重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長顧非小小消費者的權(quán)益-資料下載頁
2025-05-26 22:01本頁面
【正文】 鍵事件研究 ： 常通過焦點小組訪談的形式 ，由顧客詳細地描述他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的服務(wù)接觸 。 ? 顧客需求調(diào)研 ： 用于了解顧客對服務(wù)利益和特征的期望 。 3． 9． 2 選擇研究方法 ? 顧客關(guān)系調(diào)研： 對顧客與服務(wù)組織及其競爭者的關(guān)系進行調(diào)研 ， 有助于服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和劣勢 。 ? 常采用服務(wù)質(zhì)量維度調(diào)研法 （ SERVQUAL） 。顧客從服務(wù)質(zhì)量的五個維度分別對服務(wù)組織及其競爭者進行評價 ， 從評價信息推測顧客對各個服務(wù)提供者的質(zhì)量感知和關(guān)系強度 。 ? 跟蹤電話或交易后追訪 ： 服務(wù)交易后 ， 打電話詢問顧客對服務(wù)的滿意程度 。 這種跟蹤調(diào)研比投訴調(diào)研效果好 ， 更主動且更不易遺漏潛在的不滿 ， 有利于解決顧客與服務(wù)組織的矛盾 。 3． 9． 2 選擇研究方法 ? 關(guān)鍵客戶調(diào)研 ： 指服務(wù)組織 （ 尤其是專業(yè)服務(wù)組織 ） 對某些大的 、 重要的客戶進行個別和深度訪談 ， 以了解其對服務(wù)的期望和感知 ， 以便為其提供更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù) 。 ? 過程檢查點評價 一些專業(yè)服務(wù) （ 咨詢業(yè) 、 土木工程和建筑業(yè) ） 是在一個較長的時期內(nèi)進行 ， 服務(wù)過程中隨時可能發(fā)生大量懸而未決的問題 。 在完成后一般也難以測度顧客感受 。 可在提供服務(wù)的整個過程建立反饋機制 ， 定期進行檢查 ， 確認是否滿足顧客期望 。 3． 9． 2 選擇研究方法 ? “神秘顧客 ” 調(diào)研 ： 服務(wù)組織從外部請人扮演 “ 神秘顧客 ” （ Mystery Customer） ， 進入其服務(wù)場所親身體驗服務(wù) ， 并按照一定的服務(wù)質(zhì)量標準對服務(wù)進行客觀評價 ， 檢驗本公司是否已經(jīng)達到服務(wù)標準的要求 。 ? 重點： ? 提供實際的服務(wù)水平和制定的服務(wù)標準之間的差異 。 ? 員工培訓中應(yīng)該注意哪些容易出問題的薄弱環(huán)節(jié) 。 ? “ 神秘顧客 ” 調(diào)研常與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)合進行：員工知自己隨時可能被評價 ， 從而時刻保持高度的責任心 。 3． 9． 2 選擇研究方法 ? 顧客代表座談 ： 定期或不定期地召開顧客代表座談會 ， 通過座談會了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的反映 、 意見 、 要求和建議 。 ? 顧客流失調(diào)查： 尋找放棄公司服務(wù)的顧客 ， 并采用深度訪談的方式對其流失的原因進行調(diào)研 。 ? 確認失誤因素和服務(wù)中普遍存在的問題 ， 有助于對未來的顧客流失建立早期預警系統(tǒng) 。 ? 也可計算顧客流失的成本 。 ? 未來期望調(diào)查 溝通與傾聽 溝通與傾聽也是服務(wù)營銷研究的一部分，包括以下形式。 ? 高級管理人員訪問客戶 。 ? 中高級管理人員傾聽顧客 。 ? 調(diào)查中間顧客 。 ? 調(diào)查內(nèi)部顧客 。 ? 高級管理人員傾聽員工 。 。 ? 員工提議制度。 練習與討論 ? 回想一次由于自身原因?qū)е虏粷M意的服務(wù)經(jīng)歷 ？ ? 列舉五種具有高度信譽性屬性的服務(wù)例子 ？ ? 哪些服務(wù)的品牌轉(zhuǎn)換對于消費者來說是比較困難的 ？ ? 列出具有顧客相容性的四項服務(wù) 。 ? 理想服務(wù)期望和適當服務(wù)期望哪一個更穩(wěn)定 ， 為什么 ？ ? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感之間有什么區(qū)別 ？ ? 描述一個實例 ， 說明在一次服務(wù)消費中的理想服務(wù)期望和適當服務(wù)期望 。 ? 根據(jù)自己的經(jīng)驗舉一個例子，說明服務(wù)消費中的感知風險。 ? 陳述一個自己在消費服務(wù)時受到心情或感情影響的事例。 ? 列舉一個由于夸大的服務(wù)承諾導致顧客對服務(wù)結(jié)果不滿的例子。 ? 1描述一次服務(wù)經(jīng)歷中你對于該組織服務(wù)質(zhì)量五個維度的感知。
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1