【正文】 應該說：“當然可以，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。您看是上午還是下午比較好？(6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！我們應該說：“我知道只有您才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？(7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何。我們應該說：“我們先不要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。我星期一來造訪還是星期二比較好？(8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！我們就應該說：“我完全理解，那么，我們什么時間可以跟你的合伙人一起談？(9)如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！我們應該說：“也是您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項業(yè)務，將對您有很大的幫助。(10)如果客戶說：“說來說去，不就是推銷東西嗎！我們應該說：“我當然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購買，才會賣給您。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？(11)如果客戶說：“我要先好好想想。我們應該說：“其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率地問一句：您顧慮的是什么？(12)如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！我們應該說：“歡迎您來電話，您看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給您打電話，還是您覺得星期四上午比較好？總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應對，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，電話業(yè)務員就能夠乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。第18招 擺脫糾纏不清的技巧電話業(yè)務員在接通電話時，會感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過專業(yè)訓練，故意糾纏不清，答非所問。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務員，一定要千方百計繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？“對，你是哪里？“我是經(jīng)濟學會，我們這有關(guān)于邀請你們參加新世紀的經(jīng)濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準備給你們老總傳過去?！鞍l(fā)傳真是吧？“對，請問老總辦公室的傳真號是多少？“你們這個研討會是怎么回事？“你們傳真號是多少？我先給你們發(fā)個傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細介紹！“是做廣告嗎？“不完全是，請問你們老總貴姓？“我們不做廣告！“你們的傳真號碼是……“傳真機壞了！“其他辦公室還有傳真機嗎？“沒有，就這一部?！澳鞘裁磿r間能修好?“這還不太清楚。“你們老總怎么稱呼呀？“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們怎樣才能有效利用他們找到?jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我手機上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請您先不要轉(zhuǎn)，分機號615請問是不是經(jīng)理辦公室？“對?！鞍パ健缓靡馑肌彝四銈兘?jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。615是張總辦公室。“噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應付我們的提問中再無暇和我們進行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟學會的。我這里有一個邀請函，想快遞給你們總經(jīng)理，請把他的電話、全名、地址、郵編告訴我?！澳悄憔图慕o張總吧，他的電話是……通過暗示，讓接線人感到我們有來頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會很快告訴我們所需的信息，但在用這一點時，千萬要因人而異，如果接線人對我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和手機號，請您幫個忙，告訴我一下他的名字和手機號?！靶諒?，手機是…… .“這我知道，他的全名是……我記一下。運用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。(4)運用“三點論”做為一名電話業(yè)務員，應該掌握的應當是滴水不漏的語言技巧。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進去，那么我們的回答、就顯得無懈可擊，無懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個神：天使、魔鬼和佛主。當時的人類總是感覺生活在恐懼之中，于是問他們怎么才能擺脫恐懼。天使說：“做惡會使你們泯滅良知，所以不要做惡。魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。問到佛主的時候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。這是金剛經(jīng)里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。如果我們沒有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點，效果也是一樣的。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力。“您好，我是經(jīng)濟學會的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實一下，他的電話是……“你說一下情況，我代您向張總轉(zhuǎn)達?！爱斎唬铱梢愿嬖V您。但是，我想還是我親自跟張總說好。因為告訴您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學會里的紀律，辦事無力；第二種，您因為知道了一些未被證實的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點用也沒有。這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而痛快告訴您想要的?？梢姡娫挊I(yè)務員要克服程式化、千篇一律的通病，應掌握更多的技巧。第19招撥打電話時間的掌握現(xiàn)代社會講求的是快速成功，基于這樣一個前提，無疑時間是非常寶貴的，越早越成功，實際的效應也就越大。但是，在電話業(yè)務中，我們應仔細針對每個客戶的情況選擇適當?shù)臅r間撥打電話，這樣就會事半功倍。因為電話業(yè)務的最大的特點就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務的優(yōu)點。但如果不加以合理地利用，這也會成為電話業(yè)務最大的弊病，因為在電話鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。如何克服這個弊病，就需要選擇一個合適的時間撥打電話。(1)以一星期為標準星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進行一些調(diào)查或預約的工作。(2)以一天為標準早上8: 00～10: 00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。10: 00～11: 00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午2: 00～3: 00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3: 00～6: 00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳債的最好時間。另外，對于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時間不宜長。如果我們需要打電話到客戶家里時，下午4點以后不要再打，因為這時一般家庭都應該開始忙碌晚飯了，如果這時電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來是晚飯時間和一天的休息時間，大家都知道，這時打電話也非常地不禮貌?？傮w來說，選擇合適的時間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。20招購買信號的捕捉購買信號就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。正像開場白對大型銷售的影響遠沒有對簡單產(chǎn)品的影響大一樣，購買信號對大型銷售項目的影響同樣比對產(chǎn)品的影響要小。由于在電話業(yè)務中，通過電話來完成銷售的往往是那些關(guān)系不太復雜的產(chǎn)品，所以對于電話業(yè)務人員來講，及時捕捉客戶的購買信號，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得非常重要。在電話中，我們不能像與客戶面對面交談時那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號來判斷。怎么判斷呢？一般來講，當客戶提到具體細節(jié)問題時，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與公司做生意的興趣，那就抓住這個機會！例如客戶可能會說：“這個確實不錯，我得考慮一下?！拔沂裁磿r候可以拿到貨？“我如何付款？“合同該怎么簽？“這的確可以解決我目前存在的這一問題了?！斑@剛好可以幫我解決這一問題?！敖酉聛砦覀冊撟鍪裁?？“如果這個產(chǎn)品出現(xiàn)問題怎么辦？“還行。有時，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當電話業(yè)務員解決了客戶的一個疑問，并且得到了他的認同時，可以嘗試促成這筆生意。第21招電話恐懼癥的克服對于剛剛加入電話業(yè)務的人來說，由于還不太會使用客套話，舌頭也似乎不聽使喚般遲鈍，再加上還不太熟悉工作狀況，往往不知要如何應對，客戶說得稍急一點，就摸不清頭緒，搞不清客戶談話內(nèi)容及其身份，也就因此降低了工作效率。因此，盡可能克服不想接電話的畏懼感，不怕失敗、積極勇敢地接聽電話，就是醫(yī)治“電話恐懼癥”的最佳良藥。(1)憂慮癥的克服憂慮癥主要是指電話業(yè)務員不能克服來自外界的或內(nèi)部的障礙或威脅而形成的緊張和不安甚至恐懼的精神狀態(tài)。其主要表現(xiàn)形式有：①擔心自己干不好會失敗這種心態(tài)在新加入電話業(yè)務行業(yè)的人當中是非常普遍的。其實，沒有失敗哪有成功，哪有沒有付出就有收獲的道理？要相信自我，努力參與，努力爭取，減少失敗的可能。總是畏手畏腳，終會一事無成。所以，對于電話業(yè)務員尤其是新電話業(yè)務員來說，不能總是懷疑自己的實力和能力。只有信心百倍才能真正的將自己的潛力發(fā)揮出來，才能走向成功。②擔心市場很快會飽和這類業(yè)務員杞人憂天，認為市場有限，總有一天會飽和，所以從事電話業(yè)務是一種短期行為。其實不然。有一個故事，講兩個人同到非洲做鞋生意，看到當?shù)厝撕苌俅┬?。一個人認為，穿鞋的人太少，市場容量有限；另一個人卻認為，還有那么多人沒穿鞋，商機無限，于是留了下來，最后大發(fā)其財。從這個故事中可以看出，市場在哪里，市場有多大，全憑人們的眼光去發(fā)掘，去尋找。人的需要是永無止境的，如果電話業(yè)務所銷售的產(chǎn)品適合消費者口味，則它永遠不會達到市場飽和。即使在一個固定的區(qū)域、固定的人群中，由于此項業(yè)務的特性，其市場也是很大的。同時，產(chǎn)品并非一次買下能用很久，重復購買就是一個持續(xù)的市場刺激。所以，從長遠來看，電話業(yè)務市場是不會飽和的。所以，對于新電話業(yè)務員來講，不要總是擔心一些無關(guān)的問題，最重要的是相信自己，放手去努力，這樣才能成功。(2)害怕受人歧視癥的克服 新加入電話業(yè)務的人大都認為，電話業(yè)務算不上什么體面職業(yè)，每天要打上百個電話，得到的卻是無數(shù)次拒絕，甚至是對方的惡語相加。他們往往覺得自己被人輕視，因而缺乏自信，工作上容易半途而廢，一旦業(yè)績平平，就真的以為電話業(yè)務這種工作一般人干不了。由于歷史和文化的原因，電話業(yè)務員認為，電話業(yè)務歸根結(jié)底是一種商業(yè)行為，把自己認同為一個小商販，害怕被人瞧不起，害怕人們將對商業(yè)的歧視和偏見投射到自己身上，在心理上形成一股強大的阻力，因而對電話業(yè)務缺乏堅定的信念，否認電話業(yè)務的現(xiàn)實價值。這種心態(tài)的存在必然會影響電話業(yè)務員在電話業(yè)務中的表現(xiàn)。所以，作為一名電話業(yè)務員，一定要克服這種受人歧視的心態(tài)，保持一種積極，自信的心態(tài)一定能在電話業(yè)務行業(yè)闖出自己的一片天空。(3)說服力不強的克服常常聽見新電話業(yè)務員說：“我的說服力不強，恐怕做不好電話業(yè)務?！庇薪?jīng)驗的電話業(yè)務員一聽便知是新手所言，而且還知道這樣說的人不僅沒有做過電話業(yè)務，而且在其他場合也缺乏人際溝通的經(jīng)驗。實際上，靠說去折服人幾乎是不可能的，其結(jié)果恰恰相反：說而不服。有些電話業(yè)務員滔滔不絕、引經(jīng)據(jù)典、聲勢奪人，講完還特地追問客戶：“還有什么問題嗎？”客戶提不出任何問題，但就是不接受。有的電話業(yè)務員自己在溝通時碰了釘子，趕緊請旁邊業(yè)務主管出馬，當看到業(yè)務主管并沒有顯示什么特別的說服力，客戶卻欣然認同時感到不可思議：“我也是這么說的，客戶為什么不認同？ 以上現(xiàn)象在電話業(yè)務行業(yè)中每天都在重演。所以，有些電話業(yè)務員就變得迷惘，總是認為自己無法說服別人。其實不然，當電話業(yè)務員在進入溝通之前要掌握三個原理：①大多數(shù)人都“自以為是”.②如果受他人影響表示必須放棄自己的想法，大多數(shù)人都會抗拒。③要影響一個人，就要尊重他，包容他的需要、價值觀和看法。這三個原理告訴我們，人天生具有固執(zhí)的一面，說服就是強迫別人放棄他的想法，因此，這樣做肯定會碰釘子。所以，電話業(yè)務員所要做的不是去強迫別人接受你的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶心甘情愿地接受你的東西，不要總是認為自己不能說服別人就是不成功。(4)自己心理堡壘的克服每個人都有自己心理上的堡壘。這種心理堡壘比任何真正的堡壘都堅固得多，如果堡壘的主人自己不肯開放的話，任何外力都無法攻入。說服的最大誤區(qū)就是想要攻入、占