【正文】 題，或者干脆就不問問題。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”。他們總是從剛進(jìn)門時(shí)就盡力想設(shè)定生意，對(duì)于目標(biāo)客戶的所有問題他們都是說：“哎，我們正好有你需要的產(chǎn)品?！?，其實(shí)他們對(duì)于客戶真正需要什么一無所知。這種“擊射式銷售”模式如下圖所示：”表示“開始”，..P”表示現(xiàn)在，而C”則表示結(jié)束。注意這個(gè)結(jié)束是非常大的。在這一模式中，平庸的銷售人員花大量的時(shí)間來結(jié)束這一銷售進(jìn)程。他們會(huì)首先介紹自己，會(huì)詳細(xì)考慮幾個(gè)問題，然后他們會(huì)出場，為的是他們可以給這一銷售活動(dòng)劃上一個(gè)句號(hào)?！拔覀円材茏龅?，事實(shí)上我們可以做得更好。我們?yōu)槟闾峁绾?？”盡管這種銷售模式很折磨人，會(huì)使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。但它的成交額絕對(duì)沒有你所期待的那么多。下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會(huì)的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。這一周期分為4個(gè)階段。你第一眼注意到的最重要的不是結(jié)束階段。（容我多說一句作為補(bǔ)白，同時(shí)也為了精確起見，對(duì)于“結(jié)束”我不是那么熱衷。我寧愿把“結(jié)束”這個(gè)詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個(gè)詞。）注意：這一模式中最大最童要的因素是面談，也就是你找出那個(gè)人在辦公室養(yǎng)牛的原因的階段。與前一模式形成鮮明對(duì)比的是，這一模式中的任何一個(gè)階段占據(jù)的時(shí)間都很短。有一個(gè)開始階段，或者說是取得談話資格，也就是那個(gè)至關(guān)重要的面談?lì)A(yù)約的階段。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。最后有一個(gè)結(jié)束階段，如果前面的3個(gè)階段進(jìn)展順利的話，結(jié)束階段只是一個(gè)小點(diǎn)，只是簡單地確認(rèn)那個(gè)可能的客戶愿意正式與我們做生意。（有關(guān)這部分內(nèi)容請(qǐng)參閱策略25盡量簡化結(jié)束階段）整個(gè)進(jìn)程是由你主動(dòng)問問題推進(jìn)的，你的關(guān)于過去、現(xiàn)在或?qū)淼南嚓P(guān)提問將會(huì)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長時(shí)間了？．你是如何決定緩解壓力對(duì)你公司非常重要的？．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。相反，那些承認(rèn)自己不知道答案的銷售代表會(huì)問很多有關(guān)過去、現(xiàn)在和將來的問題，再輔以適當(dāng)?shù)摹叭绾巍焙汀盀槭裁础敝惖膯栴}．他們很有可能獲得巨大的成功。 策略15 努力將銷售工作進(jìn)行下去成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)標(biāo)客戶與你合作。在閱當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。另外，“你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。在策略14里，我們了解到一個(gè)銷瞥周期可以分為四個(gè)階段。在我做講座時(shí)，我總是為我的聽眾們列出這四個(gè)階段，然后問他們：“第一階段的目標(biāo)是什么？”然后所有的人必然會(huì)做出下面的回答：“目標(biāo)是拿到訂單?！薄澳繕?biāo)是與那個(gè)人面對(duì)面地交談。”“目標(biāo)是了解那位客戶?！薄澳繕?biāo)是問問題。”“目標(biāo)是結(jié)束銷售?！薄澳繕?biāo)是建立友好關(guān)系?！薄澳繕?biāo)是播下將來關(guān)系的種子?！彼械倪@些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯(cuò)的。你提供必要的信息，好讓你做出一份能讓他稱心如意的建議書。(這是整個(gè)周期中最長的一個(gè)階段。)在陳述階段，你的目標(biāo)就是好好地進(jìn)行陳述，當(dāng)你說：“我認(rèn)為這不錯(cuò)，你的意思如何?”時(shí)，你的目標(biāo)客戶會(huì)答應(yīng)做你的客戶。(當(dāng)然這個(gè)問題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個(gè)階段的開始。)近來我負(fù)責(zé)給一家大型投資屋做訓(xùn)練計(jì)劃。這家公司是向高網(wǎng)絡(luò)價(jià)值個(gè)人銷售產(chǎn)品。我曾和一位銷售人員在一起進(jìn)行過一次有趣的討論。他向我宣稱他和一個(gè)客戶之間的會(huì)面進(jìn)行得如何如何好。因?yàn)閼?zhàn)略是要再回頭與這個(gè)人會(huì)晤，我便問他：“你打算什么時(shí)候再去見這個(gè)人?，他說：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中?！艺f：“那太好了!你打算怎么做?”他回答說：“哦。我得先從她那得到消息，我要從她的另外一個(gè)投資屋拿到報(bào)告書。我一拿到手稅會(huì)回去約她面談。對(duì)此我勝券在握?！蔽矣终f：“那很好。順便問一下，你是不是給了她一個(gè)特別的信封，好讓她把信息發(fā)回來，還是你在她準(zhǔn)備好了之后去取?”他說：“那倒沒有。我甚至沒考慮過要這么做?！薄澳俏覇柲悖愫退闹终劻藛?畢竟，這是一個(gè)每年能掙1 000萬美元的人，她肯定非常依賴她的助手了解情況。你向她的助手說過當(dāng)信息傳過來時(shí)你還要來嗎？”他回答說，“沒有。我也沒有這么做。，然后我問：“月報(bào)表一般什么時(shí)候出來?”“通常是每個(gè)月的第一周?！彪S后有一段很長時(shí)間的停頓，因?yàn)槲覀冋勗捘翘焓悄莻€(gè)月的1 2號(hào)。 接著我又說：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢?…‘我正在等這個(gè)人給我打電話。雖然這個(gè)月有點(diǎn)晚，但是她會(huì)打電話來的。我相信她會(huì)的，因?yàn)樗饝?yīng)我要打的。”她根本沒有打電話過來。他也沒有得到那筆生意。在D．E．I．我們對(duì)于“潛在客戶’’的定義是正在和你玩球的那個(gè)人。一個(gè)潛在客戶將會(huì)回答你的問題。你可以思考一下：誰來回答你關(guān)于褐色奶牛的問題?誰回答關(guān)于回頭再談的問題?又是誰回答你他們正在做什么、如何做、什么時(shí)候做的問題?關(guān)于下一步的具體行動(dòng)，如果你不能從他那兒得到一個(gè)答復(fù)，那么他就不能被算做一個(gè)潛在客戶。那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進(jìn)銷售呢?最為重要的一點(diǎn)就是要在任何一次面對(duì)面的會(huì)晤后要求再見面。不管你是誰、不管你在哪，也不管什么時(shí)候才能見他，你都要要求再見面。不可避免地．對(duì)方會(huì)說：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時(shí)間，現(xiàn)在正好趕在放假前，……”“剛放完假……”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過?！彼麄儠?huì)給出上萬條無法安排下一次見面的理由。我可以告訴你的一點(diǎn)就是：搞清楚那個(gè)人是不是真的愿意接你打過去的球。如果你碰到的人什么時(shí)間都不適合再見面，那么肯定是哪兒出了問題。成功的銷售人員會(huì)在每次會(huì)晤結(jié)束時(shí)要求敲定下一次見面的具體時(shí)間，這樣就能把整個(gè)銷售進(jìn)程向前推進(jìn)。有的銷售人員也許會(huì)問：“史蒂芬，我如何才能開口要求再見面?我還沒有找到回來的理由?！蹦惝?dāng)然有理由再回來。這是我的一個(gè)頂級(jí)銷售代表在會(huì)晤結(jié)束時(shí)說的話：。潛在客戶先生，我有一個(gè)主意。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬一了。她那么說只是因?yàn)樗x擇了不接你傳過去的球。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng)理在一周后打個(gè)電話過去，那樣他就可以說：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利?！辈还苣阍趺醋觯愣荚谠O(shè)法推進(jìn)銷售進(jìn)程，而不是將那次會(huì)晤擱置起來。如果兩三次之后還是沒能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會(huì)成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動(dòng)。成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融人你的銷售中去。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶與你合作。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。 　 策略16 領(lǐng)會(huì)客戶講述經(jīng)歷的真正目的當(dāng)你聽到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作?”我們都是通過經(jīng)歷交流的。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時(shí)，實(shí)際上他或她正在告訴你做某事的原因。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經(jīng)歷，并且所講經(jīng)歷的目的和所講經(jīng)歷的內(nèi)容本身一樣有效、一樣重要。成功的銷售人員知道如何識(shí)別目標(biāo)客戶給他講述經(jīng)歷的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。你在銷售過程中聽到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽聽而已的。當(dāng)一個(gè)潛在客戶告訴你他的前一個(gè)賣主送貨很慢時(shí)，他是在告訴你按時(shí)交貨對(duì)他很重要；當(dāng)另一個(gè)客戶告訴你當(dāng)她的同事預(yù)算數(shù)字不合，她的老板是多么嚴(yán)厲時(shí)，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價(jià)問題的有效方法；當(dāng)某個(gè)客戶告訴你她的最近的一個(gè)供貨商的質(zhì)量控制問題是多么讓她頭疼時(shí)，她實(shí)際上是在告訴你她希望你們能滿足她公司所有的具體要求。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷售人員沒能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。我的觀點(diǎn)是：在和目標(biāo)客戶的會(huì)晤過程中，所有的經(jīng)歷、故事都是有目的的。如果對(duì)方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。因此，當(dāng)你聽到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作？” 策略17 保持聯(lián)系保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動(dòng)作，同樣，好的銷售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶和客戶之間的關(guān)系。下面就是幾種他們通常采用的方法：他們熱衷于寫信。在這本書的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過這一點(diǎn)，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。他們熱衷于打電話感謝對(duì)方。我認(rèn)識(shí)的優(yōu)秀銷售人員會(huì)留下一天時(shí)間專門用來感謝對(duì)方。他們會(huì)打電話給當(dāng)前的客戶，首先自報(bào)家門，然后說：“多謝惠顧!”(在我的辦公室我們也是這么做的。)盡管這些電話常常會(huì)帶來新的生意，但從本質(zhì)上來講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡(luò)感情的電話。他們會(huì)竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。對(duì)我來說惟一重要的就是我能夠?yàn)槟闾峁?shí)實(shí)在在的幫助。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長的時(shí)間后，銷售額就會(huì)目動(dòng)增長。有時(shí)你就得有足夠的勇氣說：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。只要你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會(huì)得到推舉的。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。他們會(huì)建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。這封信是由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的那個(gè)女業(yè)務(wù)員寫的，他用這封信來介紹她自己。但信里寫的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計(jì)劃，我們對(duì)此感謝不盡?！笨蛻魧?duì)此的反應(yīng)是相當(dāng)積極的，客戶知道萬一問題的話可以與誰聯(lián)絡(luò)。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。我們相信正是這一制度使我們得以與眾多的客戶維持了長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無愧于這些期望。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。成功的銷售人員會(huì)制定一套工作程序和工作準(zhǔn)則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每天必須做的事。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶來驅(qū)動(dòng)的。因?yàn)?，正如本書前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就?huì)流失。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。比方說你有20個(gè)潛在客戶，而你的成功比例是l：5。也就是說，當(dāng)你做成一筆銷售生意時(shí)，你就失去了5個(gè)潛在客戶。當(dāng)其中一個(gè)成為真正的客戶后，另外的4個(gè)就不再是你潛在客戶了。因此你實(shí)際上是少了5個(gè)潛在客戶。然而，我們的銷售人員會(huì)在心里盤算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩1 9個(gè)潛在客戶?！逼鋵?shí)不然，你只有1 5個(gè)了。然后，大多數(shù)銷售人員會(huì)出去見剩下的1 5位潛在客戶，而心里想著還有1 9個(gè)，然后又做成了一筆生意?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個(gè)潛在客戶。但是，實(shí)際上他們只剩下1 0個(gè)了，因?yàn)樵谧龀赡莾晒P銷售生意時(shí)，他們已經(jīng)失去(或者將要失去)l 0個(gè)了。坦率地說，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。在你銷售成功后，補(bǔ)充潛在客戶比以往任何時(shí)候都重要。因此你的日?；顒?dòng)就必須以尋找新的目標(biāo)客戶為驅(qū)動(dòng)。把下面這句話寫在一張卡片上，并且把它貼在你每天看得見的地方：“我需要不斷尋找新的客戶，這是我計(jì)劃的關(guān)鍵所在?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻粲卸嗌?，這些人你只要再見一兩次面就可以了。與他們的生意馬上就要做成了，對(duì)于這一點(diǎn)你知道得非常清楚。實(shí)際上，你是志在必得。我認(rèn)識(shí)對(duì)于這些人你已經(jīng)無需再做什么了。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶。其實(shí)，你應(yīng)該盡力把自己的時(shí)間用在新結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶身上。成功的銷售人員每天都會(huì)尋找新目標(biāo)客戶或者做一些諸如此類的事。他們知道他們最應(yīng)該