【正文】 關(guān)重要，該酒店全員在各個環(huán)節(jié)的安全的疏漏，給了罪犯可乘之機。 “一個人扮演了3個角色的詐騙劇”(1) 電話查詢，美籍客人，總臺小姚不假思索提供客人信息。(2) 電話要求給客人侄子房門鑰匙(會客)(3) 客人回館，護照，幾千美金，若干首飾丟失。酒店規(guī)定，為了保障入住客人安全，其住處對外嚴格保密，即使了解其姓名等情況的朋友，熟人，要打聽其入住房號，總臺員工也應謝絕。A、 接通來訪，來電者的電話到客人房間，與其聯(lián)絡(luò)。B、 客人不在，留言總臺轉(zhuǎn)達按酒店規(guī)定，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)“洗桑拿浴的心臟病患者”北京長城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識，了解健康狀況，記錄時間。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護車半夜開進上海衡山賓館（三） 等級與服務(wù)意識A、 一級服從一級，下級服從上級，垂直領(lǐng)導，不要越級叫“層級管理”。B、 二線服從一線，二線職能保證部門，培養(yǎng)團隊意識滿足需求：精神，物質(zhì)為什么二線要為一線服務(wù)？因為酒店產(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有快樂的員工才有滿意的賓客，管理人員也要對顧客，員工，微笑。維修要常建常新，防治并重，預防為主。例： 二線維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床 麗都假日酒店職工食堂 北京昆侖飯店司機在員工下車后鞠躬獎懲從硬(聞過則喜獎，立竿見影獎)(四)標準意識標準：是國家標準和企業(yè)標準的綜合GB/T19004ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量保證例：喜來登總機班硬件不足軟件補，“團結(jié)，拼搏，共創(chuàng)輝煌”建議：專門成立班子，撰寫服務(wù)規(guī)范，人人爭做“微笑大使”經(jīng)驗式管理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳科學化管理 科學化，量化，定性化，數(shù)據(jù)說明，服務(wù)向國際標準挑戰(zhàn)。評價飯店服務(wù)水準與管理水平是好是壞，需要一套標準，飯店要保持一定服務(wù)水平，需要確定標準來檢查飯店產(chǎn)品與服務(wù)，然而在很多情況下，顧客的標準和飯店的標準不一樣，令客人滿意的標準是什么？建立飯店服務(wù)與管理的標準化，規(guī)范化是我國飯店業(yè)普遍面臨的問題，也是我國飯店業(yè)做為中國這一龐大旅游地一部分參與國際旅游業(yè)竟爭的一個急需要解決的問題，標準化—質(zhì)量化—特色化。飯店產(chǎn)品無形性特點——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞，“標準”“模式”“特色”不是自己講的，是公眾來評價，必須是自我的，腳踏實地的努力的自然結(jié)果，是他人意識中的“超越”而非“強迫”按客觀事物的發(fā)展規(guī)律，此乃，“無為而無不為”。硬標準：FE床墊，浴缸長度（會花錢的人，才是會賺錢的人，會學習的人才是可能進步的人，將錢用到學習上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實用型人才的凝聚（2）整體意識的提高，保障了酒店的動作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng)建旅游城）軟標準：顧客的個人生活習慣與愛好千差萬別，需服務(wù)人員靈活運用FE潔癖客人標準和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系？正比高標準—高質(zhì)量服務(wù) 顧客多樣化，一味追求固守高標準，降低顧客低標準—低質(zhì)量服務(wù) 滿意感，限制服務(wù)內(nèi)容，方式方面靈活性強調(diào)規(guī)范基礎(chǔ)上，鼓勵服務(wù)人員個性發(fā)揮規(guī)范、標準規(guī)定服務(wù)水準下線，而人的個性表現(xiàn)是無止境的。滿足旅游者千差萬別，風格獨特服務(wù)項目，令旅游者激動不己，單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度，即是衡量飯店服務(wù)標準的尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同時飯店和飯店人又必須處于另一個大環(huán)境中，一曰歷史（時間）環(huán)境。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（主要管理者）的個性因素。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展，獲得市場 提供豐富服務(wù)內(nèi)涵前提下，主動擴大其外延，取得內(nèi)涵多樣化，規(guī)模擴大化，根基深化，相互依托，平衡發(fā)展，謀求集團化優(yōu)勢，以此實現(xiàn)，鞏固服務(wù)標準有用性，實現(xiàn)“一方水土養(yǎng)一方人”的傳統(tǒng)目標，缺乏這種意識等于沒有深刻理解中國飯店產(chǎn)業(yè)的本源價值。（五）市場意識旅游業(yè)市場來的是人，是客流，人就有購買力，形成消費群，挑剔硬件，軟件，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”才能占有旅游業(yè)市場。必須研究市場——了解市場——開發(fā)市場——占領(lǐng)市場，如果沒有這種意識，信息就無法反饋，因為既然形成消費群，就有購買欲望，消費欲望，要了解他們的意見，去粗取精。美國著名學者納斯比在《大趨勢》一書中這樣寫到“趨勢和馬是一樣的，你騎在他的背上，按照他奔赴的方向前進，這樣就比較容易駕馭，如果你所做的決定能與主要趨勢相一致，這個趨勢就會幫你忙?！憋埖昃範幍哪繕嗽谟趶淖约旱膬?yōu)勢奪取更大的市場份額，顧客市場就象一塊蛋糕，缺乏市場意識的人只顧去切這塊蛋糕，志在與對手竟爭，實際上常常切不到蛋糕，原因是把目標過多地集中于對手身上，而忽略了市場本身，有市場意識，觀點的人會通過各種辦法，謀求先把蛋糕做的大些。要想了解市場，必須做好促銷工作促銷：各大旅行社，各工礦，企業(yè)。請進來宣傳 宣傳目的——可信第二次銷售 全員促銷A、1001=0 0+1=100C、 水不熱—“那你想喝多熱的水”如果各崗位服務(wù)不到位，客人流失。在白天，某一服務(wù)員流露的冷漠情緒，或一句缺乏溫暖的話使賓客煩心，棄店另謀他處，在夜晚酒店因一服務(wù)員，一記較重步履和一下較響關(guān)門聲使客人厭惡，次日不辭而別。錦州飯店業(yè)存在的幾個問題。A、 錦州飯店業(yè)明顯過剩，都自認為能搞好飯店，而且星級越來越高。而沒有考慮市場。忽略了飯店是經(jīng)濟機構(gòu)，30%和80%的出租率其實每天消耗是一樣的，有超前意識是對的，但是要適度超前，建成前就要考慮市場，市場經(jīng)濟供略大于求是理想的。B、 體制落后，下級無所適從，上級行政干預太多，外行領(lǐng)導內(nèi)行，野戰(zhàn)軍多，旅游局直屬少。如：上?；▓@酒店（五星）課長（部經(jīng)理）全部是日本人，中國人做股長，做幾年都無法升職激勵：物質(zhì)，榮譽，權(quán)力，竟爭、晉升的激勵，每個人都站在一條起跑線上。C、 觀念上，對比南方差，接待型多，服務(wù)缺少規(guī)范。歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。南朝鮮低于日本在崗時心不在焉，看書，制度管理不嚴，“期望值低容易滿足”員工自己本身工作環(huán)境和后臺一樣時，才能體會到質(zhì)量的重要性。D、飯店之間來往很少，同行間能否開展活動。竟爭意識不強——公關(guān)意識不強——對社會上信息不注意收集“有事有人，無事無人”是銷售最大的缺點，沒事的時候也要溝通有事時也要溝通。例如：西安唐城賓館和各旅行社，大公司保持常年聯(lián)系，同行業(yè)間既是竟爭對手，又是互相推薦的朋友，如桑拿浴泳池，如美食節(jié)的推銷。隔壁的飯店相互介紹。北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂部：每家自報上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要銷售活動。E、錦州市急需培訓專業(yè)公司（1）人員觀念上，不是遠來和尚會念經(jīng)（2）職工隊伍，有實力 如：上海錦江集團培訓中心 目前培訓總趨勢，重崗前培訓，輕崗上培訓其實崗上培訓也很重要，飯店最忌無所謂，1001=0飯店每天要有新知識，新技術(shù)涌現(xiàn)，因此每隔一段時間要加入新程序。如菜單，市場變化菜單就變化任何一個產(chǎn)品，七、八年周期就不錯，就會老化，如冰燈節(jié)，客源組成變化了，不加入新東西不行 飯店竟爭——人才竟爭——管理——培訓我國飯店現(xiàn)狀、問題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)狀起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功能豐富，是現(xiàn)代化飯店國營 1482家 170億固定資產(chǎn)集體 145家 50億中外 50家 94。91億分在東南沿海重要旅游城市以小型飯店為主 從檔次上看以中檔為主 從性質(zhì)上看以國營為主 從市場看，以買方轉(zhuǎn)為賣方 從經(jīng)營上看，招待型轉(zhuǎn)為多種經(jīng)營型 發(fā)展目標上看，具備實踐經(jīng)驗，鍛煉一批骨干隊伍。 從發(fā)展看三個階段A、 全國學錦江飯店B、 全國學建國飯店，實行目標科學華管理C、 全國實行星級評定制度，從國內(nèi)走上國外，走上國際化標準。二、 存在主要問題吃，住，行，游，購，娛不配套 比較突出的娛樂薄弱，交通問題嚴重突出。 地區(qū)發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢 旅游產(chǎn)品老化，雷同化。 行業(yè)管理薄弱。三、 我國酒店業(yè)服務(wù)與國際水平的差距A、 文明素質(zhì)差距管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問候客人，用客人衛(wèi)生間洗澡 培訓，考察，實習，嚴格管理制度，以身做責等方式，提高素質(zhì)。不能因為客源構(gòu)成國內(nèi)文明素質(zhì)差，降低服務(wù)水準。B、 效率差距酒店內(nèi)部工作效率 由于無危機感和無竟爭性“大鍋飯”體制養(yǎng)成惰性酒店對客人工作效率 封閉式社會下對世界上服務(wù)效率茫然無知（1）員工與客房比例 (2)14間客房衛(wèi)生 國內(nèi)612間(3)二線職能保障部門無效率概念 工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修C、 態(tài)度差距FE星級賓館“炸醬面”——無NO服務(wù)D、 規(guī)范差距E、 衛(wèi)生與環(huán)境差距美國廁所“Rest Room”常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施用品完好 整個環(huán)境布置協(xié)調(diào)合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）F、 服務(wù)內(nèi)容差距服務(wù)內(nèi)容：以住宿，餐飲，娛樂為主體的具體服務(wù)內(nèi)涵的細化 除以上三次服務(wù)項目擴大，延伸。商務(wù)客人——行政樓層 USA——一年四季冰塊 服務(wù)促銷 第一節(jié)、服務(wù)與促銷關(guān)系“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價格取勝”是酒店人應有的質(zhì)量觀，在市場經(jīng)濟機制下，酒店主要是通過滿足客人需求，而不是通過強行推銷來實現(xiàn)效益。服務(wù)是滿足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服務(wù)與促銷是不可分割的整體。一、對服務(wù)促銷的認識“促銷”一詞的重點在于“促”對酒店來說。促銷可以看作“為了促使酒店最大程度獲取經(jīng)濟效益而運用的一種推銷方式?！彼源黉N的根本目的在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利，從傳統(tǒng)狹隘意義上講，促銷是Sales 。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服務(wù)的。這種認識是片面的，酒店固然需要銷售人員積極推銷的努力，但這是遠遠不夠的，從滿足客人需要的營銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性的，絕對的說只要有客人存在，就有促銷存在。全方位——酒店各部門都要有促銷意識TEAM WORK全天候——365天，24小時/天 時時都有促銷全員性——全體員工做好本職崗位上服務(wù)促銷(對全員促銷，字面上 全體員工參加促銷。內(nèi)涵卻被誤解。89年國際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客極少，銷售部全體出動八方游說，竟相拉客，乃至每個員工拉客源指標，否則扣員工工資。結(jié)果人人走向市場，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時期才采用的“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷的內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責任推 .如: 產(chǎn)品低劣,聲譽差口碑不好 大量積壓里茲卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰羅爾福斯說卡爾頓飯店30%是回頭客，原因有三：（1） 對客人要友善，友好，熱情。（2） 盡量滿足客人要求，無NO，服務(wù)（3） 每個崗位員工都不應該忘記感謝客人。（有求必應的里茲飯店）Ritz Cotton座佑銘 We are ladies and gentlemen serving ladies and “橫向服務(wù)”（員工之間聯(lián)系與接觸）可見鞏固和開發(fā)客源的核心不是漂亮的廣告語，而是實實在在的服務(wù)質(zhì)量。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，根本動機為了享受飯店產(chǎn)品，客人付錢為了換取服務(wù)，小費說明服務(wù)有價值。酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走的是酒店留給他的感覺和印象。酒店竟爭是服務(wù)質(zhì)量竟爭。服務(wù)水準高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買賣.二、公關(guān)與銷售公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹立酒店形象，確立酒店的知名度，和美譽度，公關(guān)工作本身并不承擔直接具體的經(jīng)濟效益指標。公關(guān)中有間接促銷的任務(wù)，但決不是主要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來消費。因為銷售就是直接賺錢。而公關(guān)不僅不直接賺錢。反而要花錢。甚至做賠本買賣。其最終目的是酒店通過良好市場形象來賺錢。從此意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為他人做嫁衣”的味道。如：名馳全球的萬寶路香煙在歐洲專門在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬寶路公關(guān)活動之一。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴重損害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹立了“萬寶路”良好形象，說明“萬寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。增加社會效益。例：哈爾濱萬達假日　　六一節(jié)　　孤兒就餐山東濟南明湖大酒店“我的母親”哈爾濱馬迭而賓館重陽節(jié) 獻愛心北京麗都假日愛心義賣，修建長城廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：（1） 誠意檢討，事實真相詳盡介紹（2） 向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門請教改進措施，迅速采取行動。（3） 每一步有關(guān)活動，步驟不失時機報導。結(jié)果：第二月座無虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)常?？梢詮浹a銷售工作的不足如：北京麗都假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店員工們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭取了回來（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）酒店宣傳推銷產(chǎn)品： 新聞媒體——提高知名度，擴大銷售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場（耗資大） 加強內(nèi)部管理——推出絢麗多彩的服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量，良好口碑，義務(wù)宣傳，良性循環(huán)（無成本）雖然我國消費者素質(zhì)不高，但“首先考慮客人利益，滿足客人需求”的營銷原則不變，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷，就不能只顧眼前個別產(chǎn)品和服務(wù)的效益，而要從整體形象和酒店聲譽出發(fā)，放眼于大效益，高效益。例：IBM精神病砸機器　活廣告長春吉林省賓館退賠，回頭客第二節(jié) 崗位促銷服務(wù)促銷的類型 帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容