【正文】 帶來的負(fù)面影響。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力 此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié) 再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買 此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 第五式 贏取承諾 價格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達(dá)成一致。通常對于簡單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判 結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議 一、簡單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。 識別購買信號：客戶詳細(xì)詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進(jìn)銷售進(jìn)展。 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。 Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 二、 談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。 分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。 立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。 妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。 尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。 脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 達(dá)成協(xié)議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。 第六式 跟進(jìn)服務(wù) 簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個階段，銷售人員還應(yīng)該達(dá)成三個重要目標(biāo)：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷售；確?；厥召~款。 開始標(biāo)志 簽署協(xié)議 結(jié)束標(biāo)志 客戶支付全部賬款 一、鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時間通常可以減半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過程，確?？蛻魸M意度。二、 索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。三、 轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 四、 回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法：惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風(fēng)險公司介入，規(guī)避風(fēng)險。 由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 客戶不原意支付：客戶通常不會按照欠款時間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。20 / 20