【正文】 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 電話銷售 強化訓練講義 認證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認證、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務總監(jiān)、企業(yè)培訓師、酒店職業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng) 理、營銷策劃師 等學習認證系列。 頒發(fā)雙證：通用高級經(jīng)理鋼印資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學籍檔案） 證書說明：證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學期： 3 個月（ 允許工作經(jīng)驗豐富學員提前畢業(yè)） 收費： 全部學費 元 學校網(wǎng)站： 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 主辦單位：中國經(jīng)濟管理大學 承辦單位：哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責你， 而你還能夠保持理智 ……那你的理智就是大地和萬物。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業(yè)是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭 ”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。 因此，一名職業(yè)化的服務代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務有意見，而 不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。 在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話： 在處理完客戶的投訴后，還要進 行一個自我檢討的工作?；貞浽诋敃r處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。 【自檢】 你將如何回答客戶的下列提問？ （ 1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 （ 4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 5） 客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 6）客戶：這個手機我怎么不能儲存號碼呢？ 職員：因為你沒有看說明書。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 8） 客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？ 職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費的。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 9）客戶：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。 職員：這是公司的規(guī)定。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。 我會這樣回答 —— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 12－ 2 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 第二節(jié) 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 第 1 講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 【本講重點】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更 多的利潤 圖 1－ 1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了 3 年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎 50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自 己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。 銷售代表趙海。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地 培育成為更重要、更大的客戶。 銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過 4 個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：① 公司對他們的培訓不夠； ② 自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。 在這樣一種大的背景下來討論公司的 對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶， 另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。 第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 1．成本高 公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的 4～ 5 倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種 資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 3．客戶資源的風險 客戶資源的風險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司 50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 運用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售 是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。 這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這