【導(dǎo)讀】 螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蒆蝕螀羀膆蒃蚆聿羋蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羇肄膇螄袃肅艿薆蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羃膁膄莈衿膀莆薃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇膇芀蒄羆膇莂蝕袂芆蒅蒂螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁羅羋螁螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蒆蝕螀羀膆蒃蚆聿羋蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羇肄膇螄袃肅艿薆蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羃膁膄莈衿膀莆薃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇膇芀蒄羆膇莂蝕袂芆蒅蒂螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁羅羋螁螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蒆蝕螀羀膆蒃蚆聿羋蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羇肄膇螄袃肅艿薆蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羃膁膄莈衿膀莆薃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇膇芀蒄羆膇莂蝕袂芆蒅蒂螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁羅羋螁螇羅莀薄蚃羄薂莇肂羃節(jié)螞羈莄蒅

　　

【正文】 從而提高客戶感知，計(jì)劃將電話委托與呼叫中心進(jìn)行整合，而在整合過程中將遇到長途話費(fèi)成本增加，包括中繼電話線路資源如何合理分配，以及整合后 如何 保證呼叫中心災(zāi)備，對此重慶電信協(xié)調(diào)中國電信集團(tuán)將給予其最大優(yōu)惠政策，如 4008 話費(fèi)、數(shù)據(jù)專線、機(jī)房場地等。 （ 5） 利于部署，搬遷靈活。 2020 年春節(jié)期間，西南證券總部遷址，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)搬遷相比，客服中心的遷移從《搬遷實(shí)施方案》到順利完成只用了 2 周的時間，大大減輕了技術(shù)部門的壓力。 14 國盛證券 . 業(yè)務(wù)需求 2020 年 7 月，國盛證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擬在總部建立客戶服務(wù)中心，但由于現(xiàn)有的客服中心相關(guān)人員在呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理方面經(jīng)驗(yàn)的不足，遇到了問題： ? 公司現(xiàn)有存量客戶究竟要配置多少坐席才能 滿足對 公司所有客戶提供服務(wù) ? 如何降低呼叫中心建設(shè)過程中的一次性建設(shè)費(fèi)用（固定成本） ? 由于公司總部搬遷，已建成 的呼叫中心如何才能不會受到影響 ? 如何能夠快速提升客服中心運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，并降低運(yùn)營管理成本 正是鑒于以上分析結(jié)果，并結(jié)合 了自身目前建立呼叫中心的規(guī)模以及和其他業(yè)務(wù)的合作需要等因素，國盛 證券公司采取了與 江西 電信及 金慧融智 的合作外包模式。 2020 年 11 月項(xiàng)目正式啟動并進(jìn)行實(shí)施 … . 項(xiàng)目實(shí)施 2020 年 11 月中旬 ， 國盛 證券 委托南昌 電信 進(jìn)行呼叫中心辦公 場地裝修 建設(shè)，包括坐席 場地、坐席 電話布線，座席 LAN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)布線，座席電源布線。 同時 ， 國盛 證券進(jìn)行座席人員招聘，公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 南昌 電信提供座席基本技能培訓(xùn)。 2020 年 11 月 22 日 開始，項(xiàng)目工程實(shí)施小組正式進(jìn)場，進(jìn)行服務(wù)器設(shè)備安裝調(diào)測，交換平臺參數(shù)配置，座席安裝，系統(tǒng)調(diào)測，系統(tǒng)總測試。 2020 年 12 月 15 日， 歷時一個月的時間， 國盛 證券呼叫中心上線試運(yùn)行，交付使用。客服中心熱線號碼 4008222111 也正式對外界公布。 . 客戶收益 （一 ） 前期投入費(fèi)用少 。與 采取自建模式 相比 ， 采用 外包 模式后，只需支付少量的一次費(fèi)用（服務(wù)成本）就建立起總部的客服中心 。 大大減少一次性投入， 15 （二） 建設(shè)周期短，上線快 。 整個呼叫中心的建設(shè)歷時 1 月，； （三） 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的后期運(yùn)行和管理 均 得 到強(qiáng)有力的支撐和幫助 ：在整個 項(xiàng)目實(shí) 施過程中，國盛證券的坐席場地裝修以及坐席人員培訓(xùn)均由江西電信協(xié)助國盛證券完成 。 （五） 可 根據(jù)國盛證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要對坐席數(shù)量進(jìn)行及時的擴(kuò)張或收縮：在業(yè)務(wù)旺季或交易猛增的時候（比如行情異常火爆、大力發(fā)展電話營銷業(yè)務(wù)等等），他們可以采取臨時增加座席線路和座席人員（臨時租用電信的人員），來滿足臨時需求；在業(yè)務(wù)淡季或交易縮量的時候（比如行情低迷、電話營銷任務(wù)減少等等），他們就可以撤掉臨時租用的座席線路和座席人員。這樣就可以在很大程度上節(jié)約固定成本，提高使用效率，使系統(tǒng)的靈活性充 分得到體現(xiàn)，系統(tǒng)運(yùn)行成本就達(dá)到了一個彈性管理的目的。如果是自建系統(tǒng)，一旦擴(kuò)張，想收縮的時候就存在較大的難度和成本浪費(fèi)。系統(tǒng)就只能擴(kuò)大、不能縮小，降低了使用效率，剛性化了固定成本。 （ 六） 大大 節(jié)約 了 系統(tǒng)軟硬件的維護(hù)成本： 自建系統(tǒng)的軟硬件維護(hù) 通常是由公司自行 派專人 負(fù)責(zé)。 而 外包系統(tǒng)的軟硬件維護(hù)將由電信公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 據(jù)粗略估算： 每年將減少系統(tǒng)維護(hù)的設(shè)備費(fèi)用和維護(hù)的人力成本費(fèi)用約 10 萬元。 國泰君安（香港） . 業(yè)務(wù) 需求 建設(shè)目標(biāo)： 建設(shè)以深圳為中心，覆蓋全球 (國內(nèi)客戶為主 )的統(tǒng)一客戶服務(wù)體系，并全力保障港股直通車業(yè) 務(wù)開通后公司能更好的把握市場機(jī)會。 國泰君安（香港）公司的呼叫中心之前設(shè)在香港，在北京、上海等地部署了少量座席。客戶主要集中在大陸。因?yàn)闃I(yè)務(wù)飛速發(fā)展，同時基于運(yùn)營成本等方面的考量，計(jì)劃將呼叫中心集中建設(shè)到深圳。 最初，企業(yè)打算自建，但因?yàn)閷艚兄行牡慕ㄔO(shè)規(guī)模無法準(zhǔn)確預(yù)估，尤其是港股直通車業(yè)務(wù)開通后可能面臨的海量服務(wù)請求壓力，讓國泰君安（香港）公司的高管遲疑不決。在 2020 年底的時候，國泰君安（香港）公司的呼叫中心負(fù)責(zé)人參加了中國電信深圳分公司和 金慧融智 公司共同舉辦的證券行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)推介會，全面了解了 外包模式，他認(rèn)為非常適合證券行業(yè)的業(yè)務(wù)，尤其切合國泰君安（香港）公司呼叫中心建設(shè)的訴求。之后，雙方經(jīng)過多次交流，國泰君安 16 （香港）公司也實(shí)地參觀電信的外包呼叫中心基地和金證呼叫中心系統(tǒng)的樣板客戶，最終，雙方達(dá)成了合作。 . 項(xiàng)目實(shí)施 一期工程實(shí)施： 到 電信光線布線，國泰君安內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部署，安全配置 到 環(huán)境部署，軟件安裝 到 系統(tǒng)測試 到 系統(tǒng)式運(yùn)行，客戶培訓(xùn) 系統(tǒng)上線運(yùn)行 一期歷時兩個月完成 IVR 流程、話務(wù)處理、業(yè)務(wù)處理三大模塊的 99 個功能點(diǎn)，二期工程延時到 5 月 7 號啟動。 二期工程實(shí)施： 到 問題收集，二期需求分析 到 修改問題，開發(fā)新功能 到 系統(tǒng)測試 上線運(yùn)行 二期歷時兩個月完成修改系統(tǒng)遺留的 17 個問題，增加 13 個業(yè)務(wù)處理功能， 7月 2 號上線運(yùn)行。 . 客戶收益 （ 1） . 建立了 4008 全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，作為 國君香港 面向國內(nèi) 客戶公布的唯一客戶服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中接入。 17 （ 2） . 實(shí)現(xiàn)了深港兩地不同部門協(xié)同辦公。 香港總部有關(guān)部門在獲得授權(quán)的情況下，通過 IE 瀏覽器的方式登陸業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，及時處理相關(guān)問題并進(jìn)行反饋信息的錄入，前后臺實(shí)行一體化的信息共享，提高工作效率。 越秀證券（香港） . 業(yè)務(wù) 需求 做為一家新成立的證券公司，越秀證券業(yè)務(wù)部門對于客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容以及 CRM 平臺的業(yè)務(wù)需求無法提出明確的需求，因此希望能夠借鑒其他中資在港券商成熟的經(jīng)驗(yàn)， 2020 年 6 月左右，技術(shù)部門對國泰君安（香港）、國信證券（香港）的進(jìn)行考察，結(jié)合 公司實(shí)際情況， 認(rèn)為： （ 1） . 金慧融智 的 CRMamp。CC 產(chǎn)品符合港股業(yè)務(wù)的需求 。從 08 年起經(jīng)過國君（香港）、國信 (香港） 等在港券商的使用 ,業(yè)務(wù)功能不斷豐富，平臺成熟可靠；在此期間，為了滿足客戶深港兩地協(xié)同辦公的需要，我們通過傳真鑒證等協(xié)同工作流實(shí)現(xiàn)了內(nèi)地開戶、香港自動存檔的業(yè)務(wù)模式。 （ 2） . 平臺部署上線周期短：由于產(chǎn)品平臺已經(jīng)成熟，很多步驟無需 重復(fù)建設(shè)（尤其是硬件平臺），因此上線很快 。 （ 3） . 地理上的服務(wù)優(yōu)勢： 越秀證券 是深港兩地辦公，系統(tǒng)都是放在深圳和香港，而 金慧融智 恰好在深圳，因此在服務(wù)響應(yīng)和業(yè)務(wù)交流上都是非?？焖俸捅憷?，可 以應(yīng)對以后業(yè)務(wù)高速擴(kuò)張時對 IT 服務(wù)的需求。 綜上所述，越秀證券最終選擇了 金慧融智 提供的 CRM+呼叫中心整體外包的解決方案。 . 項(xiàng)目實(shí)施 越秀香港采用金證營銷服務(wù)平臺，項(xiàng)目分兩個階段實(shí)施： 第一階段 2020 年 10 月 14 日 —— 12 月 18 日完成 CRM 的建設(shè)并進(jìn)行試運(yùn)行。 本階段主要實(shí)現(xiàn)內(nèi)容包括系統(tǒng)管理、客戶管理、客戶服務(wù)（不含語音）、知識產(chǎn)品管理、工作流、統(tǒng)計(jì)分析、營銷管理、積分管理以及報(bào)表管理。 第二階段 2020 年 12 月 31 日 —— 2020 年 1 月 7 日呼叫中心試運(yùn)行。 本階段實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括ＩＶＲ語音流 程、 坐席功能、呼叫管理、營銷項(xiàng)目管理、績效管理、呼叫中心報(bào)表。 18 . 客戶收益 （ 1） 在 前期業(yè)務(wù)需求不明確的情況下，通過借鑒其它券商成功 經(jīng)驗(yàn)，很好地解決了公司 客戶 服務(wù)“從無到有”的過程。 （ 2） 獲得了 金慧融智 的專業(yè)化服務(wù)，對于技術(shù)部門來說，可以更加專注于公司核心系統(tǒng)的運(yùn)維工作，整體技術(shù)實(shí)力得到提升并加強(qiáng)。 通過采用外包模式， 大大 減少了固定資產(chǎn)投入，很好的解 決了資金占用費(fèi)用的問題。 同時 由于日常的系統(tǒng)維護(hù)是由 金慧融智 完成，省去了 每年的系 統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 ，技術(shù)人員每年約 20 萬 的