【正文】 機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供家務(wù)服務(wù)所需的資源。 家務(wù)服務(wù)的服務(wù)員a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識(shí)和能力。b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)家務(wù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的家務(wù)服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄A。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，通過對(duì)家務(wù)服務(wù)員的評(píng)價(jià)，確定其級(jí)別。 基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)為滿足家務(wù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。 安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員在工作過程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。必要時(shí)，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。 環(huán)境保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。 信息資源家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。注： 信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國(guó)家或行業(yè)、地方關(guān)于家務(wù)服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。 家務(wù)服務(wù)過程 編制家務(wù)服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對(duì)性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案包括家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。 家務(wù)服務(wù)流程a）服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括：——熱線電話；——業(yè)務(wù)受理大廳；——傳真；——網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回饋。b）簽訂服務(wù)協(xié)議——在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議?！覄?wù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。c）提供家務(wù)服務(wù)家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。e）服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注： 此類特殊情況可能包括家務(wù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要家務(wù)服務(wù)等。 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)家務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與家務(wù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向家務(wù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a） 電話訪問；b） 管理者走訪；c） 暗訪；d） 社會(huì)監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：a） 服務(wù)態(tài)度不端正；b） 服務(wù)提供不及時(shí)；c） 服務(wù)內(nèi)容不全面；d） 其他客戶認(rèn)為不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：a） 家務(wù)服務(wù)員的基本信息；b） 家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；c） 服務(wù)價(jià)格信息；d） 不合格服務(wù)；e） 客戶信息等。 文件與記錄管理 文件管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》。 記錄管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》。 檔案管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。——標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部的管理性資料，保存期為永久?！贤瑓f(xié)議類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、家務(wù)服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）止后3年?！渌悪n案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注： 內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級(jí)部門及相關(guān)部門提交的報(bào)表、報(bào)告等。 服務(wù)溝通與交流家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立順暢的溝通與交流平臺(tái)，包括家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家務(wù)服務(wù)員、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各管理層級(jí)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與其他相關(guān)方的溝通與交流。8 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理制度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 客戶檔案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意客戶資料的保密。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信息。 客戶回訪家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。 客戶投訴管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 17242—1998《投訴處理指南》的要求處理顧客投訴。附件三、《我?guī)湍慵艺芾硪?guī)章制度》40 / 40