【正文】 時段的營運(yùn)績效，是營運(yùn)走勢控制、人員控制、費(fèi)用控制的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。（二）現(xiàn)金報告分析每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年?duì)I運(yùn)績效的工具。店長負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機(jī)開機(jī)數(shù)、收機(jī)數(shù)、錯票數(shù)……為依據(jù)。（三）營業(yè)走勢分析匯總特定時期的營業(yè)日報，運(yùn)用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可根據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售策略，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。（四）營業(yè)成本分析將店鋪應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)成本與實(shí)際成本相比較，找出差異并進(jìn)行控制。差異是由實(shí)際成本不準(zhǔn)確、店鋪安全有問題、不正確調(diào)校與運(yùn)作、生產(chǎn)過程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐?。根?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動計(jì)劃，包括： 提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準(zhǔn)確性； 控制食品成本和相關(guān)成本； 嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)過程控制計(jì)劃； 杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（五）營業(yè)費(fèi)用分析營業(yè)費(fèi)用分析也是通過費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際消耗的比例實(shí)現(xiàn)的，主要是對可控費(fèi)用的分析。費(fèi)用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強(qiáng)化管理來改進(jìn)。三、財(cái)務(wù)控制管理（一）服務(wù)財(cái)務(wù)控制服務(wù)財(cái)務(wù)控制的要點(diǎn)體現(xiàn)在對收銀工作的過程控制上。收銀工作出現(xiàn)的舞弊和差錯會影響店鋪的財(cái)務(wù)利益或消費(fèi)者的利益。為杜絕收銀工作的舞弊，減少收銀工作的差錯，店長應(yīng)對收銀工作舞弊和收銀工作差錯實(shí)施強(qiáng)化收銀制度、工作過程督導(dǎo)、表格單據(jù)控制、經(jīng)手人責(zé)任制等具體控制。（二）廚務(wù)財(cái)務(wù)控制廚務(wù)財(cái)務(wù)控制主要體現(xiàn)在對廚務(wù)表格單據(jù)的過程控制。表格單據(jù)作為核算廚房成本與費(fèi)用的重要依據(jù)，如果發(fā)生舞弊和差錯，都會影響廚務(wù)成本和廚務(wù)水平。舞弊和差錯主要表現(xiàn)在壓單、漏單、掉單。有效的過程控制除依靠人員的自律外，還要通過表格單據(jù)的運(yùn)用來加強(qiáng)過程控制，即對表格單據(jù)實(shí)行分類編號管理；對所使用的表格交易可實(shí)行記錄與單據(jù)雙行核對。（三）行政財(cái)務(wù)控制行政財(cái)務(wù)控制是指對采購部門、倉儲部門、工程部門的財(cái)務(wù)控制。采購財(cái)務(wù)控制連鎖經(jīng)營的采購財(cái)務(wù)控制包括采購資金計(jì)劃、配送價格約定、結(jié)算總部貨款三方面；單店經(jīng)營的采購財(cái)務(wù)控制體現(xiàn)在采購資金計(jì)劃、供貨合同審核、采購價格驗(yàn)收、結(jié)算支付貨款四個方面。倉儲財(cái)務(wù)控制倉儲財(cái)務(wù)控制包括存貨金額控制、倉儲帳務(wù)控制、盤點(diǎn)調(diào)整審核、倉儲費(fèi)用核定、人工費(fèi)用核定五個方面。工程財(cái)務(wù)控制工程財(cái)務(wù)控制包括設(shè)備建檔與維修財(cái)務(wù)費(fèi)用兩個方面。問題Ⅰ：您同意店鋪財(cái)務(wù)控制的重點(diǎn)是損益控制嗎？問題Ⅱ：微利時代的今天您同意事事應(yīng)精打細(xì)算嗎？問題Ⅲ：您同意降低費(fèi)用水平意味贏利水平提升嗎？第十一階：店長與資產(chǎn)管理資產(chǎn)是店鋪營運(yùn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。從廣義上講，資產(chǎn)包括流動資金、流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等；從狹義上講，資產(chǎn)是指固定資產(chǎn)，即店鋪裝修、設(shè)備設(shè)施。店鋪實(shí)施資產(chǎn)管理的目的是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)安全、資產(chǎn)使用、資產(chǎn)保值、資產(chǎn)增值的目標(biāo)。在采用連鎖經(jīng)營模式下，店鋪設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)是在總部計(jì)劃安排下完成的；在采用單店經(jīng)營模式下，店鋪設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)由店鋪?zhàn)孕邪才拧Ｒ?、資產(chǎn)基礎(chǔ)管理資產(chǎn)基礎(chǔ)管理包括折舊管理、清單管理、維護(hù)計(jì)劃等內(nèi)容。（一）資產(chǎn)折舊管理資產(chǎn)折舊是對店鋪固定資產(chǎn)補(bǔ)償?shù)幕就緩?。沒有折舊的提取，就沒有店鋪的簡單再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)。店長要直接參與資產(chǎn)的折舊管理：確定固定資產(chǎn)折舊方法，編制固定資產(chǎn)折舊計(jì)劃，按制度有計(jì)劃地提取資產(chǎn)折舊，以確保資產(chǎn)的更新與改造。 確定折舊年限：從設(shè)備投入使用到設(shè)備報廢的時間為折舊年限。折舊年限的確定應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施實(shí)際使用情況并結(jié)合設(shè)備技術(shù)的更新改造速度來制定。 確定折舊比率：折舊比率是每年設(shè)備設(shè)施的折舊金額與資產(chǎn)原值的比率，與折舊政策有關(guān)。 提取資產(chǎn)折舊：折舊提取是作為費(fèi)用從年?duì)I業(yè)額中提取的金額。折舊提取政策有平均使用年限法、快速折舊法等內(nèi)容，店鋪在考慮使用何種方法時，應(yīng)考慮怎樣更有利于設(shè)備價值最大化；怎樣更有利于納稅現(xiàn)金流出的最小化。（二）資產(chǎn)清單管理資產(chǎn)清單管理是指對設(shè)備的收存、保管、使用、維修、調(diào)動、報廢等所做的記錄工作，旨在正確反映固定資產(chǎn)的增減變化，做到卡與卡，卡與帳、帳與帳、帳與物相吻合。店長應(yīng)主抓資產(chǎn)建檔、檔案管理、調(diào)撥處理、報廢處理、殘值處理。（三）維護(hù)保養(yǎng)設(shè)計(jì)資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)設(shè)計(jì)是有計(jì)劃的活動，店長應(yīng)參與資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)的設(shè)計(jì)工作。確定維護(hù)保養(yǎng)設(shè)計(jì)資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)包括：預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)、修正性維護(hù)保養(yǎng)、隨機(jī)性維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)類型應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的具體使用情況確定。制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)備設(shè)施的生命周期、使用狀況、維修保養(yǎng)費(fèi)用及自身技術(shù)能力制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，包括：定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、應(yīng)急維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。建立維護(hù)保養(yǎng)制度將維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的內(nèi)容以制度化的形式分派到各崗位人員的具體工作中，以落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施運(yùn)行中的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施由使用人員完成；計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施由工程部工作完成。二、資產(chǎn)管理實(shí)務(wù)資產(chǎn)的保值與增值是在設(shè)備設(shè)施的使用過程中實(shí)現(xiàn)的，店長對資產(chǎn)管理的要求充分運(yùn)用計(jì)劃、程序、手冊、責(zé)任制等。（一）設(shè)備維護(hù)責(zé)任維護(hù)責(zé)任 實(shí)行嚴(yán)格的消防安全制度，確保店鋪資產(chǎn)安全。 根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，對店鋪資產(chǎn)定期維護(hù)和保養(yǎng)。 落實(shí)維修部門人員的責(zé)任制，使店鋪資產(chǎn)有人格化代表。 報告清潔管理制度，確保資產(chǎn)的清潔衛(wèi)生。責(zé)任分工根據(jù)維護(hù)責(zé)任、維護(hù)計(jì)劃，確定具體由何人、在什么時間、完成什么標(biāo)準(zhǔn)，并將保養(yǎng)計(jì)劃的內(nèi)容以制度的形式定期落實(shí)到各崗位人員的工作中。 工程部崗位責(zé)任：實(shí)施維護(hù)計(jì)劃；落實(shí)應(yīng)急維護(hù)。 使用人崗位責(zé)任：日常維護(hù)保養(yǎng)；具體操作規(guī)范。 財(cái)務(wù)部崗位責(zé)任：設(shè)備設(shè)施建檔；檔案具體管理。 管理組崗位責(zé)任：設(shè)備設(shè)施檢查；事故具體調(diào)查。（二）設(shè)備使用手冊《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊》應(yīng)詳細(xì)說明對不同設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)及故障處理應(yīng)使用的工具、方法和注意事項(xiàng)；注明日常零部件儲備的種類、數(shù)量、規(guī)格；對維修時間做出具體的規(guī)定。一般的維護(hù)與保養(yǎng)與簡單的故障維修由使用部門負(fù)責(zé)；計(jì)劃中的設(shè)備設(shè)施大修、季修、項(xiàng)修由工程部作業(yè)人員完成；正常使用中的故障在保修期內(nèi)由廠商排除處理，保修期過后由工程部作業(yè)人員負(fù)責(zé)。（三）使用維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行維護(hù)計(jì)劃店長應(yīng)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的要點(diǎn)檢查工作現(xiàn)場，杜絕不安全的工作隱患；檢查員工的工作行為，杜絕不安全的苗頭。運(yùn)用檢查、監(jiān)督手段檢查工程部、使用部門、使用人的計(jì)劃執(zhí)行情況。落實(shí)使用手冊 組織學(xué)習(xí)：維保手冊制訂后，應(yīng)讓所有人學(xué)習(xí)并掌握手冊內(nèi)容。 貫徹實(shí)施：管理組與使用人員應(yīng)按手冊規(guī)定的操作流程、操作方法來使用設(shè)備；工程部應(yīng)遵守維護(hù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)方法，備足常用零配件。 檢查督導(dǎo)：店長應(yīng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行定期檢查。檢查結(jié)果應(yīng)及時公布，對存在的問題及時糾正。參與應(yīng)急維護(hù)設(shè)備設(shè)施故障發(fā)生后，店長應(yīng)組織維修人員進(jìn)行應(yīng)急維修，以減少損失及可能導(dǎo)致的惡性循環(huán)。審批報廢清單設(shè)備設(shè)施報廢應(yīng)按規(guī)定程序執(zhí)行，店長應(yīng)把握審批的控制以防固定資產(chǎn)流失。三、資產(chǎn)管理工具資產(chǎn)管理應(yīng)運(yùn)用大量的表格單據(jù)。這既是店長實(shí)施量化管理的手段，又是資產(chǎn)管理工作的督導(dǎo)依據(jù)。（一）請修單請修單是設(shè)備事故發(fā)生時由使用部門及責(zé)任人向工程部提交的請修申請單據(jù)。請修單是工程部安排維修工作的依據(jù)。（二）維修單維修單是工程部指派維修人員到請修部門進(jìn)行維修的工作單據(jù)，具體維修工作內(nèi)容，應(yīng)由雙方現(xiàn)場簽字確認(rèn)。（三）報損單報損單是使用部門因設(shè)備損壞或報廢向工程部及財(cái)務(wù)部提出設(shè)備報損的單據(jù)。設(shè)備報損涉及到資產(chǎn)變動，店長應(yīng)嚴(yán)格對待。問題Ⅰ：您知道自己負(fù)有上百萬資產(chǎn)安全的責(zé)任嗎？問題Ⅱ：您同意資產(chǎn)增值是對項(xiàng)目營建水平檢驗(yàn)嗎？問題Ⅲ：您同意資產(chǎn)增值是對店長管理水平考核嗎？第十二階：店長與資訊管理在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代信息社會的今天，任何不注重資訊的店鋪都很難與時俱進(jìn)，都將為此付出代價，所謂資訊就是各種信息的集合，資訊有來自內(nèi)部和外部兩大類。店長是連接內(nèi)部與外部、總部與店角的紐帶，在資訊管理中充當(dāng)“信息員”的角色。一、店鋪資訊管理（一）營業(yè)信息管理在營運(yùn)過程中信息管理是通過報表來實(shí)現(xiàn)的，如營業(yè)日報表、現(xiàn)金報告、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、損益報告等。營業(yè)信息管理的目的是通過數(shù)據(jù)分析店鋪的營運(yùn)本質(zhì)，包括分析營業(yè)額水平、成本水平、費(fèi)用水平、利潤水平和銷售結(jié)構(gòu)，從總體上把握經(jīng)營走勢，找出存在的問題，制定策略和方案，提升店鋪經(jīng)營水平。（二）顧客信息管理顧客是企業(yè)的“上帝”，顧客信息管理勢在必行。所謂顧客信息是反映顧客的客情、顧客對店鋪、顧客對產(chǎn)品、顧客對服務(wù)的意見和建議。顧客信息主要有三條獲取途徑：一是顧客意見簿；二是顧客投訴記錄；三是顧客直接調(diào)查。這里強(qiáng)調(diào)顧客調(diào)查，它通過專項(xiàng)設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。顧客調(diào)查可分為“店內(nèi)顧客感受調(diào)查”和“消費(fèi)心理調(diào)查”等專題。店長要參與設(shè)計(jì)顧客調(diào)查內(nèi)容、擬定調(diào)查步驟、選擇調(diào)查方法、分析調(diào)查結(jié)果。顧客信息管理的基本理念是運(yùn)用顧客信息改善店鋪營運(yùn)，從而為顧客提供百分百滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。（三）POS信息管理POS信息是店鋪經(jīng)濟(jì)信息管理的手段。運(yùn)用POS（PointofSell銷售點(diǎn)終端）系統(tǒng)來管理店鋪，店長會準(zhǔn)確掌握有關(guān)經(jīng)營的信息資料，店長應(yīng)對信息資料進(jìn)行分析和研究，以制定相應(yīng)的對策。電腦POS系統(tǒng)能提供給店長的信息包括：銷售日報表、銷售結(jié)構(gòu)分析、推廣績效分析、經(jīng)營費(fèi)用分析、營運(yùn)物料分析、損益表分析、顧客意見表等。POS信息管理與營業(yè)信息管理在內(nèi)容上有許多相似之處，但更注重計(jì)算機(jī)及相關(guān)軟件的應(yīng)用，這是今后店鋪信息管理的趨勢。二、總部資訊管理（一）店鋪銷售日報店鋪銷售日報分析是連鎖總部通過ISP（In Store Processor）系統(tǒng)向店鋪傳遞的關(guān)于連鎖店鋪銷售分析及銷售指示的信息，是在各店鋪營業(yè)日報匯總基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的。店長應(yīng)根據(jù)總部的銷售指示信息安排店鋪營運(yùn)，并在每日營業(yè)活動結(jié)束前將店鋪的日報傳到總部。店長應(yīng)通過店鋪銷售日報掌握店鋪經(jīng)營狀況，并了解與其他店鋪的差距；根據(jù)銷售指示布置當(dāng)日的經(jīng)營計(jì)劃。（二）P/L損益表P/L（Profit and Loss statement）損益表是連鎖總部通過店鋪ISP系統(tǒng)傳遞的關(guān)于店鋪營運(yùn)狀況的損益分析信息。店長應(yīng)根據(jù)P/L表找出提升營業(yè)額、降低營業(yè)成本和營業(yè)費(fèi)用的具體方法，從而提高店鋪利潤。（三）其他信息管理連鎖總部的信息還包括方針、政策、計(jì)劃、目標(biāo)……。店長應(yīng)將連鎖總部的信息迅速地傳達(dá)給管理組和員工。三、外部資訊管理（一）店鋪商圈調(diào)查商圈調(diào)查是店鋪立地的關(guān)鍵。商圈是變化的，立地條件發(fā)生變化會給店鋪營運(yùn)帶來很大的影響。因而，在店鋪營運(yùn)過程中要定期進(jìn)行店鋪商圈調(diào)查。其目的是對店鋪持續(xù)經(jīng)營的條件做出理性的判斷。營運(yùn)中的店鋪商圈調(diào)查著重強(qiáng)調(diào)商圈結(jié)構(gòu)、交通狀況、市政規(guī)劃、競爭對手、消費(fèi)習(xí)性……等內(nèi)容的調(diào)查與分析。（二）商務(wù)信息管理了解行情，了解對手才能制訂理性的策略與對策。商務(wù)信息包括行業(yè)信息與競爭對手信息兩方面。對商務(wù)信息的把握主要是通過市場調(diào)查實(shí)現(xiàn)的。 行業(yè)信息包括：對行業(yè)情況的調(diào)研；對行業(yè)走勢的調(diào)研。 競爭對手信息：銷售范圍調(diào)查；顧客結(jié)構(gòu)調(diào)查；產(chǎn)品系列調(diào)查；服務(wù)方式調(diào)查；店鋪格局調(diào)查；裝修裝飾調(diào)查。（三）其他信息管理環(huán)保規(guī)定、消防規(guī)定、市容規(guī)定、交通規(guī)定、市政規(guī)定、工商規(guī)定、物價規(guī)定……。第十三階：店長與營銷管理日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所。——《易經(jīng)》一、營銷管理定位營銷管理是店長工作的范疇，具體包括：（一）營銷管理界定美國市場營銷協(xié)會1985年對營銷管理的定義為：營銷管理是一個過程，包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制；它覆蓋產(chǎn)品、服務(wù)和主意；它建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對有關(guān)各方的滿足。在店鋪營銷管理過程中，店長要擔(dān)負(fù)起營銷管理工作，按既定的營銷計(jì)劃做好店鋪的營銷管理，以實(shí)現(xiàn)店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。在不同經(jīng)營模式下，店長對營銷管理的內(nèi)容是不同的，即廣義與狹義的范圍界定。（二）連鎖經(jīng)營營銷采用連鎖經(jīng)營模式，店長對營銷管理是狹義的管理，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行與控制兩項(xiàng)職能。在連鎖經(jīng)營體系中，連鎖經(jīng)營總部營運(yùn)部負(fù)責(zé)營銷方案的設(shè)計(jì)與推廣，由店長負(fù)責(zé)營銷計(jì)劃的實(shí)施，店長要配合營運(yùn)部執(zhí)行和控制好營銷計(jì)劃，運(yùn)用好月度實(shí)施方案、實(shí)施可操作的營銷技巧與方法。（三）單店運(yùn)作營銷采用單店運(yùn)作模式，店長對營銷管理是廣義的管理，包括營銷管理的全過程。店長是店鋪營銷的總體策劃人，不但要做營銷方案與計(jì)劃，還要對營銷方案的執(zhí)行與控制實(shí)施過程管理。營銷管理涉及營銷主題、概念設(shè)計(jì)、目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)施策略、實(shí)施步驟、實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃等全部內(nèi)容。二、營銷理念導(dǎo)入（一）營銷的概念概念一：市場營銷有三大要素，即人口（最低門檻）、需要（有效需求）、動機(jī)（有購買動機(jī)）。概念二：市場營銷的目的是把社會需求轉(zhuǎn)化為可盈利的企業(yè)機(jī)會。概念三：市場營銷是以滿足人類需要為目的，把潛在的交換變成現(xiàn)實(shí)交換的活動，這種需要是以一定的人口為基礎(chǔ)的。概念四：從最終結(jié)果來看，市場營銷是餐飲企業(yè)圍繞顧客所設(shè)計(jì)的活動。概念五：4P策略是傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)，包括地點(diǎn)、價格、促銷、人。概念六：8P策略是在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上增加的市場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位。概念七：10P策略是在8P策略基礎(chǔ)上增加：公共關(guān)系和政策權(quán)力。（二）營銷與公關(guān)營銷需要公關(guān)手段，但是營銷并不是公關(guān)。公共關(guān)系是指企業(yè)要想在與廣泛的潛在顧客保持有效溝通必須對公眾態(tài)度進(jìn)行估量，從公眾利益的角度確定本企業(yè)政策和工作程序，并采用一系列活動去爭取公眾的理解和認(rèn)知。公共關(guān)系運(yùn)用是指對餐飲企業(yè)自身產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行更大范圍的宣傳和推廣，包括贊助活動、公益活動等內(nèi)容。（三）營銷與廣告營