【正文】 9分之間（金卡） 符合積分條件，且年積分在5000分之間（鉆石卡）填寫完整的ABCD全球通俱樂部會員協(xié)議（由大客戶部負(fù)責(zé)計算機(jī)自動填寫，由用戶簽名），領(lǐng)取全球通會員卡和會員手冊。 在VIP室或VIP窗口購買手機(jī)號碼時，免收100元以內(nèi)的選號費168。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收250元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。 每年可免費享受北京首都機(jī)場“中國移動貴賓室”為您提供的各項服務(wù)10次168。 為出國的銀卡用戶事先贈送SIM卡一張168。 每年贈送價值240元的新業(yè)務(wù)168。 每年您可免費獲得價值25元的《世紀(jì)虹》雜志一冊。 金卡用戶在過期未繳費時由其客戶經(jīng)理提供延長服務(wù)48小時擔(dān)保168。 每年贈送價值300元的新業(yè)務(wù)168。 每年為您本機(jī)免費補(bǔ)SIM卡一次并可享受SIM卡免費升級一次168。 金卡用戶在過期未繳費時由其客戶經(jīng)理提供延長服務(wù)72小時擔(dān)保168。 全球通俱樂部鉆石卡與金卡會員服務(wù)承諾兌現(xiàn)方法根據(jù)ABCD的積分規(guī)則，獲得鉆石卡和金卡資格的全球通用戶大約在2000名左右，對這部分高端用戶在進(jìn)行積分等價獎勵時可采取以半年為周期（以兩周為一基本循環(huán)單位）的循環(huán)操作方式。 津門通俱樂部ABCD在品牌整合之后，津門通品牌包括原有津門通、輕松卡、時尚卡等產(chǎn)品，津門通俱樂部成員多為ABCD的重要中端用戶，這部分用戶具備一定的語音消費水平，對新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接受能力也較強(qiáng)，具備很高的挖掘價值。使用：貴賓卡為簽名卡，使用時須持卡人出示其有效證件，方可使用。如果沒有繼續(xù)滿足貴賓卡條件，則津門通會員資格自動取消。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收200元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。 津門通俱樂部會員積分等價獎勵津門通用戶在以上服務(wù)或優(yōu)惠消費的基礎(chǔ)上的剩余積分可參與積分的等價獎勵，規(guī)則與全球通俱樂部會員相同。 DM目標(biāo)客戶：金卡、鉆石卡用戶（大約2000人）168。 互動專欄：在DM中建立“互動專欄”刊登客戶來稿、移動親情服務(wù)圖片資料、重要時事論壇/講座圖片資料等內(nèi)容，突出與客戶的互動和交流，提高高端用戶的忠誠度。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進(jìn)行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)。 DM篇幅：16開、頁面制作精致；168。異業(yè)聯(lián)盟 與AB郵政開展合作ABCD與AB郵政雙方在營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)和拓展方面展開合作。 在業(yè)務(wù)合作方面，ABCD將委托AB郵政代理包括入網(wǎng)、代售各類有價卡等各類移動通信業(yè)務(wù)。168。168。168。168。 向集團(tuán)客戶發(fā)送服務(wù)短信通知，采取手機(jī)發(fā)送短信和客戶代表撥打電話告知及上門服務(wù)的方式；168。 用短信方式向用戶發(fā)送月通信消費信息，話費清單和月結(jié)發(fā)票按照客戶的需求向用戶遞送，在客戶地址正確和不違背郵寄原則的前提下，如客戶在指定時間內(nèi)沒有收到以上單據(jù)，經(jīng)核實后會對用戶給予5分鐘的基本通話費用的補(bǔ)償。在ABCD向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，公司急需培養(yǎng)一批真正高水準(zhǔn)的大客戶經(jīng)理人員。怎樣建立客戶經(jīng)理制，首先要培養(yǎng)客戶經(jīng)理的核心競爭能力，建立客戶經(jīng)理考核經(jīng)營機(jī)制，對大客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出管理，梳理現(xiàn)有客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程。 領(lǐng)導(dǎo)與會議制度：應(yīng)建立大客戶經(jīng)理管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期舉行例會。 職位明確化：要建立一個準(zhǔn)確客觀的職位評估體系，為實施薪酬體制改革提供科學(xué)依據(jù)。營業(yè)及后勤人員的薪酬參照當(dāng)?shù)厣鐣しN的水平，并根據(jù)市場的供需狀況決定勞動力價格。168。168。 逐步建立市場驅(qū)動的客戶服務(wù)文化，實現(xiàn)從銷售驅(qū)動的服務(wù)、營銷等向與市場為驅(qū)動的服務(wù)轉(zhuǎn)變。具備重組客戶服務(wù)流程的技術(shù)知識和操作經(jīng)驗。項目計劃（見附件MP0101）六、依賴性分析客戶服務(wù)項目能否成功與產(chǎn)品、渠道整合、品牌整合項目關(guān)聯(lián)緊密，市場策略和推廣活動相互呼應(yīng)、相互配合。因此，在建立統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，每個前臺部門獲得統(tǒng)一的客戶狀態(tài)信息，保證在提供服務(wù)的口徑一致性。以渠道整合、客戶服務(wù)為手段塑造和提升品牌形象。最后，當(dāng)用戶接納新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)后。34 / 34。投入是指原材料成本、人力成本、網(wǎng)絡(luò)運營成本、服務(wù)成本、管理成本、機(jī)會成本等多方面，而對產(chǎn)出的評價主要體現(xiàn)在市場份額、銷售收入、用戶滿意度、品牌提升、用戶口碑等一些方面。特別是在新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)時，把用戶的需求作為一項開發(fā)因素引入對新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的成功與否更加關(guān)鍵。 已有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的配合用戶對已有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的滿意程度取決于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、繳費渠道和客戶服務(wù)三個方面。1860熱線、大客戶部、營銷中心、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部、營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、社會渠道（專營店、代理點等）等都是面向客戶的前臺服務(wù)部門，每個部門由于職能不同，在滿足用戶需求的過程中獲得用戶的信息也不同，一方面容易造成部門內(nèi)客戶數(shù)據(jù)的不完整，另一方面各部門容易對客戶狀態(tài)的認(rèn)知不統(tǒng)一，容易造成在向用戶提供服務(wù)時的口徑不一致，極可能造成用戶的混淆。IT顧問要具備評估已有的客戶服務(wù)方面的IT技術(shù)和IT工具，并幫助設(shè)計未來的技術(shù)和IT能力。具體的資源需求如下：ABCD方面：在客戶服務(wù)項目實施時，ABCD內(nèi)部各相關(guān)部門提供客戶服務(wù)方面的具體業(yè)務(wù)流程、人員支持和IT技術(shù)細(xì)節(jié)。在向服務(wù)意見書轉(zhuǎn)型的過程中，逐步形成大客戶服務(wù)商框架協(xié)議，保證配送、驗機(jī)一條龍服務(wù)，為大客戶提供更有針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供更直接、快捷的服務(wù)。168。 獎金績效化：要通過績效考核來核發(fā)員工的應(yīng)得獎金，實行工作目標(biāo)與日常獎金掛鉤，挑戰(zhàn)指標(biāo)與挑戰(zhàn)獎勵掛鉤。 薪酬社會化：通過社會化的薪酬標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)每個員工的市場價值。 薪酬激勵機(jī)制：職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化而進(jìn)行。 大客戶經(jīng)理核心勝任能力：大客戶經(jīng)理核心勝任能力分為基本能力和專業(yè)勝任能力，基本能力包括溝通表達(dá)能力、邏輯分析能力、協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，是所有客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，專業(yè)勝任能力是對客戶經(jīng)理不同程度、不同方面的專業(yè)能力進(jìn)行了界定，包括市場信息分析能力、產(chǎn)品知識/技術(shù)能力、客戶關(guān)系管理能力、銷售業(yè)務(wù)管理能力，每一項能力都應(yīng)在不同層次進(jìn)行細(xì)致的描述和界定。倡導(dǎo)向服務(wù)轉(zhuǎn)型，作為前端市場部門的大客戶經(jīng)理全面行動起來，從人員、流程、運作方式到服務(wù)各個層面，全面走向服務(wù)轉(zhuǎn)型。建立大客戶經(jīng)理責(zé)任制，就是對每一個大客戶設(shè)立專職的客戶經(jīng)理。 公司客戶代表，在信息代理網(wǎng)站主動為集團(tuán)短信簽約客戶注冊，以提高網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)，引導(dǎo)培育客戶群良好的使用興趣及操作技能，達(dá)到提高客戶滿意度。通用維護(hù)方法168。168。服務(wù)差異化168。AB郵政優(yōu)先使用ABCD的各項業(yè)務(wù)，包括移動電話、IP電話等。168。在AB郵政各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專營“中國移動通信合作營業(yè)廳”，懸掛中國移動通信合作營業(yè)廳標(biāo)識牌，并按照ABCD的要求張貼或懸掛統(tǒng)一制作的標(biāo)識牌和宣傳品等，同時公布雙方的監(jiān)督投訴電話。 DM評測：抽取一定的用戶樣本，對DM的效果進(jìn)行評價并形成閉環(huán)反饋系統(tǒng)；當(dāng)一般用戶升為大客戶時，可把最新DM內(nèi)容由郵局或其他方式郵寄到客戶指定地址。 DM目標(biāo)客戶：銀卡、貴賓卡用戶（約8萬人）168。 DM篇幅：16開、20頁左右、頁面制作精致、首頁可考慮有客戶親筆簽名；168。 廣告代理：針對金卡和鉆石卡用戶的DM內(nèi)容除了客戶關(guān)注的焦點和與移動相關(guān)的內(nèi)容之外，為充分利用高端客戶資源，可考慮與知名品牌廠商（如NIKE、PESPI、知名汽車、手表、酒店、旅游勝地等）開展合作，為他們在DM中代理廣告業(yè)務(wù)。結(jié)合信息技術(shù)和金卡、鉆石卡的客戶資料開展DM（直銷）是與大客戶溝通的一種很好的方法。 每年贈送價值120元的新業(yè)務(wù)168。津門通俱樂部會員條例：應(yīng)自覺維護(hù)ABCD公司的聲譽和形象；會員卡為簽名卡，不得轉(zhuǎn)借他人使用；如果會員卡丟失，應(yīng)馬上辦理與大客戶部聯(lián)系掛失手續(xù)并重新補(bǔ)辦；以下情況發(fā)生，俱樂部將自動取締會員資格： A：不再滿足津門通VIP卡積分條件； B：俱樂部會員辦理手機(jī)消號手續(xù)或轉(zhuǎn)到其他非津門通品牌； C： 做出嚴(yán)重?fù)p害ABCD公司的行為享有津門通俱樂部會員的各項優(yōu)惠服務(wù)。會員有效期：一年審核一次，達(dá)到津門通貴賓卡積分條件的用戶其有效期為1年（從審核達(dá)到VIP積分條件之日起計算，到下一年審核前結(jié)束）。津門通俱樂部通過為會員提供較好的會員服務(wù)來提高他們的滿意度和保持力。若客戶主動提出進(jìn)行服務(wù)承諾兌換。 全球通俱樂部會員積分等價獎勵全球通用戶在以上服務(wù)或優(yōu)惠消費的基礎(chǔ)上的剩余積分可參與積分的等價獎勵：用戶剩余積分?jǐn)?shù)額等價獎品價值獎品（以下同檔次任選其一）貴賓卡用戶400699700999銀卡用戶1000199920002999金卡擁護(hù)3000399940004999鉆石卡用戶5000以上注：用戶剩余積分?jǐn)?shù)額是指用戶在消費了ABCD提供的全球通俱樂部會員獎勵（每項優(yōu)惠服務(wù)與分?jǐn)?shù)之間有一個折算關(guān)系，如用戶消費一次北京國際機(jī)場貴賓室服務(wù)需多少分?jǐn)?shù)）之后的剩余積分。 本地通話費用10%的優(yōu)惠168。 每年可免費享受北京首都機(jī)場“中國移動貴賓室”為您提供的各項服務(wù)10次(每次可攜帶2人)168。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收350元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。 本地通話費用8%的優(yōu)惠168。 每年可免費享受北京首都機(jī)場“中國移動貴賓室”為您提供的各項服務(wù)10次(每次可攜帶一人)168。 在ABCD通信手機(jī)維修中心維修手機(jī)時，可享受免服務(wù)費維修，同時享受免收300元手機(jī)配件的優(yōu)惠（每年累計額）168。 每年您可免費獲得價值25元的《世紀(jì)虹》雜志一冊168。 每年贈送價值180元的新業(yè)務(wù)168。 每年免費為您提供AB海濱國際機(jī)場頭等艙休息室服務(wù)10次。 全球通俱樂部會員優(yōu)惠獎勵水平層次貴賓卡用戶：168。如果會員在下一年審核繼續(xù)滿足VIP條件，則繼續(xù)成為VIP會員。（全球通積分計劃參見ABCD積分計劃） 全球通俱樂部簡介俱樂部名稱：ABCD全球通俱樂部俱樂部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)：ABCD全球通服務(wù)中心會員卡種類：四種VIP卡：貴賓卡、銀卡、金卡、鉆石卡；掛失：貴賓卡、銀卡、金卡和鉆石卡丟失后，可辦理掛失手續(xù)，需交納工本費，分別為：50元，50元，100元，100元。 全球通俱樂部為體現(xiàn)全球通“價值創(chuàng)新、品位自信”的品牌定位，建立全球通俱樂部。 為保證先鋒隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，采用“招聘－培訓(xùn)－淘汰”層層篩選的方式?！傲鲃訝I業(yè)廳”168。168。168。 “企業(yè)助理”業(yè)務(wù)168。 小額費用支付系統(tǒng)168。 娛樂短信服務(wù)168。 信使：這是一項支持與所有手機(jī)用戶實現(xiàn)消息互通的服務(wù)168。 溝通平臺短信業(yè)務(wù)溝通平臺短信業(yè)務(wù)就是打通短信息與其他溝通工具（比如EMAIL、ICQ）的連接。 短信組合策略 手機(jī)個性DIY168。 手機(jī)定位服務(wù)手機(jī)定位服務(wù)是將ＧＳＭ系統(tǒng)的地理信息進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)換、計算，提供出坐標(biāo)值，使ＧＳＭ系統(tǒng)的地理信息與真正的地理信息相吻合，客戶只需利用現(xiàn)有的普通ＧＳＭ手機(jī)通過點播、信息定制、服務(wù)定制、申請登記等方式，就可以享受到基于位置信息的增值服務(wù)。 與ICP或廣告商開展合作，ABCD用戶在用手機(jī)撥打一個免費接入號碼，并聽取一段廣告信息后，按要求答對相關(guān)問題，即可獲贈一定金額的通話費。 在集團(tuán)LAN、VPN硬件建設(shè)方面，ABCD與競爭對手（新網(wǎng)通等）相