diǎn)是賺錢太難，那需求自然是希望賺錢更容易。實(shí)際情況，并不是所有的客戶都能夠清晰地表達(dá)出他的需求。所以不能上來就問，您的需求是什么，更不能指望讓用戶自己說出他的需求。但是所有客戶一定都知道他自己的痛點(diǎn)、痛處。那正確的提問方式應(yīng)該是，您對現(xiàn)在市場上的包子做什么評價(jià)，或者有哪些不滿？我們說痛點(diǎn)是問出來的，需求是被提煉出來的。提煉需求得我們自己來。換言之，判別需求真?zhèn)伪举|(zhì)是明確用戶的痛點(diǎn)，如果說痛點(diǎn)找錯(cuò)了，那需求自然就變成偽需求。在阿里我們會(huì)針對找痛點(diǎn)挖掘需求設(shè)計(jì)一系列結(jié)構(gòu)化的問題，那在這里我給大家分享一下。通常我們把這些問題歸納為四類，我們自己也稱為叫四大需求問題的設(shè)計(jì)。那首先這些問題都有個(gè)特性，就是它們都是開放式的，而不是封閉式的。再一個(gè)，問題問題之間是上下關(guān)聯(lián)的，環(huán)環(huán)相扣。比如說第一種問題，我們通常會(huì)問，您去年的出口貿(mào)易總量是多少，買家分布的地域都是來自哪里呢？第二，對于過去一年的成績，你認(rèn)為在哪些方面還有提升空間呢？第三，您對市場上現(xiàn)有的貿(mào)易方式是如何評價(jià)看待的呢？還有哪些地方是不滿的呢？最后一個(gè)就是，你對市場上現(xiàn)在一些新的貿(mào)易方式是如何看待評價(jià)的。通過這四類問題，我們基本就可以鎖定用戶痛點(diǎn)的這個(gè)范圍。他到底是對哪一個(gè)部分不滿意，是業(yè)績還是客戶數(shù)，是市場規(guī)模品牌團(tuán)隊(duì)還是貿(mào)易形式。那再根據(jù)這樣的一個(gè)痛點(diǎn)判斷，我們基本上就能斷定他的需求。再根據(jù)它的需求有效地把我們產(chǎn)品的某些特點(diǎn)和功能去做對應(yīng)。所以在阿里，我們是叫拋產(chǎn)品，并不是說賣產(chǎn)品、講產(chǎn)品和說產(chǎn)品。拋這個(gè)動(dòng)作是在需求后面，拋產(chǎn)品的過程實(shí)際上就是解決用戶問題和滿足他需求的一個(gè)過程。我們再來說一說如何判別拒簽問題的真?zhèn)巍Ｎ医?jīng)常說中國人是文雅而又含蓄的。你看就連拒絕，人都是那么的溫暖儒雅。我們?nèi)ソ桢X，通常的回答都是，唉呀我最近手頭不太方便，我最近剛剛買了房，我最近剛剛買了支股票。那銷售中也是如此，等到提出簽約那一刻，客戶總會(huì)溫文爾雅地拋出各種各樣的一些拒簽問題。那首先，我們不要被這些問題嚇到和騙到，不要以為客戶提出問題就意味著沒有機(jī)會(huì)了，那這是不對的。人性那邏輯上來說，這恰好說明你有機(jī)會(huì)。好比借錢，我認(rèn)為所有那些借不到錢的不是對方的問題，一定都是自己的問題。那我們換一個(gè)場景，比如說我來找你們借錢。我說啊兄弟，借我一萬塊錢急用，改天還你。這句話其實(shí)漏洞百出，我們來推敲一下。第一，我說借一萬塊錢急用，并沒有表達(dá)清楚這個(gè)錢是拿來干嘛的，對你來說就是你的風(fēng)險(xiǎn)是不可評估的。第二，我說改天還你，中國話里面的改天這個(gè)詞挺有意思，其實(shí)讓你感覺還錢的時(shí)間遙遙無期，不靠譜。所以如果換個(gè)說法可能就有機(jī)會(huì)了，比如說我告訴你兄弟，我最近投了一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目呢現(xiàn)在進(jìn)入到一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，再過三個(gè)月我們就分紅了，這三個(gè)月非常重要，是我們業(yè)務(wù)沖刺的階段。我現(xiàn)在還需要往里投入一筆資金，不多，我只需要1萬塊錢，所以如果你能給我這一萬塊錢幫我度過這個(gè)關(guān)口，這個(gè)潛臺(tái)詞就是我能給你帶來很好的回報(bào)。其實(shí)要想讓對方很舒服地把錢給你，實(shí)際上就像我們之前說的那個(gè)價(jià)值對等觀念是一樣的，就是你得讓對方看到風(fēng)險(xiǎn)邊際和收益的期望。除非這個(gè)人本身就是窮得連一萬塊錢都沒有，這是另當(dāng)別論，大部分人都會(huì)交給你。這個(gè)道理就在告訴我們，當(dāng)用戶拋出拒簽問題的時(shí)候，其實(shí)背后的潛臺(tái)詞就是我對你還沒有信心，我看不到收益期望，或者我認(rèn)為這個(gè)決定是有風(fēng)險(xiǎn)的。所以我經(jīng)常說客戶的每一個(gè)問題都在向我們傳遞一個(gè)信息，每一個(gè)信息背后都隱藏著某個(gè)問題，而這個(gè)問題恰好就是我們的銷售機(jī)會(huì)。我們說不怕客戶沒有問題，就怕客戶說沒問題，沒問題才是最可怕的，沒問題就是最大的問題。有一種客戶就是他什么都不說，或者你問他有沒有問題都沒有，什么都挺好，那這種其實(shí)等于就是我是拒絕和你溝通。他是完全封閉起來的。那些有問題的，反而是敞開愿意和你溝通，只不過是還沒有足夠的信心做這個(gè)決定而已。那我們要做的就是給他信心，所以所有拒簽問題背后的核心問題，我總結(jié)為就是一個(gè)信心問題。拒簽問題的種類都有哪些呢？在阿里的時(shí)候我們總結(jié)過，分為四類。一類我們把它稱為戰(zhàn)略，第二類是策略，第三是團(tuán)隊(duì)，第四是價(jià)格。那戰(zhàn)略這一類通常的問題都是表現(xiàn)在，我們公司最近的戰(zhàn)略里面，可能這一部分不是重點(diǎn)。策略里面通常一些表達(dá)就是，唉呀我們業(yè)務(wù)上剛剛做了一個(gè)調(diào)整，可能現(xiàn)在還不是最好的一個(gè)時(shí)機(jī)。那團(tuán)隊(duì)上面呢大部分都是，你看我們目前的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)還不足，我們的人手還不夠，資源匹配不是特別的到位。價(jià)格問題就比如說，我們沒有預(yù)算、我預(yù)算不夠或者說你價(jià)格太貴。那我們把所有的產(chǎn)品都?xì)w納為兩類，叫成本型和收益型。不管你這個(gè)產(chǎn)品是屬于有形的商品還是無形的服務(wù)，實(shí)際上它都是分為這兩類。那所謂成本型是，對一個(gè)企業(yè)來講，它是一個(gè)支出。那這樣的產(chǎn)品，實(shí)際上我們整個(gè)銷售過程是一個(gè)反向的邏輯。就是，唉我這個(gè)產(chǎn)品雖然對你來講是一個(gè)成本，從公司的財(cái)務(wù)角度我是一筆支出?？墒俏疫@個(gè)支出能夠產(chǎn)生效率，而效率會(huì)議出我的效益也就是我的收益。那還有另外一種產(chǎn)品是屬于能夠直接產(chǎn)生收益型的，比如說市面上這些理財(cái)性的好像股票銀行那些理財(cái)產(chǎn)品直接能夠帶來收益，我們把它叫做投資。那不管你是銷售哪一類，面對上面的所有拒簽問題，都不要采取正面解決的方式，而是反向解決。所謂的反向解決就是去解決這個(gè)問題背后隱藏的問題。就是他對你這個(gè)事情沒有信心。請注意我這里說的不去正面解決，不代表說我們?nèi)ズ雎钥蛻舻膯栴}，這在溝通上是非常不禮貌的，而且也不現(xiàn)實(shí)。我們的思路是通過解決這類問題去解決隱藏在背后的那個(gè)核心問題。比如說它的表面問題是價(jià)格太貴，那我們可以接就是你認(rèn)為多少錢合適，或者說如果今天我給你打個(gè)折，你今天真的可以跟我簽單。就是可以采用這樣的一些話術(shù)來做一些回轉(zhuǎn)。所以這個(gè)部分的重點(diǎn)并不是著重于說去判別拒簽問題的真?zhèn)?，我們真正要做的，除了判別以外要去解決。大家只要記住一個(gè)方法論，不管用戶提出什么樣的拒簽問題，我們只要做兩點(diǎn)。第一點(diǎn)，不要去正面的具有問題而去解決問題，而是反向的要去解決出這個(gè)問題背后的那個(gè)真正問題。在阿里的時(shí)候，我們有很多sales也會(huì)犯這樣一些錯(cuò)誤。比如說我曾經(jīng)帶過一個(gè)sales，客戶談得非常好，我判斷下來這個(gè)客戶今年應(yīng)該可以簽，可是C老師回來傳達(dá)的意思就是客戶這邊有一個(gè)特殊原因，他的團(tuán)隊(duì)還沒有搭建好，客戶說了只要他團(tuán)隊(duì)搭建好就可以跟我們合作但其實(shí)團(tuán)隊(duì)沒有搭建好，只是一個(gè)表面的問題，這個(gè)根本不會(huì)去影響用戶的決策，而真正的問題我告訴他,一定是你在整個(gè)溝通過程當(dāng)中某一個(gè)環(huán)節(jié)的問題是沒有解決的。比如說你是不是并沒有把用戶的需求判斷清楚，再比如說你的產(chǎn)品是不是并沒有讓用戶感覺到它的價(jià)值？諸如此類。好，謝謝大家?！镜?集】利用好這3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，提高客戶預(yù)約成功率不知道大家有沒有看過一部電影，叫《當(dāng)幸福來敲門》。這個(gè)電影里面有一個(gè)非常經(jīng)典的橋段，就是這個(gè)威爾史密斯飾演的主人公向一個(gè)富豪去銷售股票。做股票經(jīng)紀(jì)人其實(shí)也是跟我們同行了?？催^這部電影大家可能都很清楚，他和太太也離婚嘛，身邊帶著個(gè)小孩。坦白講如果不簽單就拿不到提成，沒有提成他們就無法生存。所以他把唯一的機(jī)會(huì)寄托在這個(gè)客戶身上。有一天他想做最后的努力和爭取，敲開了他的門，結(jié)果還是被無情地拒絕了。但是在這個(gè)過程當(dāng)中，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小的細(xì)節(jié)。就是這個(gè)客戶和他兒子之間有一個(gè)矛盾。這個(gè)客戶工作比較忙，沒有太多時(shí)間去陪兒子。兒子很喜歡橄欖球，他父親曾經(jīng)答應(yīng)過要去看一場比賽，但是沒有去。捕捉到這個(gè)細(xì)節(jié)，威爾史密斯就想盡各種辦法搞到了張票，然后成功地約到了這個(gè)客戶和他兒子一起去看球賽，也成功地邁出了他人生的第一單。在銷售當(dāng)中，預(yù)約客戶這個(gè)動(dòng)作頻次是非常高的，也是二次拜訪的關(guān)鍵一步。那么這一期我們就來聊一聊如何預(yù)約客戶。我們說銷售中最怕的是無效拜訪，因?yàn)檫@個(gè)既浪費(fèi)時(shí)間精力也會(huì)傷害到客戶。所以在過去我們的銷售經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，無效拜訪的殺傷力是非常強(qiáng)的有非常多優(yōu)秀的sales都卡在這個(gè)地方。那么客戶預(yù)約的核心是什么呢？其實(shí)核心是在于拜訪的目的，我們說預(yù)約只是一個(gè)動(dòng)作，目的是爭取拜訪的機(jī)會(huì)。如果沒有拜訪的目的，那也就意味著你的預(yù)約成功率很低，甚至幾乎不可能。尤其是在今天這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，大家對于時(shí)間越來越看重。所以過去在阿里的時(shí)候，我們對sales有嚴(yán)格的要求和制度。比如每個(gè)sales每天把他拜訪幾家客戶，包括這個(gè)客戶整個(gè)談話的內(nèi)容要全部歸檔和記錄做總結(jié)，還要對這次拜訪后的客戶狀態(tài)重新進(jìn)行更新和歸類。那我們經(jīng)常用ABCD這樣四個(gè)字母來分別代表客戶的一種狀態(tài)，不同狀態(tài)的客戶我們二次拜訪的目的不同。比如說A客戶，我們把它定義為這個(gè)客戶的意識比較好，產(chǎn)品我也講得很透，挖掘需求挖得也很好，然后客戶的反對意見基本上處理差不多，我們判斷說他在這個(gè)月就可以跟我們合作。那這個(gè)時(shí)候，你這次去拜訪的目的其實(shí)就是簽單。那再有，比如說像這種啊C和D類客戶，可能這是一次維護(hù)關(guān)系。我們說客戶的狀態(tài)就跟燒水一樣的，從零度一直到一百度。那你每一次去燒這個(gè)水自己要很清楚。就是你談完以后，判斷這個(gè)客戶的水溫到了幾度。然后每一次的辦法實(shí)際上是一個(gè)遞進(jìn)的過程，而不是重新倒回去或者去聊一些沒有意義的。在這個(gè)環(huán)節(jié)，很多sales其實(shí)是誤解了。他對客戶沒有一種管理的概念?？蛻艄芾?，其實(shí)不只是一個(gè)節(jié)