黑龍江移動通信公司定崗定編第一套方案分析-資料下載頁
2025-05-14 18:53本頁面
【正文】 理部還管轄質(zhì)量檢查室和籌辦外呼業(yè)務(wù)，副主任籌辦外呼事務(wù)，現(xiàn)將質(zhì)量檢查室和客戶關(guān)系室單設(shè)出來，話務(wù)管理部可不設(shè)副主任。綜合辦公室有1位副主任，建議不設(shè)副主任，調(diào)整原因：調(diào)整后的綜合辦公室除了主任外，還有技術(shù)管理員和綜合管理員2人，按照有效管理幅度，可以不設(shè)副職。質(zhì)量檢查員原有4人，建議調(diào)整為3人。調(diào)整原因：質(zhì)量檢查員共有4人，其中，1人負責日評的整理及省級質(zhì)檢，1人負責后臺監(jiān)聽及夜間話務(wù)員錄音的監(jiān)聽，1人負責日評的講解及現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)聽，1人負責現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)聽。質(zhì)檢員每天監(jiān)聽50－60次，按每次3分鐘計算每天需3小時左右的時間用于監(jiān)聽，其余時間用于整理。每日要出一份日評及表揚與批評，同時日匯報表中張2張為質(zhì)檢情況報告，不定期出另一份簡報?？傮w來講，工作量并不飽滿，可設(shè)為3人。后臺處理員原有12人，建議調(diào)整為11人。調(diào)整原因：后臺處理員中4人上白班， 8人倒班。倒班方式為第一、第二天為8－17點班，第三第四天為13－19：30班，第五天休息。每天6人，分別有2人派單，2人回復，2人處理遺漏及超時案件，每天約處理投訴10－20起，派單80多件，有時1件需多次派單，工作量較為飽滿。剩余4人負責綠色通道投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦派發(fā)投訴的處理及投訴的日匯、月匯工作，每日出2頁匯總表，工作量并不飽滿，該崗位可減1人。統(tǒng)計分析員原有3人，建議調(diào)整為2人。調(diào)整原因：統(tǒng)計分析員中，1人專作各種分析報告及客服系統(tǒng)的建設(shè)配合工作；1人負責客服中心周報及及月報，1人負責各種日報及話務(wù)員績效考核工作。，另外還有改進、完善客服系統(tǒng)，和一部分行政管理文秘的工作，工作量較為飽滿。周報及月報崗位和日報崗有一定的工作量，但有壓縮的余地。根據(jù)實際情況，由于客服中心專設(shè)技術(shù)管理員，做客服系統(tǒng)改進的工作，工程配合工作不應(yīng)由本崗負責。所以統(tǒng)計分析崗可共設(shè)2人。培訓員現(xiàn)有6人，建議定為4人，調(diào)整原因是：現(xiàn)有培訓員中，管理崗1人，老話務(wù)員4人（1人休假），借調(diào)話務(wù)員1人，日常工作為每天早8－9點的培訓及12：30點－13：30的培訓，不定期包括星期六及周日的個性化輔導，時間大約為30分鐘；突發(fā)性的培訓，每天通過公告和電子滾屏顯示；做公司來人和外公司人員培訓和輔助準備工作。管理崗每年開展針對東西部話務(wù)部的培訓大約有4次。在日常工作中，1人負責跟蹤前臺，負責業(yè)務(wù)指導，1人輔助，其余3人作培訓答復及資料整理和教材準備工作?？傮w看，工作量有所不足，該崗位建議定為4人。技術(shù)管理員原有2人，建議定為1人，調(diào)整原因是：原有技術(shù)管理員中，除了技術(shù)管理工作外，其中一人還做外呼業(yè)務(wù)、信息宣傳報道、團總支、部分文秘和后勤事務(wù)，一人還做團總支和其他綜合事務(wù)。由于外呼工作會交給即將成立的客戶關(guān)系室，另有綜合管理員專門負責文秘、行政和后勤事務(wù)，所以該崗定位1人。十七、 財務(wù)部財務(wù)部原有2位副主任，現(xiàn)設(shè)1位副主任，調(diào)整原因：財務(wù)部員工13人，若設(shè)2位副主任，管理幅度過窄，設(shè)置1人適當。財務(wù)部原有員工14人，現(xiàn)設(shè)13人，調(diào)整原因見另一PPT文檔。十八、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室原編制八人，現(xiàn)編制六人。投訴處理工作目前的現(xiàn)狀是：投訴處理室主任一名，投訴處理接待員一名，另一綜合分析員配合該項工作。目前該室主任有45%的時間從事內(nèi)部管理工作，30%以上的時間用于監(jiān)督、檢查、指導、考核地市公司和其他部門的疑難投訴處理工作。2003年一季度共處理集團公司投訴3件，集團公司網(wǎng)站投訴21件，12300投訴2件，總經(jīng)理信箱2件，上訪4件，省級投訴19件，疑難案件22件，共73件，月均24件，日均一件，從總體上看，設(shè)一專職的投訴處理員已足夠，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任和綜合員進行配合。另外，有一綜合員主要從事數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和一些文案材料的編寫，另有一部門主辦負責檔案的管理和電話的接聽，從工作性質(zhì)的類同性和流程的角度看，此兩項工作可以合并。設(shè)一綜合員足可。十九、 培訓中心原編制七人，現(xiàn)編制五人從目前的管理幅度看，不宜設(shè)置副主任，從流程上分析，副主任并未發(fā)揮作用，故建議取消副主任；另外從流程上分析，項目主管應(yīng)完全有時間也應(yīng)該主控整個培訓項目的實施（其余人員可以配合），故建議取消后勤保障主管設(shè)置。 2002年的辦班情況20期。2003年計劃辦班27期，項目計劃時間均在5天以內(nèi)，人均辦班27/4=7項，目前四人足可完成。二十、 離退休中心原編制8人，定編4人（1） 上海離退休中心共有約1700人（含退養(yǎng)），管理人員10名，人均服務(wù)170人，黑龍江移動共有離退人員550名左右（含退養(yǎng)），按此比例推算，設(shè)置四名管理人員是較為合理的；（2） 另考慮到未來離退管理職能的社會化的傾向較大，中心正逐步減少活動的舉辦的規(guī)模和次數(shù)；（3） 從流程上看，離退中心目前管理的離退人員并不多，沒有必要區(qū)分離休干部管理、退休干部管理、退休工人管理和退休干部管理的必要；（4） 離退中心編制四人，管理幅度較小，沒有設(shè)置副主任的必要綜上分析，離退中心編制四人，主任一名，活動和后勤管理人員一名，離退管理人員（走訪以及黨支部的工作）一名，財務(wù)報帳及綜合管理人員一名。二十一、 黨組工作部從流程上看，副主任并未發(fā)揮充分作用，加上管理幅度太小，故建議撤消。二十二、 人力資源部
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