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激發(fā)活力并釋放潛能秘訣-資料下載頁(yè)

2025-05-28 00:24本頁(yè)面
  

【正文】 ,工作起來(lái)勁頭十足,每天都盼著上班。你們已經(jīng)想出了許多選擇自己態(tài)度的方法,你們還想不想百尺竿頭更進(jìn)一步呢?”斯蒂芬妮大聲說(shuō):“我喜歡我們這里的人,大家都是好人。但我不喜歡來(lái)工作,在這個(gè)地方我?guī)缀醪荒芎粑?,就像在太平間一樣。所以我干脆說(shuō)穿了吧!我正在尋找另一份工作。如果我們?cè)谶@里能夠找到一種方法來(lái)創(chuàng)造出不同的氣氛,那它就能變成一個(gè)令人滿意的工作場(chǎng)所。我肯定會(huì)考慮留在這里?!薄案兄x你的誠(chéng)實(shí)和鼓勵(lì),斯蒂芬妮。”史蒂夫補(bǔ)充說(shuō):“我想讓這個(gè)地方更有樂(lè)趣。”蘭迪舉手要發(fā)言。“你說(shuō),蘭迪。”“你前兩天說(shuō)過(guò)你自己遇到的難題,瑪麗簡(jiǎn)。我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)上司說(shuō)過(guò)自己的難處,這讓我想了好久。我一個(gè)人獨(dú)撫養(yǎng)孩子,我需要這份工作和各種福利。我不喜歡鬧事,但我得承認(rèn),有時(shí)我會(huì)拿別的部門(mén)當(dāng)出氣筒。他們好像過(guò)得很好,而我卻陷入這樣的困境……多虧你幫助我們認(rèn)識(shí)到,是我們自己把這里變成了陷阱。準(zhǔn)確地說(shuō),如果我們能選擇設(shè)陷阱,我們也能選擇把它變成另外的樣子。這種想法使我很高興!如果我能學(xué)會(huì)開(kāi)心,并且感到很幸福,那么,我想我也能學(xué)會(huì)開(kāi)心地去做我生活中的其他事情?!薄爸x謝你,蘭迪!”她轉(zhuǎn)過(guò)身,心懷感情地看著蘭迪,說(shuō):“我看見(jiàn)有幾個(gè)人在點(diǎn)頭,我知道今天你在這里說(shuō)的都是發(fā)自肺腑的。你已經(jīng)用你的心聲感動(dòng)了我和其他人。非常感謝,感謝你和大家分享!讓我們創(chuàng)造一個(gè)更好的工作環(huán)境,一個(gè)我們都喜歡的地方!”“下周一我們開(kāi)始在三樓應(yīng)用魚(yú)市哲學(xué)。從現(xiàn)在起,我希望你們思考一下你們?cè)隰~(yú)市的經(jīng)歷,記下你們?cè)羞^(guò)的所有問(wèn)題和想法,下次我們一起討論如何解決這些問(wèn)題。讓魚(yú)市上的所見(jiàn)所聞激發(fā)你們的靈感?!蹦俏粣?ài)說(shuō)俏皮話的人又冒出一句,“很好,如果不能扔訂單,總可以扔一扔碎紙機(jī)里的紙屑吧?”房間里充滿了笑聲?,旣惡?jiǎn)覺(jué)得,這種感覺(jué)真好!隨后她給每個(gè)人發(fā)了一份她在魚(yú)市上草擬的提綱,并以她個(gè)人的觀察對(duì)每一個(gè)人的表現(xiàn)作了總結(jié)。她鼓勵(lì)員工在周末休息時(shí),回味并記錄下他們自己的感想。第二組會(huì)議結(jié)束之后,瑪麗簡(jiǎn)回到辦公室時(shí)已經(jīng)覺(jué)得精疲力盡了。我讓他們?cè)谥苣┬菹r(shí)想些問(wèn)題,他們會(huì)去想嗎?她知道,可能有一半的員工會(huì)找一些理由在周末帶著家人和朋友再去魚(yú)市場(chǎng)?,旣惡?jiǎn)的提綱選擇自己的態(tài)度——賣魚(yú)的人都知道,他們每天要選擇自己的態(tài)度。其中一位漁販說(shuō):“工作的時(shí)候,你是什么樣的人?你是無(wú)奈、厭倦,還是想做出成績(jī)?如果你希望舉世聞名,就要做得與眾不同?!蔽覀?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候,究竟想成為什么樣的人?玩——漁販在工作的時(shí)候充滿樂(lè)趣和活力。我們?cè)鯓硬拍苡懈嗟臉?lè)趣、創(chuàng)造更多的活力?讓別人快樂(lè)——漁販和顧客一道度過(guò)了快樂(lè)的時(shí)光。他們采用吸引顧客的方式創(chuàng)造活力、樹(shù)立品牌。誰(shuí)是我們的顧客?我們采用什么方法吸引顧客并使他們快樂(lè)?我們相互之間又怎么得到快樂(lè)?投入——所有漁販都全身心投入工作。他們教會(huì)我們哪些可以讓同事之間互相幫助、讓顧客參與其中的方法?請(qǐng)?jiān)谛瞧谝粠е愕南敕▉?lái)上班?,旣惡?jiǎn)周末的魚(yú)市斯蒂芬妮聽(tīng)見(jiàn)有人說(shuō):“老師給你們留作業(yè)了?”她抬起頭,看見(jiàn)一條魚(yú)正飛過(guò)頭頂和朗尼微笑的臉?!班?,你可以說(shuō)是我的老板給我們留了家庭作業(yè)?!薄笆乾旣惡?jiǎn)嗎?”“你怎么知道的?”她的聲音被一個(gè)漁販的喊叫聲淹沒(méi):“三條金槍魚(yú)飛往巴黎!“喊聲還還著裝出的法國(guó)腔。朗尼好像還是聽(tīng)見(jiàn)了她的回答。她想:難怪他們這樣專注。如果他們想在這種嘈雜的地方聽(tīng)見(jiàn)別人的說(shuō)話,就必大聲嚷嚷?!拔铱匆?jiàn)你這一周都和瑪麗簡(jiǎn)的小組在這里。我記得在魚(yú)市里,你是第一個(gè)用手抓住魚(yú)的女俠。”“真的嗎?”“那么,我能幫你什么忙嗎?你似乎有些為難。”她看了一下筆記,說(shuō):“我認(rèn)為我已經(jīng)弄懂‘投入’的含義,就像你現(xiàn)在對(duì)待我的方式。當(dāng)我抓著魚(yú)的時(shí)候——感覺(jué)真好……我永遠(yuǎn)忘不了你們使我快樂(lè)的方法!玩對(duì)我來(lái)說(shuō)是很容易的。我喜歡過(guò)得過(guò)快,天天嘻嘻哈哈的。但我還是沒(méi)弄懂怎樣選擇自己的態(tài)度。我的意思是說(shuō),難道你的態(tài)度跟你受的待遇和碰上的事情沒(méi)關(guān)系嗎?”“關(guān)于態(tài)度的問(wèn)題,我建議你去問(wèn)一下‘狼’?!恰蔀橐幻殬I(yè)賽車手的時(shí)候,發(fā)生了一起嚴(yán)重的事故。好啦,還是讓‘狼’來(lái)講自己的故事吧!我們得回冷凍庫(kù)去,你冷嗎?”“我們可以一起去嗎?”斯蒂芬妮看見(jiàn)她左邊站著史蒂夫、蘭迪和一個(gè)可愛(ài)的孩子。寒暄后,他們一起去找“狼”聊天?!袄恰备嬖V他們,自己如何從事故中逐漸痊愈, 又如何學(xué)會(huì)每天選擇自己的態(tài)度。他的話給他們?nèi)肆粝铝松羁痰挠∠?,大家紛紛表示要在周一的?huì)上與同事們分享。后來(lái),史蒂夫先走了,斯蒂芬妮、蘭迪和蘭迪的兒子去了街對(duì)面的咖啡館。他們要了咖啡,蘭迪的兒子吃了一個(gè)很大的巧克力餅。斯蒂芬妮說(shuō):“我們最好還是清掃一下我們的‘有害精神垃圾場(chǎng)’,因?yàn)橄乱环莨ぷ鞑粫?huì)有什么不同。好好想想吧!有幾個(gè)老板會(huì)像瑪麗簡(jiǎn)這樣?我很佩服她!想想她克服了什么困難!我聽(tīng)說(shuō),她還頂撞了性情古怪的比爾活爾什,其他部門(mén)的經(jīng)理沒(méi)有一個(gè)敢反抗這家伙。我的意思是說(shuō),她真的很棒,對(duì)不起,蘭迪?”“斯蒂芬妮,你說(shuō)出了我的心里話。如果漁販都可以做到他們想做的事,我們有了瑪麗簡(jiǎn)這樣的老板,還怕有什么做不到的呢?有些同事也像我以前一樣害怕,他們因害怕而多疑。如果我們帶個(gè)好頭,也許會(huì)有所幫助。我想,只有我們下決心把事情做得更好,事情才會(huì)真的好轉(zhuǎn)——我希望事情變得更好?!碑?dāng)斯蒂芬妮走向她的汽車時(shí),看見(jiàn)了貝蒂和她的丈夫。她向他們揮揮手,又發(fā)現(xiàn)人群中還有她辦公室的三位同事。好極了!她想。制定方案星期一早晨第一組開(kāi)會(huì)時(shí),房間里一片議論聲。在會(huì)上,瑪麗簡(jiǎn)說(shuō):“我們現(xiàn)在要清掃一下所謂的‘有害精神垃圾場(chǎng)’。今天,我們來(lái)看看,大家是否從魚(yú)市場(chǎng)上汲取了更多的經(jīng)驗(yàn)和心得,然后再?zèng)Q定下一步的工作。有誰(shuí)在周末又有新的發(fā)現(xiàn)可以與大家分享?”斯蒂芬妮和蘭迪跳了起來(lái),他們輪流講起與“狼”的對(duì)話。斯蒂芬妮先說(shuō):“一開(kāi)始‘狼’有點(diǎn)慌,但他還是很有一套。我的意思是,他有些粗聲大氣。他告訴我們,他是一名職業(yè)賽車手,由于一次慘痛的事故,他的職業(yè)生涯被迅速中斷了。他曾一度自怨自艾,不能自拔。后來(lái),他的女朋友離開(kāi)了他,朋友也都不再給他打電話,這時(shí)他才意識(shí)到,必須作一次重大的選擇:他要么選擇活下來(lái)并且過(guò)得充實(shí),要么自甘墮落,一再錯(cuò)失良機(jī),就此渾渾噩噩地混一生。從那以后,他每天都選擇充實(shí)的生活。這故事真感人!”蘭迪接著說(shuō):“我兒子迷上了‘狼’?!恰偈刮艺J(rèn)真考慮了三樓的問(wèn)題,也考慮了我們有多大的力量改變我們一手造成的局面。如果我們吸取‘狼’的教訓(xùn),我們就能夠?qū)⑷龢亲兂梢粋€(gè)工作的好地方!我們必須每天選擇自己的態(tài)度,而且要好好選擇!”史蒂夫也談了一些他自己的體會(huì)?!爸x謝,史蒂夫;謝謝,蘭迪;謝謝,斯蒂芬妮??雌饋?lái)你們這個(gè)周末很忙啊。謝謝你們沒(méi)有要加班費(fèi)!”笑聲過(guò)后,瑪麗簡(jiǎn)問(wèn)道:“誰(shuí)還能解釋怎么可以弄明白這些要點(diǎn)?”45分鐘之后,瑪麗簡(jiǎn)決定結(jié)束這次討論,“誰(shuí)來(lái)說(shuō)說(shuō),要改變目前的處境,我們從哪兒開(kāi)始呢?”“我們是不是可以按四個(gè)因素各組成一隊(duì)呢?”一位新來(lái)的員工說(shuō)。很多人都點(diǎn)頭同意。“好吧,”瑪麗簡(jiǎn)說(shuō),“讓我看看另一組是否同意這種方法。你們可以選擇你們自己喜歡的隊(duì),如果另一組也贊同的話,我會(huì)把相關(guān)細(xì)節(jié)做成備忘錄,明天給你們。還有什么要討論的嗎?”會(huì)議結(jié)束后,她把登記表分給大家,并要求每個(gè)人在四個(gè)隊(duì)中任選一隊(duì),第二組開(kāi)會(huì)的人員一致贊同有關(guān)任務(wù)小的構(gòu)想,尢其是看到了明確的行動(dòng)計(jì)劃后,更是如釋重負(fù)。各隊(duì)行動(dòng)因?yàn)橛刑嗳思尤胴?fù)責(zé)“玩”的隊(duì),瑪麗簡(jiǎn)跟大家協(xié)商一下:“我有三件正宗的派克街魚(yú)市場(chǎng)的T恤,可以送給自‘玩’隊(duì)換到‘選擇自己的態(tài)度’隊(duì)或者‘投入’隊(duì)的前三外!”等到各隊(duì)人數(shù)相當(dāng)以后,她就把總的指導(dǎo)方針和期望結(jié)果整理成一份備忘錄。各隊(duì)指導(dǎo)方針l 各隊(duì)有六周的時(shí)間來(lái)討論、研究他們的題目,收集更多的信息,并整理向全體隊(duì)員會(huì)議匯報(bào)的演講稿。l 各隊(duì)的匯報(bào)必須有行動(dòng)方案,便于我們研究其可行性。l 各隊(duì)可自行決定每隊(duì)集中的次數(shù),可以在上班時(shí)間每周抽出兩小時(shí)來(lái)組織活動(dòng)。各隊(duì)在活動(dòng)的同時(shí),必須安排人手照常完成工作。l 每個(gè)隊(duì)有200美元的預(yù)算,可自行安排。l 如果某一個(gè)隊(duì)陷入僵局,我就會(huì)出面協(xié)助,但是我希望各隊(duì)能靠團(tuán)隊(duì)力量解決自己的問(wèn)題。祝大家好運(yùn)!讓我們創(chuàng)造一個(gè)大家都渴望來(lái)工作的環(huán)境!瑪麗簡(jiǎn)各隊(duì)報(bào)告隊(duì)會(huì)召開(kāi)六周之后,各隊(duì)要上臺(tái)作報(bào)告了?,旣惡?jiǎn)問(wèn)過(guò)比爾,能不能從其他部門(mén)調(diào)人來(lái)處理上午的主要工作,她要召集三樓全體會(huì)議。令她驚訝的是,比爾不僅調(diào)派了人員代班,還親自下樓來(lái)幫忙?!拔也恢滥阍谧鍪裁?,”他說(shuō),“但是我已經(jīng)感覺(jué)到三樓有了活力。繼續(xù)好好干,有什么事情盡管來(lái)找我!”她有些緊張。每個(gè)隊(duì)都提出至少要和她會(huì)面一次,她竭盡全力去幫助和支持他們。最后兩周,有人要求閱讀一些資料,或是使用會(huì)議室,沒(méi)有任何一隊(duì)的要求超出范圍。她對(duì)四個(gè)報(bào)告一無(wú)所知。今天是這四隊(duì)人馬完成任務(wù)向大家報(bào)告的日子!早晨9點(diǎn),他們步行來(lái)到亞歷克西斯賓館。比爾和其他支援的人也已經(jīng)到辦公室代班?!白4蠹液眠\(yùn)!”他說(shuō)。他們到了亞歷克西斯賓館,就直接被帶到會(huì)場(chǎng)。挺像樣,瑪麗簡(jiǎn)心想。她決定讓“選擇自己的態(tài)度”隊(duì)最后出場(chǎng)。她向各隊(duì)解釋說(shuō):“我想最后討論最基礎(chǔ)的因素,讓它成為大家思考的重點(diǎn)?!爆旣惡?jiǎn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)百感交集。會(huì)議廳光彩奪目、樂(lè)聲悠揚(yáng)、活力充沛。氣球掛在每一張椅子上,鮮花把整個(gè)廳堂裝點(diǎn)得生氣盎然。她想他們已經(jīng)回應(yīng)了挑戰(zhàn),他們生命之鐘的發(fā)條再度上緊了。那天,最引人注目的是坐在后面的一身漁販行頭的那位,他就是朗尼。會(huì)議開(kāi)始時(shí),瑪麗簡(jiǎn)找了個(gè)挨著他的座位坐下。“玩”隊(duì)一位“玩”隊(duì)的成員請(qǐng)所有開(kāi)會(huì)的人都站到前面去。指令下達(dá)以后,大家相當(dāng)笨拙地站成一圈?!拔覀兊膱?bào)告采用一種游戲方式,大家都要參加”?!巴妗标?duì)的發(fā)言人貝蒂說(shuō)?!巴妗标?duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)游戲,把彩紙裁成圓圈,在地板上一個(gè)個(gè)排成一條路,當(dāng)音樂(lè)響起的時(shí)候,大家就從一個(gè)圈走到另一個(gè)圈。每個(gè)圈上寫(xiě)了報(bào)告里提到的一個(gè)重點(diǎn),當(dāng)音樂(lè)停止時(shí),站在特定圈上的人要念出寫(xiě)在上面的內(nèi)容。內(nèi)容有兩大類,一個(gè)是列出玩的好處,另一個(gè)列出了各種可以運(yùn)用的點(diǎn)子?,旣惡?jiǎn)想:太棒了!玩的好處l 幸福的人會(huì)善待別人。l 玩會(huì)激發(fā)創(chuàng)造力。l 玩的時(shí)候時(shí)間過(guò)得很快。l 玩得盡興有益于健康。l 工作本身就是一種獎(jiǎng)賞,而不是獲得獎(jiǎng)賞的手段。把玩運(yùn)用到三樓l 貼上標(biāo)語(yǔ):這是一個(gè)游戲場(chǎng),當(dāng)心大孩子,l 舉辦每月最佳笑話比賽,并設(shè)刊登笑話的黑板。l 涂上更多的顏色,使環(huán)境更有吸引力。l 擺放植物和水族箱以增添生活氣息。l 特殊安排,如午餐時(shí)間的喜劇演員。l 當(dāng)你有好主意或要增加光亮的時(shí)候,打開(kāi)小電燈。l 用創(chuàng)意來(lái)引導(dǎo)。l 劃定一個(gè)創(chuàng)造力區(qū)域,稱之為游戲場(chǎng)。l 設(shè)立長(zhǎng)期的游戲委員會(huì),讓創(chuàng)意源源不斷?!白寗e人快樂(lè)”隊(duì)第二個(gè)出場(chǎng)的是“讓別人快樂(lè)”隊(duì)?!拔覀?cè)谶@里作準(zhǔn)備的時(shí)候,請(qǐng)大家去大廳喝點(diǎn)咖啡。”這是他們的第一條指示。當(dāng)大家被叫回會(huì)場(chǎng)時(shí),他們已將所有參會(huì)的人分成幾個(gè)小組,每組有一名“讓別人快樂(lè)”的成員。每個(gè)人找自己的組的時(shí)候,斯蒂芬妮開(kāi)始描述指令。“我希望各組用15分鐘的時(shí)間,列出支持并加強(qiáng)公司核心業(yè)務(wù)人員工作的策略,這些核心業(yè)務(wù)人員就是我們的內(nèi)部客戶。首先,我要給大家介紹一些數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是我們的內(nèi)部客戶的調(diào)查結(jié)果。做個(gè)深呼吸吧,有點(diǎn)心理準(zhǔn)備,因?yàn)槟銈儗⒖吹侥銈儾⒉幌矚g看到的東西?!彼沟俜夷萁榻B說(shuō):“開(kāi)始時(shí),我們隊(duì)對(duì)這些結(jié)果感到震驚和氣憤。后來(lái)我們漸漸意識(shí)到內(nèi)部客戶為什么會(huì)有那樣的感覺(jué)。不管我們找出什么理由或披上什么外衣,我們都無(wú)法改變留給內(nèi)部客戶的印象。這正是他們眼見(jiàn)的現(xiàn)實(shí)。問(wèn)題是,我們?cè)撛趺崔k?”另一個(gè)組員帶著極大的熱情接著說(shuō):“我認(rèn)為我們還沒(méi)認(rèn)識(shí)到自己在第一擔(dān)保公司中的作用。許多人指望著我們,當(dāng)我們?nèi)韵鹿ぷ骰蚬室獾」r(shí),他們的麻煩就大了。也許我們部門(mén)中有很多人還另外肩負(fù)重任,也許我們的付出與獲得的福利不成比例,但這跟這些人都沒(méi)有關(guān)系。他們只是在努力為外部客戶服務(wù)——而現(xiàn)在,他們卻把我們看做是提供高質(zhì)量服務(wù)的障礙。請(qǐng)看下面的幻燈片吧?!眱?nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果1. 內(nèi)部客戶害怕與我們打交道。他們把我們稱為“夢(mèng)游的人”,因?yàn)槲覀兂3O穹恕版?zhèn)靜劑”一樣,總是一副睡眼惺忪的模樣。他們情愿女生善意的爭(zhēng)辨,而不愿受到冷漠的對(duì)待。2. 我們做的工作還算夠多,但是我們自己很少提供幫助,協(xié)助他們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┓?wù)。我們只是做了分內(nèi)的工作,不愿再多做一點(diǎn)。3. 我們對(duì)待內(nèi)部客戶的態(tài)度就像他們打擾了我們一樣。4. 我們經(jīng)常對(duì)內(nèi)部客戶踢皮球,從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要盡心幫助他們解決問(wèn)題。我們的表現(xiàn)像是在敷衍塞責(zé)。5. 內(nèi)部客戶時(shí)常嘲笑我們4點(diǎn)以后處理事情的態(tài)度,不是反應(yīng)過(guò)激,就是麻木不仁。他們諷刺我們?cè)?點(diǎn)半時(shí)會(huì)爭(zhēng)先恐后地?fù)屩コ穗娞菹掳唷?. 內(nèi)部客戶懷疑我們對(duì)事業(yè)作出的承諾。7. 我們被稱作“衰敗的末期”。8. 已經(jīng)有人在討論用外包的方式替換我們部門(mén)工作的可能性。幻燈片打出后,震驚的情緒彌漫整個(gè)會(huì)議室,甚至連彼此的鼻息都聽(tīng)得清清楚楚。斯蒂芬妮說(shuō):“我們需要大家集思廣益,請(qǐng)幫助我們采取行動(dòng),清掃‘有害精神垃圾場(chǎng)’,使我們的客戶快樂(lè)!請(qǐng)找坐下然后立即開(kāi)始,每組有45分鐘的時(shí)間,想出的點(diǎn)子越多越好。我們隊(duì)的隊(duì)員會(huì)記下大家的點(diǎn)子。”會(huì)場(chǎng)一片肅靜,然后各組開(kāi)始處理問(wèn)題,大家仍然帶著第一場(chǎng)報(bào)告激起的活力。時(shí)間到了,斯蒂芬妮宣布:“記錄人員整理筆記,其余的人休息一會(huì)兒?!?0分鐘后,她重新把大家召集在一起?!白屛覀円黄饋?lái)看一下結(jié)果。”她繼續(xù)說(shuō),“我們認(rèn)為,第四桌的成員表現(xiàn)最為出色,所以,我們把優(yōu)秀獎(jiǎng)?lì)C給第四桌?!钡谒淖赖娜俗呱蟻?lái)接受“讓別人快樂(lè)”徽章。還有一種小一點(diǎn)的徽章發(fā)給了在座的其他人。頒獎(jiǎng)結(jié)束后,大家把注意力轉(zhuǎn)向了匯報(bào)人的總結(jié)報(bào)告?!白寗e人快樂(lè)”的好處l 對(duì)業(yè)務(wù)有好處。l 好好服務(wù)我們的客戶,會(huì)讓我們體會(huì)到助人為樂(lè)的成就感;可以讓我們集中精力,拋開(kāi)自己的問(wèn)題,為別人提供無(wú)微不至的服務(wù)。這樣做將形成良性循環(huán),令人愉快,也會(huì)釋放出更多的活力。實(shí)行“讓別人快樂(lè)”的計(jì)劃l 錯(cuò)開(kāi)上班時(shí)間,保證從早晨7點(diǎn)到下午6點(diǎn)都有人上班。這對(duì)我們的客戶來(lái)說(shuō)很方便(也有助于我們內(nèi)部那些需要在不同時(shí)間上班的人)。l 把幾個(gè)小組集中起來(lái),研究我們?yōu)閮?nèi)部客戶服務(wù)的方式。我們是否應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)小組,針對(duì)不
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