【導(dǎo)讀】1．全面負(fù)責(zé)超市的經(jīng)營管理工作。2．負(fù)責(zé)向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，接受監(jiān)督。5．保證超市的安全，教育員工牢固樹立法制觀念，增強安全意識。6．兌現(xiàn)承諾的經(jīng)濟指標(biāo)，否則按協(xié)議處罰。7．完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2．負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨計劃，檢查商品銷售和商品適銷情況。3．負(fù)責(zé)招商廠家進(jìn)店資格的初審把關(guān)。4．負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營品種的檢查，保證經(jīng)營品種類別齊全，品種豐富。7．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以10—100元的罰金。3．負(fù)責(zé)庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等。5．合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫。6．負(fù)責(zé)商品收、存、付過程中發(fā)生的問題，及時反映并協(xié)助處理。7．保持庫區(qū)衛(wèi)生。5．負(fù)責(zé)對現(xiàn)象制度提出建設(shè)性修改意見。2．妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時間內(nèi)交款，確保貨款安全。嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律。經(jīng)理復(fù)核并報店長批準(zhǔn)，于10日前評出上個月星級員工和最佳員工；

　　

【正文】 顧客服務(wù) ； ； 。 五、顧客對商場和服務(wù)是否滿意 ； ； ，退還貨情況。 六、貨區(qū)巡視 1. 區(qū)域整理 10:05 AM 全有文檔友情提供 全有中國 ，控制損耗； 。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客的保證等， 基本應(yīng)包括以下幾個方面： 一、服務(wù)意識 1.三米問候 原則 11.顧客始終是正確的 12.顧客是我們的衣食父母 二、顧客接待 1）復(fù)雜性 2）和諧性 3）多邊性 4）習(xí)慣性 ： 1）注意； 2）興趣； 3）聯(lián)想； 4）欲望； 5）比較；6）確信； 7）付款； 8）滿意。 1） 理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心 2）習(xí)慣型婦科：常客，熟悉商品 接待方法：記 全有文檔友情提供 全有中國 3）經(jīng)濟型顧客：注重價格 接待方法：選 4）沖動型顧客：性急，易受影響 接待方法：快 5）活潑型顧客：隨意性，強調(diào)個性 接待方法：講 6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫 ： 1）等候顧客； 2）接近顧客； 3）展 示商品； 4）介紹商品； 5）勸導(dǎo)； 6）引導(dǎo)顧客做決定； 7）付款； 8）送客。 三、處理顧客的投訴 ： 1）商品質(zhì)量問題； 2）服務(wù)態(tài)度問題。 ： 1）聆聽； 2）讓顧客說完； 3）贊同及重復(fù)； 4）讓顧客提出要求及解決方法； 5）解決問題； 6）保證顧客滿意離開。 ： 1）熱情接待； 2）準(zhǔn)確記錄； 3）及時解決； 4）及時補救； 5）糾正及預(yù)防。 四、商品退換及保修制度 （ 1）在購買后 X 天內(nèi)； （ 2）憑原始發(fā)票或收銀小票； （ 3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及 保修卡）。 ，自行車，鐘表，電動工具等商品 （ 1）若購買后 X 天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款； （ 2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費退換。 （ 1）內(nèi)衣及緊身衣服不能退換； （ 2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識。 （ 1）干貨食品非質(zhì)量問題的，打開包裝后不可退換； （ 2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問題，可以為顧客退換。 5.《商品退換及保修制度》不適用于因使用不當(dāng)，保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。 文員崗位職責(zé) 全有文檔友情提供 全有中國 直 屬部門：店內(nèi)各部門 直屬上級：各部門經(jīng)理或主管 適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員 工作職責(zé)： 1． 打字處理工作 2． 信息的上傳下達(dá) 3． 文件歸檔、保管 4． 工作記錄 5． 來訪客人通報及接待 6． 本工作區(qū)域清潔 主要工作： 1． 完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報 2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 3． 接聽電話做留言記錄、訊息處理 4． 工作資料的保存、分類、歸檔、保管 輔助工作： 1． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不 知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問題解決 2． 節(jié)假日協(xié)助銷售服務(wù) 3． 協(xié)助庫存盤點工作 4． 與內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門維持友好聯(lián)系 保安員崗位職責(zé) 直屬部門：保安部 直屬上級：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 全有文檔友情提供 全有中國 崗位職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 3． 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財安全 4． 負(fù)責(zé)本店消防安全管理 5． 負(fù)責(zé)稽核顧客所購商品 6． 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7． 車輛、門鎖、鑰匙管理 8． 開門 關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理 9． 專業(yè)文件歸檔、保管 主要工作： 1． 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育 2． 在營業(yè)時間內(nèi)對收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財安全。維護(hù)顧客財物不受損失 3． 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突 4． 稽核顧客的購物是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品 5． 防止盜竊事件發(fā)生 6． 開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，關(guān)門后定時監(jiān)視報警，外場巡場 7． 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商 場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 全有文檔友情提供 全有中國 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有的位置。 工程技術(shù)專業(yè)人員崗位職責(zé) 直屬部門：工程部 直屬上級：工程部主管 適用范圍：水、電工、維修工 崗位職責(zé)： 1． 保證整個賣場的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應(yīng) 2． 空調(diào)的開放、調(diào)控 3． 更換燈管、插座 4． 水管的維修 5． 發(fā)電機房設(shè)備的維修、保養(yǎng) 6． 開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告 7． 手扶電梯的開停 8． 停電時，啟動發(fā)電機，及時供電 9． 對水、電設(shè)備做安全檢查 10． 處理水、電突發(fā)事件 主要工作： 1． 水、電設(shè)備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等） 2． 專業(yè)設(shè)備的檢查與保 養(yǎng)（電梯等） 3． 非專業(yè)設(shè)備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌／椅） 4． 工程技術(shù)專業(yè)文件的歸檔工作 5． 店內(nèi)土木建筑工程的維護(hù)，防止漏雨等現(xiàn)象 6． 修補破損地板 全有文檔友情提供 全有中國 7． 及時開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈 8． 維修工具的保存，維修用耗材的控管 9． 工具、用料的管理 10． 辦公室內(nèi)和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作 2． 節(jié)約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作 3． 安全防火工作 電腦部專業(yè)人員崗位職責(zé) 直屬部門：電腦部 直屬上級：電腦部主管 適用范圍：電腦 部員工、ＡＬＣ人員 崗位職責(zé)： 1． 保證電腦系統(tǒng)的正常運作 2． 保證電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞 3． 電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運行 4． 商品資料的錄入、儲存、更新工作 5． 信息資料的保密工作 6． 及時幫助查實銷售情況 7． 為收貨、收銀等部門作技術(shù)支持 8． 電腦辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作 9． 電腦部所用耗材的控管 主要工作： 1． 夜間運行ＮＩＧＨＴＲＵＮ數(shù)據(jù)的備份工作 2． 分發(fā)ＮＩＧＨＴＲＵＮ報表到各部門 3． 維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內(nèi)其它電子子設(shè)備的正常運作 全有文檔友情提供 全有中國 4． 各類打印機、服 務(wù)器的正常保養(yǎng)及維護(hù) 5． 打印臨時所需報表 6． 檢查收貨部電腦運轉(zhuǎn)是否正常 7． 供應(yīng)商、新品的錄入 8． 打印價格卡 9． 更改商品資料、商品價格 10． 做快訊商品的錄入工作 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作 2． 協(xié)助做好庫存盤點工作 3． 向各部門提供信息服務(wù) 4． 協(xié)助安全防火、防盜的工作 臨時工崗位職責(zé) 直屬部門：顧客服務(wù)部 直屬上級：客服部主管 適用范圍：推車臨時工／售賣購物袋臨時工 崗位責(zé)任： 1． 保護(hù)公司財產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產(chǎn)丟失 2． 保證購物車及時回 收，不得堵塞、滯留 3． 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意 4． 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客 主要工作： 1． 每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時通報主管 2． 將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用 3． 在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收取購物車，不全有文檔友情提供 全有中國 得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生 4． 將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用 5． 售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。營 業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對 6． 定期盤點手推車、購物袋，將盤點結(jié)果報告主管 輔助工作： 1． 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管 2． 清潔工作區(qū)域 3． 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢 收銀員崗位職責(zé) 直屬部門：收銀部 直屬上級：收銀部主管 適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺人員 崗位職責(zé)： 1． 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 3． 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 4． 公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng) 5． 負(fù) 責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生 主要工作： 1． 確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性 2． 及時上交銷售款，及時作出差異報告 3． 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 4． 對商業(yè)資料的保密 5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞 全有文檔友情提供 全有中國 6． 確保金庫和現(xiàn)金的安全 7． 保證充足的零用金 8． 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏 9． 及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄 10． 識別偽鈔 11． 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語 12． 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧 客服務(wù) 2． 協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補貨 3． 提高警惕，注意防盜 客服員崗位職責(zé) 直屬部門：顧客服務(wù)部 直屬上級：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目 3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作： 1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 3． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 4． 顧客投訴的處理和記錄 全有文檔友情提供 全有中國 5． 顧客存／取包 6． 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 7． 為大件家電購買者檢測、試機 8． 接受顧客咨詢 9． 超市快訊的追蹤、分發(fā) 10． 全店的廣播服務(wù)工作 11． 使用規(guī)范用語 輔助工作： 1． 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生 2． 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品 4． 顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧 6． 憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品 7． 當(dāng)顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn) 8． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等） 生鮮組員崗位職責(zé) 直屬部門：生鮮部 直屬上級：生鮮部主管／副主管 適用范圍：生鮮區(qū)的組員 崗位職責(zé) １． 保證補貨及時，排面美觀豐滿 ２． 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 ３． 操作間、售賣區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 全有文檔友情提供 全有中國 ４． 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復(fù) ５． 個人 衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) ６． 安全使用電源、水源、煤氣源 主要工作 一、補貨 1． 隨時注意銷售情況，及時補貨 2． 補貨時注意包裝、品質(zhì)良好 3． 補貨必須先進(jìn)先出 二、理貨 1． 隨時整理商品排面 2． 破包裝要及時修復(fù)處理 3． 生鮮零星商品必須即時送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位 4． 品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質(zhì)期的商品及劣