【正文】 60。 （1）設(shè)置快餐食品，提高效率根據(jù)現(xiàn)在人們的就餐習(xí)慣，用餐者大概可以分為3種人：喜歡享受用餐過程的人、喜歡上菜快然后細(xì)嚼慢咽的人和喜歡快速吃完的人。一般可以理解，餐飲店的銷售額是由客流量和顧客消費(fèi)額所決定的。盡管每一位顧客在餐廳內(nèi)消費(fèi)金額比較高，但顧客流動(dòng)性不強(qiáng)。這對(duì)于商家來說，流動(dòng)性差在一定程度會(huì)降低銷售額；反過來對(duì)顧客來說也一樣，需要等待長長的隊(duì)伍就餐。所以為彌補(bǔ)流動(dòng)性差的缺陷，適當(dāng)?shù)目梢栽O(shè)置一些快餐食品，用來解決餐廳上餐效率的問題，快餐相當(dāng)于效率較高。從商家角度來看，顧客流動(dòng)性大，銷售額也會(huì)有一定的升高；對(duì)顧客來說，也就解決就餐不用排那么長的隊(duì)伍。 （2）適時(shí)調(diào)整上菜順序 在必勝客餐廳內(nèi)，顧客可以根據(jù)自己的喜愛自由選擇食物。來必勝客餐廳就餐大多數(shù)是家長帶小孩來就餐還有情侶，他們所點(diǎn)的食物各不相同。所以，可以根據(jù)食物上菜的順序不同，來解決顧客久等問題。上菜順序可以是：沙拉飲料甜點(diǎn)主菜。沙拉的制作過程簡單，制作起來速度相對(duì)較快，可以第一先上沙拉。既然來餐廳就餐，肯定肚子也是餓的，可以先品嘗一盤沙拉，解決肚子餓的問題。之后再上飲料、甜點(diǎn)，讓顧客在品嘗美食的過程中靜靜的等待需要長時(shí)間制作的比薩，這樣，不僅不會(huì)顧客覺得等太久，也可以讓顧客慢慢品嘗美食。妥善處理顧客的投訴 許多研究表明，如果有25%的顧客對(duì)服務(wù)不滿意的，但是，只有5%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴，另外95%的顧客會(huì)認(rèn)為投訴不值得或者投訴了也不能得到滿意的答復(fù)。在這5%的投訴者中，大約50%的顧客能得到滿意的答復(fù)，因而滿意的解決顧客問題是非常必要的。一般來說，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向身邊3個(gè)人說這家餐廳服務(wù)好，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向身邊11個(gè)人說這家餐廳的壞話（服務(wù)不好，食物難吃等）。如果擴(kuò)散開來，這11個(gè)人繼續(xù)在向身邊人說餐廳的壞話，而壞話的轉(zhuǎn)播就會(huì)慢慢擴(kuò)散開來，影響餐廳的客流量。然而，得到滿意解決投訴問題的顧客往往會(huì)比沒有得到滿意解決問題的顧客更容易成為餐廳的忠實(shí)顧客。 要為顧客提供方便投訴。餐廳要有地方使顧客方便投訴，提供意見或建議。第二，餐廳對(duì)顧客投訴的問題解決的滿意度要超出顧客的要求，并且要及時(shí)解決。要把顧客投訴的問題當(dāng)作是能力的提升，認(rèn)真的去解決，直至使顧客滿意。實(shí)行現(xiàn)場管理必勝客都要求員工要全面發(fā)展，因此，在對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)都要求要學(xué)習(xí)擺臺(tái)、工作記錄、顧客訪談，并要求員工在工作期間完成這些繁重的任務(wù)。一個(gè)小小的服務(wù)員都必須要學(xué)學(xué)會(huì)餐廳內(nèi)所有的崗位工作職責(zé)，導(dǎo)致餐廳員工每天都在做簡單、重復(fù)的任務(wù)，而并沒有精于某項(xiàng)崗位。 （1）現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是指企業(yè)運(yùn)用科學(xué)管理方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場（包括人、環(huán)境等）進(jìn)行有效的監(jiān)督、組織，使現(xiàn)場處于良好的狀態(tài)。餐廳管理者要走出工作室，在餐廳內(nèi)進(jìn)行細(xì)心觀察并對(duì)員工工作監(jiān)督，讓員工時(shí)刻提醒自己的服務(wù)要按照要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且要員工基本能夠做到標(biāo)準(zhǔn)。 （2）互相監(jiān)督 加強(qiáng)員工互相監(jiān)督，使員工之間保持合作與溝通，分工明確，讓員工做到專業(yè)而精通。企業(yè)可以讓員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要去仔細(xì)發(fā)現(xiàn)員工是否在此崗位有特別的適合性，就可以安排長期做這個(gè)崗位，其他員工可以輪流安排崗位。 解決排隊(duì)問題。 （1）應(yīng)該盡量安排小休息區(qū)給顧客，可以提供雜志或必勝客宣傳單等。 （2）建立二維碼排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使顧客在逛街的過程中隨時(shí)可以查到排隊(duì)情況。 附件1消費(fèi)者在必勝客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)調(diào)查問卷您好！我們是南昌大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院工商管理12級(jí)的學(xué)生，為了了解消費(fèi)者在必勝客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，學(xué)校組織我們進(jìn)行這次問卷調(diào)查活動(dòng)；此調(diào)查問卷僅做研究使用，我們將對(duì)您的隱私嚴(yán)格保密，希望您能幫助填寫此問卷，我們將對(duì)您的合作表示衷心的感謝！請(qǐng)?jiān)诜夏闆r的項(xiàng)目標(biāo)號(hào)上打?qū)μ?hào)！ 您的年齡是？A 18歲以下 B 18歲—25歲 C 26歲—32歲 D 33歲—40歲 E 40歲以上A % B 46% C % D 11% E 8% 您的職業(yè)是？A 學(xué)生 B上班族 C自由職業(yè) D其他A 41% B 46% C 10% D 3% 您的月收入是？A 沒有 B1000以下 C1000—2000 D2000—4000 E4000以上A 40% B 7% C 25% D 19% E 9% 您是從哪個(gè)途徑了解必勝客的?A街頭廣告 B電視宣傳 C朋友介紹 D網(wǎng)絡(luò) E其他A 5% B 50% C 15% D 25% E 5% 您去必勝客的頻率是?A 1次以上/一周 B 1次/半個(gè)月 C 1次/半年 D 1次/一年以上A 5% B 39% C 42% D 17% 您通常去必勝客的時(shí)機(jī)是？A一個(gè)人無聊 B 和朋友約會(huì) C累了找地方休息 D 帶孩子出來 E專程來吃飯A 0% B 30% C 10% D 40% E 20% 您每次在必勝客的消費(fèi)金額大約是?A 20元以下 B 20元—50元 C 50元—120元 D 120元以上A 1% B 43% C 42% D 14% 您在必勝客的就餐方式是？A 在必勝客餐店就餐 B打包 C叫外賣A 70% B 15% C 15% 跟同類快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）A 品牌知名度高 B 環(huán)境優(yōu)雅 C好吃美味 D 價(jià)格低廉 E 服務(wù)態(tài)度好 F其他A 27% B 35% C 50% D 2% E 13% F 5% 在消費(fèi)過程中，以下哪點(diǎn)讓您最滿意A 優(yōu)美的環(huán)境 B 良好的服務(wù)態(tài)度 C 可口的食物 D 其他A 20% B 32% C 39% D 9%1 您認(rèn)為中國快餐與必勝客的差距在哪里？(可多選)A缺乏合理的管理制度 B就餐環(huán)境的惡劣 C宣傳力度低 D食品口味差 E食品安全度低A 15% B 35% C 45% D 55% E 55%再次感謝您的合作！ 祝您生活愉快！18