【正文】 電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼——電話的撥打順序基本用語注意事項確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的、告知自己的姓名“您好！我是中國平安保險公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保險╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹等對方放下電話后再輕輕放回電話機上——重點要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準備好所需要用到的資料、文件等講話的內容要有次序，簡潔、明了注意通話時間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。第六?jié) 營銷人員傳真及電子郵件禮儀禮儀原理：傳真，又稱傳真電報。它是利用光電效應，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡上的傳真機，對外發(fā)送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡的方式?，F(xiàn)在，在現(xiàn)代的商界單位中，傳真機早已普及成為不可或缺的辦公設備之一。目前，在商務交往中，經常需要將某些重要的文件、資料、圖表即刻送達身在異地的交往對象手中。傳統(tǒng)的郵寄書信的聯(lián)絡方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應運而生，并且迅速走紅于商界。利用傳真通訊的主要優(yōu)點是，它操作簡便，傳送速度非常之迅速，而且可以將包括一切復雜圖案在內的真跡傳送出去。它的缺點主要是發(fā)送的自動性能較差，需要專人在旁邊進行操作。有些時候，它的清晰度難以確保。隨著因特網(wǎng)和電子郵件在商務領域中的普及應用，電子郵件禮儀已經成為商務禮儀的一部分，并且對于客戶關系成敗的影響日益顯著。如何寫好一封商務電子郵件呢？這是每個營銷人員都需掌握的一項工作內容。禮儀操作：　 一、營銷人員在利用傳真對外通訊聯(lián)絡時注意事項必須合法使用。國家規(guī)定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的有關要求，認真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉?！。?）安裝、使用傳真設備前，須經電信部門許可，并辦理相關的一切手續(xù)，不準私自安裝、使用傳真設備?！? （2）安裝、使用的傳真設備，必須配有電信部門正式頒發(fā)的批文和進網(wǎng)許可證。如欲安裝、使用自國外直接所帶入的傳真設備，必須首先前往國家所指定的部門進行登記和檢測，然后方可到電信部門辦理使用手續(xù)?！? 必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規(guī)范。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。　　 （1）本人或本單位所用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內容?！　。?）對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向對方發(fā)送傳真前，最好先向對方通報一下。這樣既提醒了對方，又不至于發(fā)錯傳真?！　。?）發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內容簡明扼要，以節(jié)省費用?！　。?）單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責。無人在場而又有必要時，應使之自動處于接收狀態(tài)。為了不影響工作，單位的傳真機盡量不要同辦公電話采用同一條線路。　 必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數(shù)。　?。?）在發(fā)送傳真時，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發(fā)送文件、書信、資料時，更是要謹記這一條。　?。?）出差在外，有必要使用公眾傳真設備，即付費使用電信部門所設立在營業(yè)所內的傳真機時，除了要辦好手續(xù)、防止泄密之外，對于工作人員亦須依禮相待。（3）營銷人員在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。因此在收到他人的傳真后，應當在第一時間內即刻采用適當?shù)姆绞礁嬷獙Ψ剑悦鈱Ψ降肽畈灰?。需要辦理或轉交、轉送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。 二、營銷人員撰寫商務電子郵件注意事項Brody Communications Brody在其撰寫的文章中提出以下建議： 注意措辭：你也許認為自己的郵件淺顯易懂，但是有時侯卻遭到誤解。簡單明了的郵件可以使你節(jié)省打電話發(fā)傳真澄清郵件意義的時間。 不要“惹火”收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評的語氣，你會“惹火”對方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐”的工具，如果有問題，與對方當面解決。 提前通知收件人：盡量在發(fā)郵件以前得到對方的允許或者至少讓他知道有郵件過來；確認你的郵件對他有價值。沒有人會喜歡垃圾郵件。收件人對于滿篇廢話的不速之“件”的態(tài)度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。 不要發(fā)送私人或者機密郵件：即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和網(wǎng)絡服務仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發(fā)送以前，仔細考慮如果別人（比如老板）看到這封信會發(fā)生什么情況。小心使用附件功能：附件越大，下載時間就越長，占用收件人電腦空間就越多。有些附件可能毫無必要，也許收件人已經有了。小心使用抄送功能：你也許會把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會以處理垃圾郵件的方式一刪了之。 避免使用字符圖釋：你也許是網(wǎng)絡專家并且對于各種專業(yè)術語和字符圖釋了如指掌，可是不要假設收件人和你一樣專業(yè)。[本章小節(jié)]很多時候，我們不懂得禮儀，使一些本應順利完成的事情變得坎坷，主要是因為缺少著一種文化氛圍的熏陶，其實，越講究這些辦公禮儀規(guī)范的公司越能代表其公司濃厚的文化氛圍，久而久之，讓這種禮儀就可以成為我們學習和工作習慣的一部分。[復習與思考]概念題會見 會談 拜訪判斷題 請從電話禮儀的角度，判斷下列問題的正誤： 、所屬部門、姓名、電話號碼。 （ ） ，拿起話筒說道：“讓您久等了！” （ ） 3．拿起電話聽筒，聽出是客戶的時候，馬上說道：“感謝您的關照！” （ ） ，但是，因談話中進行詢問常被視為失敬，便依然如故，不聞不問，繼續(xù)原來的談話。 （ ） 5．在商業(yè)活動現(xiàn)場，之所以打電話都是因為有緊急要事。因此，平時做好電話中講話速度快的準備。 （ ） ，往往會有電話打到手機上來，這是手機方便的一個特點。因此，手機隨時都不要切斷電源，處于等待來電的狀態(tài)。 （ ）簡答題1．營銷人員應注重哪些接待禮儀?2．會見與會談的座位安排有何講究？電話記錄的5W1H指的是什么？交談時如何聆聽？實訓題： 每人列舉3個不同形式的開場白？ 運用接待禮儀的原則，分析下面這段話。某公司要召開一個信息交流會，讓小黃負責接待。小黃到火車站舉個牌子，半天也沒接到人，他沮喪地回到公司。剛剛坐下，電話就響了，是幾位剛下火車的代表，因為火車晚點20分鐘。小黃沒好氣兒地說：“我已經等你們半天了，你們自己‘打的’來吧！”說完就掛上了電話。25 / 2