重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長顧非小小消費者的權益-文庫吧
2025-05-11 22:01 本頁面
【正文】 選服務提供者的自由度 。 ? ◆ 自我感知的服務角色 。 顧客感到自己沒有履行自己的角色時 ， 其容忍區(qū)域會擴大 。 ? ◆ 不可控環(huán)境因素 。 在暴風雪的天氣 ， 乘客對航班延誤及長時間等待更容易理解和寬容 。 ? ◆對服務的預測。 指顧客相信他們有可能得到的服務水平。 兩種服務期望的共同信息來源 ? 當顧客有意購買服務時 ， 他們可能從幾個不同的來源尋找信息 。 ? 顧客在占有信息基礎上形成理想服務期望和對服務的預測 ， 并通過對服務的預測形成適當服務期望 。 ? 服務承諾 （ 明確的 ， 含蓄的 ） ? 口碑 ? 經(jīng)驗 持續(xù)性的服務強化因素派生服務期望個人服務理念暫時性服務強化因素緊急情況服務問題個人需要可感知的服務替代物自我感知的服務角色環(huán)境因素壞天氣大災難偶然的過多需要期望的服務理想服務容忍區(qū)域適當服務顧客差距感知的服務明確的服務承諾廣告?zhèn)€人銷售合同其他交流含蓄的服務承諾有形性價格口頭交流個人專家（《消費者報告》、宣傳廣告、咨詢者、代理人 ）過去的經(jīng)歷預測服務專欄 32 比恩（ Bean）郵購公司超越顧客期望 ? 思考： ? 超越顧客期望有什么結果 ? 3． 8 顧客對服務的感知 ? 3． 8． 1 顧客感知 ? 3． 8． 2 顧客感知服務質量 ? 3． 8． 3 服務質量維度 ? 3． 8． 4 顧客滿意感及影響因素 ? 3． 8． 5 增強顧客感知的戰(zhàn)略 3． 8． 1顧客感知 ? 顧客感知 （ Perception of service） 指顧客對服務的感覺 、 認知和評價 。 ? 顧客對服務的感知包括感知服務質量 、顧客滿意感和感知價值三個互相聯(lián)系的內容 。 顧客感知的層次 ? ◆ 對單次服務接觸的感知； ? ◆ 對多次服務經(jīng)歷的感知； ? ◆ 對某一家服務組織的感知； ? ◆ 某一服務行業(yè)的感知 。 ? 不同層次的服務感知之間相互影響 ,但不一定正相關。 內部和外部感知 ? 顧客對服務的感知又可劃分為內部顧客的感知和外部顧客的感知 。 ? 外部顧客指從組織外部購買商品或服務的個人和商業(yè)組織 。 ? 內部顧客指公司內部的職員 ， 他們的工作依靠組織內部其他成員提供的產品或服務來完成 。 ? 對于服務組織來說 ， 內部顧客感知和外部顧客感知同樣重要 。 3． 8． 2 顧客感知服務質量 ? ◆ 服務質量是由顧客感知的質量。 質量是在服務生產和服務消費的互動過程之中形成的。 ? ◆感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果。 如果實際體驗到的服務績效高于服務期望，感知質量就較好。 ? ◆顧客體驗到的服務質量由技術質量和功能質量兩個部分組成。 技術質量和功能質量的劃分，將服務和有形產品的質量從本質上區(qū)別開來。 形象期望的服務質量 體驗到的服務質量營銷傳播銷售形象口碑公共關系顧客需要和價值技術質量：提供什么服務功能質量：如何提供服務顧客感知服務質量形象技術質量 （ Technical Quality） ? 技術質量 涉及服務的結果，它表明顧客在與服務組織的互動關系中得到了 “ 什么 ”（ WHAT）。 ? 酒店住宿者得到一間屋子和一張床的使用權，飯店中顧客得到他想要的飯菜，管理咨詢公司的客戶會得到一份公司發(fā)展規(guī)劃，銀行客戶得到一筆貸款，工廠的產品從倉庫被送到顧客那
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