【正文】 供本地化“貼身”服務(wù)，即：? 提供本地化技術(shù)支持、咨詢服務(wù)；? 在實(shí)施期間，未經(jīng)企業(yè)許可，不更換項(xiàng)目經(jīng)理；? 參加客戶化開(kāi)發(fā)的核心技術(shù)人員不變更；? 項(xiàng)目實(shí)施人員不變更；? 技術(shù)問(wèn)題 24 小時(shí)解決；? 項(xiàng)目啟動(dòng)之后，實(shí)施人員提供駐地技術(shù)支持和隨時(shí)的遠(yuǎn)程登錄服務(wù)；ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 按照某公司《售后技術(shù)支持》提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 項(xiàng)目服務(wù)承諾某公司一切以項(xiàng)目為重，在全面滿足貴方招標(biāo)文件中提出的各項(xiàng)服務(wù)要求的同時(shí)，還推出以下服務(wù)承諾：? 珍惜客戶每一天時(shí)間，嚴(yán)格控制項(xiàng)目運(yùn)行的過(guò)程化管理，確保達(dá)到雙方滿意的效果。項(xiàng)目經(jīng)理每天負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行當(dāng)日工作計(jì)劃文檔的制定和落實(shí)，計(jì)劃中要有完成情況的描述，由客戶雙方簽字認(rèn)可，以便及時(shí)糾正日常項(xiàng)目運(yùn)行中暴露的各種問(wèn)題，這樣每天把工作做好，把該干的工作提前做在前面，這樣在平時(shí)就把各種事情處理到位，避免客戶最后對(duì)項(xiàng)目結(jié)果產(chǎn)生任何不滿，導(dǎo)致的影響項(xiàng)目的最終驗(yàn)收。? 提供 24*365 小時(shí)的貼身無(wú)障礙服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目事前、事中、事后的所有事項(xiàng)，包括開(kāi)業(yè)后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，提供迅速的遠(yuǎn)程撥號(hào)登陸服務(wù)，解決軟件行業(yè)客戶最擔(dān)心的售后服務(wù)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理要為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示電話撥號(hào)的實(shí)際效果，取得客戶的全面理解和信任，使客戶真實(shí)感覺(jué)到某公司的服務(wù)永遠(yuǎn)在您身邊。? 提供商友各系統(tǒng)操作手冊(cè)，確?？蛻粲米疃虝r(shí)間不但要學(xué)會(huì)軟件，更要用好軟件。只要是合同中明確的模塊，我方軟件部門將提供相應(yīng)的操作手冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理或客戶可以直接與銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)、提供，幫助客戶用最短時(shí)間不但要學(xué)會(huì)軟件，更要用好軟件。? 開(kāi)業(yè)前，要求客戶必須全面掌握軟件前后臺(tái)；人、財(cái)、物等所有的操作流程要求項(xiàng)目經(jīng)理提前根據(jù)合同要求，在開(kāi)業(yè)前，負(fù)責(zé)提供并完成從產(chǎn)品安裝系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)錄入各種單據(jù)的制作、查詢、打印盤點(diǎn)結(jié)算付款財(cái)務(wù)接口等所有工作，確?？蛻粽莆杖抗δ?，確保開(kāi)業(yè)一周內(nèi)，項(xiàng)目順利的完成開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，避免開(kāi)業(yè)時(shí)，客戶再提出盤點(diǎn)和結(jié)算等不會(huì)操作等內(nèi)容，導(dǎo)致無(wú)謂的延長(zhǎng)項(xiàng)目時(shí)間。任何實(shí)施人員必須從項(xiàng)目大局出發(fā)，必須盡力配合客戶完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，客戶也可以提出相應(yīng)的建議或要求，進(jìn)行補(bǔ)充，任何服務(wù)人員必須在開(kāi)業(yè)前完成系統(tǒng)全部環(huán)ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案節(jié)的測(cè)試不允許以任何理由，故意延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間。對(duì)客戶環(huán)境等條件不具備或認(rèn)為不需要測(cè)試的工作，必須由客戶簽字認(rèn)可已經(jīng)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)該環(huán)節(jié)，不能在開(kāi)業(yè)時(shí)作為系統(tǒng)沒(méi)有正常啟動(dòng)的理由提出。對(duì)由于軟件人員修改程序原因，影響測(cè)試的，現(xiàn)場(chǎng)人員絕對(duì)不允許做老好人，必須及時(shí)反饋軟件部項(xiàng)目總監(jiān)，務(wù)必做好開(kāi)業(yè)前所有測(cè)試工作。避免項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后再發(fā)生任何不必要的反復(fù)。? 項(xiàng)目監(jiān)督對(duì)以上服務(wù)承諾，在項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有認(rèn)真履行或無(wú)法協(xié)調(diào)處理的情況下，客戶完全有權(quán)利以項(xiàng)目大局為重，直接向技術(shù)部門經(jīng)理或市場(chǎng)銷售經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)投訴，以便公司第一時(shí)間保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，同時(shí)便于公司明確責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的工作改進(jìn)和項(xiàng)目考核，保證雙方合作始終處于正常狀態(tài)。公司服務(wù)熱線 ： 在我們的項(xiàng)目經(jīng)理 24 小時(shí)傾聽(tīng)您的聲音的同時(shí)，還提供團(tuán)隊(duì)支持售后服務(wù)部投訴：01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理北方技術(shù)部投訴：0108498227 轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再?gòu)?qiáng)經(jīng)理南方技術(shù)部投訴：02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理軟件部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理銷售部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項(xiàng)目管理規(guī)范文檔某公司嚴(yán)格按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，項(xiàng)目使用的文件及主要表單列舉如下：（因?yàn)樯婕暗奖竟镜膬?nèi)部管理機(jī)密，以下部分只列舉部分主要文件及表單，詳細(xì)的全部文件、表單及內(nèi)容，將在合同履行階段做進(jìn)一步提供，請(qǐng)予諒解。 ）? 管理文件：? 《某科技公司項(xiàng)目實(shí)施體系質(zhì)量規(guī)范》 ，包括行為規(guī)范：規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間、問(wèn)題處理和反饋、勞動(dòng)紀(jì)律等日常行為。技術(shù)規(guī)范，內(nèi)容包括：立項(xiàng)、需求、安裝、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理、啟動(dòng)、售后服務(wù)。? 主要管理表單：? 《項(xiàng)目立項(xiàng)單》包括： 合同信息：項(xiàng)目名稱、合同號(hào)、業(yè)務(wù)代表、聯(lián)系電話ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 商場(chǎng)信息：?jiǎn)挝蝗Q、單位地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼 實(shí)施信息：軟件經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理、POS 負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、啟動(dòng)日期 產(chǎn)品信息：軟件版本、軟件模塊、出盤交付日期? 《商友系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》? 《軟件需求修改報(bào)告》? 《培訓(xùn)報(bào)告》? 《應(yīng)用軟件安裝報(bào)告》? 《系統(tǒng)啟動(dòng)報(bào)告》? 《POS 系統(tǒng)收款機(jī)配置表》? 《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄》? 《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》? 《系統(tǒng)巡檢報(bào)告》? 《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄》等 商業(yè)管理系統(tǒng)維護(hù)? 系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，按照客戶要求提交項(xiàng)目產(chǎn)生的所有工程技術(shù)文件資料，包括：? 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)文檔? 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔等。? 系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，提交應(yīng)用版本升級(jí)的說(shuō)明手冊(cè)，包括：? 提交應(yīng)用版本升級(jí)的文字打印說(shuō)明手冊(cè)? 提交應(yīng)用版本升級(jí)的電子版本說(shuō)明手冊(cè)。? 系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，提交系統(tǒng)安裝配置工作報(bào)告及操作手冊(cè)，包括：? 提交系統(tǒng)安裝報(bào)告? 提交系統(tǒng)配置報(bào)告? 提交系統(tǒng)工作報(bào)告? 提交系統(tǒng)操作手冊(cè)? 系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，提交系統(tǒng)維護(hù)管理手冊(cè)，包括：? 提交硬件維護(hù)管理手冊(cè)ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 提交系統(tǒng)集成維護(hù)管理手冊(cè)? 提交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理手冊(cè)? 提交數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)管理手冊(cè)? 提交商友軟件系統(tǒng)維護(hù)管理手冊(cè)? 提交數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)維護(hù)管理手冊(cè)? 我公司系統(tǒng)集成人員，將為首都機(jī)場(chǎng)制定詳細(xì)系統(tǒng)備份及系統(tǒng)故障處理、應(yīng)急救援方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔。? 制定系統(tǒng)備份方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 制定系統(tǒng)系統(tǒng)故障處理方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 制定詳細(xì)的應(yīng)急救援方案，并提交相應(yīng)的技術(shù)文檔? 其它用于系統(tǒng)硬件及軟件維護(hù)的文檔手冊(cè)。系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，將根據(jù)首都機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中存在的的各種實(shí)際情況和客戶具體需求，提交詳盡的系統(tǒng)硬件及軟件維護(hù)的文檔手冊(cè)ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案3. 項(xiàng)目技術(shù)支持及服務(wù) 某公司為服務(wù)理念品質(zhì)是最好的服務(wù)，服務(wù)是品質(zhì)的延伸，品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的靈魂。高品質(zhì)的產(chǎn)品與全方位的服務(wù)是客戶成功的保證。某在十多年的產(chǎn)品研發(fā)與工程實(shí)踐中開(kāi)發(fā)出了一系列高品質(zhì)的產(chǎn)品，形成了完善高效的客戶化服務(wù)體系，當(dāng)您使用商友后，某就會(huì)永遠(yuǎn)服務(wù)在您的身邊。某公司服務(wù)機(jī)構(gòu)：客 戶分 公 司 、 辦 事 處專 業(yè) 代 表原 始 廠 家 資 源售 后 服 務(wù) 部技 術(shù) 支 持 部軟 件 部硬 件 部電 子 商 務(wù) 部項(xiàng) 目 部 隨系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)? 隨系統(tǒng)出售的服務(wù)包括：? 常規(guī)類服務(wù)支持方式? 工程類服務(wù)支持方式? 開(kāi)發(fā)類服務(wù)支持方式? 其他類服務(wù)支持方式 常規(guī)類服務(wù)支持方法及服務(wù)規(guī)范某公司在多次大型項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中逐漸總結(jié)出一整套層次豐富，切實(shí)有效的服務(wù)支持手段，可以針對(duì)不同規(guī)模，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的提供最適合的服務(wù)支持方法： ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 問(wèn)卷調(diào)查? 執(zhí) 行 人：某公司技術(shù)支持部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：軟、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢；? 服務(wù)方式：?jiǎn)柧? 處理方式：?jiǎn)柧斫n，定期統(tǒng)計(jì)分析；? 重點(diǎn)處理：遇有重點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向總工辦或向總經(jīng)理直接報(bào)告。? 走訪? 執(zhí) 行 人：某公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表及客戶經(jīng)理；? 服務(wù)對(duì)象：管轄范圍內(nèi)新、老客戶，其中業(yè)務(wù)代表主要依業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展工作，而客戶經(jīng)理將按照地域劃分訪問(wèn)；? 服務(wù)內(nèi)容：了解的需求，加強(qiáng)交流協(xié)調(diào)；? 服務(wù)方式：走訪? 處理方式：每月至半年一次對(duì)進(jìn)行主題訪問(wèn)；? 重點(diǎn)處理：遇有重點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理直接報(bào)告。? 電話咨詢? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：每周 5 天，每天 8 小時(shí)9：00——18：00? 服務(wù)熱線： ? 售后服務(wù)部投訴：01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理? 北方技術(shù)部投訴：0108498227 轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再?gòu)?qiáng)經(jīng)理? 南方技術(shù)部投訴：02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理? 軟件部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理? 銷售部投訴電話：0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理? 服務(wù)內(nèi)容及時(shí)限：? 解答客戶提出的問(wèn)題，在 1 個(gè)工作日內(nèi)提交報(bào)告；? 幫助客戶確認(rèn)故障點(diǎn)，在 1 個(gè)工作日內(nèi)給出建議；? 指導(dǎo)制定解決問(wèn)題的方案，在 2 個(gè)工作日內(nèi)給出方案；? 幫助聯(lián)絡(luò)服務(wù)專員，在 1 個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系上。? 服務(wù)規(guī)范：ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 服務(wù)時(shí)間內(nèi)專人值守；? 接聽(tīng)電話要用專業(yè)用語(yǔ)，規(guī)范內(nèi)容；? 文字記錄每次電話的時(shí)間、客戶名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、問(wèn)題內(nèi)容；? 在不能確定客戶的故障點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶的技術(shù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系一次，要求對(duì)方以書(shū)面形式提出問(wèn)題；? 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給客戶答復(fù)，問(wèn)題的解決方案要以書(shū)面形式答復(fù)；? 免費(fèi)提供補(bǔ)丁程序；? 一周內(nèi)主動(dòng)了解客戶問(wèn)題處理的結(jié)果，將所有相關(guān)記錄存檔；? 服務(wù)熱線發(fā)生變更時(shí)，及時(shí)通知所有。? 說(shuō)明：本標(biāo)準(zhǔn)熱線服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容不超出原系統(tǒng)限定的需求范圍之內(nèi)。? 培訓(xùn)參觀? 組 織 人：某公司市場(chǎng)部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示；? 服務(wù)方式：邀請(qǐng)函或通知? 所在地的培訓(xùn)，展示等 ? 國(guó)內(nèi)培訓(xùn)? 國(guó)際培訓(xùn)(美國(guó)、新加坡、香港等 )? 處理方式：?jiǎn)柧斫n，定期統(tǒng)計(jì)分析； 工程類服務(wù)支持方法? 安裝? 實(shí) 施 人：某公司技術(shù)支持部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：為提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)；? 服務(wù)方式：? 向提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求； ? 確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書(shū)面)；? 安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書(shū)面) ；ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 安裝工程的實(shí)施。? 維修? 范 圍：對(duì)合同界定的某公司責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障，提供現(xiàn)場(chǎng)維 修。? 服務(wù)方式： ? 系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)； ? 故障的預(yù)測(cè)及相應(yīng)人員調(diào)撥； ? 維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書(shū)面) ；? 維修工程的實(shí)施。 ? 檢測(cè)及診斷? 實(shí) 施 人：某公司技術(shù)支持部? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)及故障診斷服務(wù)；? 服務(wù)方式：? 應(yīng)用軟件：遠(yuǎn)程診斷（多個(gè)工程師網(wǎng)上診斷，需提供接入設(shè)備， 費(fèi)用有我們承擔(dān)） ；? 系統(tǒng)軟件：遠(yuǎn)程診斷；系統(tǒng)提供商診斷、糾錯(cuò)；? 系統(tǒng)硬件：根據(jù)需求判斷，解決故障；系統(tǒng)提供商提供服務(wù)。? 工作輔助? 實(shí) 施 人：某公司技術(shù)支持部或項(xiàng)目經(jīng)理；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)申明，我們可對(duì)涉及某公司產(chǎn)品的其他改造，移植等工程提供輔助性服務(wù)。 開(kāi)發(fā)類服務(wù)支持方法 ? 遠(yuǎn)程在線服務(wù)為提供基于遠(yuǎn)程登錄技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。? 特點(diǎn)：? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，無(wú)需額外日常維護(hù)工作量，方便使用；ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 系統(tǒng)投資小，只需提供接入電話，電話費(fèi)用由接入方承擔(dān)；? 系統(tǒng)不受承接商服務(wù)地址影響，并可同時(shí)接入多（由路由端口數(shù)決定） ，做網(wǎng)上專家“會(huì)診” ；? 本接入方式采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接入，處于異地查詢、出差等狀態(tài)時(shí)，同樣可采用此方式；? 當(dāng)需求更改時(shí)，可采用遠(yuǎn)程方式對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更改和更新服務(wù)。? 系統(tǒng)優(yōu)化? 實(shí) 施 人：某公司軟件部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：在業(yè)務(wù)、需求變化的情況下，某公司可對(duì)軟、硬件產(chǎn)品提供優(yōu)化、調(diào)優(yōu)服務(wù)。? 服務(wù)類型：根據(jù)合同或協(xié)議進(jìn)行服務(wù)。? 執(zhí)行培訓(xùn)? 實(shí) 施 人：某公司軟件部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：在一些業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，根據(jù)提出的已有應(yīng)用系統(tǒng)的推廣需求，某公司可提供完善的人員培訓(xùn)及系統(tǒng)推廣服務(wù)。? 服務(wù)類型：根據(jù)合同或協(xié)議進(jìn)行服務(wù)。? 已有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)? 實(shí) 施 人：某公司技術(shù)支持部或售后服務(wù)部；? 服務(wù)對(duì)象：某公司新、老客戶；? 服務(wù)內(nèi)容：由于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的變遷或業(yè)務(wù)量的大幅度變化， 某公司能夠?qū)υ熊?、硬件產(chǎn)品提供進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)服務(wù)，以適應(yīng)新形勢(shì)的要求。? 服務(wù)類型：根據(jù)合同或協(xié)議進(jìn)行服務(wù)。 其它服務(wù)支持方法 某公司所面對(duì)的是我們生存、發(fā)展的根本保障，為了最大程度地降低服務(wù)成本，我們還為提供了一些較有特色的服務(wù)方式。ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案? 專人常駐在軟、硬件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，我們可以派出強(qiáng)有力的專業(yè)工程師常駐所在地，協(xié)助徹底掌握技術(shù)。? 分公司(辦事處)服務(wù)在所在地，我們選擇地區(qū)分支機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)，以便大大提高技術(shù)服務(wù)的響應(yīng)效率