【正文】 的話，那就不要什么都談，否則會(huì)給你帶來很多人際關(guān)系上的麻煩。 任何人說話說多了后，都難免會(huì)有水分，因?yàn)檫@是人在自覺或不自覺中掩飾自己或“騙人”的需要。而騙人的東西，想讓別人不知道是很難的。因此，說得多就錯(cuò)得多，還是少說為妙，除非真的到了非說不可的時(shí)候。 雄辯是銀，傾聽是金。在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給顧客下訂單時(shí)，對(duì)方出現(xiàn)了一會(huì)兒沉默，你千萬不要以為自己有義務(wù)去說些什么。相反，你要給顧客足夠的時(shí)間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會(huì)后悔得吐血。 日本金牌保險(xiǎn)推銷大師原一平曾有這樣的推銷經(jīng)歷：他去訪問一位出租車司機(jī)，那位司機(jī)堅(jiān)決認(rèn)為原一平絕對(duì)沒有機(jī)會(huì)去向他推銷人壽保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)，這位司機(jī)肯會(huì)見原一平，是因?yàn)樵黄郊依镉幸慌_(tái)放映機(jī)，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機(jī)沒有見過的。 原一平放了一部介紹人壽保險(xiǎn)的影片，并在結(jié)尾處提了一個(gè)結(jié)束性的問題：“它將為你及你的家人帶來些什么呢？”放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。3分鐘后，那位司機(jī)經(jīng)過心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動(dòng)問原一平：“現(xiàn)在還能參加這種保險(xiǎn)嗎？” 最后，他簽了一份高額的人壽保險(xiǎn)契約。 在從事銷售時(shí)，有的推銷員腦子里會(huì)有這樣一種錯(cuò)誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。可是，恰當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)時(shí)間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣鞒霾萋实臎Q定。 當(dāng)顧客說“我考慮一下”時(shí)，我們一定要給予他充足的時(shí)間去思考，因?yàn)檫@總好過于“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧。”別忘了，顧客保持沉默時(shí)，就是他在為你考慮了。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，讓顧客多沉默一會(huì)兒，傾聽對(duì)方的考慮吧。 如果你——推銷員——先開口的話，那么你就面臨失去交易的危險(xiǎn)。因此，在顧客開口決定之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。 傾聽是最好的恭維（1）傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對(duì)講話者的一種高度的贊美，更是對(duì)講話者最好的恭維。傾聽能使對(duì)方喜歡你，信賴你。 每個(gè)人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當(dāng)我們專心致志地聽對(duì)方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時(shí)，對(duì)方一定會(huì)有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會(huì)拉近。 經(jīng)朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經(jīng)買過他們公司汽車的商人。見面時(shí)，喬治照例先遞上自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……” 才說了不到幾個(gè)字，該顧客就以十分嚴(yán)厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當(dāng)初買車時(shí)的種種不快，例如服務(wù)態(tài)度不好、報(bào)價(jià)不實(shí)、內(nèi)裝及配備不對(duì)、交接車的時(shí)間等待得過久…… 顧客在喋喋不休地?cái)?shù)落著喬治的公司及當(dāng)初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認(rèn)真地聽著，一句話也不敢說。 終于，那位顧客把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個(gè)推銷員好像很陌生。于是，他便有點(diǎn)不好意思地對(duì)喬治說：“小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒有一些好一點(diǎn)的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧?！?當(dāng)喬治離開時(shí)，已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來，因?yàn)樗氖稚夏弥鴥膳_(tái)重型汽車的訂單。 從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購(gòu)買，整個(gè)過程中，喬治說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，由那位顧客道出來了，他說：“我是看到你非常實(shí)在、有誠(chéng)意又很尊重我，所以我才向你買車的?！?因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。當(dāng)我們滿足了對(duì)方被尊重的感覺時(shí)，我們也會(huì)因此而獲益的。 喬吉拉德用傾聽贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績(jī)總是平平。上帝為什么給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！” 喬吉拉德對(duì)這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱念櫩湍抢飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來的。 喬吉拉德花了近一個(gè)小時(shí)才讓他的顧客下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進(jìn)自己的辦公室，然后把合約簽好。 當(dāng)他們向喬吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開始向喬提起了他的兒子?！皢?，”顧客十分自豪地說，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！?“那真是太棒了?！眴袒卮稹?倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其他顧客。 “喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了?！?“成績(jī)肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。 “是的，在他們班，他是最棒的?！?“那他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉。 “喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生?！?“噢，那太好了?！眴陶f。 那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，于是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。喬吉拉德呆呆地站在那里。 下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶的原因。 次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠(chéng)懇地詢問道：“我是喬吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。” “哦，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)病！?“是嗎？” “是的，我從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到的。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是多么的驕傲?xí)r，他是多么認(rèn)真地聽?！鳖櫩统聊艘粫?huì)兒，接著說，“你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對(duì)你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會(huì)神地聽?！?傾聽是最好的恭維（2）剎那間，喬吉拉德明白當(dāng)初為什么會(huì)失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯(cuò)誤。 喬連忙對(duì)顧客說：“先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那么確實(shí)是我的錯(cuò)。要是換了我，我也不會(huì)從那些不認(rèn)真聽我說話的人那兒買東西。真的很對(duì)不起，請(qǐng)您原諒我。那么，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎么想的嗎？” “你怎么想？”顧客問道。 “我認(rèn)為您非常偉大。而您送您兒子上大學(xué)也是一個(gè)非常明智之舉。我敢確信您兒子一定會(huì)成為世界上最出色的醫(yī)生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個(gè)很沒用的家伙。但是，您能給我一個(gè)贖罪的機(jī)會(huì)嗎？” “什么機(jī)會(huì)，喬？” “當(dāng)有一天，若您能再來，我一定會(huì)向您證明，我是一個(gè)很忠實(shí)的聽眾，事實(shí)上，我一直就很樂意這樣做的。當(dāng)然，經(jīng)過昨天的事，您不再來也是無可厚非的?！?2年后，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購(gòu)買車子的合約。后來，喬吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。 從此以后，喬吉拉德再也沒有在顧客講話時(shí)分心。而每一位進(jìn)到店里的顧客，喬都會(huì)問問他們，問他們家里人怎么樣了，做什么的，有什么興趣愛好，等等。然后，喬便開始認(rèn)真地傾聽他們講的每一句話。 大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認(rèn)為，喬是最會(huì)關(guān)心他們的人。 喬吉拉德對(duì)“傾聽”作了下面的簡(jiǎn)單總結(jié)，他認(rèn)為，當(dāng)我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什么時(shí)，至少可以從中得到三個(gè)好處： 1. 體現(xiàn)了你對(duì)對(duì)方的尊重； 2. 獲得了更多成交的機(jī)會(huì)； 3. 更有利于找出顧客的困難點(diǎn)。 最高效的傾聽技巧 1. 讓對(duì)方感覺到你是在用心地聽； 2. 讓對(duì)方感覺到你的態(tài)度很誠(chéng)懇； 3. 在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好； 記筆記有三大好處：（1）立刻讓對(duì)方感覺到被尊重；（2）記下對(duì)方說話重點(diǎn)，便于溝通；（3）防止遺漏。 4. 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差； 5. 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對(duì)方講話； 不插嘴有三大好處：（1）讓對(duì)方感覺良好；（2）讓對(duì)方多說，以獲得更多有用信息；（3）讓對(duì)方說完整。 6. 對(duì)方停止說話時(shí)，再停頓35秒； 這有三大好處：（1）給對(duì)方繼續(xù)說下去的時(shí)間；（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；（3）讓對(duì)方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高。 7. 不明白的地方見機(jī)追問； 追問有兩大好處：（1）使你盡可能聽懂他的意思；（2）讓對(duì)方覺得你聽懂了。 8. 傾聽時(shí)，不要組織語言； 因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語言就很有可能錯(cuò)過對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解。 9. 傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑； 好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說，讓你“捕獲”更多信息。 10. 不要發(fā)出聲音； 因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話。 11. 眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額； 此舉能讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對(duì)方眼睛。 12. 坐定好位置。 盡量避免與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面容易讓對(duì)方有一種對(duì)立的感覺；不要讓顧客面對(duì)門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。 第二部分每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 不要隨意打斷對(duì)方的話 請(qǐng)看下面一段推銷對(duì)話場(chǎng)景： 推銷員：“科爾先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費(fèi)的錢，要比雇傭我們來干，花的錢還多，對(duì)嗎？” 科爾：“我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?推銷員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……” 科爾：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……” 推銷員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？” 科爾：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……” 推銷員：“科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為……” 科爾：“我認(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了。” 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個(gè)推銷員三番五次地打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷對(duì)方講話的人，也只能讓講話者生厭。 對(duì)推銷員來說，絕對(duì)不要隨意打斷顧客的話，而應(yīng)該讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實(shí)際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。 讓顧客充分表達(dá)異議，即便你知道他將要說什么，也不要試圖打斷他。對(duì)顧客要有禮貌、認(rèn)真地傾聽，盡量作出反應(yīng)。沒有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道。要是你不能表現(xiàn)出對(duì)顧客及其問題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會(huì)贏得顧客的信任。 不認(rèn)真聽取顧客在購(gòu)買時(shí)所關(guān)心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關(guān)心的情況，結(jié)果只有一條：讓顧客跑掉！ 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 當(dāng)我們聽到顧客要說什么的時(shí)候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。當(dāng)我們說話時(shí)，我們要雙眼注視著他；而當(dāng)他說話時(shí)，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。 在我們回答問題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)地仔細(xì)地聽對(duì)方講述。 若想讓顧客對(duì)我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當(dāng)顧客說話時(shí)，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。這一點(diǎn)就足以讓我們的顧客遠(yuǎn)離我們了！ 當(dāng)然，在與顧客交談時(shí)，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動(dòng)權(quán)掌握在我們的手里。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。這時(shí)，我們就有必要把話題扯回來。若我們擔(dān)心顧客會(huì)因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什么，他們都是會(huì)聽得進(jìn)去的。 切記，每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音。每個(gè)人都喜歡表達(dá)自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時(shí)候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。 讓對(duì)方作決定，只要對(duì)方主動(dòng)決定購(gòu)買，那么，無論你銷售的是什么，對(duì)方都會(huì)買下來。 第二部分“兩只耳朵一張嘴”法則不知道你是否注意：要是有一個(gè)談話的機(jī)會(huì)，大多數(shù)人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對(duì)方有關(guān)的事情。 然而，如果你想成為一名會(huì)說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那么，建議你在和別人，尤其是和顧客談話時(shí)，注意把好的機(jī)會(huì)留給對(duì)方——讓他說，說他關(guān)心的事。 一般人在與別人交談時(shí)，大多數(shù)時(shí)間都是他在講話，或者他盡可能想自己說話。一般推銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，70%的時(shí)間是他在講話或介紹產(chǎn)品，顧客只能得到30%的講話時(shí)間。因此這樣的推銷員業(yè)績(jī)平平。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調(diào)整為2?誜1，70%時(shí)間讓顧客講話，你傾聽；30%時(shí)間自己用來發(fā)問、贊美