銷售業(yè)績是門店與采購的矛盾交點研討-資料下載頁
2025-05-16 08:25本頁面
【正文】 動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？”）。事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議?！钡热齻€問題，簡單，實在，顧客一般會說真話。如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次。根據(jù)收銀員的報告，門店將進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度。測算顧客忠誠度的方法：RFM法（whichstandsforrecency，frequency，andmonetaryvalue）即：新近購物時間、購物頻率、消費額。許多公司都是依據(jù)這3項內(nèi)容來考核顧客忠誠度。根據(jù)電腦記錄的資料可以查出（如果目前信息系統(tǒng)不支持，則須人工對重點顧客進行跟蹤記錄；每一位部門主管助理以上級別的管理人員都必須有10個以上的重點顧客聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)）:在過去6個月,或一年里,某顧客來購物幾次,最后一次是何時,最高一次消費額是多少。一般來說，顧客買的東西越多，最后一次簽單時間越近，那么，他的忠誠度可能越高，公司在他身上的投資就應(yīng)該越多。這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友。在所有顧客中，大約有30%的人可以因此而成為忠誠顧客的候選人。員工的滿意度最終會體現(xiàn)為顧客的滿意度，顧客的滿意度最終將體現(xiàn)為銷售額的提升。為服務(wù)顧客的核心問題是如何方便、快捷的接待和處理顧客的投訴。因為?在對于商場不滿意的顧客群體中，有96%的人不會投訴。因為他們覺得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的91%將義無返顧。?要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。?失去了顧客就失去了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力。最后，進行門店經(jīng)營能力和經(jīng)營地位的綜合評估在商品結(jié)構(gòu)、價格結(jié)構(gòu)、購物環(huán)境、團購能力、促銷效果、公關(guān)能力、商圈生存能力、消費支持力度、業(yè)態(tài)適應(yīng)能力、社會公眾形象以及對競爭店的競爭能力等多方面進行評估：處于A象限的是“能力與地位均優(yōu)”，無須提升，但需要再投資；處于B象限的是“有能力但地位低”，判斷提升的成本，再決定方向；處于C象限的是“地位低且無能力”，徹底撤退，關(guān)閉或賣掉此店；處于D象限的是“地位高而能力差”，是決策提升的重點。門店組合優(yōu)化程序：A、明確不良店的選擇標(biāo)準(zhǔn)?定義“不良店”可能的選擇標(biāo)準(zhǔn)?按標(biāo)準(zhǔn)重要性優(yōu)先次序和權(quán)重排列?確定“不良店”的選擇標(biāo)準(zhǔn)B、評估門店運營效率?根據(jù)確定的選擇標(biāo)準(zhǔn)評估現(xiàn)有門店運營效率?對門店的運營效率進行排序分析，找到“不良店”C、同意評估結(jié)果，計劃下一步行動?對評估結(jié)果達成共識?設(shè)計門店優(yōu)化過程及行動時間表（關(guān)閉不良店、部分店面出租等）?門店優(yōu)化過程的損失預(yù)估（關(guān)店成本）D、執(zhí)行門店優(yōu)化并測量成效?支持門店優(yōu)化的執(zhí)行并控制過程?持續(xù)測量成效，例如：總收入、毛利額及成本分攤?觀察員工反應(yīng)并及時作出對應(yīng)措施綜上所述，提升銷售業(yè)績是一個綜合的營銷組合策略，涉及到門店的商品結(jié)構(gòu)是否合理、品類組合是否匹配、價格形象是否良好、庫存結(jié)構(gòu)是否正常、促銷策略是否恰當(dāng)以及與顧客的溝通是否有效等多方面。其中，商品結(jié)構(gòu)、品類組合、價格形象、庫存結(jié)構(gòu)、促銷策略等問題，主要依靠采購進行分析、優(yōu)化，只有將這些問題都調(diào)整好了，門店的銷售業(yè)績就會得到有效的提升，門店與采購的矛盾就會縮小18 / 18
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