重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長(zhǎng)顧非小小消費(fèi)者的權(quán)益-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 過(guò)多需要期望的服務(wù)理想服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)服務(wù)顧客差距感知的服務(wù)明確的服務(wù)承諾廣告?zhèn)€人銷售合同其他交流含蓄的服務(wù)承諾有形性價(jià)格口頭交流個(gè)人專家（《消費(fèi)者報(bào)告》、宣傳廣告、咨詢者、代理人 ）過(guò)去的經(jīng)歷預(yù)測(cè)服務(wù)專欄 32 比恩（ Bean）郵購(gòu)公司超越顧客期望 ? 思考： ? 超越顧客期望有什么結(jié)果 ? 3． 8 顧客對(duì)服務(wù)的感知 ? 3． 8． 1 顧客感知 ? 3． 8． 2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 ? 3． 8． 3 服務(wù)質(zhì)量維度 ? 3． 8． 4 顧客滿意感及影響因素 ? 3． 8． 5 增強(qiáng)顧客感知的戰(zhàn)略 3． 8． 1顧客感知 ? 顧客感知 （ Perception of service） 指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué) 、 認(rèn)知和評(píng)價(jià) 。 內(nèi)部和外部感知 ? 顧客對(duì)服務(wù)的感知又可劃分為內(nèi)部顧客的感知和外部顧客的感知 。 3． 8． 2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 ? ◆ 服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。 ? ◆顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分組成。營(yíng)銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量形象技術(shù)質(zhì)量 （ Technical Quality） ? 技術(shù)質(zhì)量 涉及服務(wù)的結(jié)果，它表明顧客在與服務(wù)組織的互動(dòng)關(guān)系中得到了 “ 什么 ”（ WHAT）。反映的是顧客 “ 如何 ” （ HOW）得到服務(wù) ? 服務(wù)功能質(zhì)量與顧客 服務(wù)組織互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)，并影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 ? 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)組織無(wú)法躲到品牌或分銷商背后，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，并能看到服務(wù)組織、服務(wù)資源以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式。 可靠性 （ Reliability） ? 指服務(wù)組織在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確可靠地履行自己明顯或含蓄的一切承諾的能力。 ? 公司必須站在顧客的角度而不是公司的角度 ，來(lái)審視和努力加快服務(wù)傳遞及處理要求的過(guò)程 。 ? 對(duì)于那些高風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù) ，如銀行 、 保險(xiǎn) 、 證券交易 、 醫(yī)療服務(wù) ，這一維度尤其重要 。 ? 比較： ? 關(guān)懷是中小服務(wù)組織的普遍優(yōu)勢(shì) ， 顧客相對(duì)較少 ， 服務(wù)人員通常熟悉顧客 ， 了解其個(gè)性化需要和特殊要求 ，更能提供個(gè)人關(guān)懷 。 3． 8． 4 顧客滿意感及影響因素 ? Oliver：滿意感是消費(fèi)者根據(jù)其需要或期望是否被滿足對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià) 。 影響顧客滿意感的主觀因素 ? 服務(wù)屬性的評(píng)價(jià) 、 ? 消費(fèi)者情感 、 ? 服務(wù)成功或失敗的歸因 ? 對(duì)平等的感知 。 ? ◆ 市場(chǎng)份額 。 產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜且難以替代的企業(yè) （ 如銀行 ） 往往缺乏努力工作以留住顧客的動(dòng)力 。 ? ◆ 顧客滿意感與顧客再購(gòu)買意愿及顧客忠誠(chéng)感有一定正相關(guān)關(guān)系 ， 但是并不明顯 ， 只有在高度顧客滿意的情況下 ， 才能明顯看到這種正相關(guān)關(guān)系 。 ? 只有清楚地定義了營(yíng)銷研究問(wèn)題后 ， 才能正確地設(shè)計(jì)和實(shí)施研究 。 ? 顧客需求調(diào)研 ： 用于了解顧客對(duì)服務(wù)利益和特征的期望 。 ? 跟蹤電話或交易后追訪 ： 服務(wù)交易后 ， 打電話詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度 。 在完成后一般也難以測(cè)度顧客感受 。 ? 員工培訓(xùn)中應(yīng)該注意哪些容易出問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié) 。 ? 確認(rèn)失誤因素和服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題 ， 有助于對(duì)未來(lái)的顧客流失建立早期預(yù)警系統(tǒng) 。 ? 中高級(jí)管理人員傾聽(tīng)顧客 。 。 ? 根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)舉一個(gè)例子，說(shuō)明服務(wù)消費(fèi)中的感知風(fēng)險(xiǎn)。
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