【正文】 形。有些人拼命分析紙片，想找到成功的“竅門”。但是他們逐漸懷疑起來(lái)，有些人開始說：“嗨，我的紙片不對(duì)?！绷硗庖恍┤苏f：“這一定有技巧。”最后有些人說：“我敢斷定我們彼此都有他人的拼圖紙片。”那時(shí)我們告訴他們有第四個(gè)規(guī)則：(4)不能從別人處拿紙片，除非得到同意。很顯然，需要完成這個(gè)難題的技巧超出了個(gè)人的智商和情商范圍。雖然高水平的智商和情商對(duì)一個(gè)人來(lái)說是非常有幫助的，任何人能以此來(lái)分析和解決問題。他們保持鎮(zhèn)靜以克制自己從他人處抓取一張紙片的沖動(dòng)。然而他們不久就感覺到，他們只有通過合作才能取得成功。他們必須找到一種不用說話就能有效溝通的方法，他們必須互讓以便靈活地實(shí)施他們的計(jì)劃。每個(gè)家族成員必須在束手無(wú)策和公開行動(dòng)之間尋求平衡。換言之，在執(zhí)行任務(wù)期間，他們必須依靠集體的智慧和能力去完成任務(wù)，而不是靠個(gè)人的智慧或能力。過分強(qiáng)調(diào)聰明的和過于自信的個(gè)人，實(shí)際上反而難以完成任務(wù)。這個(gè)模仿的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，就像現(xiàn)實(shí)生活中許許多多的任務(wù)一樣，需要另一種推理和技巧，它需要RQ。這個(gè)練習(xí)不只是游戲，它是家族企業(yè)的真實(shí)寫照。在家族企業(yè)里搞獨(dú)裁，會(huì)對(duì)企業(yè)成功所依賴的人員之間的合作關(guān)系造成損害。雖然這個(gè)現(xiàn)實(shí)存在于家族企業(yè)的每個(gè)階段和每一代，但典型的例子是與繼承計(jì)劃有關(guān)。所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓和管理權(quán)的過渡至少涉及兩人，往往會(huì)有更多的人牽涉進(jìn)來(lái)。為了處理完滿，每個(gè)人需要一起跨過這個(gè)門檻，從一個(gè)時(shí)代走向下一個(gè)時(shí)代。繼承計(jì)劃是奉獻(xiàn)和索取的集中體現(xiàn)，如果給予人們一些不想要的東西或向人們索取一些不愿給的東西，它們就脫離這個(gè)過程，就像與“難題紙片”的游戲一樣，這個(gè)計(jì)劃將難以完成。那些留在后面的不僅僅有不幸的落伍者，而且有牢騷滿腹的家族成員和有心懷不滿的小股東。然而通常情況下，這些不滿和怨恨會(huì)被忽視，一二個(gè)人加上他們的顧問開始獨(dú)自處理所有權(quán)轉(zhuǎn)讓和管理領(lǐng)域的過渡，繼承計(jì)劃按少數(shù)人的意愿開始實(shí)行。關(guān)系商的兩個(gè)基礎(chǔ)關(guān)系商由兩個(gè)方面組成，它們存在于所有關(guān)系中。任何團(tuán)隊(duì)，無(wú)論大小，其活動(dòng)的成功失敗，都取決于這兩方面。它們是關(guān)系商的基礎(chǔ)。其中之一由團(tuán)隊(duì)的溝通、計(jì)劃、解決問題和建立協(xié)調(diào)性的技巧及能力組成。關(guān)系商的第一個(gè)基礎(chǔ)是關(guān)系技巧，它代表集體的能力和才干，這使他們能盡可能地抓住機(jī)遇和解決問題。關(guān)系商，如我們前面所說，只存在于關(guān)系中。例如，一個(gè)大度的人，可能發(fā)現(xiàn)在自己的婚姻問題上，卻不能妥協(xié)；或者工作中一個(gè)很好的策劃者，可能在家里，卻往往為了決定在周末做什么事情而與家人爭(zhēng)吵不休。關(guān)系技巧，其實(shí)是一種特殊的處理關(guān)系的能力，一種我們必須以令人滿意的和成功的方式建立和維持的能力。關(guān)系技巧的具體內(nèi)容體現(xiàn)在以下幾方面：處理分歧、化解沖突、聯(lián)絡(luò)感情、處事幽默、解決問題、適應(yīng)變化及完成共同的任務(wù)。關(guān)系商的第二個(gè)基礎(chǔ)是關(guān)系范式：即團(tuán)隊(duì)的精神、士氣和文化。它決定了團(tuán)隊(duì)內(nèi)諸如信任、希望、尊敬、自信和透明度等重要的關(guān)系因素。我們稱這為關(guān)系范式要素。關(guān)系技巧決定我們做事的成功或失??；而關(guān)系范式則使我們體驗(yàn)與別人的相互影響，如成功或失敗，如積極的或消極的。托馬斯庫(kù)恩在他的《科學(xué)革命的結(jié)構(gòu)》一書中，論述了他關(guān)于科學(xué)家的發(fā)現(xiàn)：這些科學(xué)家都因尊重客觀事實(shí)而聞名于世，備受尊敬。庫(kù)恩發(fā)現(xiàn)當(dāng)事實(shí)經(jīng)過科學(xué)家本人的感覺、價(jià)值觀和信念的過濾后，那些科學(xué)家觀察到的現(xiàn)實(shí)被曲解了，他們的范式改變了事實(shí)。他甚至發(fā)現(xiàn)科學(xué)家歪曲事實(shí)，以使得它們適合他們的范式。庫(kù)恩的觀點(diǎn)受到諸如未來(lái)學(xué)者喬爾巴克柯作家斯蒂芬科維等人進(jìn)一步的推廣，這對(duì)我們認(rèn)識(shí)關(guān)系商具有巨大的意義。另一種思考范式的方法認(rèn)為它們是我們的腦力圖，這些圖決定了我們?cè)鯓涌创覀兊氖澜纭Ｋ鼈兿薅宋覀兊难劢绾屠斫馑?，因?yàn)槲覀兊姆妒皆谀莻€(gè)觀點(diǎn)里面已制定了成功的規(guī)則。例如個(gè)人范式界定“苗條是美的”，這就決定了我們看自己是美的還是丑的。類似的，關(guān)系在其內(nèi)部也有范式，決定關(guān)系范式如何看待它們自己。對(duì)個(gè)人而言，我們的范式是思想上的行為準(zhǔn)則，它決定我們?cè)鯓恿私馐澜纭Ｔ谝粋€(gè)特定關(guān)系內(nèi)部的關(guān)系范式?jīng)Q定關(guān)系的氣質(zhì)、文化和風(fēng)格。它在關(guān)系內(nèi)創(chuàng)造了行為準(zhǔn)則，它決定人們?cè)鯓涌创麄兿嗷ラg的溝通和相互間的行為。建立在信任、樂觀和尊重之上的關(guān)系范式與建立在疑心、悲觀和失禮之上的范式相比，將會(huì)產(chǎn)生兩種迥然不同的結(jié)果。在每種情況下，關(guān)系范式都提供了與人共事的準(zhǔn)則。我們利用一項(xiàng)有趣的試驗(yàn)，來(lái)幫助擁有企業(yè)的家族鑒別及認(rèn)識(shí)存在于他們生活中的類系范式。在該試驗(yàn)中，我們邀請(qǐng)每個(gè)家族成員選擇一幅具有象征性的圖畫，并將所選圖案畫在一張紙上，以代表他們?cè)鯓涌创麄兊募易?。顯然，畫心的人的感覺與畫一輛坦克的人的感覺是不同的。不同的人總是畫不同的圖案，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于其家族的精神、文化和氣質(zhì)有其自身的感受。有時(shí)候那些差別是如此巨大，以至于我們要懷疑這些人是否真是同一家族的成員。例如，有些人畫了棵樹來(lái)表達(dá)他的觀點(diǎn)，即作為一個(gè)擁有企業(yè)的家族正在不斷地發(fā)展，雖然不斷地長(zhǎng)出分支，但它們卻有共同的根；而其他人則畫了一只獨(dú)角獸來(lái)表達(dá)他的觀點(diǎn)，即他們具有的東西既是世俗的也是富有幻想的。工作中的范式冬季里的一天，兩個(gè)人正行駛在一條荒僻的鄉(xiāng)村道路上，路上一塊尖百頭戳破了汽車后胎。把車?？吭诼愤吅?，他們打開汽車后部的行李廂，拖出備用輪胎準(zhǔn)備更換，卻發(fā)現(xiàn)沒有千斤頂。其中一人說：“沒有千斤頂便更換不了輪胎，看來(lái)只有等了，直到有人來(lái)借給我們千斤頂?！彼年P(guān)于更換爆破輪胎的范式是需要使用千斤頂。另一人卻有不同的范式：更換輪胎需要墊高汽車。這里恰好有一塊造橋民工留下的長(zhǎng)木板。按照第二個(gè)范式行動(dòng)，他們拿了這塊長(zhǎng)木板，用附近其他木頭建立一個(gè)支點(diǎn)，利用杠桿作用墊高這輛汽車，更換了輪胎。對(duì)待同一問題，每個(gè)人都有不同的行為模式，因此也就存在不同的解決問題的方法。在剛才例子中，一個(gè)人將無(wú)限期地等有人帶著千斤頂來(lái)，而另一個(gè)人則用不同的辦法解決了問題，使他們能夠繼續(xù)趕路。通常情況下，至少有一種思路會(huì)將各種觀點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)形成一個(gè)共同范式。這就像“難題紙片”游戲一樣；每張紙都有自己的形狀，但與其他紙片配合卻組成了大的畫面。當(dāng)我們向每個(gè)人間到“范式問題”時(shí)，這種情況變得很清楚?！霸鯓永媚愕膱D案來(lái)判斷在你的家族企業(yè)里，什么是可能的和什么是不可能的。”我們發(fā)現(xiàn)樹和獨(dú)角獸的圖片與幾種其他的東西一起，連接成一種范式，即對(duì)歷史強(qiáng)烈的、非常有限的尊從，并表現(xiàn)出一種普遍存在的恐懼，擔(dān)心某些意想不到的力量在眨眼間把一切搶走。也有一些其他的東西，給予他們關(guān)于彼此沖突和決策模式的一種新認(rèn)識(shí)。對(duì)于這樣的團(tuán)體，安排計(jì)劃是非常困難的，他們不惜代價(jià)地避開計(jì)劃，因?yàn)樵谙Ｍ峁┌踩嗾J(rèn)為是完全浪費(fèi)時(shí)間這兩種認(rèn)識(shí)之間，他們猶豫不決。在個(gè)人感覺的討論中，每個(gè)擁有企業(yè)的家族能創(chuàng)造一個(gè)象征性的抽象圖案，使他們能重新了解了關(guān)于他們共享的關(guān)系范式。關(guān)系范式?jīng)Q定關(guān)系里的相互影響將怎樣發(fā)展，因?yàn)樗鼈冊(cè)O(shè)置了范式能不能發(fā)生的預(yù)期值和規(guī)則。我們?cè)?jīng)和一個(gè)擁有企業(yè)的家族一起工作，在他們的家族內(nèi)部有一個(gè)非常清晰的關(guān)系范式。這個(gè)范式預(yù)示他們家族注定要失敗，因?yàn)椴还苋绾闻Χ紵o(wú)法完全滿足每個(gè)家族成員的需要。他們可能完全不知道這個(gè)關(guān)系范式的存在，但事實(shí)上，他們的行為卻在不斷地破壞他們的成功。他們相處時(shí)自私自利，互相戒備，不相信他們之間還存有善意。有趣的是，在個(gè)別談話中，每個(gè)人都否認(rèn)自己有惡意，并肯定地說不會(huì)去爭(zhēng)輸贏。但是當(dāng)他們一起工作時(shí)，他們消極的關(guān)系范式再度主宰一切。每當(dāng)他們即將達(dá)成一個(gè)積極的解決辦法時(shí)，有人就破壞它。然后他們會(huì)為一己私利而互相指責(zé)。他們的關(guān)系范式只是讓別人都來(lái)適應(yīng)自己，告訴他們只有這樣做才能成功，這種范式的破壞性是可想而知的。這種情況將最終演變?yōu)槠髽I(yè)被迫出售。家族成員把具體事務(wù)都委托給企業(yè)中介人和他們的律師，因?yàn)樗麄兺耆荒芤匀魏涡问竭M(jìn)行合作，最終沒人能在經(jīng)濟(jì)上獲得滿足。由于彼此沖突和管理混亂，關(guān)鍵的非家族管理人員不斷離職，這個(gè)結(jié)果導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)的價(jià)值縮水一半，他們的家族關(guān)系被徹底毀滅。正如我們前面所說，在家族企業(yè)里，每件事都是存亡攸關(guān)的。這種情況并非是一個(gè)積極的結(jié)果，甚至可以說是一種最消極的選擇。所以，通過提高關(guān)系技巧和重新設(shè)定更積極的關(guān)系范式來(lái)發(fā)展關(guān)系商，是一種積極的做法，正像上述例子那樣，如果等到人們對(duì)消除危機(jī)不抱希望，不愿再努力工作時(shí)，那就太晚了。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中也存在很多由高水平關(guān)系商給企業(yè)帶來(lái)的新樂觀主義和光明前途的例子。關(guān)系技巧和關(guān)系范式在人們所有的關(guān)系中一起相互影響。高水平的關(guān)系技巧結(jié)合積極的類系范式將給企業(yè)帶來(lái)成功，而一個(gè)低水平的關(guān)系技巧結(jié)合消極的關(guān)系范式只會(huì)導(dǎo)致失敗。隨后，我們將解釋它如何起作用。 反思的問題 216。 花時(shí)間讓家族成員畫一個(gè)具有象征性的、能夠描述你們家族企業(yè)的圖案。216。 討論在你們的家族企業(yè)里，這些個(gè)人的象征性圖案在多大程度上決定事情是否會(huì)發(fā)生。關(guān)系技巧的障礙現(xiàn)在讓我們來(lái)探討關(guān)系技巧和關(guān)系范式怎樣起作用。當(dāng)我們來(lái)到這個(gè)世界上時(shí)，即使我們帶著生存所需的一系列本能，我們?nèi)匀蝗缤准堃粡?。我們喝奶的條件反射是使我們意識(shí)到能得到食物或營(yíng)養(yǎng)；我們的哭聲使我們的看護(hù)人警覺到我們的不舒服或疼痛，這樣他們就能采取行動(dòng)使我們恢復(fù)健康。我們很早就開始學(xué)習(xí)和提高與環(huán)境接觸的技巧。我們從早年就開始的學(xué)習(xí)，構(gòu)成了我們的關(guān)系商的基礎(chǔ)。我們開始了學(xué)習(xí)關(guān)系技巧的過程，依靠最重要的關(guān)系，我們開始“面”關(guān)系圖，以便在重要的人際關(guān)系上給自己一個(gè)定位，我們?cè)撛鯓犹幚砣穗H關(guān)系。當(dāng)孩子成長(zhǎng)時(shí)，我們提高了關(guān)系技巧，產(chǎn)生了與誰(shuí)關(guān)系親近或與誰(shuí)關(guān)系不親近的印象。我們正在學(xué)習(xí)踢生活版本的足球，在那里，我們的成功取決于自己與別人一起工作的能力，而這種集體的作用所產(chǎn)生的結(jié)果往往比單靠自身努力所取得的成就要大。我們從小就開始通過觀察、正確反饋和實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)關(guān)系技巧。在言論不自由的環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的人，不會(huì)在別人背后議論是非，因此學(xué)會(huì)了保持安靜以避免緊張形勢(shì)；那些喜歡事前制定獎(jiǎng)懲計(jì)劃的人(例如，制定一份未準(zhǔn)時(shí)完成家庭作業(yè)的懲戒計(jì)劃)，學(xué)會(huì)了事前計(jì)劃并從中獲益；那些幫助他人決策的人(例如，考慮一個(gè)決定會(huì)如何影響他們之間的關(guān)系)，知道了決策過程中重要的要素并由此加強(qiáng)了自身的信心。關(guān)系技巧是一整套方法，需要它來(lái)建立和維持健康及富有建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。我們認(rèn)為，最重要的關(guān)系技巧具體分成五類：通過良好的溝通建立真正的理解和信任的能力。通過對(duì)各種不同觀點(diǎn)的尊重，選擇大家都能接受的意見和方法，以消除一些不可避免的分歧，并幫助別人消除分歧的能力。通過靈活應(yīng)變和對(duì)期值的持續(xù)不斷的協(xié)商，與別人一起處理沖突并解決言行不一問題的能力。有效地和充滿信心地應(yīng)付變化，具備為將來(lái)制訂出計(jì)劃并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的能力。在與家族成員的親密關(guān)系和其他私人關(guān)系中，能表現(xiàn)出積極的個(gè)人價(jià)值和完美自信的能力。我們認(rèn)識(shí)兩個(gè)企業(yè)合伙人，他們各自擁有企業(yè)的一半。他們一起辦企業(yè)是因?yàn)樵阡N售和生產(chǎn)上，他們有互補(bǔ)的經(jīng)營(yíng)技能。他們彼此欣賞，都認(rèn)為對(duì)方是值得信賴的、努力工作的、具有實(shí)力的創(chuàng)業(yè)者。18年來(lái)，他們并肩工作，但只負(fù)責(zé)自己經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域。在許多方面，他們之間更像是兩家互相依存的經(jīng)營(yíng)公司，缺乏凝聚力和共同的管理。當(dāng)他們臨近退休的時(shí)候，他們之間的差異，這個(gè)原木是他們力量的源泉，卻漸漸成為他們沖突和分裂的根源。起先，他們?yōu)橥诵莸臅r(shí)間界限而爭(zhēng)論不休；后來(lái)，他們開始為那些從未討論過的、許多年前發(fā)生的不滿、失望和憤怒而爭(zhēng)吵；他們開始互相回避，其中一人甚至把辦公室搬到另一幢樓里。他們之間的碰面常常以爭(zhēng)吵開始，又以爭(zhēng)吵結(jié)束。雇員們發(fā)覺自己必須在他倆之中選擇一個(gè)并宣布效忠。這究竟是發(fā)生了什么事情？雖然這個(gè)合伙關(guān)系具有建立一個(gè)企業(yè)所需要的經(jīng)營(yíng)技巧，但卻缺少維持和發(fā)展企業(yè)所需的關(guān)系技巧。企業(yè)合伙人往往需要高水平的關(guān)系處理能力，有明確的工作責(zé)職和管理定位能公開地討論問題和處理事情，并作出共同的決策來(lái)解決問題，消除分歧。換句話說，成功最終取決于合伙關(guān)系的關(guān)系商。不幸的是，這些基本的技巧沒有出現(xiàn)在這兩位男士身上。很有可能他們的家長(zhǎng)也缺乏關(guān)系技巧。當(dāng)關(guān)系技巧從一代傳向下一代時(shí)，常常好幾代都具有一樣的模式，除非家族中有些人或所有人有意識(shí)地想改善它們。關(guān)系技巧不是通過基因密碼，而是通過參加社交活動(dòng)和學(xué)習(xí)來(lái)傳遞的。正如在許多企業(yè)合伙關(guān)系中一樣，這兩位男士全神貫注于他們具有的經(jīng)營(yíng)技巧，而不知道他們所缺乏的關(guān)系技巧所具有的重大影響。增進(jìn)相互之間的真正的理解。我們將在稍后的章節(jié)里論述發(fā)展企業(yè)管理者使用這五類技巧的具體方法，這里先提一下每類技巧的重要問題。第一類技巧，一般叫做溝通技巧，其目的不是教人怎樣談話。談話和溝通是兩件不同的事情。據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，擁有企業(yè)的家族成員之間交談的機(jī)會(huì)很多，但真正實(shí)現(xiàn)溝通的卻很少。溝通的目的是增進(jìn)相互之間的理解和信任，這就是這個(gè)溝通技巧的目的。消除難以避免的分歧。缺乏消除分歧的技巧，是一個(gè)涉及個(gè)人自尊和缺少談判技巧的問題。一旦你的自尊受到攻擊，你將感到受到傷害，此時(shí)你就失去了溝通的愿望；這種時(shí)候你往往會(huì)躲進(jìn)“堡壘”以求維護(hù)自尊。重新協(xié)商期望值。沖突常常起因于彼此誤會(huì)的和各不相同的期望值，而不是任何其他單一的因素。在家族企業(yè)中，常見的一種沖突是一方言行不一，它比沖突本身更成問題。言行不一緣自于害怕沖突，當(dāng)有人問他提不合理的要求時(shí)，后者為了避免爭(zhēng)吵，便作些敷衍，當(dāng)口頭上“是”而其實(shí)“不是”的時(shí)候，沖突就發(fā)生了。它通常導(dǎo)致口頭承諾的失效。對(duì)許多家族企業(yè)而言，它造成經(jīng)濟(jì)上的巨大損失并在關(guān)系上付出巨大代價(jià)。計(jì)劃和應(yīng)變。變化是不可避免的，它也是家族企業(yè)的難以回避的問題之一。因?yàn)榧易迤髽I(yè)必須同時(shí)在兩條戰(zhàn)線上應(yīng)付它們：企業(yè)的變化和家族的變化。在任何企業(yè)里，為未來(lái)制訂計(jì)劃需要高超的領(lǐng)導(dǎo)能力。而在家族企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)能力會(huì)受到更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榧易宄蓡T之間的情感關(guān)系往往掩蓋了企業(yè)的需要。攜手并進(jìn)。我們?cè)谏钪薪?jīng)常面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，是在壓力面前，維持一種健康的、完整的個(gè)性，并與家族成員和其他人員的關(guān)系融為一體。在家族心理學(xué)上，這被稱為“自我區(qū)分”。家族企業(yè)內(nèi)一種最常見的爭(zhēng)斗是怎樣在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間保持這種平衡：在有些情況中，有太多的“我們”，而沒有“我”的立足之地；在其他情況里，則很少有“我們”這個(gè)概念，因?yàn)樘嗟摹拔摇笔怪y以融合在一起。在前面的例子中，我們提到，兩個(gè)合伙人各自擅長(zhǎng)生產(chǎn)和銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，他們企業(yè)的名聲在同行中是首屈一指的。但是他們很早就發(fā)現(xiàn)當(dāng)他們的意見相左時(shí)，無(wú)法協(xié)商出一個(gè)令雙方都滿意的結(jié)論。例如，當(dāng)他們對(duì)購(gòu)買大