重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長(zhǎng)顧非小小消費(fèi)者的權(quán)益(已修改)
2025-06-07 22:01 本頁(yè)面
【正文】 3． 7 顧客對(duì)服務(wù)的期望 ? 3． 7． 1 理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望 ? 3． 7． 2 容忍區(qū)域 ? 3． 7． 3 容忍區(qū)域的變化規(guī)律 ? 3． 7． 4 動(dòng)態(tài)的顧客期望 ? 3． 7． 5 影響顧客期望的因素 服務(wù)期望 ? ◆ 服務(wù)期望 （ Service Expectation） 是顧客在服務(wù)消費(fèi)之前對(duì)于服務(wù)的信念 。 ? 在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束之后 ， 顧客會(huì)把對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知與服務(wù)期望作對(duì)比 ，在此基礎(chǔ)上形成感知服務(wù)質(zhì)量 。 理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望 ? ◆ 理想服務(wù)期望 （ Desired Service）。即顧客理想中的、渴望得到的、較高的服務(wù)水平，是顧客認(rèn)知中服務(wù) “ 最好是 ” 與 “ 應(yīng)當(dāng)是 ” 的混合體。 ? ◆適當(dāng)服務(wù)期望 （ Adequate Service）。即顧客認(rèn)為差強(qiáng)人意的、可接受的、最起碼的服務(wù)水平。由于現(xiàn)實(shí)條件的局限，顧客常常承認(rèn)理想服務(wù)期望難以實(shí)現(xiàn)，因此顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生較低水平的適當(dāng)服務(wù)期望。 3． 7． 2 容忍區(qū)域 ? 理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)期望之間的差異范圍稱為 容忍區(qū)域 （ Zone of Tolerance）。容忍區(qū)域反映了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)可容忍的范圍。 三種滿意水平： ? ◆ 滿足 。 如果顧客感知的服務(wù)質(zhì)量處于容忍區(qū)域內(nèi) ， 顧客會(huì)承認(rèn)并接受服務(wù)績(jī)效的差異 ， 不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生特別注意 ， 滿足 （ Satisfaction） 。我們又將容忍區(qū)域稱為 “ 質(zhì)量不敏感區(qū) ” 。 ? ◆ 失望 。 如果顧客感知服務(wù)質(zhì)量低于恰當(dāng)服務(wù)水平這一下限 ， 顧客會(huì)產(chǎn)生注意和感到不滿 。 ? ◆ 驚喜 。 如果顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知超越了理想服務(wù)期望的水平 。 顧客會(huì)脫離不敏感的狀態(tài)而感到 驚喜 （ Surprise） 。 驚喜的顧客愿意繼續(xù)消費(fèi)企業(yè)提供的服務(wù) ， 并樂(lè)于向親友或他人贊揚(yáng)或推薦該企業(yè)的服務(wù) 。 （ 愉悅 DELIGHT） 預(yù)期的服務(wù)（ ES） 感知的服務(wù)（ PS） 感知的服務(wù)質(zhì)量： 超過(guò)期望： ESPS（驚喜） 滿足期望： ES=EP（滿足） 低于期望： ESPS（不可接受，失望） 返回 容忍區(qū)域 3． 7． 3 容忍區(qū)域的變化規(guī)律 ? 容忍區(qū)域?qū)τ谝晃活櫩图瓤梢詳U(kuò)大也可以縮小。 ? 不同的顧客具有不同的容忍區(qū)域。（如是否空閑對(duì)于等待時(shí)間有影響）。 ? 服務(wù)維度越重要，容忍區(qū)域可能越狹窄。 ? 顧客對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果和過(guò)程質(zhì)量的期望較初次服務(wù)要高。 ? 3． 7． 4 動(dòng)態(tài)的顧客期望 ? 模糊期望 （ Fuzzy expectation）是指顧客期望服務(wù)提供者為他解決某類問(wèn)題，但并不清楚怎樣解決。 ? 顯性期望 （ Explicit expectation）是指在服務(wù)過(guò)程開始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心目中的期望，它們又可分為現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望兩類。 ? 隱性期望 （ Implicit expectation） 是指有些服務(wù)要素對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事情 ， 并認(rèn)為無(wú)須對(duì)服務(wù)提供者表達(dá)這類期望 。 3． 7． 5 影響顧客期望的因素 影響理想服務(wù)期望的因素 ? 對(duì)理想服務(wù)期望影響最大的兩個(gè)因素： ? 顧客需要 ? 持續(xù)性的服務(wù)強(qiáng)化因素 ：是指相對(duì)比較穩(wěn)定 、 長(zhǎng)期的 、 非個(gè)性色彩的影響因素 。它包括衍生服務(wù)期望和個(gè)人服務(wù)理念 。 影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素 ? ◆ 暫時(shí)性服務(wù)強(qiáng)化因素 。 指暫時(shí)的 、 短期的 、個(gè)人色彩的影響因素 。 ? ◆ 顧客挑
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