【導(dǎo)讀】各部負責(zé)人聯(lián)系方式…會議期間百環(huán)和一大酒店將承擔(dān)各級別委員的接待任務(wù)，為圓滿完成此次。導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，加強溝通，通力合作，確保各項工作順利進行。根據(jù)大會總務(wù)組要求，大會在酒店設(shè)辦事組，負責(zé)大會期間各項接待工作，人為服務(wù)事故發(fā)生；

　　

【正文】 ，房間整潔衛(wèi)生舒適，空氣清新， 日常服務(wù)做到態(tài)度和藹可親、熱情周到、笑臉相迎；熟悉掌握委員的民族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點、健康狀況，以 便服務(wù)周到、妥帖、到位；對身體有病、行動不便的委員，指定專人照顧，幫助打飯、洗衣、購物、攙扶上下電梯等；對小組秘書沒有時間去做的事情，樓層服務(wù)員給予熱情幫助，有求必應(yīng)。 做好具有個性化、人性化的特色服務(wù)；委員首次進入客房時，服務(wù)員送 上熱茶、熱毛巾；茶幾上擺放水果；寫字臺上擺放插花和賀卡，賀卡內(nèi)附酒店總經(jīng)理寫給委員的賀信，賀信內(nèi)容突出針對性。對時逢會議期間過生日的委員進行統(tǒng)計，舉辦一次生日宴會，或者酒店總經(jīng)理、當(dāng)日值班經(jīng)理到委員房間送上鮮花、生日蛋糕和禮物以示祝賀。提前清查所有棉織品及各種備品，衛(wèi)生間配備具 有環(huán)保特色的洗發(fā)、護發(fā)、沐浴三合一。撤除其他一次性設(shè)備，另行配備牙膏、牙刷，獨立包裝毛巾、香皂等。 會議期間配合各小組秘書分送文件至委員房間。及時發(fā)放每日的報紙及 會議期間的水果 會議期間每日 11： 30 前將所有房間清掃完畢，下午 14： 30 后進行二進 服務(wù)，于 17： 00 前完畢。 18： 00 開始夜床服務(wù)， 21： 30 前完畢。 會議期間，總機嚴格執(zhí)行“電話過濾”服務(wù)按會務(wù)組要求提供電話提示 服務(wù)。準(zhǔn)確提供叫早及提醒服務(wù)，并做好相關(guān)記錄；熟練掌握會議期間各辦事機構(gòu)的地點、電話，作好信息的有效傳遞。 委員入住后如需開通長 途電話，到前臺辦理，費用自理。 及時收集和送回委員的洗衣，滿足委員的特殊要求、及時解決委員臨時 熨燙衣要求，并做好相關(guān)的檢查記錄。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 對房間內(nèi)任何寫有文字的紙張均不得私自按廢紙進行處理。 1 嚴格訪客制度，具體要求按大會警衛(wèi)組的安排執(zhí)行。 1 作好綠植租擺工作，保證數(shù)量、質(zhì)量，烘托大會氣氛。 1 嚴格執(zhí)行茶水具的更換和消毒制度，作好日常設(shè)備檢查。 1 作好客房清潔保障的同時看管好委員物品，作好安全保密工作。 1 客房公共區(qū)域地毯吸塵時盡量避開中午委員休息時間。 1 委員離店后，速將委員遺留物 品上交會務(wù)組。 VIP 接待流程 VIP 人士是酒店接待的重點，他們往往影響酒店的社會聲譽和在同行業(yè)中的地位，所以酒店重要客人的接待是酒店接待的重要環(huán)節(jié)，為了規(guī)范其接待程序，特制定服務(wù)流程： 房務(wù)中心接到前臺關(guān)于 VIP 客人的預(yù)定通知，包括客人的具體情況，如：民族、級別、信仰、一行向人、抵離店時間等 熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實 。檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤 。 若 VIP 預(yù)定未到各區(qū)域則將信息反饋房務(wù)中心 房務(wù)中 心將接待信息傳至各區(qū)域，尤其 VIP 客人的具體情況，各種活動 安排。入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃 。 將電視調(diào)至 中央一臺、 可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞 。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈、空調(diào)。 房 務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門 在各區(qū)域門口安排人員迎接引領(lǐng) ,各區(qū)域主管、領(lǐng)班共同參加迎接安排 優(yōu)秀的服務(wù)人員細心服務(wù)。 1 按 VIP 服務(wù)要求對客服務(wù)，包括隨時小整理、夜床服務(wù)及其他服務(wù)項目 的 VIP 待遇。 1 各區(qū)域配合相關(guān)人員處理好 VIP 的送客任務(wù)，包括 整理行李、運送行李、中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 查房、歡送儀式。 1 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 1） 取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進行專門登記與存放 2） 貴賓的衣物，由房 務(wù)中心 領(lǐng)班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量 3） 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 4） 貴賓衣物，單獨洗滌 5） 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負責(zé)熨燙 6） 樓層 主管檢查洗衣質(zhì)量 7） 包裝完畢，立即送至樓層 8） 貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。 ` 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 財 務(wù) 部 收銀突發(fā)事件的處理 一 、顧客 對酒水消費有疑義時 ？ 請 樓層服務(wù)員復(fù)查 。 復(fù)查無異議的，向客人做好解釋工作 。 客人不接受解釋的，建議客人單獨上樓層查看或通知值班經(jīng)理處理。 二 、顧客對于 消費 價 格 有異議并產(chǎn)生抱怨時？ 核查登記單， 立即對客人說明 。 如無法立即說明 ， 立即請 相關(guān)部門負責(zé)人或值班經(jīng)理 出面，向顧客說明 三 、顧客對 收銀 員態(tài)度不滿意而產(chǎn)生抱怨時？ 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 微笑的 向顧客說 “ 對不起 ” ，并向顧客作說明 。 如客人態(tài)度惡劣，應(yīng)通知值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理 。 四 、結(jié)帳時， 設(shè)備無法正常操作 ？ 如自行可處理，須先向顧客說 “對不起，請您稍等 ” 。 故障解決 后，應(yīng)先向顧客說“對不起，讓您久等了?！比缓罂焖俎k理結(jié)賬。 如無法處理， 應(yīng)立即報 請 部門 主管協(xié)助排除故障 ，同時采取手工方式結(jié)賬 。 五 、 政協(xié)委員需要簽單消費 ？ 委婉的請求客人現(xiàn)金結(jié)賬，客人強烈要求簽單的可以先行受理。 受理簽單后應(yīng)立即向相關(guān)營業(yè)部門第一負責(zé)人及值班經(jīng)理匯報 。 向部門第一負責(zé)人匯報，跟進處理簽單消費的事宜 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前 廳 部 政協(xié)會議前廳部接待處接待預(yù)案 為保證高效率，高 質(zhì)量 服務(wù)政協(xié)會議在酒店的入 住，接待處采取以下預(yù)案： 獲知政協(xié)會議日程及相關(guān)信息后，組織部門會議，傳達會議精神，并布署安排好工作。 組織 VIP 客人接待及政協(xié)會議相關(guān)內(nèi)容的專項培訓(xùn)。 提前準(zhǔn)備好接待會議所需物品，如：房卡、歡迎卡、早餐券、宣傳冊、地址卡，確保各項設(shè)施設(shè)備的齊全并處于可用狀態(tài)等。 獲知政協(xié)會議入住客人信息后，提前將房間、房卡、歡迎卡、早餐券、鮮花、水果安等排好。 調(diào)整好人員班 次，保證有充足人員進行接待工作，盡量安排優(yōu)秀服務(wù)人員當(dāng)班。 為防止客人 辦理登記等待時間過長 ，進行上門登記，或統(tǒng)一收取證件進行登 記。 做好各項問詢工作，指引工作， 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 做好所有政協(xié)參會人員資料的保密工作，做好政協(xié)會議的其它保密工作。 掌握客人信息， 熟記 各政協(xié)主要領(lǐng)導(dǎo) 的姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容 ，做好周全的服務(wù)。 進行電話拜訪，或上門拜訪，了解客人的需求， 在 會議 期間，隨時注意各主要領(lǐng)導(dǎo) 動向，及時為 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)，并報告相關(guān)部門 。 1保證各班次有主管進行工作協(xié)助及監(jiān)督，并迎送客人。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。 1及時與各部門進行溝通及協(xié)調(diào) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 銷 售 部 接待的方案 首先確認會議的人數(shù)，場地和需要準(zhǔn)備的東西 ， 確認會議細節(jié)。 在會議細節(jié)確認的前提下，和需要協(xié)助的部門合作，下 EO 單， 同時吸取每次會議的教訓(xùn)和有關(guān)飯店的經(jīng)驗然后與 有關(guān)部門交接。 在服務(wù)方面要選擇有經(jīng)驗者， 做好普通話培訓(xùn)以方便同不同省市的委員交流；了解 每位 VIP 的禁忌和愛好 并做好針對性服務(wù)；在會議布展期間，調(diào)試好相關(guān)的會議設(shè)施設(shè)備 。 在會議開始的前一天工作人員要到位，檢查場型，設(shè)備和需要準(zhǔn)備的事宜，并且準(zhǔn)備迎接工作。 在 VIP 到達前，有關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員 和禮賓小姐 ，在大門 口 接待，讓客人 有一種賓至如歸的感覺 ，同時也能夠體現(xiàn)出 飯店的服務(wù)質(zhì)量 和對此次政協(xié)會議的重視 。 在會議期間認真盯會遇見問題及時 處理。 1） .會議當(dāng)中要時常詢問會議負責(zé)人還有我們需要做的嗎？？一定要做到“眼觀六路，耳聽八方”。 2） .會議期間 一定要做到以笑迎賓，以誠待客，以和對人，用服務(wù)贏得尊重，用真誠贏得理解，用付出贏得回報時時刻刻為客人著想。 3） .會議進行中，安排服務(wù)人員全程跟會，如果發(fā)現(xiàn)任何問題直接向有關(guān)部門反映 并追蹤落實 。 在會議結(jié)束時，協(xié)助會議 工作人員安排現(xiàn)場 1） .引領(lǐng) VIP 到休息室休息（水果，茶水安排妥當(dāng)?shù)那疤嵯拢? 2） .收拾現(xiàn)場，準(zhǔn)備下場會議需要的的物品。 3） .做好賓客意見調(diào)查并做好紀(jì)錄。 最后對此次會議做出總結(jié)。