電子商務(wù)對未來市場營銷的影響-資料下載頁
2025-05-16 06:45本頁面
【正文】 客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的電話呼叫的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信的服務(wù)中心演變。電話互動必須與、傳真、網(wǎng)站以及其它任何客戶喜歡的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快。CRM中客戶服務(wù)的特點(diǎn)體現(xiàn)在：客戶自助，個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時服務(wù)，以提高客戶忠誠度為目標(biāo)。 客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)功能:通過訪問知識庫實(shí)現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決。支持通用的電話、Email,Web和傳真。廣泛支持合同和資產(chǎn)管理。依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加人新的資源?？蛻舴?wù)歷史。3．23呼叫中心 呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，發(fā)展后稱為客戶關(guān)系管理中心。早期僅以電話和接線員組成的電話熱線服務(wù)不能視為呼叫中心。現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是:它是一種基于計算機(jī)一電話集成(CTI )技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新技術(shù)集成融合，與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，并可演變?yōu)樽钔暾碾娮由虅?wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤。 初看起來，傳統(tǒng)的呼叫中心好像是企業(yè)的服務(wù)層，實(shí)際上它不僅在外部面向用戶，在內(nèi)部也為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度和增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。 現(xiàn)代呼叫中心是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心,也稱ICC(Internet Call Center)。它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從 Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，以點(diǎn)擊方式與對方通話。遠(yuǎn)端可用EP電話，也可以文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如Email,IP傳真等。由于1P電話、IP傳真和Email的價格便宜，這種呼叫中心使大型跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能。用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)。 現(xiàn)代呼叫中心至少需具備以下功能: (1)應(yīng)能提供每周7天、每天24小時不間斷服務(wù)，在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時，允許顧客選擇話音(傳輸方式可選有線和無線),IP電話、電子郵件(可實(shí)現(xiàn)話音到文字和文字到話音)、傳真、IP接人、文字交談和視頻信息等任何通信方式，并可完成話音到文字和文字到話音的自動轉(zhuǎn)換。 (2)應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并使業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。 (3)呼叫中心不是“支出中心”，而是有良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“收人中心”。 (4)呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)和維修結(jié)為一體。它還可以把來自用戶的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存到龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析決策之用。 (5)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 (6)呼叫中心不斷融合各種新技術(shù)，服務(wù)上要不斷改進(jìn)，應(yīng)用范圍要不斷擴(kuò)大。結(jié)束語 電子商務(wù)的興起、發(fā)展引起了市場營銷領(lǐng)域的變革。網(wǎng)絡(luò)營銷作為電子商務(wù)的一部分必將隨著電子商務(wù)的發(fā)展而有所創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，緊跟時代的步伐、抓住機(jī)遇， 積極開展實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷參考文獻(xiàn)：（1） 孔偉成 陳水芬 《網(wǎng)絡(luò)營銷》 高等教育出版社 (2) 中國營銷傳播網(wǎng)， 20020815， 作者: 牛銳 淺議電子商務(wù)對市場營銷的影響 (3) 作者：中國營銷傳播網(wǎng)200485 來自：5aweb 網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)17 / 1
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