重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長顧非小小消費者的權(quán)益(編輯修改稿)
2025-06-22 22:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 里，商店解決顧客的抱怨等。 ? 顧客通常對服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的衡量是比較客觀的。 功能質(zhì)量 （ Functional Quality） ? 功能質(zhì)量 涉及服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞給顧客的方式以及顧客對服務(wù)過程的體驗。反映的是顧客 “ 如何 ” （ HOW）得到服務(wù) ? 服務(wù)功能質(zhì)量與顧客 服務(wù)組織互動的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)，并影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 ? 自動取款機是否容易使用，網(wǎng)站是否容易進入，旅行社職員的儀表、言行，客戶服務(wù)人員接電話語氣的好壞，顧客是否需要排長隊等待看病，在餐廳用餐時顧客之間的相互干擾等，都屬于服務(wù)的功能質(zhì)量。 ? 顧客通常會采用主觀的方式來感知功能質(zhì)量。 企業(yè)形象 ? 企業(yè)形象 也影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成。 ? 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)組織無法躲到品牌或分銷商背后，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程，并能看到服務(wù)組織、服務(wù)資源以及服務(wù)運營方式。 ? 企業(yè)形象可視為顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的過濾器。 3． 8． 3 服務(wù)質(zhì)量維度 ? 美國學(xué)者 Parasuraman， Zeithaml，Berry從顧客感知和評估的角度對服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成進行了更為深入的研究。他們將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分解為五個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性。 可靠性 （ Reliability） ? 指服務(wù)組織在服務(wù)過程中準確可靠地履行自己明顯或含蓄的一切承諾的能力。 ? 顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，尤其是那些能信守關(guān)于核心服務(wù)承諾的公司。 ? 如果飛機不能如約準時起降，即使客艙服務(wù)再好，也不能使顧客感知好的服務(wù)質(zhì)量。 響應(yīng)性 （ Responsiveness） ? 指服務(wù)組織能自發(fā)地 、 迅速地應(yīng)對顧客提出的要求和詢問 ， 及時 、 靈活地處理顧客的問題 。 ? 公司必須站在顧客的角度而不是公司的角度 ，來審視和努力加快服務(wù)傳遞及處理要求的過程 。 ? 攜程旅游網(wǎng) ， 比恩 （ Bean） 郵購公司以響應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色 。 該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部 ， 加強了一線人員的響應(yīng)性培訓(xùn) 。 保證性 （ Assurance） ? 1指服務(wù)人員的 ? 服務(wù)技能 ? 與謙恭態(tài)度 ， ? 2服務(wù)機構(gòu)在顧客心目中的信用度 。 ? 對于那些高風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù) ，如銀行 、 保險 、 證券交易 、 醫(yī)療服務(wù) ，這一維度尤其重要 。 移情性 （ Empathy） ? 定義： 服務(wù)人員認同和理解顧客的處境 、 感情和動機 ， 處處為顧客著想 。 給顧客個性化關(guān)懷 。 ? 效果： 用戶感到自己是唯一的和特殊的 ， 感到服務(wù)組織對他的理解和重視 ， 從而增強雙方之間的關(guān)系 。 ? 比較： ? 關(guān)懷是中小服務(wù)組織的普遍優(yōu)勢 ， 顧客相對較少 ， 服務(wù)人員通常熟悉顧客 ， 了解其個性化需要和特殊要求 ，更能提供個人關(guān)懷 。 ? 大型服務(wù)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)法更多地提供個性化服務(wù) ， 顧客勢必更高評價其服務(wù)質(zhì)量 。 有形性 （ Tangibility） ? 指努力通過有形元素如服務(wù)場景 、 設(shè)施 、工具 、 人員 、 印刷品等 ， 向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量 。 ? 有形證據(jù)可以加深顧客對其他四個服務(wù)質(zhì)量維度的感知 ， 降低顧客感覺中的購買風(fēng)險 。 3． 8． 4 顧客滿意感及影響因素 ? Oliver：滿意感是消費者根據(jù)其需要或期望是否被滿足對產(chǎn)品或服務(wù)進行的主觀評價 。 ? 顧客滿意感是顧客消費客觀經(jīng)歷和主觀反應(yīng)合二為一的產(chǎn)物 。 ? 是一種非常主觀 、 模糊 、 可變的心理感覺 ， 其影
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