【正文】 具體講客戶結(jié)構(gòu)分析包括如下內(nèi)容：? 各個類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布統(tǒng)計? 各個類型客戶數(shù)量－利潤頻數(shù)頻率分布對比統(tǒng)計? 不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計? 客戶關(guān)系管理工作考評? 各個類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布單獨統(tǒng)計這一部分對分公司所有的客戶按各個類型數(shù)量的構(gòu)成作頻數(shù)分布、頻率分布統(tǒng)計，并以圖形的方式直觀的表示出公司的客戶結(jié)構(gòu)。例如公司 97 年客戶結(jié)構(gòu)分析表格如下：客戶數(shù)量 利潤情況客戶類型頻數(shù)分布單位（人）頻率分布 頻數(shù)分布單位（萬元）頻率分布MVCs 34 % 82 % MGCs 64 % 26 % ORCs 92 % 18 % BZCs 15 % 8 －% 總計 205 100% 118 100% 表 221 97 年客戶結(jié)構(gòu)分析客戶數(shù)量分布圖形表示：圖 222 客戶數(shù)量分布圖各個類型客戶數(shù)量－利潤頻數(shù)頻率分布對比統(tǒng)計 346492150102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度客 戶 數(shù)量 頻 數(shù)分 布17%31%45%7%MVCsMGCsORCsBZCs97年 度 客 戶 數(shù) 量 頻 數(shù) 分 布 圖 97年 度 客 戶 數(shù) 量 頻 率 分 布 圖 31 / 51這一部分在數(shù)量分布的基礎(chǔ)上引入利潤特征，通過對每一類型客戶數(shù)量—利潤的分布對比，反映出各個類型客戶的盈利能力，從而幫助管理人員認識不同類型客戶對公司價值的大小。圖 223 表示了這一對比分布情況。圖 223 客戶數(shù)量——利潤對比分布圖 ? 不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計這一部分在縱向上對不同類型客戶的數(shù)量、利潤作頻數(shù)分布統(tǒng)計，并以圖形的方式直觀表示出不同年度間客戶結(jié)構(gòu)的變化情況，不同年度間各個類型客戶盈利能力的變化情況，其結(jié)果可以為管理者制定營銷策略提供支持，同時也可以作為檢驗公司客戶關(guān)系管理工作成果的一個依據(jù)。首先引入公司 98 年客戶結(jié)構(gòu)分析表格：客戶數(shù)量 利潤情況客戶類型頻數(shù)分布單位（人）頻率分布 頻數(shù)分布單位（萬元）頻率分布MVCs 46 % 104 %MGCs 70 % 28 %ORCs 98 % 16 %BZCs 8 % 3 %總計 222 100% 145 100%表 224 98 年客戶結(jié)構(gòu)分析不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計圖：（以 998 年為例）? 客戶關(guān)系管理工作考評 3446647092981580102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度客 戶 數(shù)量 頻 數(shù)分 布98年 度客 戶 數(shù)量 頻 數(shù)分 布821062628 18168320020406080100120MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度客 戶 利潤 頻 數(shù)分 布98年 度客 戶 利潤 頻 數(shù)分 布不 同 年 度 客 戶 利 潤 頻 數(shù) 分 布 對 比 不 同 年 度 客 戶 數(shù) 量 頻 數(shù) 分 布 對 比 圖 225 不 同 年 度 客 戶 數(shù) 量 、 利 潤 頻 數(shù) 分 布 趨 勢 統(tǒng) 計 圖 348264269218 158100102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度 客 戶數(shù) 量 頻 數(shù) 分布97年 度 客 戶利 潤 分 布17%31%45%7%MVCsMGCsORCsBZCs62%19%13%6%MVCsMGCsORCsBZCs客 戶 數(shù) 量 頻 率 分 布 客 戶 利 潤 頻 率 分 布 數(shù) 量 － － 利 潤 頻 數(shù) 分 布 32 / 51通過以上分析，我們可以看出客戶關(guān)系管理工作在關(guān)系營銷的背景下要關(guān)注以下四個方面的活動：新客戶的獲取、老客戶的保持、客戶結(jié)構(gòu)的升級和總體客戶盈利能力的提高，因此我們設(shè)定如下客戶關(guān)系管理工作考評的指標(biāo)體系：指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明新增客戶率 Ra 此指標(biāo)反映了公司獲取新客戶的能力，該值越大說明公司獲取新客戶的能力越強。客戶保持率 Rc 此指標(biāo)反映了公司保持老客戶的能力，該值越大說明公司保持老客戶的能力越強。升級客戶率 Ru 客戶管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶，它們愿意與企業(yè)建立和保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻羝骄A利能力 Cp此指標(biāo)反映了現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。該值越大，說明現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)質(zhì)量越高，盈利能力越強。表 226 客戶關(guān)系管理工作考評的指標(biāo)體系注：各個指標(biāo)的詳細說明參考附錄《客戶關(guān)系管理模塊指標(biāo)說明》為了直觀的評定客戶關(guān)系管理工作，系統(tǒng)給出如下考評體系：1. 首先，管理人員根據(jù)公司近期客戶關(guān)系管理工作的重點，結(jié)合公司發(fā)展的目標(biāo)，對各個指標(biāo)設(shè)定不同的權(quán)重，令指標(biāo)權(quán)重為 ai：則：∑a i=1；2. 然后，結(jié)合公司具體情況，設(shè)定各個指標(biāo)的等級評分標(biāo)準(zhǔn)。令指標(biāo)得分為Ai(i=1,2,3,4),將每個指標(biāo)劃分為 5 個等級，以新增客戶率為例：Ra10%， A1=100；10%Ra8%，A 1=80；8%Ra5%，A 1=60；5%Ra3%，A 1=40。3%Ra， A1=40。3. 最后，得出總的得分情況：S=∑a i Ai4. 根據(jù)實際得分情況，分組評定客戶關(guān)系管理工作：100S80，優(yōu)； 80S60，中； S60，較差。小結(jié)：客戶結(jié)構(gòu)分析子模塊的輸入輸出為： Qv: 最 具 價 值 客 戶 數(shù) 量 Qg: 最 具 發(fā) 展 前 景 客 戶 數(shù) 量 Qo: 一 般 客 戶 數(shù) 量 Qb: 低 于 零 點 客 戶 數(shù) 量 Pv: 最 具 價 值 客 戶 累 計 獲 利 Pg: 最 具 發(fā) 展 前 景 客 戶 累 計 獲 利 Po: 一 般 客 戶 累 計 獲 利 Pb: 低 于 零 點 客 戶 累 計 獲 利 客 戶 結(jié) 構(gòu) 分 析 客 戶 關(guān) 系 管 理 考 評 各 個 類 型 客 戶 數(shù) 量 頻 數(shù)頻 率 分 布 統(tǒng) 計 各 個 類 型 客 戶 數(shù) 量 － 利潤 頻 數(shù) 頻 率 分 布 對 比 統(tǒng) 計 不 同 年 度 客 戶 數(shù) 量 、 利 潤頻 數(shù) 分 布 趨 勢 統(tǒng) 計 客 戶 關(guān) 系 管 理 工 作 考 評結(jié) 果 輸 入 轉(zhuǎn) 換 輸 出 33 / 51三、客戶流失報警企業(yè)通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶關(guān)系管理模塊警示顧客異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時，都是潛在的顧客流失跡象。DSS 通過自動監(jiān)視顧客的交易資料，對顧客的潛在流失跡象做出警示。? 客戶流失報警處理過程：圖 231 表示了客戶流失報警的處理過程：? 基于購買周期的客戶流失報警條件基本思路：通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到客戶的平均采購周期，如果客戶從上一次采購至今的時間間隔超過客戶平均采購周期加上 N 個標(biāo)準(zhǔn)差，那么系統(tǒng)就認為這是一個潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報警顯示?？紤]到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，客戶的采購周期長短可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分） ，我們針對不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。報警條件：TmT0+Nб TT:客戶上一次交易距離現(xiàn)在的時間間隔（天）T0:客戶平均交易周期（天） T0=Ta/X Ta：客戶歷史交易總時間（天） ； X：歷史交易次數(shù)m:交易周期季節(jié)修正系數(shù)N:標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整系數(shù)，系統(tǒng)默認為 1，隨著系統(tǒng)投入使用結(jié)合實際情況進行調(diào)整。б T：單客戶歷史交易周期的標(biāo)準(zhǔn)差。交易周期季節(jié)修正系數(shù) m 的求解過程： 客 戶 進 入 系 統(tǒng) 采 購 周 期 上 一 次 采 購 距 現(xiàn) 在 時 間 同 期 內(nèi) 采 購 數(shù) 量 本 期 內(nèi) 采 購 數(shù)量 大 于 N天 變 動 較 大 報 警 并 建 議 采 取 行 動 圖 231 客 戶 流 失 報 警 流 程圖 34 / 51考慮到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得交易周期季節(jié)修正系數(shù) m：1. 統(tǒng)計每一季節(jié)的平均交易周期（天）2. 求出每一季節(jié)平均交易周期占四個季節(jié)平均交易周期之和的比重3. 用 2 中的結(jié)果除以 25%即得到 每一季節(jié)的交易周期的季節(jié)修正系數(shù)。表 232 表示了交易周期修正系數(shù) m 的求解過程：季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計本季度內(nèi)的平均交易周期（天） 12 18 6 20 56頻率分布 % % % % 100%交易周期修正系數(shù) m 表 232 交易周期修正系數(shù) m 的求解過程? 基于周期采購量的客戶流失報警條件基本思路：通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到客戶的平均周期采購量，如果客戶最近一個周期之內(nèi)的采購量低于客戶的平均周期采購量減去 N 個標(biāo)準(zhǔn)差，那么系統(tǒng)也認為這是一個潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報警顯示?？紤]到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，客戶的周期采購量大小可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分） ，我們針對不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。報警條件：QnQ0Nб qQ：客戶最近一次交易周期內(nèi)的交易數(shù)量Q0：客戶每個交易周期內(nèi)的平均交易量 Q0= Qa /X Qa：客戶歷史交易總交易量； X：歷史交易次數(shù)б q：每周期交易量的標(biāo)準(zhǔn)差n: 周期交易量修正系數(shù)N:標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整系數(shù)，系統(tǒng)默認為 1，隨著系統(tǒng)投入使用結(jié)合實際情況進行調(diào)整。周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n 的求解過程：考慮到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n：表 233 表示了周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程：季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計本季度內(nèi)的平均周期交易量（噸） 78 92 46 105 321頻率分布 % % % % 100%周期交易量修正系數(shù) n 表 233 周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程小結(jié)：客戶流失報警子模塊的輸入輸出為： T:客 戶 上 一 次 交 易 距 離 現(xiàn) 在 的 時 間 間 隔 0:客 戶 平 均 交 易 周 期 （ 天 ） m:交 易 周 期 季 節(jié) 修 正 系 數(shù) N標(biāo) 準(zhǔn) 差 調(diào) 整 系 數(shù) б T： 單 客 戶 歷 史 交 易 周 期 的 標(biāo) 準(zhǔn) 差 。 Q： 客 戶 最 近 一 次 交 易 周 期 內(nèi) 的 交 易 數(shù) 量 0： 客 戶 每 個 交 易 周 期 內(nèi) 的 平 均 交 易 量 б q： 每 周 期 交 易 量 的 標(biāo) 準(zhǔn) 差 n: 周 期 交 易 量 修 正 系 數(shù) 比 較 分 析 潛 在 客 戶 流 失 跡 象 報 警 輸 入 轉(zhuǎn) 換 輸 出 35 / 51四、授信業(yè)務(wù)控制授信業(yè)務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力、增強客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的利器，但與此同時如果管理不當(dāng)，巨大的信用風(fēng)險常常使企業(yè)大量的賬款被拖欠，變成呆帳、壞賬，造成資金流動緊張，給企業(yè)經(jīng)營帶來巨大的損失。如何有效的評估客戶的資信水平，輔助管理人員做出理性的決策，進行科學(xué)的授信業(yè)務(wù)管理是 Hosun DSS 所要解決的問題之一。授信業(yè)務(wù)控制從時間的維度分析，基本上可分為授前控制、授中控制和授后控制。圖241 反映了授信業(yè)務(wù)控制的過程：? 授前控制從客戶提出授信申請到授信業(yè)務(wù)發(fā)生（或回絕）之前屬于授前控制階段，這一階段工作的主要內(nèi)容是評估客戶的資信水平。對客戶的資信水平評估主要依據(jù)是客戶歷史授信記錄，這在第一部分客戶類型劃分中以資信指標(biāo)得以反映。從客戶類型劃分的結(jié)果來看，如果客戶屬于低于零點客戶（BZCs）那么對授信業(yè)務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格控制，其它類型客戶授信策略參考第一部分，這里不再贅述。? 授中控制從接受客戶授信請求到完成授信業(yè)務(wù)手續(xù)倉庫發(fā)貨之前屬于授中控制階段，這一階段工作的主要內(nèi)容是建立完備的授信檔案，即要得到真實、詳細的客戶資料。在客戶關(guān)系管理中也應(yīng)當(dāng)包括客戶檔案管理，目的是全面掌握客戶的情況，為決策提供參考。但在具體實施過程中系統(tǒng)不應(yīng)喪失靈活性，即在客戶不愿提供資料的同時，系統(tǒng)也應(yīng)該允許交易發(fā)生（指現(xiàn)金交易） 。但是在授信業(yè)務(wù)中，系統(tǒng)應(yīng)嚴(yán)格要求，客戶檔案不能為空，因為完備的客戶檔案是降低授信風(fēng)險的首要條件，具體講客戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：如表 242 所示：客戶名稱 客戶詳細地址 聯(lián)系電話 負責(zé)人 稅務(wù)登記證表 242 授信業(yè)務(wù)客戶檔案內(nèi)容而且要保證上述客戶基本資料的正確性。? 授后控制從授信業(yè)務(wù)發(fā)生到帳款收回（或轉(zhuǎn)為壞帳處理）之前屬于授后控制階段，這一階段工作的主要內(nèi)容是對應(yīng)收賬款的全程跟蹤，即對良性賬款、不良授信、壞帳和已收回賬款等不同的賬款狀態(tài)分別作不同的標(biāo)記，同時在即將發(fā)生不良授信或壞