【正文】 的由于準(zhǔn)備不充分而使電話結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備呢？準(zhǔn)備階段的要點是：明確你和客戶各自的電話目的你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負責(zé)人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者……一般來講，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達成生意。當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話目標(biāo)是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標(biāo)。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標(biāo)，他就會感到滿意。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標(biāo)是什么。無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合以下五個原則：時效性)我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。具體)客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？真實)我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標(biāo)，這個目標(biāo)一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認真判斷過的從客戶角度出發(fā))是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。多個目標(biāo))主要是指要有可替代目標(biāo)。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。在制定電話目標(biāo)時，你需要考慮以下兩下問題：在通話結(jié)束時或電話中我希望客戶做什么？(電話目標(biāo)))客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）)案例二客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦……昨天你接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當(dāng)你想進一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時，你的電話目的和電話目標(biāo)是什么？案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)你的電話目的是你為什么要打這個電話給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。你的電話目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標(biāo)可以這樣陳述：第一目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。第二目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打電話。在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標(biāo)，符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現(xiàn)沒有，我在陳述目標(biāo)時，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則；這些目標(biāo)可不可能實現(xiàn)？絕對可能，所以，又符合真實性原則；還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺電腦、具體需求、報價單等，都是具體的體現(xiàn)。為達到目標(biāo)所必須問的問題在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達成目標(biāo)。例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個目標(biāo)就是：第一個目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標(biāo)可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標(biāo)）。根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：1.我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。不知最近三個月，你們關(guān)于電腦的采購計劃是什么呢？（有些人可能會講這樣的問題是否太直接，而事實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最近三個月有采購計劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）2.我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT項目呢？（千萬別小看這個問題，對你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會讓你受益菲淺。）如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個問題的話，你就不可能實現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。案例二——如何做準(zhǔn)備：為達到目標(biāo)所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？你可能要問：您能否談?wù)勀恼麄€想法？)您能談?wù)勀鷮@30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？)什么樣的電腦最符合您的要求？)這些電腦都給誰用？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)為什么會在現(xiàn)在有購買的想法？)什么時候送給您會最符合您的要求？)……)具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準(zhǔn)備的思路。設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？例如，當(dāng)你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達成目標(biāo)。再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛?cè)肼毑?個月的電話銷售人員同客戶通話。這個電話銷售人員找這個客戶找了很長時間都沒有找到，所以，他打客戶的手機，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易他找到了這個客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準(zhǔn)備。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備我們接著談案例二，這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的你要隨時準(zhǔn)備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在搞清楚什么時候會回來，再打過去客戶在開會再次約時間，然后準(zhǔn)時打過去其他可能情況？？設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當(dāng)你沒有辦法回答的時候，會不會影響客戶對你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會有類似的經(jīng)歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當(dāng)她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準(zhǔn)備再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)你們的A型號與B型號有什么不同？)你們的服務(wù)是怎么樣的？)價格是多少？)什么時候能送貨？)如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？)產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當(dāng)然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經(jīng)常問到的問題有個清楚的回答。所以，在培訓(xùn)的過程中，我都會要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的。可見，銷售培訓(xùn)還沒有被充分重視。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準(zhǔn)備所須資料假如你是客戶，當(dāng)你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當(dāng)你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當(dāng)然不會。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我當(dāng)時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產(chǎn)品更新速度太快了。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（JobAid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。另外，請你也準(zhǔn)備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因為在很多情況下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所須資料在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準(zhǔn)備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網(wǎng)對他們的業(yè)務(wù)有個簡單的了解，以避免當(dāng)你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務(wù)一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度我把最重要的準(zhǔn)備放在最后一個講，我認為在電話銷售中，對電話銷售人員來講，最重要的準(zhǔn)備是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓(xùn)課上，一個電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一個客戶，這個客戶在幾天前告訴她讓她在那天打電話給他，他會在那天做出決定。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買了。而她越緊張，她就越覺得客戶可能不買了。最后，當(dāng)她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了。她告訴我她的經(jīng)驗和體會就是一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想。她講在她打電話給這個客戶前，她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話，她肯定會答應(yīng)的，因為她覺得這個客戶是由于價格的原因才不買的。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。所有關(guān)于客戶可能不買的原因，例如價格，全是她憑空想出來的?？梢姡捎谧约盒睦锩娴倪@種消極的想法，對電話銷售人員的業(yè)績會產(chǎn)生多么糟糕的影響。所以，我給你最后的一個建議，就是保持積極的態(tài)度！注意：(要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步。作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯誤。我曾見過一些電話銷售人員，為了打一個電話要花上1個小時的時間來準(zhǔn)備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。請記?。哼^度準(zhǔn)備是錯誤的。54 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