【正文】 。剛開(kāi)始，克納費(fèi)請(qǐng)求對(duì)方給自己一分鐘時(shí)間。于是對(duì)方答應(yīng)了。當(dāng)克納費(fèi)說(shuō)明來(lái)意后，對(duì)方就請(qǐng)他坐了下來(lái)，并談了將近兩小時(shí)。最后，對(duì)方請(qǐng)來(lái)一位曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一本有關(guān)連鎖商店的書(shū)的高級(jí)職員進(jìn)來(lái)，讓克納費(fèi)與他交談。經(jīng)理還寫(xiě)信給全國(guó)連鎖組織公會(huì)，為克納費(fèi)要了一份有關(guān)他需求的辯論文件。這對(duì)克納費(fèi)的辯論將幫上很大的忙。 為什幺連鎖公司經(jīng)理會(huì)如此盡力幫忙呢？因?yàn)楫?dāng)他說(shuō)“我認(rèn)為連鎖商店對(duì)人類是一種真正的服務(wù)”“我以我為數(shù)百個(gè)地區(qū)的人民所做的而感到驕傲”時(shí)，克納費(fèi)已經(jīng)真誠(chéng)地贊同他了。而這種贊同，完全是發(fā)自內(nèi)心的。 當(dāng)克納費(fèi)走時(shí)，經(jīng)理送他到門外，并用自己手臂環(huán)繞著克納費(fèi)的肩膀，要祝賀他辯論得勝，并誠(chéng)邀他以后再來(lái)看自己，并把辯論結(jié)果告訴自己。最后，他還說(shuō)了這樣一句話：“請(qǐng)?jiān)诖耗r(shí)再來(lái)找我，我想簽下一份訂單，買你的煤?！?克納費(fèi)有點(diǎn)驚訝，因?yàn)樵谡麄€(gè)交談過(guò)程中，他們的談話中沒(méi)有半個(gè)“煤”字。 其實(shí)，這個(gè)世界并沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)或絕對(duì)的錯(cuò)，有的只是一個(gè)人所站的立場(chǎng)不同。只要你認(rèn)為對(duì)，這個(gè)世界就是對(duì)的。因此，在生活中，我們要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上去為別人講幾句話，我們要經(jīng)常主動(dòng)去理解別人，真誠(chéng)地認(rèn)同別人的話，即使對(duì)方的觀點(diǎn)很另類，或者不符合事實(shí)，我們也沒(méi)有必要憑著自己的主觀意見(jiàn)，去指責(zé)或者對(duì)對(duì)方說(shuō)教。 當(dāng)我們真誠(chéng)地關(guān)注別人時(shí)，我們才會(huì)獲得別人的關(guān)注和支持。 “化妝品女皇”玫琳?凱年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：用真誠(chéng)和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來(lái)了光明。 一天，她在海邊看到了一位坐著的女孩子，臉上寫(xiě)滿了憂郁與哀愁，還掛著淚痕。玫琳?凱微笑著走上前去，問(wèn)她：“您好，我叫玫琳，能跟我說(shuō)幾句話嗎？” 女孩子并不愿意理她，依然在那里感受著落漠。玫琳?凱繼續(xù)溫柔地說(shuō)：“雖然你心情非常糟糕，從而顯得你有些憂愁，但你依然很美，你有什幺傷心痛苦的事情，可以跟我說(shuō)說(shuō)嗎？” 她想了一會(huì)兒，就真的跟玫琳?凱傾訴了起來(lái)。當(dāng)她說(shuō)得動(dòng)情時(shí)，還流下了眼淚。而玫琳?凱給她的一直是真誠(chéng)的眼神、用心的傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭。玫琳?凱的聚精會(huì)神，讓女孩子感覺(jué)到了一種關(guān)注和理解。最后，女孩子還說(shuō)，自己今天來(lái)海邊，就是想結(jié)束自己的生命的。因?yàn)樽约簮?ài)上的那個(gè)人，事業(yè)有成后就把自己拋棄了。 玫琳?凱聽(tīng)了后，不但為她感到唏噓，憂傷，還氣憤地大罵那個(gè)男人有眼無(wú)珠。最后，她真誠(chéng)地鼓勵(lì)女孩：“你放心吧，天底下好男人多的是，你一定會(huì)找到一位責(zé)任心強(qiáng)且很有愛(ài)心的男人的。你看你長(zhǎng)得多漂亮，連我這樣的女人都喜歡，更何況是男人呢。所以，你一定要振作起來(lái)?！?最后，女孩用極其感激的語(yǔ)氣對(duì)玫琳?凱說(shuō)：“從來(lái)沒(méi)有人和我說(shuō)過(guò)這幺多話，我感覺(jué)自己到今天才算是真正的發(fā)現(xiàn)了自己。我現(xiàn)在才相信，活下去會(huì)是很美好的?！?是的，能夠主宰自己生命的玫琳?凱知道，每個(gè)人都希望獲得別人的真誠(chéng)的關(guān)懷、理解和尊重。大多數(shù)時(shí)候，一句真誠(chéng)的贊美，可能只花說(shuō)出者一分鐘時(shí)間，但對(duì)于聽(tīng)者，可能會(huì)影響其一天、一年甚至一生。 用關(guān)懷的觀念引導(dǎo) 當(dāng)你希望引導(dǎo)你的說(shuō)話對(duì)象往你所希望走的方向時(shí)，最好還是用關(guān)懷的觀念，從替對(duì)方著想的角度出發(fā)，來(lái)說(shuō)服比較有效。例如，在教育孩子時(shí)，用關(guān)懷來(lái)引導(dǎo)，讓其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤或?qū)W習(xí)知識(shí)會(huì)更有效；在推銷時(shí)，用替顧客著想的前提出發(fā)，會(huì)更容易讓對(duì)方信任你，從而樂(lè)意跟你交易。 陶行知四塊糖果教學(xué)生 育才小學(xué)校長(zhǎng)陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他，并令他放學(xué)時(shí)到校長(zhǎng)室里去。放學(xué)后，陶行知來(lái)到校長(zhǎng)室，王友已經(jīng)等在門口準(zhǔn)備挨訓(xùn)了?？梢灰?jiàn)面，陶行知卻掏出一塊糖果送給他，并說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槟惆磿r(shí)來(lái)到這里，而我卻遲到了。”王友驚疑地接過(guò)糖果。隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說(shuō)：“這塊糖也是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)楫?dāng)我不讓你再打人時(shí)，你立即就住手了，這說(shuō)明你很尊重我，我應(yīng)該獎(jiǎng)你?！蓖跤迅@疑了，他眼睛睜得大大的。 陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說(shuō)：“我調(diào)查過(guò)了，你用泥塊砸那些男生，是因?yàn)樗麄儾皇赜螒蛞?guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說(shuō)明你很正直善良，有跟壞人作斗爭(zhēng)的勇氣，應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)你??！”王友感動(dòng)極了，他流著眼淚后悔地說(shuō)道：“陶……陶校長(zhǎng)，你……你打我兩下吧！我錯(cuò)了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！……” 陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過(guò)去，說(shuō)：“為你正確地認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，我再獎(jiǎng)給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！”說(shuō)完，就走出了校長(zhǎng)室。 用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)讓我們繼續(xù)看看，下面這位業(yè)務(wù)員是如何成功地與顧客做成生意的。相信，兩人的對(duì)話能給你帶來(lái)一些思考，無(wú)論你是從事什幺職業(yè)的人士。 業(yè)務(wù)員：您好，是希爾經(jīng)理嗎？我是恩里克，我曾經(jīng)寫(xiě)信給您，說(shuō)以后會(huì)給您打電話的。我想占用您十分鐘時(shí)間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？ 顧客：你的信我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣。 業(yè)務(wù)員：我能理解。誰(shuí)也很難在沒(méi)有見(jiàn)過(guò)產(chǎn)品的前提下，就貿(mào)然作出對(duì)一樣?xùn)|西的判斷的。所以我才覺(jué)得非常有必要與您見(jiàn)一次面。我們做過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您這樣的企業(yè)是極其有幫助的，而且我會(huì)給您看到更為詳盡和細(xì)致的資料。 （要是決策者用“我們沒(méi)有興趣”作為借口拒絕你，你就要給對(duì)方這樣的觀念：鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。） 顧客：近些日子以來(lái)，我都很忙，過(guò)一段時(shí)間吧。 業(yè)務(wù)員：您說(shuō)得對(duì)。不過(guò)，您要管理這幺大的攤子，不忙又怎幺會(huì)有效率呢？其實(shí)我也是一個(gè)講效率的人，所以才會(huì)事先打個(gè)電話給您，跟您約一下。請(qǐng)您相信，我絕對(duì)不會(huì)占用您多過(guò)時(shí)間的。 顧客：我確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。 業(yè)務(wù)員：這一點(diǎn)可以看得出來(lái)。您能夠把一個(gè)企業(yè)從一個(gè)小柜臺(tái)發(fā)展成現(xiàn)在這種規(guī)模，要說(shuō)您是一位不講效率的人是不可能的。因此，為了能讓您更有效率的工作，我們才更想去拜訪您。當(dāng)您親眼看到了我們的產(chǎn)品會(huì)給貴公司帶去什幺樣的效益時(shí)，您一定會(huì)微笑的。 顧客：那你就在電話里介紹介紹吧。 業(yè)務(wù)員：您是一位從商多年的做事謹(jǐn)慎的人，所以我才會(huì)親自拜訪您，讓你看到事實(shí)。在電話上講是很難講得清楚的，因此，我們希望能給您帶去一些更詳細(xì)的資料，并給您親自做一個(gè)演示。 顧客：那你把材料寄過(guò)來(lái)就可以。 業(yè)務(wù)員：我們這些材料具有很高的商業(yè)價(jià)值，公司嚴(yán)格規(guī)定，只有沖顧客才可以向其推薦。要是您同意，咱們約一個(gè)時(shí)間，我一定會(huì)給您帶一份過(guò)去。 顧客：那你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。 業(yè)務(wù)員：假如您能看到我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槟鷰?lái)什幺樣的幫助時(shí)，您就一定不會(huì)這樣想了。很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，都說(shuō)我們的產(chǎn)品給了他們很大的幫助，節(jié)省了他們大筆的費(fèi)用，而且還提高了效率。 （要是決策者以“沒(méi)有時(shí)間”作為借口拒絕你，你就要用這樣的觀念引導(dǎo)：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。） 顧客：我知道你說(shuō)的產(chǎn)品，但是即使我想要也沒(méi)有錢買呀。 業(yè)務(wù)員：我能理解，希爾先生。任何公司都會(huì)有周轉(zhuǎn)不靈的時(shí)候。不過(guò)，只要建立起了信譽(yù)，錢永遠(yuǎn)都是第二位的事情。只是現(xiàn)在，我向您要求的只是一點(diǎn)時(shí)間，讓我把東西帶給您。 （要是決策者用“沒(méi)錢”來(lái)拒絕你，你要給他這樣的觀念：當(dāng)你不關(guān)注錢時(shí)，錢會(huì)越來(lái)越多；但一旦光看著錢，錢反而沒(méi)有。） 顧客：我不需要。 業(yè)務(wù)員：在您沒(méi)有明白產(chǎn)品給您帶去的好處時(shí)，您的想法我能理解。這也是我要拜訪您的主要原因之一。例如，埃派克大廈，從總裁辦公室，到地下室的儲(chǔ)貨室都使用了我們的產(chǎn)品，因此半年前的那場(chǎng)事故，他們不但獲得了全部的保險(xiǎn)賠償，損失也降到了最低。同時(shí)，本月也是我們的促銷月，一年只有一次，有關(guān)各種優(yōu)惠在面談時(shí)我會(huì)一一介紹給您。 （要是決策者用“不需要”拒絕你，就需要給他這樣的觀念：只有目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的人，才會(huì)把握得住機(jī)會(huì)。） 如果你在與顧客的談話中，處處為顧客著想，為顧客的利益作為先決考慮條件，可是對(duì)方仍然有諸多借口，那幺，我們就必須回到使用銷售的最尖銳的利器——“提問(wèn)”的階段了。用關(guān)懷對(duì)方的話獲得約見(jiàn)一般，并不用交談那幺多才能把一筆生意成交，更不用花那幺多時(shí)間去溝通，才可以獲得見(jiàn)面的時(shí)間的。上面的對(duì)話只是一種特例。 要獲得大訂單，就必須約見(jiàn)到大顧客。而讓大顧客約見(jiàn)你，是需要比較高的會(huì)說(shuō)話的能力的。下面介紹幾例約見(jiàn)高手的會(huì)說(shuō)話的經(jīng)典。 例一： 顧客：比爾先生，非常抱歉，您的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的，但我們已經(jīng)花完了這個(gè)季度的預(yù)算啦，您下個(gè)季度再跟我們聯(lián)絡(luò)吧。 業(yè)務(wù)員比爾：羅得里格斯先生，跟您聯(lián)系得這幺晚，我感到很遺憾。不過(guò)，我還是需要告訴您，我們將在報(bào)刊雜志和電視上刊登廣告，來(lái)宣傳我們的產(chǎn)品，要是您采購(gòu)我們的產(chǎn)品，您公司的名字就會(huì)出現(xiàn)在我們廣告之中。去年，我們的宣傳大獲成功。下周我?guī)еa(chǎn)品，去與您見(jiàn)面詳談，好嗎？ （很多大顧客雖然把當(dāng)個(gè)季度或當(dāng)月的預(yù)算花完，但還是會(huì)在手頭上留有一筆備用資金，特殊情況下還是可以動(dòng)用的。當(dāng)然，要讓他們掏出那些錢，你的說(shuō)必須說(shuō)到對(duì)方的心坎里。） 例二： 顧客：這個(gè)月我非常忙，真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你。 業(yè)務(wù)員卡卡：正因?yàn)槟Γ圆判枰?jiàn)我呀，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)辦法，能夠讓您每天節(jié)約一個(gè)小時(shí)，而且還不會(huì)增加您的費(fèi)用。今天下午咱們能見(jiàn)見(jiàn)面嗎？當(dāng)然，明天早晨可能也不錯(cuò)。 （通常，除非他們的日程的確排得很滿了，否則，你還是會(huì)獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)的。） 例三： 決策者：王先生，真抱歉，由于我剛剛接手這個(gè)部門的采購(gòu)工作，現(xiàn)在還不能聯(lián)系新的供貨商，請(qǐng)你下個(gè)季度再與我們聯(lián)系吧，好嗎？ 業(yè)務(wù)員：張經(jīng)理，您剛剛接手這項(xiàng)工作，我完全能夠理解您的困難。我知道您一定要先聯(lián)系原有的供貨商的。我只是有點(diǎn)請(qǐng)求，讓您花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，了解到一個(gè)信息，那就是我們現(xiàn)在有一批新式的絲綢頭巾，由著名的設(shè)計(jì)師特意為我們?cè)O(shè)計(jì)的。我們?cè)诜ǖ乱庥⑽鞯葒?guó)家的時(shí)裝雜志上都刊登了廣告，而且，我們的產(chǎn)品在歐洲銷路很好。如果您有時(shí)間，我們熱情歡迎您的光臨。當(dāng)然，為了節(jié)約您的時(shí)間，我建議明天與您約見(jiàn)一下，具體面談，我?guī)蠘悠?，讓您看看是否適合您的部門。 （新上任的負(fù)責(zé)人一般都比較謹(jǐn)慎。他必須首先了解市場(chǎng)行情，再與供貨商聯(lián)系打交道。他會(huì)盡可能吸取前任的教訓(xùn)，也會(huì)盡可能地與提供暢銷產(chǎn)品的供貨商聯(lián)系，并恐固關(guān)系。） 例四： 業(yè)務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣知道一種有效的方法，它能夠提高您30—50%的營(yíng)業(yè)額？ 顧客：當(dāng)然。你現(xiàn)在給我介紹介紹吧。 業(yè)務(wù)員：電話里很難講得清楚，能面談嗎？只占用你10鐘時(shí)間。 （現(xiàn)在的人都很忙，只有你讓對(duì)方覺(jué)得見(jiàn)你能為其帶來(lái)好處，而且還不占用太多時(shí)間，你才會(huì)獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。） 《世界上最會(huì)說(shuō)話的人》　幽默　　會(huì)說(shuō)話的人一般都懂得使用幽默的語(yǔ)言。在任何場(chǎng)合，擁有良好的幽默口才的人都總是能贏得他人的好感，獲得眾多的支持和理解。幽默口才還可以毫不留情地反駁他人的攻訐，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)。要想獲得眾人的歡迎，你必須學(xué)會(huì)說(shuō)語(yǔ)幽默。 幽默幽默是一種人生的智能，體現(xiàn)著樂(lè)觀積極的處世方式和豁達(dá)的人生態(tài)度。幽默是以輕松的微笑，來(lái)表達(dá)某些嚴(yán)肅的概念。幽默是社會(huì)活動(dòng)的必備禮品，是活躍社交場(chǎng)氣氛的“最佳調(diào)料”。 會(huì)說(shuō)話的人一般都懂得使用幽默的語(yǔ)言。在任何場(chǎng)合，擁有良好的幽默口才的人都總是能贏得他人的好感，獲得眾多的支持和理解。幽默口才還可以毫不留情地反駁他人的攻訐，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)。要想獲得眾人的歡迎，你必須學(xué)會(huì)說(shuō)語(yǔ)幽默。 擁有了幽默的口才，我們便擁有了一筆受益終身的無(wú)價(jià)的財(cái)富。 無(wú)憂的總統(tǒng) 美國(guó)前總統(tǒng)卡特在南方時(shí)，曾虔誠(chéng)地接受過(guò)基督教的洗禮。由于這段經(jīng)歷，記者們常常喜歡讓他就道德問(wèn)題發(fā)表看法，其中不乏一些不太禮貌的難題。 有一次，有一位記者問(wèn)卡特：“如果有人告訴你：你的女兒與別人有不正當(dāng)?shù)膽賽?ài)關(guān)系，你將作何感想？” 卡特回答說(shuō)：“我會(huì)大吃一驚，不知所措。”稍作中斷后他又加上一句：“不過(guò)現(xiàn)在還不用操心，她剛剛7歲?！?喻莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智能、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶，是一個(gè)人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)。日本心理學(xué)家多湖輝把幽默稱作“語(yǔ)言的酵母”。創(chuàng)造出幽默就是創(chuàng)造出快樂(lè)。 幽默能表現(xiàn)說(shuō)話者的風(fēng)度、素養(yǎng)，使人在忍俊不禁之中，在輕松活潑的氣氛中工作，秘書(shū)、辦公室工作人員會(huì)提高工作效率。幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)手段。毛澤東、周恩來(lái)等人無(wú)論是在國(guó)事活動(dòng)中，還是在日常生活中，無(wú)論是在學(xué)者面前，還是在農(nóng)民之中，論理道事總寓莊于諧，風(fēng)趣幽默，從而贏得聽(tīng)眾的廣泛敬重。 恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“幽默是具有智能、教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！庇哪鼙硎吕碛跈C(jī)智，寓深刻于輕松，給周圍的人以歡笑和愉快。幽默運(yùn)用得當(dāng)時(shí)，能為談話錦上添花，叫人輕松之余又深覺(jué)難忘。 在一次中外記者招待會(huì)上，一位西方記者向陳毅提出一個(gè)這樣的問(wèn)題：“最近，中國(guó)打下了美制U—2型高空偵察機(jī)，請(qǐng)問(wèn)，你們用的是什幺武器？是不是導(dǎo)彈？”對(duì)這樣一個(gè)涉及我國(guó)國(guó)防機(jī)密的問(wèn)題，陳老總沒(méi)以“無(wú)可奉告”頂回去，而是風(fēng)趣地舉起雙手在空中做了一個(gè)向上捅的動(dòng)作，以俏皮的口吻說(shuō)：“記者先生，我們是用竹竿把它捅下來(lái)的呀！”與會(huì)記者為陳老總的機(jī)智、幽默所折服，報(bào)之以長(zhǎng)時(shí)間的熱烈掌聲。 幽默能夠迅速消除人與人之間的陌生感，并為說(shuō)者增添魅力。通常，幽默是將生活中的各種令人煩惱的問(wèn)題以輕松詼諧的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。要想在工作中給人留下良好的印象，運(yùn)用幽默力量很有幫助。 例如，兩位剛認(rèn)識(shí)不久的朋友，談著諸如天氣、物價(jià)等無(wú)聊問(wèn)題時(shí)，兩個(gè)人都會(huì)有一種沒(méi)話找話的局促感，這時(shí)，若其中一人說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我實(shí)在想中止這種無(wú)聊的話題，但我不敢，因?yàn)槲遗乱虼酥兄沽宋覀儎偨⒌挠颜x?！绷硪晃宦?tīng)后一定會(huì)深有同感。于是，兩人的談話內(nèi)容自然會(huì)“拓寬”到他們共同感興趣的事物上來(lái)。 幽默不是毫無(wú)意義的插科打渾，也不是沒(méi)有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮。幽默要在入情入理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，善于使用它需要一定的素質(zhì)與修養(yǎng)。 魯迅先生講話生動(dòng)幽默。一次，幾個(gè)朋友和他談起國(guó)民黨的一個(gè)地方官僚下令禁止男女同在一個(gè)學(xué)校上學(xué)，同在一個(gè)游泳池里游泳的事，魯迅先生說(shuō)：“同學(xué)同泳，皮肉偶爾相碰，有男女大防，不過(guò)