旅游市場營銷調(diào)研方案及成功案例-資料下載頁
2025-05-25 22:02本頁面
【正文】 求都比較高 ,調(diào)查的效果受雙方準(zhǔn)備與素質(zhì)的因素影響較大。 （ 3）小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業(yè)性、技術(shù)性。 神秘顧客 ? 神秘顧客法是飯店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。具體做法是由飯店出資邀請飯店業(yè)的專業(yè)人土或資深顧客以普通顧客的身份來飯店進(jìn)行消費(fèi)，并就飯店產(chǎn)品中存在的問題以專題報(bào)告的形式向店方反饋。 神秘顧客 ? 神秘顧客法的優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀、建設(shè)性強(qiáng)且能夠涉及到大量的采用其他調(diào)查方式所無法得到的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。一份高質(zhì)量的 《 客人經(jīng)歷報(bào)告書 》 往往是很值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的飯店管理人員警醒的。 （ 2）神秘顧客法的最大好處在于可以保證調(diào)查的真實(shí)性，因?yàn)轱埖攴?wù)人員并不知神秘顧客是何許人也，所以不會(huì)經(jīng)過刻意的偽裝與掩蓋，調(diào)查所反映的情況與飯店服務(wù)產(chǎn)品日常的質(zhì)量情況是高度一致的。 （ 3）調(diào)查者會(huì)提供完整的“經(jīng)歷報(bào)告”給飯店當(dāng)局，并且會(huì)提出許多專業(yè)性的評價(jià)與建議，這對于飯店據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)的整改、培訓(xùn)工作，以及據(jù)此評價(jià)各部門的服務(wù)質(zhì)量情況都提供了寶貴的參考意見。 ? 神秘顧客法的缺陷是： （ 1）調(diào)查費(fèi)用較高。 （ 2）調(diào)查人員往往過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)眼光與專業(yè)水準(zhǔn)，有時(shí)對顧客需求與飯店自身的具體情況考慮較少。 其他方法 ? 如個(gè)別深度訪談法（飯店經(jīng)理陪同顧客在卡拉OK包房內(nèi)的長時(shí)間閑聊） ? 上門訪問法（銷售部結(jié)合銷售拜訪的顧客意見征集工作） ? 郵寄問卷調(diào)查法等 ? 因此飯店可根據(jù)所需調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查工作的具體要求等情況來靈活選擇。 內(nèi)部信息來源 1．員工意見反饋 2．現(xiàn)場巡視 3．經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 4．專業(yè)資料參考 內(nèi)部信息來源 1．員工意見反饋 飯店一線的服務(wù)人員是與顧客接觸最多 ,對顧客的需求及滿意情況最為了解的人，一位基層的服務(wù)人員肯定比經(jīng)理們更經(jīng)常地聽到類似于這樣的信息：“你們的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很軟，而且還保存在加熱箱內(nèi)，披在身上時(shí)還是熱的呢！”。員工當(dāng)中往往有許多的信息、想法與建議，如能通過科學(xué)的渠道加以收集、反饋，其效益將是十分顯著的。 內(nèi)部信息來源 ? 員工意見可以采用以下幾種具體的渠道進(jìn)行收集 ： ? （ 1） 總經(jīng)理信箱。 總經(jīng)理信箱制度是一種開放式的員工意見征詢制度。 它不限于“總經(jīng)理”及“信箱”這些特定的形式，可以多形式、多層次地開展。關(guān)鍵是要對員工提出的意見或信息給予及時(shí)的答復(fù)，對被采納的合理化建議要進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)，否則總經(jīng)理信箱可能會(huì)變?yōu)橐恢粺o用的空箱。 ? （ 2） 制度化反饋。 員工在與顧客的接觸中 ,有許多信息是要以制度的形式明確規(guī)定需予以反饋的。這種法定反饋往往采用固定的表格形式，并明確規(guī)定填寫人、反饋路線等內(nèi)容。如“顧客投訴情況反饋表”、“?？鸵庖姡M(fèi)信息反饋表”、“會(huì)議、團(tuán)體負(fù)責(zé)人意見調(diào)查表”、“大堂副理每日工作報(bào)告表”等。 ? （ 3） 小組座談。 ? 小組座談的典型形式是專門的小組活動(dòng)，另外還可采用總經(jīng)理每月一次與優(yōu)秀員工的聚會(huì)、針對專門服務(wù)問題的研討會(huì)等多種方式來進(jìn)行。 內(nèi)部信息來源 ? 員工意見法的好處在于： （ 1）員工處于服務(wù)的第一線 ,是旅游飯店內(nèi)直接接觸客人的人，員工往往能發(fā)現(xiàn)許多不為管理人員注意到的信息、情況，而這些信息、情況對于改進(jìn)服務(wù)工作是大有幫助的。 （ 2）員工意見反饋是員工自我學(xué)習(xí)、自我激勵(lì)、自我管理，提高組織凝聚力的一種重要的手段和方法，也是飯店從員工中發(fā)現(xiàn)人才的一種重要的方法。 ? 使用員工意見法收集信息應(yīng)注意的主要問題是： ? 員工對于失敗的服務(wù)執(zhí)行情況的信息（尤其是對于涉及到本人、本部門的信息）往往采取較為保守的態(tài)度（如歸屬前臺(tái)部的大堂副理在遇到有關(guān)涉及到前臺(tái)方面的服務(wù)問題時(shí)，可能只反映給本部門經(jīng)理，而不會(huì)按要求記錄在送呈總經(jīng)理的“大堂副理工作報(bào)告”上）。有關(guān)員工意見法的這一特點(diǎn)，需引起管理人員的注意。 內(nèi)部信息來源 ? 現(xiàn)場巡視 ? 現(xiàn)場巡視法是指飯店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理及專門負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人員通過例行的工作巡視，采用現(xiàn)場觀察的方式來獲得有關(guān)信息的方法。 ? 現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評價(jià)下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。 （ 2）管理人員深入服務(wù)一線，在必要時(shí)親自為顧客服務(wù)，會(huì)給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號，對于建立旅游飯店服務(wù)文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益。 ? 現(xiàn)場巡視法的弊端主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時(shí)，很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。 內(nèi)部信息來源 ? 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 ? 顧客手中的貨幣即如選民手中的選票，顧客的消費(fèi)情況，是顧客需求傾向與好惡的一個(gè)重要反映。因此，在日常工作中重視各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集與分析，對于正確把握顧客的需求、期望大有幫助。例如，某飯店娛樂部 8月與 9月對比，總營業(yè)額下降 13萬余元，其中卡拉 OK收入下降不大，主要的下降原因在于大廳與包廂收入的大幅減少。 ? 由此可初步得出如下假設(shè)： （ 1）顧客對歌舞表演這種消費(fèi)形式的興趣發(fā)生了變化。 （ 2）歌舞大廳的服務(wù)或表演質(zhì)量未達(dá)到顧客的要求（如歌舞長期沒有更換）。 （ 3）涉及到大廳的其他事項(xiàng)未能滿足顧客的需求。從而使管理人員根據(jù)以上假設(shè)，再配合其他的調(diào)查手段，掌握到真正的原因。 內(nèi)部信息來源 ? 專業(yè)資料參考 ? 許多業(yè)內(nèi)的專業(yè)雜志、書籍均時(shí)常載有關(guān)于顧客需求情況的調(diào)查報(bào)告、論文、心得等性質(zhì)的文章，這些信息對于補(bǔ)充飯店自有的信息來源會(huì)有所幫助。 ? 專業(yè)資料參考法的好處在于資料的獲得比較容易，成本低，專業(yè)性、權(quán)威性也比較高，有助于旅游飯店管理人員開拓視野，提高理論水平。缺點(diǎn)在于資料的收集不可能很全面，且要結(jié)合本飯店的具體情況進(jìn)行進(jìn)一步的分析與取舍才能使用。
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