【正文】 、知名汽車、手表、酒店、旅游勝地等）開展合作，為他們在DM中代理廣告業(yè)務(wù)。168。 互動專欄：在DM中建立“互動專欄”刊登客戶來稿、移動親情服務(wù)圖片資料、重要時事論壇/講座圖片資料等內(nèi)容，突出與客戶的互動和交流，提高高端用戶的忠誠度。168。 DM篇幅：16開、20頁左右、頁面制作精致、首頁可考慮有客戶親筆簽名；168。 DM頻度：每月一份，；168。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進(jìn)行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)。 銀卡、貴賓卡用戶DM168。 DM目標(biāo)客戶：銀卡、貴賓卡用戶（約8萬人）168。 DM內(nèi)容：在DM中側(cè)重ABCD新產(chǎn)品推介、移動通信政策、移動通信服務(wù)、渠道分布、投訴渠道、繳費(fèi)渠道、產(chǎn)品詳盡信息、業(yè)務(wù)使用方法、娛樂內(nèi)容等資料和內(nèi)容；168。 DM篇幅：16開、頁面制作精致；168。 DM頻度：半年一次，；168。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進(jìn)行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)；當(dāng)一般用戶升為大客戶時，可把最新DM內(nèi)容由郵局或其他方式郵寄到客戶指定地址。備注：用戶在ABCD不同的銷售渠道入網(wǎng)成為ABCD簽約用戶時，應(yīng)獲贈一份最新的DM，內(nèi)容主要包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)介紹和使用介紹以及服務(wù)信息。異業(yè)聯(lián)盟 與AB郵政開展合作ABCD與AB郵政雙方在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和拓展方面展開合作。AB郵政為ABCD設(shè)置營銷網(wǎng)點(diǎn)，ABCD委托AB郵政代辦各類移動業(yè)務(wù)。在AB郵政各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專營“中國移動通信合作營業(yè)廳”，懸掛中國移動通信合作營業(yè)廳標(biāo)識牌，并按照ABCD的要求張貼或懸掛統(tǒng)一制作的標(biāo)識牌和宣傳品等，同時公布雙方的監(jiān)督投訴電話。168。 在業(yè)務(wù)合作方面，ABCD將委托AB郵政代理包括入網(wǎng)、代售各類有價卡等各類移動通信業(yè)務(wù)。AB郵政利用各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收移動通信話費(fèi)；據(jù)用戶需求為ABCD制作、寄送各類通話賬單等。168。 在ABCD網(wǎng)點(diǎn)滲透不到的偏遠(yuǎn)地區(qū)與AB郵政網(wǎng)點(diǎn)合作建立“合作營業(yè)廳”，代辦ABCD部分業(yè)務(wù)，如用戶的停/開機(jī)、過戶和其他業(yè)務(wù)變更，在操作模式上可考慮通過PC+調(diào)制解調(diào)器的方式獲得一定的操作權(quán)限接入ABCD業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)。168。 同時，雙方將互相視為大客戶，優(yōu)先取得對方的服務(wù)。AB郵政優(yōu)先使用ABCD的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括移動電話、IP電話等。ABCD優(yōu)先使用AB郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括商業(yè)函件、業(yè)務(wù)宣傳冊印刷、特快專遞、快遞包裹、郵政廣告媒體、禮品代理、鮮花禮儀專送等服務(wù)，雙方互視為大客戶可確保對方在使用本方業(yè)務(wù)時提供方便和獲得優(yōu)先權(quán)。168。 為確保雙方合作的不斷深入，ABCD、AB郵政市級管理機(jī)構(gòu)可就合作問題建立定期或不定期聯(lián)席會議制度，以推動雙方合作的順利進(jìn)行，解決在合作中存在的問題，共同研究拓展新的合作領(lǐng)域。服務(wù)差異化168。 大客戶：繼續(xù)打造大客戶“綠色通道”，在營業(yè)廳、合作營業(yè)廳提供VIP室，對金卡、鉆石卡用戶由營業(yè)廳主任接待，并由專門的服務(wù)人員代辦用戶的一切業(yè)務(wù)；對于集團(tuán)客戶，使用“ABCD流動服務(wù)車”為大客戶提供上門服務(wù)，辦理各種業(yè)務(wù)、信息咨詢、代繳服務(wù)費(fèi)，使繁忙的大客戶足不出戶就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理。168。 給集團(tuán)客戶頒發(fā)“大客戶證”，集團(tuán)客戶憑證辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳主任親自接待，業(yè)務(wù)優(yōu)先受理和督辦，對重點(diǎn)高端客戶和集團(tuán)客戶實(shí)施一對一服務(wù)。168。 為消費(fèi)水平較低的神州行和其他品牌用戶實(shí)施讓利和便民服務(wù)，如提供價廉便利的“短消息”服務(wù)。168。 對學(xué)生潛在客戶，他們接受能力強(qiáng)，但消費(fèi)能力低，采用“手機(jī)+SIM卡”的方式使學(xué)生節(jié)省了購買手機(jī)的開銷，扶植學(xué)生使用先進(jìn)的通訊工具。通用維護(hù)方法168。 親情服務(wù)：節(jié)日、生日問候；旅游、釣魚活動；贈送演唱會門票等；168。 向集團(tuán)客戶發(fā)送服務(wù)短信通知，采取手機(jī)發(fā)送短信和客戶代表撥打電話告知及上門服務(wù)的方式；168。 調(diào)整新裝用戶、改號用戶、老用戶、大客戶信用度監(jiān)控度計(jì)算方法及經(jīng)營服務(wù)措施，以減小各類優(yōu)惠措施之間的矛盾，使之更加趨于合理；168。 公司客戶代表，在信息代理網(wǎng)站主動為集團(tuán)短信簽約客戶注冊，以提高網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)，引導(dǎo)培育客戶群良好的使用興趣及操作技能，達(dá)到提高客戶滿意度。168。 用短信方式向用戶發(fā)送月通信消費(fèi)信息，話費(fèi)清單和月結(jié)發(fā)票按照客戶的需求向用戶遞送，在客戶地址正確和不違背郵寄原則的前提下，如客戶在指定時間內(nèi)沒有收到以上單據(jù)，經(jīng)核實(shí)后會對用戶給予5分鐘的基本通話費(fèi)用的補(bǔ)償。大客戶經(jīng)理管理建立以客戶為中心的服務(wù)體系，而其中大客戶經(jīng)理責(zé)任制是以客戶為中心的全面服務(wù)的關(guān)鍵，不但直接服務(wù)于公司的最終客戶，而且肩負(fù)著協(xié)調(diào)公司后端資源，把握需求提供建議的重任，也就是掌握客戶需求的人。建立大客戶經(jīng)理責(zé)任制，就是對每一個大客戶設(shè)立專職的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理能力的高低至關(guān)重要。在ABCD向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，公司急需培養(yǎng)一批真正高水準(zhǔn)的大客戶經(jīng)理人員。如何篩選、培養(yǎng)、管理、激勵客戶經(jīng)理成為一系列有待解決的問題。倡導(dǎo)向服務(wù)轉(zhuǎn)型，作為前端市場部門的大客戶經(jīng)理全面行動起來，從人員、流程、運(yùn)作方式到服務(wù)各個層面，全面走向服務(wù)轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重中之重的客戶經(jīng)理制。怎樣建立客戶經(jīng)理制，首先要培養(yǎng)客戶經(jīng)理的核心競爭能力，建立客戶經(jīng)理考核經(jīng)營機(jī)制，對大客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出管理，梳理現(xiàn)有客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程。168。 大客戶經(jīng)理核心勝任能力：大客戶經(jīng)理核心勝任能力分為基本能力和專業(yè)勝任能力，基本能力包括溝通表達(dá)能力、邏輯分析能力、協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，是所有客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，專業(yè)勝任能力是對客戶經(jīng)理不同程度、不同方面的專業(yè)能力進(jìn)行了界定，包括市場信息分析能力、產(chǎn)品知識/技術(shù)能力、客戶關(guān)系管理能力、銷售業(yè)務(wù)管理能力，每一項(xiàng)能力都應(yīng)在不同層次進(jìn)行細(xì)致的描述和界定。168。 領(lǐng)導(dǎo)與會議制度：應(yīng)建立大客戶經(jīng)理管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期舉行例會。168。 薪酬激勵機(jī)制：職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化而進(jìn)行。168。 職位明確化：要建立一個準(zhǔn)確客觀的職位評估體系，為實(shí)施薪酬體制改革提供科學(xué)依據(jù)。168。 薪酬社會化：通過社會化的薪酬標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)每個員工的市場價值。管理人員與技術(shù)骨干人員的薪酬，原則上參照當(dāng)?shù)赝愋袠I(yè)的社會平均水平。營業(yè)及后勤人員的薪酬參照當(dāng)?shù)厣鐣しN的水平，并根據(jù)市場的供需狀況決定勞動力價格。168。 獎金績效化：要通過績效考核來核發(fā)員工的應(yīng)得獎金，實(shí)行工作目標(biāo)與日常獎金掛鉤，挑戰(zhàn)指標(biāo)與挑戰(zhàn)獎勵掛鉤。同時，積極探索同工同酬辦法，逐步打破在冊員工與招聘員工的界限，為優(yōu)秀聘用工創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境。168。 福利多樣化：按照市場規(guī)則打破福利大鍋飯，根據(jù)員工的不同需求，采取職位補(bǔ)貼、商業(yè)保險(xiǎn)等不同的福利政策。168。 應(yīng)用技術(shù)支持：整合技術(shù)與產(chǎn)品方案，為銷售人員提供知識庫，分析技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢，為市場開拓或業(yè)務(wù)發(fā)展提供支持。168。 專職服務(wù)：實(shí)現(xiàn)代理商和專營店向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，進(jìn)行價值核算，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“客戶經(jīng)理+服務(wù)商”的合作模式。在向服務(wù)意見書轉(zhuǎn)型的過程中，逐步形成大客戶服務(wù)商框架協(xié)議，保證配送、驗(yàn)機(jī)一條龍服務(wù)，為大客戶提供更有針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供更直接、快捷的服務(wù)。（詳細(xì)參見MP04：渠道管理部分）168。 逐步建立市場驅(qū)動的客戶服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)從銷售驅(qū)動的服務(wù)、營銷等向與市場為驅(qū)動的服務(wù)轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變內(nèi)容可由下表體現(xiàn)：銷售驅(qū)動市場驅(qū)動了解市場目前能提供客戶的產(chǎn)品/服務(wù)目前和將來客戶需求VS具競爭力的產(chǎn)品/服務(wù)市場細(xì)分與選擇產(chǎn)品結(jié)構(gòu)/范圍客戶維度/特性戰(zhàn)略以銷售為基礎(chǔ),短期戰(zhàn)略基于市場,長期維護(hù)全面把市場計(jì)劃元素集成計(jì)劃以公司外部因素為主以市場內(nèi)在因素為主結(jié)構(gòu)以滿足公司任務(wù)組織以滿足市場需求,獲取業(yè)務(wù)最大限度來組織技能與職業(yè)管理基本市場技能開發(fā)稱為’旅行家’持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)向公司管理者發(fā)展價值共享與執(zhí)行某些他人的工作,不在銷售隊(duì)伍共享是每個人的工作,完全與市場業(yè)務(wù)集成,以結(jié)果為導(dǎo)向定位與品牌沒有計(jì)劃,自我感覺良好早期以定位,客戶認(rèn)可價值承諾/益處五、資源需求與項(xiàng)目計(jì)劃資源需求本市場計(jì)劃的實(shí)施需要大客戶部、營業(yè)廳、1860等部門的相互配合和協(xié)調(diào)，特別是對當(dāng)前ABCD各相關(guān)部門客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行訪問和更改的權(quán)利。具體的資源需求如下：ABCD方面：在客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施時，ABCD內(nèi)部各相關(guān)部門提供客戶服務(wù)方面的具體業(yè)務(wù)流程、人員支持和IT技術(shù)細(xì)節(jié)。界定ABCD各相關(guān)部門客戶服務(wù)構(gòu)架的定義和計(jì)劃細(xì)節(jié)。具備重組客戶服務(wù)流程的技術(shù)知識和操作經(jīng)驗(yàn)。顧問方面：對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的評估、系統(tǒng)評估、組織評估、流程變革設(shè)計(jì)、解決方案設(shè)計(jì)、實(shí)施戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和規(guī)劃。IT顧問要具備評估已有的客戶服務(wù)方面的IT技術(shù)和IT工具，并幫助設(shè)計(jì)未來的技術(shù)和IT能力。具體的資源需求計(jì)劃根據(jù)每個活動的具體實(shí)施情況再作確定。項(xiàng)目計(jì)劃（見附件MP0101）六、依賴性分析客戶服務(wù)項(xiàng)目能否成功與產(chǎn)品、渠道整合、品牌整合項(xiàng)目關(guān)聯(lián)緊密，市場策略和推廣活動相互呼應(yīng)、相互配合。因此，客戶服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)從以下幾個方面注重與其他項(xiàng)目的關(guān)系： 用戶接觸的渠道的統(tǒng)一移動通信是向用戶提供無形服務(wù)的行業(yè)，企業(yè)與用戶的接觸渠道種類多，范圍廣。1860熱線、大客戶部、營銷中心、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部、營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、社會渠道（專營店、代理點(diǎn)等）等都是面向客戶的前臺服務(wù)部門，每個部門由于職能不同，在滿足用戶需求的過程中獲得用戶的信息也不同，一方面容易造成部門內(nèi)客戶數(shù)據(jù)的不完整，另一方面各部門容易對客戶狀態(tài)的認(rèn)知不統(tǒng)一，容易造成在向用戶提供服務(wù)時的口徑不一致，極可能造成用戶的混淆。例如，營銷部認(rèn)為參加促銷活動的用戶是自己的客戶、銷售部門認(rèn)為存在購買可能的用戶是自己的客戶、營運(yùn)和計(jì)費(fèi)部門認(rèn)為已經(jīng)使用產(chǎn)品的用戶是自己的客戶，而1860認(rèn)為打電話咨詢或代辦業(yè)務(wù)的用戶才是自己的客戶。因此，在建立統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，每個前臺部門獲得統(tǒng)一的客戶狀態(tài)信息，保證在提供服務(wù)的口徑一致性。不會出現(xiàn)“用戶在對使用中的產(chǎn)品/服務(wù)不滿意的情況下，銷售渠道還在向用戶大力推薦新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)”的情況。 已有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的配合用戶對已有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的滿意程度取決于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、繳費(fèi)渠道和客戶服務(wù)三個方面。因此，把客戶服務(wù)（咨詢、投訴問題解決、業(yè)務(wù)代辦等）與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和繳費(fèi)渠道結(jié)合起來，加強(qiáng)對已有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)的深度和寬度，并形成一個閉環(huán)反饋系統(tǒng)，把用戶的反饋信息結(jié)合到新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)的開發(fā)中。以渠道整合、客戶服務(wù)為手段塑造和提升品牌形象。 新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的配合在推出新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)時，市場推廣往往是第一步，接著是在銷售渠道提供新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，由于用戶對新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可、接受、使用是有一個逐步漸進(jìn)的過程，因此，新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、資費(fèi)、服務(wù)等方面是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是用戶轉(zhuǎn)換現(xiàn)有產(chǎn)品，使用新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的原因。特別是在新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)時，把用戶的需求作為一項(xiàng)開發(fā)因素引入對新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的成功與否更加關(guān)鍵。新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)首先表現(xiàn)在新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)宣傳推廣、演示活動，其次，是在各銷售渠道提供完善的業(yè)務(wù)介紹，使用說明和服務(wù)內(nèi)容。最后，當(dāng)用戶接納新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)后。 客戶服務(wù)的投入產(chǎn)出每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出，或一種客戶服務(wù)活動的策劃和實(shí)施都存在一個投入和產(chǎn)出的問題。投入是指原材料成本、人力成本、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本、服務(wù)成本、管理成本、機(jī)會成本等多方面，而對產(chǎn)出的評價主要體現(xiàn)在市場份額、銷售收入、用戶滿意度、品牌提升、用戶口碑等一些方面。因此，在客戶服務(wù)活動方案選擇時，利用成本分析法并結(jié)合邏輯樹圖進(jìn)行分析核算，應(yīng)選擇投入小、產(chǎn)出大的客戶服務(wù)活動進(jìn)行策劃和推廣。34 / 34