【正文】 工作的特殊性，極短的接觸時間內(nèi)，顧客不可能發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)在美，所以店員應(yīng)當(dāng)化一些看起來自然大方的淡妝以給顧客清爽舒適的感覺。店員良好的形象能給顧客如沐春風(fēng)之感，也更容易做成生意。對于店員的服飾穿著，只要得體整潔，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一就好，而不應(yīng)該過于艷麗和前衛(wèi)。當(dāng)然還有諸如工號牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項鏈要符合要求，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班，上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細(xì)節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應(yīng)當(dāng)具備的，在很多行業(yè)，甚至是作為一個普通人，只要想具有良好的社交能力就應(yīng)該注意的。在給予顧客良好的第一印象之后，接下來更值得商榷的是店員在經(jīng)營過程中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為中，說到底，其實是他的專業(yè)知識、工作態(tài)度、人際關(guān)系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)最直接的媒介就是營業(yè)時的溝通語言。對于一名真正優(yōu)秀的店員來說，她與顧客交流的語速語調(diào)應(yīng)該有一定的練習(xí)。首先，多使用漸進(jìn)式的營業(yè)用語。顧客在進(jìn)店后，或多或少都存在一定的心理防線，他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨，也不希望無人搭理。當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看展示的箱包時，店員既不能死死盯住顧客，也不能不看顧客，應(yīng)用眼角余光注意顧客的興趣所在，然后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。其次，營業(yè)用語忌過長，但要有分量。店員冗長拖沓的話不僅無法說服顧客，反而會不被信任，而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷，這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的強(qiáng)烈防御反應(yīng)。再次，學(xué)會恰當(dāng)?shù)刭澝绖e人。買包包最重要的一個原因就是追求美觀，店員在顧客挑選皮具時不能吝嗇自己的贊美，但是也不能過分夸張。同時贊美的語言不能太籠統(tǒng)，比如“這個包包您背著很好看”就比不上“這個包包很襯您的膚色”更讓人開心。四是要避免命令式，多用請求式。請求式語句可分成三種說法：：“請您稍微等一等?！保骸吧晕⒌纫幌驴梢詥?？”3. 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對顧客的尊重。一個優(yōu)秀的店員并不是簡簡單單的售貨員，一個成功的銷售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場控能力的專家，他能在最短的時間內(nèi)用最簡單的方式抓住顧客的心，他能最敏銳地洞察顧客的心理，然后用自己的行動去影響自己的顧客。專賣店經(jīng)營技巧之接近顧客—“三米原則” 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧性的行為。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離，而且可以盡快地促成交易，反之，則容易讓消費(fèi)者感到拘束，不能跟導(dǎo)購員敞開交流。下面我們介紹接近顧客的一些基本技巧：適度把握“三米原則”“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客微笑，目光接觸。這對經(jīng)過我們專賣店的顧客來說，是一種邀請，更是一種鼓勵。對于閑逛型、猶豫型顧客，是一種進(jìn)店引導(dǎo)。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，忽略了或?qū)︻櫩筒焕聿牵蜁?dǎo)致每天失去至少多單生意。若每天損失兩單，平均每單為200元，則一年累計近15萬！要主動與顧客打招呼，才能拉近與顧客的距離。統(tǒng)一迎賓語：“盾牌皮具歡迎您”，應(yīng)主動使用迎賓語迎接，盾牌專賣店統(tǒng)一使用“歡迎光臨盾牌皮具！”從迎賓語上就要加強(qiáng)品牌的植入性。這樣不僅直接切入品牌，而且可以增強(qiáng)顧客對品牌的記憶點(diǎn)，有利于快速提升盾牌的知名度。迎賓的技巧只有當(dāng)顧客進(jìn)入了專賣店，我們才會有成交的機(jī)會。而顧客往往希望在充滿活力、賞心悅目的氣氛中愉快地購物。因此導(dǎo)購員應(yīng)該表現(xiàn)出對工作的高度熱情狀態(tài)，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙”，或整理包型、調(diào)整陳列，或補(bǔ)充架上商品。笑容是最佳服務(wù)，只要真誠自然，就能感染顧客。聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信，將我們對顧客發(fā)自內(nèi)心的歡迎通過迎賓語傳達(dá)給他們。當(dāng)然，我們也不提倡盲目的熱情。我們都有這種經(jīng)歷，有時候我們在專賣店或商場購物，會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走近他們的專柜時，他們更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地介紹他們的產(chǎn)品如何的好，完全不理會顧客的真實感受。作為顧客都喜歡在寬松自由的購物環(huán)境里，自由觀賞和挑選。不注意觀察顧客的反應(yīng)，不注重與顧客互動的介紹，反而會讓顧客感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們要把握好與顧客之間的距離，顧客剛走進(jìn)店里時，導(dǎo)購員不要急于上前或緊跟在顧客后面，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感切不可因我們的熱情令顧客產(chǎn)生“壓力”。接近顧客的最佳時機(jī)當(dāng)然，讓顧客自由地挑選商品并不意味著對顧客不理不睬，不管不問。關(guān)鍵是需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客，即動態(tài)待機(jī)。一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)恰當(dāng)，立馬出擊。最佳時機(jī)有：1）當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣)；2）當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)；3）當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品(表示有需求，欲購買)；4）當(dāng)顧客找吊牌和價格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道價格)；5）當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購的幫助)；6）當(dāng)顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)。原則把握住了，時機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易了。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：察言觀色，注意顧客的表情和反應(yīng)。提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及個人隱私。與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米左右，也是我們平常所說的“社交距離”。導(dǎo)購員必須熟悉的五種知識 想成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，前提是掌握豐富的業(yè)務(wù)知識。門店的導(dǎo)購員需要掌握的知識分為“店面知識、產(chǎn)品知識、競品知識、顧客心理學(xué)知識、銷售技巧知識”五個方面。我們作為消費(fèi)者去逛一個大型超市或者百貨商店，往往不知道自己需要的商品在哪個方位，需要找一位店員打聽打聽，如果遇到的這個店員也不清楚，我們一般就會走很多冤枉路，走得累了，還找不著，不免就要抱怨這個商場，甚至是放棄購物。因此，店員需要全面掌握店面知識，包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡，開發(fā)票在什么地方等等。甚至可以更細(xì)致到本店周圍的交通狀況，例如從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想坐地鐵，就需要出門往右走等等。店面知識還包括本店的營業(yè)時間、經(jīng)營品種、消費(fèi)定位、經(jīng)營原則等各種方面。導(dǎo)購員一定要掌握產(chǎn)品知識，它的售價、容量、規(guī)格、功能、材質(zhì)、符合什么認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，使用時要注意什么，還有護(hù)理等等方面的專業(yè)產(chǎn)品知識！導(dǎo)購員要了解產(chǎn)品的材質(zhì)與使用及護(hù)理知識。當(dāng)消費(fèi)者對一個產(chǎn)品還處于陌生階段的時候，往往會把事情想象得非常復(fù)雜，由于害怕這些復(fù)雜的事情，而放棄購買新產(chǎn)品。導(dǎo)購員完全可以通過自身的專業(yè)知識增強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品的熟悉度，從而認(rèn)同產(chǎn)品，購買產(chǎn)品！例如消費(fèi)者購買牛皮包包，而因不懂真假牛皮的話，這時導(dǎo)購員可以教導(dǎo)消費(fèi)者一些辨別真皮的知識，在其中貫穿產(chǎn)品的優(yōu)越性，讓消費(fèi)者認(rèn)同你的態(tài)度還有產(chǎn)品。 消費(fèi)者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。如果我們的導(dǎo)購員能夠在本柜臺或本店內(nèi)，將消費(fèi)者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開來，再加上深入地分析，有時就能讓顧客當(dāng)場決定購買本店的商品。千萬不要說“不知道”，你一說“不知道”，就給了消費(fèi)者一個去別的門店了解競爭商品的理由。另外，在向消費(fèi)者介紹競爭商品時，千萬不要詆毀競爭商品，而是實事求是地將競品的特點(diǎn)列舉出來，并適時地說明自己的商品是最適合該消費(fèi)者的。顧客心理學(xué)其實就是導(dǎo)購員了解“顧客為什么要買你的商品，而不是購買其他人的商品”的金鑰匙。掌握了顧客的心理，就掌握了應(yīng)對各種顧客的方法。顧客心理學(xué)知識，包括顧客性格學(xué)、顧客購物心理學(xué)、顧客購買決策流程等多個方面。 銷售是一門技能，也是一門藝術(shù)。沒有經(jīng)過銷售培訓(xùn)的人，一般都很難成長為銷售冠軍。銷售培訓(xùn)，不僅教給我們?nèi)绾谓佑|客戶，如何向客戶做產(chǎn)品展示及說明，如何處理客戶異議，如何促成成交，而且讓我們學(xué)會分析不同性格客戶的購買心理和特點(diǎn)，對癥下藥。銷售技巧知識也可以在實踐中慢慢領(lǐng)會，要預(yù)設(shè)各種情況還有應(yīng)對方法！可以這么說，未來是屬于知識的!知識越豐富，越能成為銷售冠軍。淺談皮具促銷 如今，隨著“感覺消費(fèi)”時代的來臨，顧客購買習(xí)慣發(fā)生很大的變化，購買越來越“隨心所欲”。因此，精心策劃各種形式的促銷相當(dāng)重要，傳播什么信息內(nèi)容，何時何地傳播。而在具體策劃上，有幾項工作必須做好：皮具類促銷需要準(zhǔn)確定位，主題鮮明。主題到底是傳達(dá)給消費(fèi)者品牌形象還是清貨售賣？定位準(zhǔn)確了，就更能一擊命中顧客的消費(fèi)心理。確定最佳的促銷方案。除了事前周密的計劃和人員安排，還要有一個好的方案把活動目的和主旨深入到顧客心態(tài)，充分調(diào)動其興趣，還要對促銷人員進(jìn)行詳盡的促銷方案及細(xì)節(jié)培訓(xùn)。確定促銷時間，促銷時間宜早不宜遲。最好比競爭對手提前三天，避免對手搶占先機(jī)。就算是再好的策劃也要把握好時機(jī)。營造好促銷現(xiàn)場氛圍。如POP海報要出彩，皮具內(nèi)堂音樂要恰到好處，能刺激起顧客的購買欲望。制定一個恰當(dāng)?shù)匿N售目標(biāo)和激勵方案，折扣要明顯，不能弄得太復(fù)雜，使顧客感覺店主讓利感覺越明顯，這樣的皮具促銷方案成功機(jī)率將會越大。控制好促銷成本，要“因己制宜”。這樣才能控制好讓利的額度，控制住成本與利潤之間的幅度。做好評估總結(jié)，估算成本和利潤的額度，為下次促銷活動積累經(jīng)驗。最后，皮具促銷需要注意的還有四點(diǎn)：調(diào)查到位，宣傳到位；貨源要備足；活動選址忌偏遠(yuǎn)、顧客稀少的地方；活動時間最好控制在一周內(nèi)。其實皮具促銷的點(diǎn)子很多，但對于節(jié)假日而言，最重要的是要營造節(jié)日氣氛，讓溫馨直達(dá)消費(fèi)者心里，以春節(jié)促銷操作方式為例：皮具促銷實施一：歡迎詞由以往的“歡迎光臨”變?yōu)椤靶履旰谩??？蓜e小看這么微小的調(diào)整和這么一句老土的祝福語，在春節(jié)期間，這是非常有效果的。我們能親身體貼地感受到，每一位進(jìn)入專賣店的顧客聽到這句話分外開心，也會回應(yīng)以“新年好！”，如此一來，彼此的距離頓時就拉近了。皮具促銷實施二：巧妙的“紅包”。按慣例，我們一般不打折，但是在假日期間如果巧妙地讓利，就會吸引顧客。初一到初四，我們都送給每位買包顧客一個紅包，價值19元的優(yōu)惠券。雖然優(yōu)惠的比例很小，但在我們中國人的傳統(tǒng)里送紅包就是賦予他人福氣和財氣。在過年大家都不會那么計較紅包的厚重，只是圖個祝福的，而且我們巧妙之處是在數(shù)字上做文章，“19”含“要長長久久”之意，表示來年一切順利。事實證明，這個做法非常有效，根據(jù)我們的粗略統(tǒng)計，有30%的優(yōu)惠券將在第二天進(jìn)行二次購買。我們并沒有打廣告，都是通過顧客的口頭傳播擴(kuò)大影響，口頭傳播是最好的廣告。皮具促銷實施三：別致的禮品。搞促銷、送禮品的普遍做法，但是關(guān)鍵的問題是要在合適的時候送出合適的東西，像以前送鞋油的促銷已經(jīng)沒有新意，而且，在許多顧客看來，這些應(yīng)該都是必需品，因此，這需要我們好好琢磨三R策略。三R策略，是“贈品促銷”中贈品成功運(yùn)用的關(guān)鍵，即：Relevance(相關(guān)性）：贈品須與產(chǎn)品相關(guān)，須符合品牌形象，須與產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者相關(guān)。Repetition（重復(fù)性）：贈品可供重復(fù)使用，重復(fù)出現(xiàn)在消費(fèi)者的眼前，令他時時想起品牌及種種好處。Reward(獲益感)：贈品須有價值感，令人想獲得。比如情人節(jié)，可以安排這樣的皮具類促銷設(shè)施：當(dāng)天的女顧客買包，我們會送出錢包或皮帶，在傳統(tǒng)的觀念里，這些東西都有“管住男人的錢”或“綁住心愛的男人”之意；男顧客買包我們就會送他玫瑰，讓他送給自己的心上人。顧客們會認(rèn)為我們想的周到和貼心，特別是那些女顧客。從我自己以往操作經(jīng)驗看，促銷，包括節(jié)假日促銷，目的是處理季節(jié)性產(chǎn)品和品牌形象推廣，由此成功的促銷主要集中在三個方面：一是季末促銷推新款。二是圣誕、元旦和春節(jié)等重大節(jié)日的活動；三是新店開業(yè)或老店新開攢人氣。從消費(fèi)者的角度上來說，一定要對消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)研，尋找到好的讓利方案。以下是我以前成功操作過的幾個方法：根據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)額送出不同的紅包，這種方式其實是巧妙的打折。及時啟動季末讓利工程。讓利可以有多種模式，比如通過轉(zhuǎn)盤，讓已經(jīng)買包的顧客去爭取他們可能得到的讓利方案，比如直接在促銷款上用標(biāo)簽標(biāo)明。當(dāng)然，最有效果的還是推出系統(tǒng)性的讓利方案可以按買多少的相應(yīng)比例讓利，同時進(jìn)行巧妙的捆綁銷售?；顒忧埃鶕?jù)所有促銷款的風(fēng)格，做幾組合捆綁系列，讓利總是消費(fèi)者最感興趣的。不過，在做好讓利促銷前，一定要做好促銷預(yù)算，這點(diǎn)很重要。一年三百六十五天，大小節(jié)日幾十個，不同的節(jié)日都有不同的消費(fèi)群體，就拿中國人以孝為先，母親節(jié)當(dāng)然是促銷大好時間。我們可以從鮮花店訂購一定量的康乃馨，在顧客為他母親買個包包，我們也為他這份孝心再添一重禮。這樣的促銷會很成功，顧客當(dāng)然不會為一支康乃馨買你的包，而是顧客走到了店里，是你提醒她，該是時候獻(xiàn)給母親一份愛心，也許包包就是一份最適合的情誼，而且還附帶最代表對母親的愛的康乃馨，我們已經(jīng)替他細(xì)心準(zhǔn)備好，這樣會讓顧客感覺店內(nèi)溫馨氛圍。中國節(jié)日自是很多，促銷的理由也便會多起來，總之一句話，一切從顧客出發(fā)，只要節(jié)假日不要忘了你那批真誠的顧客，節(jié)日的促銷一定還有許多沒有挖掘的方法！促銷，你準(zhǔn)備好了嗎？59 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