【正文】 60。 （1）設(shè)置快餐食品，提高效率根據(jù)現(xiàn)在人們的就餐習慣，用餐者大概可以分為3種人：喜歡享受用餐過程的人、喜歡上菜快然后細嚼慢咽的人和喜歡快速吃完的人。一般可以理解，餐飲店的銷售額是由客流量和顧客消費額所決定的。盡管每一位顧客在餐廳內(nèi)消費金額比較高，但顧客流動性不強。這對于商家來說，流動性差在一定程度會降低銷售額；反過來對顧客來說也一樣，需要等待長長的隊伍就餐。所以為彌補流動性差的缺陷，適當?shù)目梢栽O(shè)置一些快餐食品，用來解決餐廳上餐效率的問題，快餐相當于效率較高。從商家角度來看，顧客流動性大，銷售額也會有一定的升高；對顧客來說，也就解決就餐不用排那么長的隊伍。 （2）適時調(diào)整上菜順序 在必勝客餐廳內(nèi)，顧客可以根據(jù)自己的喜愛自由選擇食物。來必勝客餐廳就餐大多數(shù)是家長帶小孩來就餐還有情侶，他們所點的食物各不相同。所以，可以根據(jù)食物上菜的順序不同，來解決顧客久等問題。上菜順序可以是：沙拉飲料甜點主菜。沙拉的制作過程簡單，制作起來速度相對較快，可以第一先上沙拉。既然來餐廳就餐，肯定肚子也是餓的，可以先品嘗一盤沙拉，解決肚子餓的問題。之后再上飲料、甜點，讓顧客在品嘗美食的過程中靜靜的等待需要長時間制作的比薩，這樣，不僅不會顧客覺得等太久，也可以讓顧客慢慢品嘗美食。妥善處理顧客的投訴 許多研究表明，如果有25%的顧客對服務(wù)不滿意的，但是，只有5%的顧客會進行投訴，另外95%的顧客會認為投訴不值得或者投訴了也不能得到滿意的答復(fù)。在這5%的投訴者中，大約50%的顧客能得到滿意的答復(fù)，因而滿意的解決顧客問題是非常必要的。一般來說，一個滿意的顧客會向身邊3個人說這家餐廳服務(wù)好，而一個不滿意的顧客會向身邊11個人說這家餐廳的壞話（服務(wù)不好，食物難吃等）。如果擴散開來，這11個人繼續(xù)在向身邊人說餐廳的壞話，而壞話的轉(zhuǎn)播就會慢慢擴散開來，影響餐廳的客流量。然而，得到滿意解決投訴問題的顧客往往會比沒有得到滿意解決問題的顧客更容易成為餐廳的忠實顧客。 要為顧客提供方便投訴。餐廳要有地方使顧客方便投訴，提供意見或建議。第二，餐廳對顧客投訴的問題解決的滿意度要超出顧客的要求，并且要及時解決。要把顧客投訴的問題當作是能力的提升，認真的去解決，直至使顧客滿意。實行現(xiàn)場管理必勝客都要求員工要全面發(fā)展，因此，在對新員工培訓(xùn)時都要求要學習擺臺、工作記錄、顧客訪談，并要求員工在工作期間完成這些繁重的任務(wù)。一個小小的服務(wù)員都必須要學學會餐廳內(nèi)所有的崗位工作職責，導(dǎo)致餐廳員工每天都在做簡單、重復(fù)的任務(wù)，而并沒有精于某項崗位。 （1）現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是指企業(yè)運用科學管理方法對生產(chǎn)現(xiàn)場（包括人、環(huán)境等）進行有效的監(jiān)督、組織，使現(xiàn)場處于良好的狀態(tài)。餐廳管理者要走出工作室，在餐廳內(nèi)進行細心觀察并對員工工作監(jiān)督，讓員工時刻提醒自己的服務(wù)要按照要求標準進行，并且要員工基本能夠做到標準。 （2）互相監(jiān)督 加強員工互相監(jiān)督，使員工之間保持合作與溝通，分工明確，讓員工做到專業(yè)而精通。企業(yè)可以讓員工學習多個崗位，但要去仔細發(fā)現(xiàn)員工是否在此崗位有特別的適合性，就可以安排長期做這個崗位，其他員工可以輪流安排崗位。 解決排隊問題。 （1）應(yīng)該盡量安排小休息區(qū)給顧客，可以提供雜志或必勝客宣傳單等。 （2）建立二維碼排隊叫號系統(tǒng)，使顧客在逛街的過程中隨時可以查到排隊情況。 附件1消費者在必勝客的消費動機調(diào)查問卷您好！我們是南昌大學科學技術(shù)學院工商管理12級的學生，為了了解消費者在必勝客的消費動機，學校組織我們進行這次問卷調(diào)查活動；此調(diào)查問卷僅做研究使用，我們將對您的隱私嚴格保密，希望您能幫助填寫此問卷，我們將對您的合作表示衷心的感謝！請在符合您情況的項目標號上打?qū)μ枺?您的年齡是？A 18歲以下 B 18歲—25歲 C 26歲—32歲 D 33歲—40歲 E 40歲以上A % B 46% C % D 11% E 8% 您的職業(yè)是？A 學生 B上班族 C自由職業(yè) D其他A 41% B 46% C 10% D 3% 您的月收入是？A 沒有 B1000以下 C1000—2000 D2000—4000 E4000以上A 40% B 7% C 25% D 19% E 9% 您是從哪個途徑了解必勝客的?A街頭廣告 B電視宣傳 C朋友介紹 D網(wǎng)絡(luò) E其他A 5% B 50% C 15% D 25% E 5% 您去必勝客的頻率是?A 1次以上/一周 B 1次/半個月 C 1次/半年 D 1次/一年以上A 5% B 39% C 42% D 17% 您通常去必勝客的時機是？A一個人無聊 B 和朋友約會 C累了找地方休息 D 帶孩子出來 E專程來吃飯A 0% B 30% C 10% D 40% E 20% 您每次在必勝客的消費金額大約是?A 20元以下 B 20元—50元 C 50元—120元 D 120元以上A 1% B 43% C 42% D 14% 您在必勝客的就餐方式是？A 在必勝客餐店就餐 B打包 C叫外賣A 70% B 15% C 15% 跟同類快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）A 品牌知名度高 B 環(huán)境優(yōu)雅 C好吃美味 D 價格低廉 E 服務(wù)態(tài)度好 F其他A 27% B 35% C 50% D 2% E 13% F 5% 在消費過程中，以下哪點讓您最滿意A 優(yōu)美的環(huán)境 B 良好的服務(wù)態(tài)度 C 可口的食物 D 其他A 20% B 32% C 39% D 9%1 您認為中國快餐與必勝客的差距在哪里？(可多選)A缺乏合理的管理制度 B就餐環(huán)境的惡劣 C宣傳力度低 D食品口味差 E食品安全度低A 15% B 35% C 45% D 55% E 55%再次感謝您的合作！ 祝您生活愉快！18