【正文】 、知名汽車、手表、酒店、旅游勝地等）開展合作，為他們在DM中代理廣告業(yè)務。168。 互動專欄：在DM中建立“互動專欄”刊登客戶來稿、移動親情服務圖片資料、重要時事論壇/講座圖片資料等內(nèi)容，突出與客戶的互動和交流，提高高端用戶的忠誠度。168。 DM篇幅：16開、20頁左右、頁面制作精致、首頁可考慮有客戶親筆簽名；168。 DM頻度：每月一份，；168。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)。 銀卡、貴賓卡用戶DM168。 DM目標客戶：銀卡、貴賓卡用戶（約8萬人）168。 DM內(nèi)容：在DM中側(cè)重ABCD新產(chǎn)品推介、移動通信政策、移動通信服務、渠道分布、投訴渠道、繳費渠道、產(chǎn)品詳盡信息、業(yè)務使用方法、娛樂內(nèi)容等資料和內(nèi)容；168。 DM篇幅：16開、頁面制作精致；168。 DM頻度：半年一次，；168。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)；當一般用戶升為大客戶時，可把最新DM內(nèi)容由郵局或其他方式郵寄到客戶指定地址。備注：用戶在ABCD不同的銷售渠道入網(wǎng)成為ABCD簽約用戶時，應獲贈一份最新的DM，內(nèi)容主要包括詳細的業(yè)務介紹和使用介紹以及服務信息。異業(yè)聯(lián)盟 與AB郵政開展合作ABCD與AB郵政雙方在營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)和拓展方面展開合作。AB郵政為ABCD設(shè)置營銷網(wǎng)點，ABCD委托AB郵政代辦各類移動業(yè)務。在AB郵政各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專營“中國移動通信合作營業(yè)廳”，懸掛中國移動通信合作營業(yè)廳標識牌，并按照ABCD的要求張貼或懸掛統(tǒng)一制作的標識牌和宣傳品等，同時公布雙方的監(jiān)督投訴電話。168。 在業(yè)務合作方面，ABCD將委托AB郵政代理包括入網(wǎng)、代售各類有價卡等各類移動通信業(yè)務。AB郵政利用各營業(yè)網(wǎng)點代收移動通信話費；據(jù)用戶需求為ABCD制作、寄送各類通話賬單等。168。 在ABCD網(wǎng)點滲透不到的偏遠地區(qū)與AB郵政網(wǎng)點合作建立“合作營業(yè)廳”，代辦ABCD部分業(yè)務，如用戶的停/開機、過戶和其他業(yè)務變更，在操作模式上可考慮通過PC+調(diào)制解調(diào)器的方式獲得一定的操作權(quán)限接入ABCD業(yè)務運營系統(tǒng)。168。 同時，雙方將互相視為大客戶，優(yōu)先取得對方的服務。AB郵政優(yōu)先使用ABCD的各項業(yè)務，包括移動電話、IP電話等。ABCD優(yōu)先使用AB郵政的各項業(yè)務，包括商業(yè)函件、業(yè)務宣傳冊印刷、特快專遞、快遞包裹、郵政廣告媒體、禮品代理、鮮花禮儀專送等服務，雙方互視為大客戶可確保對方在使用本方業(yè)務時提供方便和獲得優(yōu)先權(quán)。168。 為確保雙方合作的不斷深入，ABCD、AB郵政市級管理機構(gòu)可就合作問題建立定期或不定期聯(lián)席會議制度，以推動雙方合作的順利進行，解決在合作中存在的問題，共同研究拓展新的合作領(lǐng)域。服務差異化168。 大客戶：繼續(xù)打造大客戶“綠色通道”，在營業(yè)廳、合作營業(yè)廳提供VIP室，對金卡、鉆石卡用戶由營業(yè)廳主任接待，并由專門的服務人員代辦用戶的一切業(yè)務；對于集團客戶，使用“ABCD流動服務車”為大客戶提供上門服務，辦理各種業(yè)務、信息咨詢、代繳服務費，使繁忙的大客戶足不出戶就能實現(xiàn)業(yè)務的辦理。168。 給集團客戶頒發(fā)“大客戶證”，集團客戶憑證辦理業(yè)務，營業(yè)廳主任親自接待，業(yè)務優(yōu)先受理和督辦，對重點高端客戶和集團客戶實施一對一服務。168。 為消費水平較低的神州行和其他品牌用戶實施讓利和便民服務，如提供價廉便利的“短消息”服務。168。 對學生潛在客戶，他們接受能力強，但消費能力低，采用“手機+SIM卡”的方式使學生節(jié)省了購買手機的開銷，扶植學生使用先進的通訊工具。通用維護方法168。 親情服務：節(jié)日、生日問候；旅游、釣魚活動；贈送演唱會門票等；168。 向集團客戶發(fā)送服務短信通知，采取手機發(fā)送短信和客戶代表撥打電話告知及上門服務的方式；168。 調(diào)整新裝用戶、改號用戶、老用戶、大客戶信用度監(jiān)控度計算方法及經(jīng)營服務措施，以減小各類優(yōu)惠措施之間的矛盾，使之更加趨于合理；168。 公司客戶代表，在信息代理網(wǎng)站主動為集團短信簽約客戶注冊，以提高網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)，引導培育客戶群良好的使用興趣及操作技能，達到提高客戶滿意度。168。 用短信方式向用戶發(fā)送月通信消費信息，話費清單和月結(jié)發(fā)票按照客戶的需求向用戶遞送，在客戶地址正確和不違背郵寄原則的前提下，如客戶在指定時間內(nèi)沒有收到以上單據(jù)，經(jīng)核實后會對用戶給予5分鐘的基本通話費用的補償。大客戶經(jīng)理管理建立以客戶為中心的服務體系，而其中大客戶經(jīng)理責任制是以客戶為中心的全面服務的關(guān)鍵，不但直接服務于公司的最終客戶，而且肩負著協(xié)調(diào)公司后端資源，把握需求提供建議的重任，也就是掌握客戶需求的人。建立大客戶經(jīng)理責任制，就是對每一個大客戶設(shè)立專職的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理能力的高低至關(guān)重要。在ABCD向服務轉(zhuǎn)型的過程中，公司急需培養(yǎng)一批真正高水準的大客戶經(jīng)理人員。如何篩選、培養(yǎng)、管理、激勵客戶經(jīng)理成為一系列有待解決的問題。倡導向服務轉(zhuǎn)型，作為前端市場部門的大客戶經(jīng)理全面行動起來，從人員、流程、運作方式到服務各個層面，全面走向服務轉(zhuǎn)型。業(yè)務轉(zhuǎn)型重中之重的客戶經(jīng)理制。怎樣建立客戶經(jīng)理制，首先要培養(yǎng)客戶經(jīng)理的核心競爭能力，建立客戶經(jīng)理考核經(jīng)營機制，對大客戶進行投入產(chǎn)出管理，梳理現(xiàn)有客戶關(guān)系業(yè)務流程。168。 大客戶經(jīng)理核心勝任能力：大客戶經(jīng)理核心勝任能力分為基本能力和專業(yè)勝任能力，基本能力包括溝通表達能力、邏輯分析能力、協(xié)調(diào)推進能力，是所有客戶經(jīng)理應該具備的基本素質(zhì)，專業(yè)勝任能力是對客戶經(jīng)理不同程度、不同方面的專業(yè)能力進行了界定，包括市場信息分析能力、產(chǎn)品知識/技術(shù)能力、客戶關(guān)系管理能力、銷售業(yè)務管理能力，每一項能力都應在不同層次進行細致的描述和界定。168。 領(lǐng)導與會議制度：應建立大客戶經(jīng)理管理領(lǐng)導小組，定期舉行例會。168。 薪酬激勵機制：職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化而進行。168。 職位明確化：要建立一個準確客觀的職位評估體系，為實施薪酬體制改革提供科學依據(jù)。168。 薪酬社會化：通過社會化的薪酬標準來體現(xiàn)每個員工的市場價值。管理人員與技術(shù)骨干人員的薪酬，原則上參照當?shù)赝愋袠I(yè)的社會平均水平。營業(yè)及后勤人員的薪酬參照當?shù)厣鐣しN的水平，并根據(jù)市場的供需狀況決定勞動力價格。168。 獎金績效化：要通過績效考核來核發(fā)員工的應得獎金，實行工作目標與日常獎金掛鉤，挑戰(zhàn)指標與挑戰(zhàn)獎勵掛鉤。同時，積極探索同工同酬辦法，逐步打破在冊員工與招聘員工的界限，為優(yōu)秀聘用工創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境。168。 福利多樣化：按照市場規(guī)則打破福利大鍋飯，根據(jù)員工的不同需求，采取職位補貼、商業(yè)保險等不同的福利政策。168。 應用技術(shù)支持：整合技術(shù)與產(chǎn)品方案，為銷售人員提供知識庫，分析技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢，為市場開拓或業(yè)務發(fā)展提供支持。168。 專職服務：實現(xiàn)代理商和專營店向服務商的轉(zhuǎn)型，進行價值核算，進一步實現(xiàn)“客戶經(jīng)理+服務商”的合作模式。在向服務意見書轉(zhuǎn)型的過程中，逐步形成大客戶服務商框架協(xié)議，保證配送、驗機一條龍服務，為大客戶提供更有針對性的服務和產(chǎn)品，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供更直接、快捷的服務。（詳細參見MP04：渠道管理部分）168。 逐步建立市場驅(qū)動的客戶服務文化，實現(xiàn)從銷售驅(qū)動的服務、營銷等向與市場為驅(qū)動的服務轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變內(nèi)容可由下表體現(xiàn)：銷售驅(qū)動市場驅(qū)動了解市場目前能提供客戶的產(chǎn)品/服務目前和將來客戶需求VS具競爭力的產(chǎn)品/服務市場細分與選擇產(chǎn)品結(jié)構(gòu)/范圍客戶維度/特性戰(zhàn)略以銷售為基礎(chǔ),短期戰(zhàn)略基于市場,長期維護全面把市場計劃元素集成計劃以公司外部因素為主以市場內(nèi)在因素為主結(jié)構(gòu)以滿足公司任務組織以滿足市場需求,獲取業(yè)務最大限度來組織技能與職業(yè)管理基本市場技能開發(fā)稱為’旅行家’持續(xù)的職業(yè)培訓向公司管理者發(fā)展價值共享與執(zhí)行某些他人的工作,不在銷售隊伍共享是每個人的工作,完全與市場業(yè)務集成,以結(jié)果為導向定位與品牌沒有計劃,自我感覺良好早期以定位,客戶認可價值承諾/益處五、資源需求與項目計劃資源需求本市場計劃的實施需要大客戶部、營業(yè)廳、1860等部門的相互配合和協(xié)調(diào)，特別是對當前ABCD各相關(guān)部門客戶服務業(yè)務流程進行訪問和更改的權(quán)利。具體的資源需求如下：ABCD方面：在客戶服務項目實施時，ABCD內(nèi)部各相關(guān)部門提供客戶服務方面的具體業(yè)務流程、人員支持和IT技術(shù)細節(jié)。界定ABCD各相關(guān)部門客戶服務構(gòu)架的定義和計劃細節(jié)。具備重組客戶服務流程的技術(shù)知識和操作經(jīng)驗。顧問方面：對現(xiàn)有業(yè)務流程的評估、系統(tǒng)評估、組織評估、流程變革設(shè)計、解決方案設(shè)計、實施戰(zhàn)略設(shè)計和規(guī)劃。IT顧問要具備評估已有的客戶服務方面的IT技術(shù)和IT工具，并幫助設(shè)計未來的技術(shù)和IT能力。具體的資源需求計劃根據(jù)每個活動的具體實施情況再作確定。項目計劃（見附件MP0101）六、依賴性分析客戶服務項目能否成功與產(chǎn)品、渠道整合、品牌整合項目關(guān)聯(lián)緊密，市場策略和推廣活動相互呼應、相互配合。因此，客戶服務項目應從以下幾個方面注重與其他項目的關(guān)系： 用戶接觸的渠道的統(tǒng)一移動通信是向用戶提供無形服務的行業(yè)，企業(yè)與用戶的接觸渠道種類多，范圍廣。1860熱線、大客戶部、營銷中心、網(wǎng)絡服務部、營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、社會渠道（專營店、代理點等）等都是面向客戶的前臺服務部門，每個部門由于職能不同，在滿足用戶需求的過程中獲得用戶的信息也不同，一方面容易造成部門內(nèi)客戶數(shù)據(jù)的不完整，另一方面各部門容易對客戶狀態(tài)的認知不統(tǒng)一，容易造成在向用戶提供服務時的口徑不一致，極可能造成用戶的混淆。例如，營銷部認為參加促銷活動的用戶是自己的客戶、銷售部門認為存在購買可能的用戶是自己的客戶、營運和計費部門認為已經(jīng)使用產(chǎn)品的用戶是自己的客戶，而1860認為打電話咨詢或代辦業(yè)務的用戶才是自己的客戶。因此，在建立統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，每個前臺部門獲得統(tǒng)一的客戶狀態(tài)信息，保證在提供服務的口徑一致性。不會出現(xiàn)“用戶在對使用中的產(chǎn)品/服務不滿意的情況下，銷售渠道還在向用戶大力推薦新產(chǎn)品/新業(yè)務”的情況。 已有產(chǎn)品/業(yè)務的配合用戶對已有產(chǎn)品/業(yè)務的滿意程度取決于網(wǎng)絡質(zhì)量、繳費渠道和客戶服務三個方面。因此，把客戶服務（咨詢、投訴問題解決、業(yè)務代辦等）與網(wǎng)絡運營和繳費渠道結(jié)合起來，加強對已有產(chǎn)品/業(yè)務的客戶服務的深度和寬度，并形成一個閉環(huán)反饋系統(tǒng)，把用戶的反饋信息結(jié)合到新產(chǎn)品/新業(yè)務的開發(fā)中。以渠道整合、客戶服務為手段塑造和提升品牌形象。 新產(chǎn)品/業(yè)務的配合在推出新產(chǎn)品/新業(yè)務時，市場推廣往往是第一步，接著是在銷售渠道提供新產(chǎn)品或新業(yè)務，由于用戶對新產(chǎn)品/業(yè)務的認知和認可、接受、使用是有一個逐步漸進的過程，因此，新產(chǎn)品/業(yè)務的特點、資費、服務等方面是用戶關(guān)注的焦點，也是用戶轉(zhuǎn)換現(xiàn)有產(chǎn)品，使用新產(chǎn)品/業(yè)務的原因。特別是在新產(chǎn)品/業(yè)務開發(fā)時，把用戶的需求作為一項開發(fā)因素引入對新產(chǎn)品/業(yè)務的成功與否更加關(guān)鍵。新產(chǎn)品/業(yè)務的客戶服務首先表現(xiàn)在新產(chǎn)品/業(yè)務宣傳推廣、演示活動，其次，是在各銷售渠道提供完善的業(yè)務介紹，使用說明和服務內(nèi)容。最后，當用戶接納新產(chǎn)品/業(yè)務后。 客戶服務的投入產(chǎn)出每一項業(yè)務的推出，或一種客戶服務活動的策劃和實施都存在一個投入和產(chǎn)出的問題。投入是指原材料成本、人力成本、網(wǎng)絡運營成本、服務成本、管理成本、機會成本等多方面，而對產(chǎn)出的評價主要體現(xiàn)在市場份額、銷售收入、用戶滿意度、品牌提升、用戶口碑等一些方面。因此，在客戶服務活動方案選擇時，利用成本分析法并結(jié)合邏輯樹圖進行分析核算，應選擇投入小、產(chǎn)出大的客戶服務活動進行策劃和推廣。34 / 34