【正文】 應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好？(6)如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒有錢！我們應(yīng)該說(shuō)：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜訪您呢？(7)如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。我星期一來(lái)造訪還是星期二比較好？(8)如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！我們就?yīng)該說(shuō)：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？(9)如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！我們應(yīng)該說(shuō)：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助。(10)如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，不就是推銷東西嗎！我們應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您啦！不過(guò)，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購(gòu)買，才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺得我星期五過(guò)來(lái)比較好？(11)如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想。我們應(yīng)該說(shuō)：“其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率地問(wèn)一句：您顧慮的是什么？(12)如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！我們應(yīng)該說(shuō)：“歡迎您來(lái)電話，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話，還是您覺得星期四上午比較好？總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應(yīng)對(duì)，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，電話業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。第18招 擺脫糾纏不清的技巧電話業(yè)務(wù)員在接通電話時(shí)，會(huì)感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，故意糾纏不清，答非所問(wèn)。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過(guò)這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？“對(duì)，你是哪里？“我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)，我們這有關(guān)于邀請(qǐng)你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過(guò)去?！鞍l(fā)傳真是吧？“對(duì)，請(qǐng)問(wèn)老總辦公室的傳真號(hào)是多少？“你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？“你們傳真號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！“是做廣告嗎？“不完全是，請(qǐng)問(wèn)你們老總貴姓？“我們不做廣告！“你們的傳真號(hào)碼是……“傳真機(jī)壞了！“其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？“沒有，就這一部?！澳鞘裁磿r(shí)間能修好?“這還不太清楚?！澳銈兝峡傇趺捶Q呼呀？“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們?cè)鯓硬拍苡行Ю盟麄冋业經(jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問(wèn)“您好，我手機(jī)上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請(qǐng)您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號(hào)615請(qǐng)問(wèn)是不是經(jīng)理辦公室？“對(duì)?！鞍パ健缓靡馑肌彝四銈兘?jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過(guò)去就不好意思了，謝謝您。615是張總辦公室。“噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說(shuō)我忘了他的全名，請(qǐng)您告訴我一下他的全名。通過(guò)向接線人提出連續(xù)性的問(wèn)題，從而使他無(wú)形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問(wèn)中再無(wú)暇和我們進(jìn)行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的。我這里有一個(gè)邀請(qǐng)函，想快遞給你們總經(jīng)理，請(qǐng)把他的電話、全名、地址、郵編告訴我?！澳悄憔图慕o張總吧，他的電話是……通過(guò)暗示，讓接線人感到我們有來(lái)頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會(huì)很快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)要因人而異，如果接線人對(duì)我們所說(shuō)的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對(duì)不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和手機(jī)號(hào)，請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我一下他的名字和手機(jī)號(hào)。“姓張，手機(jī)是…… .“這我知道，他的全名是……我記一下。運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬(wàn)般無(wú)奈無(wú)法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會(huì)有效。(4)運(yùn)用“三點(diǎn)論”做為一名電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語(yǔ)言技巧。所有問(wèn)題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進(jìn)去，那么我們的回答、就顯得無(wú)懈可擊，無(wú)懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來(lái)看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。當(dāng)時(shí)的人類總是感覺生活在恐懼之中，于是問(wèn)他們?cè)趺床拍軘[脫恐懼。天使說(shuō)：“做惡會(huì)使你們泯滅良知，所以不要做惡。魔鬼說(shuō)：“行善使你們失去利益，所以不要行善。問(wèn)到佛主的時(shí)候，佛主說(shuō)：“無(wú)掛礙故無(wú)恐懼。這是金剛經(jīng)里的原話，是說(shuō)人類無(wú)牽無(wú)掛就什么也不怕了，也就信佛了。可見，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說(shuō)服力。如果我們沒有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點(diǎn)，效果也是一樣的。哲理性的語(yǔ)言讓人感覺我們很有智慧、很有說(shuō)服力?！澳?，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實(shí)一下，他的電話是……“你說(shuō)一下情況，我代您向張總轉(zhuǎn)達(dá)?！爱?dāng)然，我可以告訴您。但是，我想還是我親自跟張總說(shuō)好。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會(huì)里的紀(jì)律，辦事無(wú)力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對(duì)您一點(diǎn)用也沒有。這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會(huì)因無(wú)言以對(duì)而痛快告訴您想要的?？梢?，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。第19招撥打電話時(shí)間的掌握現(xiàn)代社會(huì)講求的是快速成功，基于這樣一個(gè)前提，無(wú)疑時(shí)間是非常寶貴的，越早越成功，實(shí)際的效應(yīng)也就越大。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無(wú)法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵陔娫掆忢憰r(shí)，客戶不知道來(lái)電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點(diǎn)。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10: 00～11: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午2: 00～3: 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3: 00～6: 00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。另外，對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時(shí)間不宜長(zhǎng)。如果我們需要打電話到客戶家里時(shí)，下午4點(diǎn)以后不要再打，因?yàn)檫@時(shí)一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時(shí)電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來(lái)是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)打電話也非常地不禮貌?？傮w來(lái)說(shuō)，選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個(gè)時(shí)間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。20招購(gòu)買信號(hào)的捕捉購(gòu)買信號(hào)就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。正像開場(chǎng)白對(duì)大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品的影響大一樣，購(gòu)買信號(hào)對(duì)大型銷售項(xiàng)目的影響同樣比對(duì)產(chǎn)品的影響要小。由于在電話業(yè)務(wù)中，通過(guò)電話來(lái)完成銷售的往往是那些關(guān)系不太復(fù)雜的產(chǎn)品，所以對(duì)于電話業(yè)務(wù)人員來(lái)講，及時(shí)捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得非常重要。在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，通過(guò)客戶的身體語(yǔ)言來(lái)判斷其購(gòu)買信號(hào)，我們只能通過(guò)與客戶聲音相關(guān)的信號(hào)來(lái)判斷。怎么判斷呢？一般來(lái)講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與公司做生意的興趣，那就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！例如客戶可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)確實(shí)不錯(cuò)，我得考慮一下。“我什么時(shí)候可以拿到貨？“我如何付款？“合同該怎么簽？“這的確可以解決我目前存在的這一問(wèn)題了?！斑@剛好可以幫我解決這一問(wèn)題。“接下來(lái)我們?cè)撟鍪裁?？“如果這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？“還行。有時(shí)，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當(dāng)電話業(yè)務(wù)員解決了客戶的一個(gè)疑問(wèn)，并且得到了他的認(rèn)同時(shí)，可以嘗試促成這筆生意。第21招電話恐懼癥的克服對(duì)于剛剛加入電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，由于還不太會(huì)使用客套話，舌頭也似乎不聽使喚般遲鈍，再加上還不太熟悉工作狀況，往往不知要如何應(yīng)對(duì)，客戶說(shuō)得稍急一點(diǎn)，就摸不清頭緒，搞不清客戶談話內(nèi)容及其身份，也就因此降低了工作效率。因此，盡可能克服不想接電話的畏懼感，不怕失敗、積極勇敢地接聽電話，就是醫(yī)治“電話恐懼癥”的最佳良藥。(1)憂慮癥的克服憂慮癥主要是指電話業(yè)務(wù)員不能克服來(lái)自外界的或內(nèi)部的障礙或威脅而形成的緊張和不安甚至恐懼的精神狀態(tài)。其主要表現(xiàn)形式有：①擔(dān)心自己干不好會(huì)失敗這種心態(tài)在新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人當(dāng)中是非常普遍的。其實(shí)，沒有失敗哪有成功，哪有沒有付出就有收獲的道理？要相信自我，努力參與，努力爭(zhēng)取，減少失敗的可能。總是畏手畏腳，終會(huì)一事無(wú)成。所以，對(duì)于電話業(yè)務(wù)員尤其是新電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，不能總是懷疑自己的實(shí)力和能力。只有信心百倍才能真正的將自己的潛力發(fā)揮出來(lái)，才能走向成功。②擔(dān)心市場(chǎng)很快會(huì)飽和這類業(yè)務(wù)員杞人憂天，認(rèn)為市場(chǎng)有限，總有一天會(huì)飽和，所以從事電話業(yè)務(wù)是一種短期行為。其實(shí)不然。有一個(gè)故事，講兩個(gè)人同到非洲做鞋生意，看到當(dāng)?shù)厝撕苌俅┬Ｒ粋€(gè)人認(rèn)為，穿鞋的人太少，市場(chǎng)容量有限；另一個(gè)人卻認(rèn)為，還有那么多人沒穿鞋，商機(jī)無(wú)限，于是留了下來(lái)，最后大發(fā)其財(cái)。從這個(gè)故事中可以看出，市場(chǎng)在哪里，市場(chǎng)有多大，全憑人們的眼光去發(fā)掘，去尋找。人的需要是永無(wú)止境的，如果電話業(yè)務(wù)所銷售的產(chǎn)品適合消費(fèi)者口味，則它永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到市場(chǎng)飽和。即使在一個(gè)固定的區(qū)域、固定的人群中，由于此項(xiàng)業(yè)務(wù)的特性，其市場(chǎng)也是很大的。同時(shí)，產(chǎn)品并非一次買下能用很久，重復(fù)購(gòu)買就是一個(gè)持續(xù)的市場(chǎng)刺激。所以，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，電話業(yè)務(wù)市場(chǎng)是不會(huì)飽和的。所以，對(duì)于新電話業(yè)務(wù)員來(lái)講，不要總是擔(dān)心一些無(wú)關(guān)的問(wèn)題，最重要的是相信自己，放手去努力，這樣才能成功。(2)害怕受人歧視癥的克服 新加入電話業(yè)務(wù)的人大都認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)算不上什么體面職業(yè)，每天要打上百個(gè)電話，得到的卻是無(wú)數(shù)次拒絕，甚至是對(duì)方的惡語(yǔ)相加。他們往往覺得自己被人輕視，因而缺乏自信，工作上容易半途而廢，一旦業(yè)績(jī)平平，就真的以為電話業(yè)務(wù)這種工作一般人干不了。由于歷史和文化的原因，電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)歸根結(jié)底是一種商業(yè)行為，把自己認(rèn)同為一個(gè)小商販，害怕被人瞧不起，害怕人們將對(duì)商業(yè)的歧視和偏見投射到自己身上，在心理上形成一股強(qiáng)大的阻力，因而對(duì)電話業(yè)務(wù)缺乏堅(jiān)定的信念，否認(rèn)電話業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。這種心態(tài)的存在必然會(huì)影響電話業(yè)務(wù)員在電話業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)。所以，作為一名電話業(yè)務(wù)員，一定要克服這種受人歧視的心態(tài)，保持一種積極，自信的心態(tài)一定能在電話業(yè)務(wù)行業(yè)闖出自己的一片天空。(3)說(shuō)服力不強(qiáng)的克服常常聽見新電話業(yè)務(wù)員說(shuō)：“我的說(shuō)服力不強(qiáng)，恐怕做不好電話業(yè)務(wù)。”有經(jīng)驗(yàn)的電話業(yè)務(wù)員一聽便知是新手所言，而且還知道這樣說(shuō)的人不僅沒有做過(guò)電話業(yè)務(wù)，而且在其他場(chǎng)合也缺乏人際溝通的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，靠說(shuō)去折服人幾乎是不可能的，其結(jié)果恰恰相反：說(shuō)而不服。有些電話業(yè)務(wù)員滔滔不絕、引經(jīng)據(jù)典、聲勢(shì)奪人，講完還特地追問(wèn)客戶：“還有什么問(wèn)題嗎？”客戶提不出任何問(wèn)題，但就是不接受。有的電話業(yè)務(wù)員自己在溝通時(shí)碰了釘子，趕緊請(qǐng)旁邊業(yè)務(wù)主管出馬，當(dāng)看到業(yè)務(wù)主管并沒有顯示什么特別的說(shuō)服力，客戶卻欣然認(rèn)同時(shí)感到不可思議：“我也是這么說(shuō)的，客戶為什么不認(rèn)同？ 以上現(xiàn)象在電話業(yè)務(wù)行業(yè)中每天都在重演。所以，有些電話業(yè)務(wù)員就變得迷惘，總是認(rèn)為自己無(wú)法說(shuō)服別人。其實(shí)不然，當(dāng)電話業(yè)務(wù)員在進(jìn)入溝通之前要掌握三個(gè)原理：①大多數(shù)人都“自以為是”.②如果受他人影響表示必須放棄自己的想法，大多數(shù)人都會(huì)抗拒。③要影響一個(gè)人，就要尊重他，包容他的需要、價(jià)值觀和看法。這三個(gè)原理告訴我們，人天生具有固執(zhí)的一面，說(shuō)服就是強(qiáng)迫別人放棄他的想法，因此，這樣做肯定會(huì)碰釘子。所以，電話業(yè)務(wù)員所要做的不是去強(qiáng)迫別人接受你的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶心甘情愿地接受你的東西，不要總是認(rèn)為自己不能說(shuō)服別人就是不成功。(4)自己心理堡壘的克服每個(gè)人都有自己心理上的堡壘。這種心理堡壘比任何真正的堡壘都堅(jiān)固得多，如果堡壘的主人自己不肯開放的話，任何外力都無(wú)法攻入。說(shuō)服的最大誤區(qū)就是想要攻入、占