【正文】 為提高對(duì)新客戶電話銷售效率，電話銷售人員可以分為兩組進(jìn)行：一組以收集客戶關(guān)鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請(qǐng)和需求溝通為主。≒ 做好電話銷售記錄，維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫。≒ 調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。一、電話營銷的事前準(zhǔn)備（一）研究準(zhǔn)客戶基本資料電話營銷工作記錄表客戶姓名年齡電話號(hào)碼備注客戶特點(diǎn)　　持股情況　開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間通話時(shí)間撥打次數(shù)結(jié)果與未來計(jì)劃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶反饋與意見　（二）基本功訓(xùn)練我期望的語音我不期望的語音愉快的沮喪的具有語調(diào)變化單調(diào)、沙啞、刺耳正常的語速太快、太慢有音量的變化太小、太大富有力量軟弱無力自然的笑聲緊張的干笑（三）其他準(zhǔn)備電話營銷行為對(duì)照表階段事項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事前電話號(hào)碼　　　　　　我是否已經(jīng)清楚這個(gè)電話的目的　　　　　　　　　　　　我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口　　　　　　　　　　　　周邊是否很少干擾　　　　　　　　　　　　準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)了嗎　　　　　　　　　　　　準(zhǔn)備好《電話營銷工作記錄表》了嗎　　　　　　　　　　　　對(duì)對(duì)方而言，打電話的時(shí)間是否合適　　　　　　　　　　　　我是否已經(jīng)把對(duì)方想象成自己的好朋友　　　　　　　　　　　　電話營銷行為對(duì)照表階段事 項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事中我是否面帶微笑　　　　　　我的語氣是自然、愉快、熱情的　　　　　　　　　　　　我是否清楚的向?qū)Ψ奖磉_(dá)了我的目的　　　　　　　　　　　　我的態(tài)度是積極的嗎　　　　　　　　　　　　我是否耐心解答了對(duì)方的問題　　　　　　　　　　　　電話營銷行為對(duì)照表階段事 項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事后我是否在總結(jié)打電話的原因后結(jié)束通話　　　　　　這個(gè)電話達(dá)到預(yù)期效果了嗎　　　　　　　　　　　　我完整填寫《電話營銷工作記錄表》了嗎　　　　　　　　　　　　我在整個(gè)電話過程中的行為是否符合專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　　　　　　二、電話營銷的開場(chǎng)白電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？電話營銷開場(chǎng)白緣故推介法：（轉(zhuǎn)介紹的客戶） 王先生，你好！我是東興證券的XXX，你的好友YYY叫我打電話給你。 你現(xiàn)在方便接電話嗎？（答：方便。） 他覺得我們公司的服務(wù)很好，而且認(rèn)為你的投資理念也很好，可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給你。請(qǐng)問現(xiàn)在是哪家證券公司為你服務(wù)的？ （答：現(xiàn)在沒空。）好的，我晚一點(diǎn)再給你電話。再見！電話營銷開場(chǎng)白老客戶開場(chǎng)白： 王先生，你好！ 我是東興證券的XXX，我們大概有2個(gè)月沒見面了吧？不過我對(duì)您上次說的話還記憶猶新吶！ ……（對(duì)方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？ 或提起上次交談的某個(gè)話題?！?我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓(xùn)服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？陌生電話拜訪開場(chǎng)白1： 喂，你好！我是證券公司的XX，請(qǐng)問你們有沒有買基金？或股票？（對(duì)方：有） 能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎？（對(duì)方：好的，等一下） 你好！ 我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時(shí)間來參加我們的第8期投資理財(cái)技術(shù)分析講座？陌生電話拜訪開場(chǎng)白2： 喂，你好！我是證券公司的XX，請(qǐng)問你們有沒有買基金？或股票？（對(duì)方：沒有） 那請(qǐng)?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。 你好！ 我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請(qǐng)他來參加我們的第8期投資理財(cái)技術(shù)分析講座？三、電話接近邀約 要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，掌握嫻熟的電話營銷技巧是非常必要的，因?yàn)殡娫挔I銷能夠讓你在最短的時(shí)間內(nèi)接觸到最大量的目標(biāo)客戶群體。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。對(duì)善于利用電話的客戶經(jīng)理而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍]有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營銷比面對(duì)面直接營銷在能接觸更多的客戶。 電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用： 預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。直接信函的跟進(jìn)。直接信函前的提示。 如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來的工作有莫大的幫助。專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：（1）準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： 潛在客戶的姓名職稱； 企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；想好打電話給潛在客戶的理由； 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。注 ：以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。 （2）接通的技巧 接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。 （3）引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。一般而言,可以直接的采取利益訴求的方式,直接到告知客戶將可獲得的相關(guān)利益 （4）訴說理由的技巧依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 （5）結(jié)束電話的技巧電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。 （6）范例： 總務(wù)處： 您好。請(qǐng)問您找那一位？ 客戶經(jīng)理： 麻煩請(qǐng)陳處長聽電話。 總務(wù)處： 請(qǐng)問您是 …… ？ 客戶經(jīng)理： 我是東興證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長討論有關(guān)你們公司準(zhǔn)備的證券投資的事情。 陳處長： 您好?？蛻艚?jīng)理：陳處長，您好。我是東興證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務(wù)的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個(gè)投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款,但你的投資收益將比存在銀行提高3倍?？蛻艚?jīng)理在投資者能在便捷的情況下獲得等同于銀行存款并且投資收益提升三倍的權(quán)威性和盈利性來引起陳處長的興趣?？蛻艚?jīng)理在電話上與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：① 談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對(duì)方。② 經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。③ 要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。陳處長： 5％？三倍？很好嘛 ！ 客戶經(jīng)理：我了解處長的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項(xiàng)產(chǎn)品 。陳處長： 下星期三下午二點(diǎn)好了 ?？蛻艚?jīng)理：謝謝陳處長，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。雖然感覺出陳處長所謂“ 5％,三倍？”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作——約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的談話。 四、電話陌生拜訪所謂電話陌生拜訪，也就是所說的Coldcall白撞式的冷訪，您和對(duì)方并不認(rèn)識(shí)，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行電話聯(lián)系。電話陌生拜訪是證券客戶經(jīng)理經(jīng)常采用的一種方式，特別是剛加入的新同事，更是需要嫻熟掌握的一項(xiàng)重要工作方式。電話拜訪找客戶有些初入行的客戶經(jīng)理會(huì)問，如何打電話找客戶呢？很簡(jiǎn)單，拿起聽筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Coldcall找客戶的辦法。打電話雖然簡(jiǎn)單，但卻要一定的膽量，雖然客戶不會(huì)從電話中向您吐口水或者咬您一下，但是對(duì)于初入行的客戶經(jīng)理來說，電話的聽筒就像千斤重?fù)?dān)壓在脖子上，有時(shí)坐在椅子上看到電話足足二個(gè)小時(shí)，總是拿不起它。為什么呢？原因是我們懷疑機(jī)會(huì)，不肯相信原來對(duì)方正盼著您的電話。這是真實(shí)的，您也會(huì)有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我撥通了電話之后，對(duì)方即說：“好啊，您上來好了！” 以上的例子，很多客戶經(jīng)理都試過很多次，只要您撥通了電話，客戶便出來了。不信嗎？我們用三個(gè)月來作嘗試，如果您能夠在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，每天撥足四個(gè)小時(shí)的電話，每個(gè)小時(shí)撥20位客人，三個(gè)月之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實(shí)是我們的金礦。打Coldcall沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術(shù)，打電話也多少是有方法的。 首先說明一點(diǎn)，打電話找客戶已經(jīng)是一個(gè)潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術(shù)，將會(huì)為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時(shí)候，要抱著認(rèn)真的態(tài)度才有好的收獲。電話陌拜技巧（1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品和投資工具忠誠的擁護(hù)者。興奮的來源，處于滿意的效果。如果您了解你的產(chǎn)品和投資組合，你明確地清楚這個(gè)投資能夠給客戶提升他們的收益，自然會(huì)有以上的情緒，不相信自己的產(chǎn)品而進(jìn)行營銷的人，只會(huì)給人一種隔靴搔癢的感受。想打動(dòng)客戶的心，真是難過登天。 （2）培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表。時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。一般來說，打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn)，或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間：職業(yè)對(duì)象打電話時(shí)間①會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸②醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑③銷售經(jīng)理最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后④行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙⑤股票同行最忙是開市的時(shí)間⑥銀行10點(diǎn)前4點(diǎn)后⑦公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前⑧教師最好是放學(xué)的時(shí)候⑨主婦最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)⑩忙碌的高層人士最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。 成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。3. 工作上的目標(biāo)打電話找客戶是客戶經(jīng)理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。整個(gè)月的成績，決定在每月30個(gè)工作日內(nèi)，每天的工作成績，又決定在每個(gè)小時(shí)的工作量內(nèi)。長遠(yuǎn)的目標(biāo)，是由小目標(biāo)累積而成的。所以，工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績。4. 要注意源頭正所謂人往高走，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永遠(yuǎn)不會(huì)高出源頭。我們的收益，決定在接觸的人。案例：有位客戶經(jīng)理，今年的收成比往年增加了200％，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作10個(gè)小時(shí)。他是否技術(shù)高了呢？技術(shù)是高了一些，但并不是高了200%，他增加收入的原因，是改變了源頭。當(dāng)他開始的時(shí)候，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找客戶，但被醫(yī)生拒絕了。于是，他轉(zhuǎn)了方向，向公務(wù)員入手，客戶是有了，但公務(wù)員的收入有限，從而也局限了這位客戶經(jīng)理的客戶總價(jià)值。干了兩年之后，朋友從客戶開發(fā)中建立了信心，于是他便為自己許下了諾