【正文】 客戶服務(wù)的投入產(chǎn)出每一項業(yè)務(wù)的推出，或一種客戶服務(wù)活動的策劃和實施都存在一個投入和產(chǎn)出的問題。不會出現(xiàn)“用戶在對使用中的產(chǎn)品/服務(wù)不滿意的情況下，銷售渠道還在向用戶大力推薦新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)”的情況。顧問方面：對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的評估、系統(tǒng)評估、組織評估、流程變革設(shè)計、解決方案設(shè)計、實施戰(zhàn)略設(shè)計和規(guī)劃。 專職服務(wù)：實現(xiàn)代理商和專營店向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，進行價值核算，進一步實現(xiàn)“客戶經(jīng)理+服務(wù)商”的合作模式。168。168。如何篩選、培養(yǎng)、管理、激勵客戶經(jīng)理成為一系列有待解決的問題。 調(diào)整新裝用戶、改號用戶、老用戶、大客戶信用度監(jiān)控度計算方法及經(jīng)營服務(wù)措施，以減小各類優(yōu)惠措施之間的矛盾，使之更加趨于合理；168。 給集團客戶頒發(fā)“大客戶證”，集團客戶憑證辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳主任親自接待，業(yè)務(wù)優(yōu)先受理和督辦，對重點高端客戶和集團客戶實施一對一服務(wù)。 同時，雙方將互相視為大客戶，優(yōu)先取得對方的服務(wù)。AB郵政為ABCD設(shè)置營銷網(wǎng)點，ABCD委托AB郵政代辦各類移動業(yè)務(wù)。 銀卡、貴賓卡用戶DM168。 DM內(nèi)容：在對客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求特點深度定制DM內(nèi)容，如時事政策、國際經(jīng)濟、金融證券、娛樂健身、特定行業(yè)信息等；由于客戶較少關(guān)注ABCD的新產(chǎn)品/服務(wù)動向，因此在DM中應(yīng)包含一定的新產(chǎn)品推介、移動通信政策等內(nèi)容；168。 在VIP室或VIP窗口購買手機號碼時，免收100元以內(nèi)的選號費168。津門通俱樂部入會費：當(dāng)津門通用戶積分達(dá)到貴賓卡積分條件后，自動成為津門通俱樂部會員，并免費頒發(fā)會員證。 第一個兩周 第二個兩周 第N個兩周 最后一個兩周 大約200名客戶 第二個200名客戶 第N個200名客戶 最后未循環(huán)的客戶 以半年為周期對全部金卡/鉆石卡用戶進行循環(huán)在新的基本循環(huán)單位之前，由大客戶部負(fù)責(zé)循環(huán)單位內(nèi)用戶的數(shù)量和具體名單的確定，之后由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系，確定金卡或鉆石卡用戶是否需要會員服務(wù)承諾兌現(xiàn)，如果客戶同意則進行服務(wù)兌換業(yè)務(wù)，不需要則進行未循環(huán)客戶庫，等待下一次循環(huán)。 每年您可免費獲得價值25元的《世紀(jì)虹》雜志一冊168。 邀請金融經(jīng)濟界、社會科學(xué)界等知名人士定期舉行時事/要事論壇，金卡用戶每年可免費參與2次鉆石卡用戶：168。 每年免費為您提供AB海濱國際機場頭等艙休息室服務(wù)10次(每次可攜帶一人)168。 每年為您本機免費補SIM卡一次并可享受SIM卡免費升級一次168。 每年贈送價值120元的新業(yè)務(wù)168。VIP會員證有效期：一年審核一次，達(dá)到全球通VIP卡積分條件的用戶其有效期為1年（從審核達(dá)到VIP積分條件之日起計算，到下一年審核前結(jié)束）。 積分標(biāo)準(zhǔn)具體積分標(biāo)準(zhǔn)級別貴賓卡銀卡金卡鉆石卡分值400100030005000移動俱樂部移動俱樂部分為全球通俱樂部和津門通俱樂部，符合ABCD積分規(guī)則的貴賓卡津門通用戶具備自動加入津門通俱樂部的資格，符合ABCD積分規(guī)則的貴賓卡、銀卡、金卡、鉆石卡全球通用戶具備自動加入全球通俱樂部的資格。 與AB公益部門（環(huán)保、精神文明建設(shè)、希望工程等）合作開展公益短信，由1860發(fā)送。 贈老師、長輩、晚輩、戀人、朋友等節(jié)日短信祝福。 每接受一條廣告，由廣告提供商支付給用戶一定的費用或通話時間；利用1860的廣播優(yōu)勢，在前四種短信業(yè)務(wù)中提供廣告，保證廣告的有效投放。 移動：使移動電話用戶通過短消息服務(wù)器和用戶實現(xiàn)信息的互通，從而大大方便移動電話用戶和用戶的信息交流168。用戶可將定位服務(wù)指示器安裝在汽車上，通過手機屏幕顯示出汽車的當(dāng)前位置，也可以給用戶年幼的兒女或年邁的父母佩帶在身上，以便通過手機隨時知道他們的行蹤，對于時尚一代，用戶也可以發(fā)出特殊請求（如性別、年齡、愛好等特征值）與附近滿足其請求條件的用戶建立聯(lián)系，進行溝通。 目標(biāo)用戶：消費能力較弱，對話費相當(dāng)敏感、有較多空余時間的用戶，如學(xué)生、低收入用戶群；168。 電話會議：按集團客戶需求建立、安排移動電話會議，提供語音服務(wù)，帳戶查詢服務(wù)等功能；168。 信息合并：為商務(wù)用戶提供將語音郵件，傳真郵件和電子郵件都發(fā)送到一個信箱，進行信息合并的服務(wù)；168。 游戲：建立集娛樂、知識、財富于一身的手機游戲252。 中國移動網(wǎng)外基本通話費 252。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)Monternet移動夢網(wǎng)MZone（動感地帶）MOffice（商務(wù)干線）MGroup（數(shù)碼樂園）IP電話撥號接入SMSMMS語音數(shù)據(jù)套餐手機銀行手機證券IP電話專線接入VPN群發(fā)SMSGPRS應(yīng)用GPRS應(yīng)用移動辦公系統(tǒng)GPRS應(yīng)用SMSMMS增值信息服務(wù)IP電話根據(jù)ABCD數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前的客戶群、提供的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)建了以下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖。網(wǎng)上營業(yè)廳只是對移動業(yè)務(wù)的簡單介紹，不是真正意義上的網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶在網(wǎng)上可辦理的業(yè)務(wù)很少。A：對非全球通用戶：提供通話費用的查詢、網(wǎng)上繳費/續(xù)費、135139 BBS服務(wù)等；B：對全球通用戶：、提供通話費用的查詢、按業(yè)務(wù)類別的費用清單、提供話費發(fā)票寄送申請服務(wù)、網(wǎng)上繳費/續(xù)費、135139 BBS服務(wù)、異業(yè)聯(lián)盟信息服務(wù)（如民航、火車信息查詢，股票/匯市查詢，天氣/旅游查詢、酒店/飯店查詢等）等；C：使用Cookie技術(shù)記錄用戶每次登陸135139網(wǎng)站的個人偏好，定制個性化界面，并把135139網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)庫與ABCD業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)庫實時同步，把用戶接觸的多個渠道（1860、營業(yè)廳、社會渠道、大客戶部等）的客戶信息進行整合在135139網(wǎng)站上提供個性化服務(wù)。 為保證系統(tǒng)的安全，在此方式中采用多種編碼和加密方式，并將用戶口令、密碼與手機號碼綁定，杜絕可能存在的安全隱患。在對渠道進行市場調(diào)研時，渠道也反映出有代為錄入用戶數(shù)據(jù)或代辦部分移動業(yè)務(wù)的需求，以往ABCD曾采用過PC機+調(diào)制解調(diào)器的方式，但由于成本和安全等方面的原因，該系統(tǒng)的運行效果不是很好。 客戶群：偏遠(yuǎn)地區(qū)有繳費需求，但繳費量很小的用戶群體（營業(yè)網(wǎng)點少造成一定程度上的繳費困難）；168。（5）1860服務(wù)人員管理：鑒于1860服務(wù)人員的管理體系已經(jīng)建立話務(wù)員星級制度，比較完善的考核體系，而1860的人工服務(wù)流量很大，因此著重加強對話務(wù)員的培訓(xùn)上。資源需求：對移動業(yè)務(wù)辦理布局的重新確定，在每個營業(yè)廳為確保每項業(yè)務(wù)均能實現(xiàn)辦理建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)人員的資源。（2）“一站式”服務(wù)：營業(yè)廳能為用戶提供多項服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)更改、話費交納、投訴處理等。為了減輕路測的工作難度和力度，建議采用“全網(wǎng)實時監(jiān)控系統(tǒng)”對ABCD所屬區(qū)域所有基站和網(wǎng)絡(luò)運營情況進行監(jiān)控，保證網(wǎng)絡(luò)的順利暢通和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由于AB市區(qū)內(nèi)建筑物密度越來越大，因此，提高在大的建筑物內(nèi)、高速公路和偏遠(yuǎn)郊區(qū)、鄉(xiāng)村等一些以前很難覆蓋到的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力能夠進一步加強用戶對ABCD網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，也有利于ABCD網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量品牌形象的建立和塑造。多依靠大客戶經(jīng)理每天手工分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值的客戶信息和趨勢l 大客戶經(jīng)理與高層管理層沒有例會l 用服務(wù)發(fā)展客戶關(guān)系管理的長遠(yuǎn)規(guī)劃很少，曾經(jīng)有過一些對大客戶的親情活動，但是明顯不夠顯著性益處l 客戶投訴減少，服務(wù)內(nèi)容增多，客戶滿意度、忠誠度和保持力的提高l 對客戶需求和客戶信息的更準(zhǔn)確的把握l 客戶服務(wù)人員的解決問題的能力、服務(wù)能力、服務(wù)效率提高l 降低客戶服務(wù)的成本，客戶服務(wù)的開展更具有針對性和高效性l 大客戶的數(shù)量呈現(xiàn)遞增趨勢，增加公司的核心競爭力l 能夠有效的進行市場促銷不可預(yù)測的益處l 把客戶服務(wù)作為一個業(yè)務(wù)來管理的能力的提高l 客戶服務(wù)人員的知識和技能轉(zhuǎn)移加速，效率提高l 從長遠(yuǎn)角度看，有利于服務(wù)品牌的逐步建立l 大客戶的忠誠度和滿意度提高，保持力增強l 通過客戶服務(wù)，推廣用戶品牌、公司品牌和地方品牌l 對服務(wù)成本的核算進一步細(xì)化三、實現(xiàn)途徑理解客戶服務(wù)在從企業(yè)的角度向以客戶和市場為中心轉(zhuǎn)變的過程是非常重要的，由于客戶服務(wù)與產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、品牌等密切相關(guān)，因此強烈建議同步啟動市場驅(qū)動的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和品牌策略，并與之緊密結(jié)合，開展客戶服務(wù)。根據(jù)ABCD的特點，陽光加信編制了以下服務(wù)結(jié)構(gòu)和層次。（一）一般客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量 客戶體驗網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的客戶體驗是指用戶在任何地方任何時間使用ABCD的服務(wù)時的感受和體驗。對新建的建筑物、居民區(qū)、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村根據(jù)用戶的需求可以搭建通信基站，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。提高營業(yè)廳服務(wù)水平可以從以下幾方面考慮：（1）全業(yè)務(wù)營業(yè)廳：一些原有的或新推出的業(yè)務(wù)往往只局限于某一個或某幾個營業(yè)廳，用戶不能在其他營業(yè)廳或社會渠道中辦理。 增加賬務(wù)查詢方式，完善話費清單，滿足不同客戶的需求，讓客戶明明白白消費；168。同時，建立“業(yè)務(wù)聯(lián)系人制度”，加強與客戶服務(wù)部門的聯(lián)系，收集客戶服務(wù)信息，解答相關(guān)問題，并將解決客戶問題的意見、措施提供給客服中心回復(fù)客戶。但由于銀行和郵政系統(tǒng)不能深入細(xì)化到偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村地區(qū)，因此偏遠(yuǎn)地區(qū)有繳費需求，但繳費量很小的用戶群體由于營業(yè)網(wǎng)點少造成一定程度上的繳費困難。社會渠道服務(wù)水平ABCD專營店、代理點等社會渠道是ABCD發(fā)展新客戶的主要銷售渠道，傳統(tǒng)上ABCD對這些社會渠道的管理是采用結(jié)果管理方式，社會渠道以日或周為周期返還用戶資料名單，由營銷中心負(fù)責(zé)用戶資料的錄入和數(shù)據(jù)整理工作。168。（1）信息咨詢：在135139網(wǎng)站上提供全面的、實時的移動政策介紹、業(yè)務(wù)介紹、資費介紹、新產(chǎn)品/服務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)承諾、客戶關(guān)懷等方面的詳盡信息，不但能滿足用戶對移動業(yè)務(wù)信息方面的咨詢需求，特別對于中高端用戶來說，網(wǎng)站往往是他們查詢信息的第一選擇，而且用戶也能第一時間了解到ABCD的一些新產(chǎn)品/服務(wù)、新政策。（6）豐富ICP：與AB工行、建行、招行開展合作，建立“網(wǎng)上繳費”系統(tǒng)，簽約用戶可使用信用卡支付通信費用或續(xù)費，為鼓勵簽約用戶使用網(wǎng)上繳費系統(tǒng)，凡使用網(wǎng)上繳費服務(wù)的簽約用戶，可額外得到5分的積分（符合積分條件的用戶）或25元的基本通話費用（不符合積分條件的簽約用戶）；預(yù)付費用戶通過網(wǎng)上繳費系統(tǒng)可進行續(xù)費業(yè)務(wù)。產(chǎn)品/服務(wù)組合語音業(yè)務(wù)依舊是ABCD的主營業(yè)務(wù)，占整體業(yè)務(wù)收入的90%以上，而且語音市場成熟，屬于“金牛類”業(yè)務(wù)，有較大的現(xiàn)金流和較穩(wěn)定的市場份額，且由于用戶和市場的培育比較充分，用戶的忠誠度變化較小。 STK卡，帶號碼（內(nèi)含已預(yù)充的50元話費），共150元；促銷推廣期，促銷價100元/套，通過1860服務(wù)熱線、135139網(wǎng)站申請主叫顯示業(yè)務(wù)可免費使用三個月；168。 其他自選夢網(wǎng)服務(wù)：在135139網(wǎng)站上提供多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，除以上套餐外，用戶可在135139網(wǎng)站上自由選擇套餐外的其他夢網(wǎng)服務(wù)。自主開發(fā)或購買手機游戲程序，嵌入到STK卡中。因此，建議贈送大容量的有很好維護的信箱服務(wù)，得到用戶的足夠重視，使這一新型的溝通渠道發(fā)揮作用。 在集團LAN、VPN硬件建設(shè)方面，ABCD與競爭對手（新網(wǎng)通等）相比，在經(jīng)驗和技術(shù)人員方面都明顯不足，但