【正文】 識，在任何情況下出現(xiàn)任何問題，必須靈活、變通，而不能直接得失客人。1對于有損顧客或公司利益的作弊行為必須及時中肯詳細(xì)向經(jīng)理報告，否則知情不報者，一經(jīng)查出，與作弊者同罰。1必須嚴(yán)格遵守電腦管理系統(tǒng)的操作規(guī)定，并嚴(yán)格按照操作程序啟動，關(guān)閉和使用電腦，每天對電腦進(jìn)行保養(yǎng)和清潔。二、收銀員管理制度當(dāng)班時應(yīng)保持良好形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。熱情有禮，吐字清晰，杜絕以“你”，“請”為開頭語；結(jié)帳后將余款找于客人時，不允許有扔、丟等不禮貌的動作。工作時間不得吃零食，吸煙；不得與客人高聲談笑；不得在當(dāng)值時睡覺，看小說等一些影響工作的事情。不得會私客、不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)工作臺閑談。不得做不道德交易，不得向客人索取小費(fèi)或其他報酬。不得私用本公司電話辦理私人業(yè)務(wù)。當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。遵守本公司客房折扣政策，房價認(rèn)真填寫，不得私自減免房費(fèi)。不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報電話單或走單者扣除獎金外還應(yīng)賠償損失。禁止向款臺借款和未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽批將錢款外借他人。1長、短款要向上級反映、匯報。1不得以白條沖帳。1工作失誤造成的損失由當(dāng)事人全額賠償。1做好交接班工作（已結(jié)帳單6：00—6：00，現(xiàn)金、客房卡是否相符，押金、房間號詳細(xì)資料，發(fā)票，以及一些特殊的情況。）三、關(guān)于《招待單》使用說明本公司招待一般分為一級招待，二級招待，特級招待。特級招待消費(fèi)全免；一級、二級招待為控制招待，即不要求部門進(jìn)行推銷，僅免房費(fèi)、搓背、洗澡巾、果盤；其他消費(fèi)付現(xiàn)金。為了控制好招待工作，特制作《招待單》。使用說明：（1）前廳接待員在本公司領(lǐng)導(dǎo)安排招待時，應(yīng)問清領(lǐng)導(dǎo)招待類型，并填寫〈招待單〉。（2）接待員填寫交易所時，要求準(zhǔn)確無誤，寫清楚房間號，招待類型（即一級、二級、特級）后，由門僮送至各部門：客人入住的樓層，康樂部和收銀員手中，各部門人員收到單子后簽字按說明留下本部門聯(lián)。（3）各部門收到此單后要謹(jǐn)慎保管，嚴(yán)禁讓客人看到此單據(jù)，康樂部收到后要及時通知三、四層各塊服務(wù)人員。注意事項(xiàng)：（1）收銀員請注意：屬于控制消費(fèi)的招待，除了可以免除：房費(fèi)、搓背、洗澡巾、果盤消費(fèi)金額外，其余消費(fèi)都要收取客人的現(xiàn)金。（2）臺班員請注意：屬于控制消費(fèi)客人的交易所在消費(fèi)錄入時：對搓背、澡巾項(xiàng)目，要選商品窗口中的“搓背（免）、澡巾（免）”項(xiàng)目，這樣才會在客人的結(jié)帳單上出現(xiàn)免搓背、免澡巾等明細(xì)，否則會出現(xiàn)應(yīng)收現(xiàn)金的情況。這種操作方式同贈送果盤的做法不一。四、關(guān)于對本公司臨時掛帳客人結(jié)帳的相關(guān)要求凡本公司臨時掛帳客人，當(dāng)日消費(fèi)的結(jié)帳單須由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，并隨其他結(jié)帳單一并交存（一式兩聯(lián)，缺一聯(lián)不可）?？腿私Y(jié)帳時，收銀員要及時通知財(cái)務(wù)部拿取帳單予以結(jié)帳，財(cái)務(wù)部在收銀員拿取帳單時應(yīng)由本人簽字確認(rèn)。以上規(guī)定請前廳部周知各收銀員，如有員工違背此規(guī)定，造成死帳、呆帳、漏帳者，照價賠償外予以處罰。發(fā)票的填寫要求：1． 填寫發(fā)票應(yīng)字跡清晰，不得涂改。2． 填寫發(fā)票時應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫，按規(guī)定和用途使用，各欄目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)，完整，各聯(lián)內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一。3． 開具發(fā)票的大小寫金額一致，小寫金額不足萬位前劃“165?！狈柗忭?xiàng)，未填寫的大寫金額單位處應(yīng)劃“○”符號封項(xiàng)。4． 作廢的發(fā)票應(yīng)整份保存，并注明作廢字樣。5． 發(fā)票聯(lián)大寫金額與“剪券”剪留的金額相符，否則為無效發(fā)票。6． 發(fā)票聯(lián)剪留下的鋸齒部分對應(yīng)粘貼于存根聯(lián)的“帖券”上。發(fā)票聯(lián)剪口處留存的數(shù)字及存根聯(lián)粘口處的數(shù)字均與填寫金額一致。7． 總金額不足十元的沿剪線將“剪券”部分全部剪下，使發(fā)票聯(lián)留有“剪券”二字。8． 發(fā)票應(yīng)按順序號連續(xù)使用，不得跳開發(fā)票。支票的填寫要求及收回支票的注意事項(xiàng)：1． 填寫支票應(yīng)使用藍(lán)、黑色鋼筆或碳素筆填寫。2． 填寫支票要求字跡清晰，工整，不得涂改。3． 按支票規(guī)定和項(xiàng)目認(rèn)真填寫。4． 填寫日期應(yīng)使用數(shù)字的大寫漢字填寫，月份、日期110前加“零”，日期30日前加“零”，如：零壹拾日，零叁拾日。壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、零。5． 全稱的填寫應(yīng)與財(cái)務(wù)章印鑒一致。6． 填寫的大小金額一致，小寫金額在其金額前加“165。”封項(xiàng)，大寫金額應(yīng)寫在支票陰影格的最前端。7． 按其支票用途填寫支票用途。如：貨款，勞務(wù)費(fèi)等。8． 收回的支票應(yīng)注意支票印鑒是否清晰。9． 有密碼的支票需在密碼欄內(nèi)填定支票號對應(yīng)的密碼。10． 支票上應(yīng)填寫付款人開戶銀行及帳號。11． 非同城支票不能使用。六、收銀員交接班十要素交接班十條版本如下：（1）備用金金額；（2）已結(jié)帳單及結(jié)帳現(xiàn)金，要注明帳實(shí)相符；（3）押金信息（要注明房間號和押金金額）；（4）其他票據(jù)、款項(xiàng)的交接；（5）發(fā)票的使用、結(jié)余記錄情況；（6）特殊結(jié)帳情況的交接；（7）其他注意事項(xiàng)；（8）客人投訴記錄；（9）其他；（10）交接班雙方簽字。七、關(guān)于鞋房、門僮與收銀員協(xié)作配合的通知結(jié)帳程序原則上為先為客人結(jié)帳，再給客人換鞋；但由于結(jié)帳高峰期客人蜂涌而下，因此可以先給客人換鞋后給客人結(jié)帳。如遇在結(jié)帳高峰期客人先換鞋后結(jié)帳時，首先，二崗門僮要將客人引領(lǐng)到鞋房處，待客人換完鞋后再將客人引領(lǐng)至收銀臺處并將客人指給收銀員，一般口述：XX，這位是XX房間的客人，客人已換完鞋，請給客人結(jié)帳。”待完全交待給收銀員后方可離去，收銀員必須應(yīng)答OK。如果在結(jié)帳高峰期，各二崗門僮有責(zé)任盯住客人，防止客人未結(jié)帳走掉。鞋房接到收銀員報的超時超限房時，首先要將此房間客人的鞋夾上紅夾子，如遇有客人來取夾有紅夾子的鞋時，鞋房要及時通知收銀員，并確認(rèn)收銀員收到通知并做出應(yīng)答時方可給客人取鞋；如果有超時超限房間的客人走單，而且收銀員也及時通知了鞋房要夾紅夾子，所有損失由鞋房承擔(dān)。八、關(guān)于洗浴套票的執(zhí)行規(guī)定相關(guān)內(nèi)容：該浴票每張價值53元，包括散座一位38元和搓背一位15元。每張?jiān)∑蓖其N價為38元，一次最低推銷數(shù)量為10張，即每次推銷收款額不得低于380元。運(yùn)行程序：（1）浴票蓋章生效。所有售出和收回的浴票均應(yīng)以蓋有本公司財(cái)務(wù)章為準(zhǔn)，無此章的浴票為無效票據(jù)，不具有任何價值。（2）浴票的發(fā)放和領(lǐng)取。該浴票由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放，僅限部門經(jīng)理級以上人員登記領(lǐng)取。財(cái)務(wù)部以一周為一段時間對發(fā)出的浴票做盤點(diǎn)管理，部門要提供銷售單據(jù)和庫存浴票，財(cái)務(wù)部與發(fā)生總數(shù)量進(jìn)行核對。（3）對部門內(nèi)部管理浴票的要求：經(jīng)理級以上人員領(lǐng)回浴票后，要妥善保管，合理分配到各銷售區(qū)和銷售人員保管，必須做到班班交接，班班記錄，并親自監(jiān)督，出現(xiàn)任何問題，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償。（4）售票程序：經(jīng)過服務(wù)員介紹和推銷，客人同意購買時，程序完全同銷售其他商品相同。首先要填寫“商品單”，并請客人簽字（一般不允許直接向客人收取現(xiàn)金），將浴票交于客人，并將“商品單”交于臺班員錄入，錄入項(xiàng)目為“套票”，收銀員在結(jié)帳時要給客人做好解釋，收取款項(xiàng)交于財(cái)務(wù)部。（5）月末由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)推銷人員和推銷數(shù)量，與部門核對無誤后，按20元/套（10張）的比例提成，發(fā)放提成的時間同其它提成發(fā)放時間。（6）客人使用浴票消費(fèi)時的規(guī)定：客人拿浴票消費(fèi)時，可以在入住登記散座時交押金于接待員，也可以在結(jié)帳時交于收銀員，總臺都應(yīng)受理。在入住時接待員應(yīng)向客人按規(guī)定收取押金，（特殊情況由大堂副理視情況而定）。接待員收到浴票時應(yīng)連同入住登記單押金條等一并交于收銀員，并要求收銀員在簽字時注明收到浴票?？腿宋丛谌胱r交押浴票時，收銀員應(yīng)在結(jié)帳前，首先詢問客人是否用浴票結(jié)帳，然后根據(jù)實(shí)際的付款方式點(diǎn)擊收銀系統(tǒng)中不同的結(jié)帳方式。例如：客人消費(fèi)帳單共計(jì)100元，其中有散座一位，搓背一位及其他消費(fèi)?？腿私唤o一張?jiān)∑?，其他付現(xiàn)。這時的正確操作為，在結(jié)帳工作臺面上，先點(diǎn)擊“澡票”，在金額欄內(nèi)手工輸入53元并回車；然后再在結(jié)帳方式欄內(nèi)點(diǎn)擊“現(xiàn)金”，在金額欄內(nèi)電腦自動算出差額47元并回車，這樣結(jié)帳單中會出現(xiàn)兩種結(jié)帳方式。注意事項(xiàng)：（1）該浴票僅限散座和搓背，不可以抵頂房費(fèi)，也不可以抵頂其它消費(fèi)。（2）該浴票不找零，不可以重復(fù)使用。收銀員在客人結(jié)帳后要在浴票上加蓋“作廢章”。（3）舉例說明：如果一個帳單中僅有散座或搓背一項(xiàng)，沒有另一項(xiàng)時，該浴票只能免除一位搓背（或是散座），不可以53元的價格抵減整個帳單金額，也就是說另外一項(xiàng)未做的項(xiàng)目作廢。這個時候收銀員一定要跟客人解釋清楚，或者站到客人的角度，可以建議客人下次使用浴票結(jié)帳。九、IC卡使用說明IC卡分類維護(hù)雙擊打開IC卡分類維護(hù)窗口，點(diǎn)新建按扭在IC卡類型編號會自動顯示編號。在IC卡類型名稱外填寫IC卡類型名稱（如：填寫A卡），可在備注一攔填寫備注信息（如：A 卡只供掛帳）填寫完后點(diǎn)保存保持設(shè)置。IC卡段號下發(fā)維護(hù)雙擊打開IC卡段號下發(fā)維護(hù)窗口，點(diǎn)新建按扭，在類別中選擇下下發(fā)卡的卡類后在卡號段中輸入要下發(fā)卡的卡號段（如：00011000），也可在說明中批注說明。填寫好后點(diǎn)保存。IC卡初始化雙擊打開IC卡初始化窗口，在卡類別中選擇要初始化卡的類別（如：A卡）在卡段選擇中選擇此類卡的卡段號，此時在已下清單中就會有顯示（在狀態(tài)一攔中顯示為未初始），把要初始化的IC卡插入IC卡機(jī)中，并點(diǎn)擊已下清單中相應(yīng)的未初始化的卡號后點(diǎn)單張下發(fā)，此時在已下清單中的狀態(tài)一攔中被初始化的卡就會顯示為使用狀態(tài)。注： 此IC卡只能單張下發(fā)不可批量下發(fā)。IC卡掛失后還可在此點(diǎn)還原卡還原?？蛻纛愋途S護(hù)雙擊打開客戶類型維護(hù)窗口，點(diǎn)新建按扭在類別編號中會自動顯示編號，在類型名稱中輸入類型名稱（如：會員、掛帳等）輸入后可選擇是否發(fā)卡、是否積分、是否掛帳。一般要選擇是否發(fā)卡，選擇好后可在備注一攔中輸入備注信息。如選擇了是否積分則在積分方式中選擇相應(yīng)的積分方式，并填寫每分多少元。輸完后點(diǎn)保存，保存設(shè)置?？蛻粜畔⒕S護(hù)把要進(jìn)行客戶信息維護(hù)的IC卡插如到IC卡機(jī)中。雙擊打開客戶信息維護(hù)窗口，點(diǎn)新建按扭在客戶編號中會自動顯示客戶編號，在客戶類別中選擇你要設(shè)置此類卡的類別，在客戶帳戶名稱中輸入客戶帳戶名稱（如：輸入數(shù)字或人名）在客戶簡碼中會自動顯示客戶名稱的簡碼，在開戶時間處選擇開戶的時間，（注：結(jié)束時間一定要選擇好，要不發(fā)卡后不久就不能使用了。如，選擇結(jié)束時間為3200年）可選擇是否折扣，如選擇了則在折扣級別中選擇此卡的折扣級別，選擇好后在透支金額中填寫可透支的金額數(shù)，在最低存款金額中填寫最低存款金額。營銷中心負(fù)責(zé)人、推銷員一攔必須填寫，可選擇是否需要有特殊優(yōu)惠設(shè)定。在客戶簡稱、開戶銀行、銀行帳號、電話、傳真、地址、客戶說明中可天也可不填。填寫好后在客戶代表信息窗體中，點(diǎn)擊刷卡，在卡號一攔中會自動顯示在IC卡機(jī)中的IC卡的卡號。在代表名稱中輸入代表名稱（如：數(shù)字或人名） 客戶代表簡碼中就會自動顯示代表簡碼?？稍谧C件名稱一欄中選擇證件名稱并在證件號碼處填寫證件號碼?？稍诘刂芬粰谥刑顚懙刂贰Ｒ话悴贿x擇無效。可在電話一欄中輸入電話。分配固定資源、資源類型、會員柜/健身柜不填寫。填寫完后。按回車鍵在客戶代表信息窗體中有顯示后點(diǎn)保存，保存設(shè)置后在客戶列表中就會顯示保存后的信息，雙擊客戶列表中的信息可對已保存的客戶信息作修改，修改后點(diǎn)保存就可。選擇客戶列表中的客戶信息可對其進(jìn)行 暫停、鎖定、銷戶、恢復(fù)、優(yōu)惠設(shè)定等操作?？蛻舾犊钚畔ⅲù隧?xiàng)操作只可在收銀工作站進(jìn)行。）雙擊打開客戶付款信息，把要充值的IC卡插入IC卡機(jī)中，點(diǎn)刷卡在卡號、編號、客戶名稱都會自動顯示。可選擇折扣、打折人，在付款方式中選擇付款方式后在實(shí)付金額中填寫要充值的金額 ，在可消費(fèi)金額中填寫可消費(fèi)的金額 ，填寫好后點(diǎn)保存。打印機(jī)會自動打印充值單?？蛻艨ㄌ幚黼p擊打開客戶卡處理，在持卡人姓名處填寫持卡人姓名（就是在客戶代表信息中的代表名稱）或填寫卡號、卡面編號，后按回車。在下面就會顯示相應(yīng)的信息，在持卡人編號中的方框處點(diǎn)擊鼠標(biāo)選中此信息。可對其進(jìn)行換卡、掛失等操作?？蛻粝M(fèi)明細(xì)查詢雙擊打開客戶消費(fèi)明細(xì)查詢，在查詢時間段中選擇要查詢的時間段，點(diǎn)查詢就可。如要更細(xì)的查詢?？稍诳蛻纛悇e、客戶姓名中輸入客戶信息點(diǎn)查詢。欠款客戶信息查詢、開戶查詢、可參照客戶消費(fèi)明細(xì)查詢。十、本公司前臺使用POS機(jī)的具體操作方法當(dāng)客人入住時，按估算金額在POS機(jī)上作“預(yù)授權(quán)”交易；當(dāng)客人離店結(jié)算時，實(shí)際消費(fèi)金額小于或等于預(yù)授權(quán)金額時，可使用“預(yù)授權(quán)完成”，輸入原預(yù)授權(quán)交易有關(guān)要素來完成交易；當(dāng)客人離店結(jié)算時，實(shí)際消費(fèi)金額大于預(yù)授權(quán)金額時，可使用“預(yù)授權(quán)撤消”，輸入原預(yù)授權(quán)交易有關(guān)要素取消“預(yù)授權(quán)”交易，然后按實(shí)際消費(fèi)金額做正常消費(fèi)交易；當(dāng)客人離店時使用現(xiàn)金結(jié)算，使用“預(yù)授權(quán)撤消”交易，取消已取得的預(yù)授權(quán)。妥善保管簽購單據(jù)。 無法使用POS機(jī)進(jìn)行“預(yù)授權(quán)撤消”時，將需要手工取消該筆預(yù)授權(quán)的書面說明（注明經(jīng)辦人員，加蓋財(cái)務(wù)章）連同原預(yù)授權(quán)交易憑證一并傳真至各入網(wǎng)銀行授權(quán)中心，或由銀聯(lián)商務(wù)山西分公司轉(zhuǎn)發(fā)（0351—4071626） 財(cái)務(wù)部新員工必讀目錄第一部分 核算組一、財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、財(cái)務(wù)部核算組各崗崗位職責(zé)三、財(cái)務(wù)部核算組各崗位操作程序及標(biāo)準(zhǔn)四、財(cái)務(wù)部相關(guān)管理制度會計(jì)制度盤點(diǎn)制度物資申購程序及報銷管理制度物資進(jìn)出庫管理制度低值易耗品管理制度貨品管理與帳務(wù)處理發(fā)票使用管理制度內(nèi)部票據(jù)使用管理制度關(guān)于各部門領(lǐng)貨、核減計(jì)劃、申購和報損時間的規(guī)定會計(jì)檔案管理辦法1財(cái)務(wù)人員崗位變動交接規(guī)范1庫存商品管理辦法1本公司收入管理制度1廢舊物品管理制度1折扣權(quán)限及相關(guān)規(guī)定1各部門填寫單據(jù)的相關(guān)規(guī)定1關(guān)于本公司金卡使用的相關(guān)規(guī)定第二部分 收銀組一、收銀組各崗位職責(zé)二、收銀員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)三、收銀組相關(guān)管理制