【導讀】業(yè)培訓師、酒店職業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等學習認證系列。果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā)“戰(zhàn)爭”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產(chǎn)。生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。因此，一名職業(yè)化的服務代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當?shù)?。在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢討的工作。該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。我可是你們的老客戶了。

　　

【正文】 以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交 *銷售的例子是：某人 買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關聯(lián)產(chǎn)品。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的 產(chǎn)品給客戶。 【本講小結】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 第一節(jié) 引言 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并 且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié) ———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓，對方如果問到： “你們公司有什么不一樣??？ ”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究； ③ 客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤柦Y束后的跟進。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價 值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究 竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。 ＦＡＢ，在進行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟： 向客戶表示你了解他的需求。例如，你知 道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。 、利益或你的賣點及好處相結合 上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話 銷售人員在兩天結束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 ”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的 介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解 決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關聯(lián)產(chǎn)品。 產(chǎn)品的銷售 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。 【本講小結】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。 針對客戶 的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話中的促成 第 5 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南 ◆ 表達同理心 站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 【舉例】 如果你是保險公司的職員，客戶的家 里發(fā)生了火災，你應立即對客戶說： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。 ”這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。 如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒： “我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？ ”所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。 ◆ 詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵客 戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說： “能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情 ”，同時還要注意一定要表示歉意。 ◆ 提出妥善的解決方法 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。 ◆ 確認客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己 的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設你的產(chǎn)品并不是很復雜，而且是客戶主動打進來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。 當客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。例如對于培訓人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當客戶說： “你們的價格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個成交的信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。 ◆ 得到客戶的認同以后 在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會。 ◆ 解決客戶的疑問以后 當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度 很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。 第三節(jié) 電話后的跟進 電話后的跟進 跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)： ① 根據(jù)客戶的結果采用不同的跟進的措施； ② 要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。 達成訂單的跟進 你與客戶的電話結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施： 如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客 戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他 100%滿意的承諾。 對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點： 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 ◆ 采用不同的方法和手段 跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話 時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或