【正文】 銷售人員都是問一些沒有任何意義的問題，或者干脆就不問問題。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”。他們總是從剛進(jìn)門時就盡力想設(shè)定生意，對于目標(biāo)客戶的所有問題他們都是說：“哎，我們正好有你需要的產(chǎn)品。”，其實他們對于客戶真正需要什么一無所知。這種“擊射式銷售”模式如下圖所示：”表示“開始”，..P”表示現(xiàn)在，而C”則表示結(jié)束。注意這個結(jié)束是非常大的。在這一模式中，平庸的銷售人員花大量的時間來結(jié)束這一銷售進(jìn)程。他們會首先介紹自己，會詳細(xì)考慮幾個問題，然后他們會出場，為的是他們可以給這一銷售活動劃上一個句號?！拔覀円材茏龅剑聦嵣衔覀兛梢宰龅酶?。我們?yōu)槟闾峁绾危俊北M管這種銷售模式很折磨人，會使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。但它的成交額絕對沒有你所期待的那么多。下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。這一周期分為4個階段。你第一眼注意到的最重要的不是結(jié)束階段。（容我多說一句作為補(bǔ)白，同時也為了精確起見，對于“結(jié)束”我不是那么熱衷。我寧愿把“結(jié)束”這個詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個詞。）注意：這一模式中最大最童要的因素是面談，也就是你找出那個人在辦公室養(yǎng)牛的原因的階段。與前一模式形成鮮明對比的是，這一模式中的任何一個階段占據(jù)的時間都很短。有一個開始階段，或者說是取得談話資格，也就是那個至關(guān)重要的面談預(yù)約的階段。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。最后有一個結(jié)束階段，如果前面的3個階段進(jìn)展順利的話，結(jié)束階段只是一個小點，只是簡單地確認(rèn)那個可能的客戶愿意正式與我們做生意。（有關(guān)這部分內(nèi)容請參閱策略25盡量簡化結(jié)束階段）整個進(jìn)程是由你主動問問題推進(jìn)的，你的關(guān)于過去、現(xiàn)在或?qū)淼南嚓P(guān)提問將會推進(jìn)整個銷售進(jìn)程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長時間了？．你是如何決定緩解壓力對你公司非常重要的？．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。相反，那些承認(rèn)自己不知道答案的銷售代表會問很多有關(guān)過去、現(xiàn)在和將來的問題，再輔以適當(dāng)?shù)摹叭绾巍焙汀盀槭裁础敝惖膯栴}．他們很有可能獲得巨大的成功。 策略15 努力將銷售工作進(jìn)行下去成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。你一個人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)標(biāo)客戶與你合作。在閱當(dāng)?shù)臅r機(jī)你應(yīng)該采取行動推進(jìn)整個銷售進(jìn)程。另外，“你的目標(biāo)客戶退出時，你應(yīng)該意識到這一事實。在策略14里，我們了解到一個銷瞥周期可以分為四個階段。在我做講座時，我總是為我的聽眾們列出這四個階段，然后問他們：“第一階段的目標(biāo)是什么？”然后所有的人必然會做出下面的回答：“目標(biāo)是拿到訂單。”“目標(biāo)是與那個人面對面地交談?！薄澳繕?biāo)是了解那位客戶?！薄澳繕?biāo)是問問題。”“目標(biāo)是結(jié)束銷售?！薄澳繕?biāo)是建立友好關(guān)系?！薄澳繕?biāo)是播下將來關(guān)系的種子。”所有的這些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯的。你提供必要的信息，好讓你做出一份能讓他稱心如意的建議書。(這是整個周期中最長的一個階段。)在陳述階段，你的目標(biāo)就是好好地進(jìn)行陳述，當(dāng)你說：“我認(rèn)為這不錯，你的意思如何?”時，你的目標(biāo)客戶會答應(yīng)做你的客戶。(當(dāng)然這個問題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個階段的開始。)近來我負(fù)責(zé)給一家大型投資屋做訓(xùn)練計劃。這家公司是向高網(wǎng)絡(luò)價值個人銷售產(chǎn)品。我曾和一位銷售人員在一起進(jìn)行過一次有趣的討論。他向我宣稱他和一個客戶之間的會面進(jìn)行得如何如何好。因為戰(zhàn)略是要再回頭與這個人會晤，我便問他：“你打算什么時候再去見這個人?，他說：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中?！艺f：“那太好了!你打算怎么做?”他回答說：“哦。我得先從她那得到消息，我要從她的另外一個投資屋拿到報告書。我一拿到手稅會回去約她面談。對此我勝券在握?！蔽矣终f：“那很好。順便問一下，你是不是給了她一個特別的信封，好讓她把信息發(fā)回來，還是你在她準(zhǔn)備好了之后去取?”他說：“那倒沒有。我甚至沒考慮過要這么做。”“那我問你，你和她的助手談了嗎?畢竟，這是一個每年能掙1 000萬美元的人，她肯定非常依賴她的助手了解情況。你向她的助手說過當(dāng)信息傳過來時你還要來嗎？”他回答說，“沒有。我也沒有這么做。，然后我問：“月報表一般什么時候出來?”“通常是每個月的第一周。”隨后有一段很長時間的停頓，因為我們談話那天是那個月的1 2號。 接著我又說：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢?…‘我正在等這個人給我打電話。雖然這個月有點晚，但是她會打電話來的。我相信她會的，因為她答應(yīng)我要打的?！彼緵]有打電話過來。他也沒有得到那筆生意。在D．E．I．我們對于“潛在客戶’’的定義是正在和你玩球的那個人。一個潛在客戶將會回答你的問題。你可以思考一下：誰來回答你關(guān)于褐色奶牛的問題?誰回答關(guān)于回頭再談的問題?又是誰回答你他們正在做什么、如何做、什么時候做的問題?關(guān)于下一步的具體行動，如果你不能從他那兒得到一個答復(fù)，那么他就不能被算做一個潛在客戶。那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進(jìn)銷售呢?最為重要的一點就是要在任何一次面對面的會晤后要求再見面。不管你是誰、不管你在哪，也不管什么時候才能見他，你都要要求再見面。不可避免地．對方會說：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時間，現(xiàn)在正好趕在放假前，……”“剛放完假……”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過?！彼麄儠o出上萬條無法安排下一次見面的理由。我可以告訴你的一點就是：搞清楚那個人是不是真的愿意接你打過去的球。如果你碰到的人什么時間都不適合再見面，那么肯定是哪兒出了問題。成功的銷售人員會在每次會晤結(jié)束時要求敲定下一次見面的具體時間，這樣就能把整個銷售進(jìn)程向前推進(jìn)。有的銷售人員也許會問：“史蒂芬，我如何才能開口要求再見面?我還沒有找到回來的理由?！蹦惝?dāng)然有理由再回來。這是我的一個頂級銷售代表在會晤結(jié)束時說的話：。潛在客戶先生，我有一個主意。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬一了。她那么說只是因為她選擇了不接你傳過去的球。對于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫一封，或者打一個電話，請與你接觸的那個人看一下你最初的建議書，或者你可以請你的經(jīng)理在一周后打個電話過去，那樣他就可以說：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對我們雙方都會有利?！辈还苣阍趺醋觯愣荚谠O(shè)法推進(jìn)銷售進(jìn)程，而不是將那次會晤擱置起來。如果兩三次之后還是沒能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個目標(biāo)行動。成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融人你的銷售中去。你一個人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶與你合作。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)你應(yīng)該采取行動推進(jìn)整個銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶退出時，你應(yīng)該意識到這一事實。 　 策略16 領(lǐng)會客戶講述經(jīng)歷的真正目的當(dāng)你聽到一個目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時，不管是關(guān)于他的職場生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作?”我們都是通過經(jīng)歷交流的。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時，實際上他或她正在告訴你做某事的原因。我有一個好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經(jīng)歷，并且所講經(jīng)歷的目的和所講經(jīng)歷的內(nèi)容本身一樣有效、一樣重要。成功的銷售人員知道如何識別目標(biāo)客戶給他講述經(jīng)歷的動機(jī)和目標(biāo)。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。你在銷售過程中聽到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽聽而已的。當(dāng)一個潛在客戶告訴你他的前一個賣主送貨很慢時，他是在告訴你按時交貨對他很重要；當(dāng)另一個客戶告訴你當(dāng)她的同事預(yù)算數(shù)字不合，她的老板是多么嚴(yán)厲時，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價問題的有效方法；當(dāng)某個客戶告訴你她的最近的一個供貨商的質(zhì)量控制問題是多么讓她頭疼時，她實際上是在告訴你她希望你們能滿足她公司所有的具體要求。 可是，在電話交談或面對面交流時，我們有太多的銷售人員沒能領(lǐng)會某一經(jīng)歷背后的真正目的。我的觀點是：在和目標(biāo)客戶的會晤過程中，所有的經(jīng)歷、故事都是有目的的。如果對方花時間給你講述公司的運作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。因此，當(dāng)你聽到一個目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時，不管是關(guān)于他的職場生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作？” 策略17 保持聯(lián)系保持聯(lián)系對你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動作，同樣，好的銷售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶和客戶之間的關(guān)系。下面就是幾種他們通常采用的方法：他們熱衷于寫信。在這本書的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過這一點，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。在每次會面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。他們熱衷于打電話感謝對方。我認(rèn)識的優(yōu)秀銷售人員會留下一天時間專門用來感謝對方。他們會打電話給當(dāng)前的客戶，首先自報家門，然后說：“多謝惠顧!”(在我的辦公室我們也是這么做的。)盡管這些電話常常會帶來新的生意，但從本質(zhì)上來講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡(luò)感情的電話。他們會竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。對我來說惟一重要的就是我能夠為你提供實實在在的幫助。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長的時間后，銷售額就會目動增長。有時你就得有足夠的勇氣說：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。只要你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會得到推舉的。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。他們會建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會給你寄一封“服務(wù)信”。這封信是由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個項目的那個女業(yè)務(wù)員寫的，他用這封信來介紹她自己。但信里寫的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計劃，我們對此感謝不盡。”客戶對此的反應(yīng)是相當(dāng)積極的，客戶知道萬一問題的話可以與誰聯(lián)絡(luò)。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。我們相信正是這一制度使我們得以與眾多的客戶維持了長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。保持聯(lián)系對你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅持、運用和執(zhí)行。成功的銷售人員會制定一套工作程序和工作準(zhǔn)則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每天必須做的事。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶來驅(qū)動的。因為，正如本書前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就會流失。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。比方說你有20個潛在客戶，而你的成功比例是l：5。也就是說，當(dāng)你做成一筆銷售生意時，你就失去了5個潛在客戶。當(dāng)其中一個成為真正的客戶后，另外的4個就不再是你潛在客戶了。因此你實際上是少了5個潛在客戶。然而，我們的銷售人員會在心里盤算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩1 9個潛在客戶?！逼鋵嵅蝗?，你只有1 5個了。然后，大多數(shù)銷售人員會出去見剩下的1 5位潛在客戶，而心里想著還有1 9個，然后又做成了一筆生意。現(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個潛在客戶。但是，實際上他們只剩下1 0個了，因為在做成那兩筆銷售生意時，他們已經(jīng)失去(或者將要失去)l 0個了。坦率地說，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。在你銷售成功后，補(bǔ)充潛在客戶比以往任何時候都重要。因此你的日常活動就必須以尋找新的目標(biāo)客戶為驅(qū)動。把下面這句話寫在一張卡片上，并且把它貼在你每天看得見的地方：“我需要不斷尋找新的客戶，這是我計劃的關(guān)鍵所在?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻粲卸嗌?，這些人你只要再見一兩次面就可以了。與他們的生意馬上就要做成了，對于這一點你知道得非常清楚。實際上，你是志在必得。我認(rèn)識對于這些人你已經(jīng)無需再做什么了。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實際上，大部分時間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識的目標(biāo)客戶。其實，你應(yīng)該盡力把自己的時間用在新結(jié)識的目標(biāo)客戶身上。成功的銷售人員每天都會尋找新目標(biāo)客戶或者做一