【正文】 搞好環(huán)境衛(wèi)生、清理垃圾，施藥除“四害”。建筑垃圾必須集中堆放整齊并及時(shí)清運(yùn)，做到工完場(chǎng)清。夏季施工應(yīng)有防暑降溫措施。經(jīng)常開展衛(wèi)生防病宣傳教育?，F(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)：建立健全安全、保衛(wèi)制度，落實(shí)治安、防火管理責(zé)任人。建立來(lái)訪登記制度，不準(zhǔn)留宿閑雜人員。經(jīng)常對(duì)工人進(jìn)行施工安全、法紀(jì)和文明教育，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行各類非法活動(dòng)。施工現(xiàn)場(chǎng)的管理人員、作業(yè)人員必須佩帶工作卡。工作卡由分公司制作，工作卡有本人相片、姓名、身份證號(hào)碼、所屬單位、工作或職務(wù)等內(nèi)容，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)人員工作卡上內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行符合和確認(rèn)，憑工作卡進(jìn)出施工現(xiàn)場(chǎng)。管理人員和工作人員的標(biāo)卡應(yīng)分顏色區(qū)別。（10）現(xiàn)場(chǎng)防火措施。建立消防措施、制度。配置合理的滅火器材。高層建筑設(shè)置消防水源。建立動(dòng)火審批手續(xù)及動(dòng)火監(jiān)護(hù)。在施工工程的作業(yè)面禁止吸煙，工地應(yīng)設(shè)置吸煙處，施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)所有人員不得在吸煙處以外的范圍內(nèi)吸煙。（11）保健急救措施。配置保健醫(yī)藥箱。建立急救措施并配置急救器材。急救人員必須經(jīng)過培訓(xùn)方能上崗。經(jīng)常開展衛(wèi)生防病宣傳教育。第六章 施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)保措施第1節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)污水處理及排放設(shè)計(jì)場(chǎng)地內(nèi)應(yīng)設(shè)沉淀池和沖洗池，并做到：所有的生活和其它污水必須分別處理后方能經(jīng)排水管道排入市政排水管網(wǎng)。施工中產(chǎn)生的泥漿，未經(jīng)沉淀不得排入市政排水管網(wǎng)。廢漿和淤泥應(yīng)用封閉的專用車輛進(jìn)行運(yùn)輸。第2節(jié) 粉塵、噪音控制措施一、粉塵控制：，要定期壓實(shí)地面和灑水，減少灰塵對(duì)周圍環(huán)境的污染。、有害及有惡臭氣味的物質(zhì)。，應(yīng)灑水濕潤(rùn)和在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行。：運(yùn)輸車輛必須沖洗干凈后才能離場(chǎng)上路行駛。裝運(yùn)建筑材料、土石方、建筑垃圾及工程渣土的車輛，應(yīng)采取有效措施，保證行駛途中不污染道路和環(huán)境。二、噪音控制，應(yīng)采用低噪音的施工工藝和方法。，禁止夜間（晚上9 時(shí)至第二天早上7 時(shí)）進(jìn)行產(chǎn)生噪音的建筑施工作業(yè)。由于施工不能中斷的其它原因和其它特殊情況，確需夜間連續(xù)施工作業(yè)的應(yīng)向建設(shè)行政主管部門和環(huán)保部門申請(qǐng)。第七章 工程技術(shù)資料管理，嚴(yán)格按照工程備案制程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和實(shí)施。，負(fù)責(zé)工程施工檔案的編制、填寫、收集、整理、裝訂、保管及竣工移交工作。，并做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完善。／T19002—2000 標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格資料管理程序。，對(duì)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵工序要利用多媒體技術(shù)記錄下相應(yīng)的施工過程，保留重要的影像資料。第八章 工程交驗(yàn)后服務(wù)措施顧客是企業(yè)的的第一關(guān)注焦點(diǎn)，通過良好的施工質(zhì)量及為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以求達(dá)到滿足或超越顧客的期望，為確保本工程顧客滿意率達(dá)到80％以上，特制定如下措施：一、推行《交驗(yàn)工程服務(wù)承諾書》制度，實(shí)施《交驗(yàn)工程服務(wù)承諾管理辦法》，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)小組。二、在工程竣工交付時(shí)，向業(yè)主遞交《建筑工程質(zhì)量保修書》。三、按不同階段執(zhí)行回訪保修：，項(xiàng)目上分設(shè)專項(xiàng)負(fù)責(zé)區(qū)段，及時(shí)處理掃尾工程事宜。同時(shí)在竣工后保留一部分裝修材料，以保證維修用料規(guī)格、色差統(tǒng)一。，現(xiàn)場(chǎng)留設(shè)專門服務(wù)小組，通過受理投訴和主動(dòng)走訪兩個(gè)渠道，做好服務(wù)。，由分公司負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客上門走訪及時(shí)溝通情況。四、接到顧客投訴或保修通知單后，及時(shí)安排相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)顧客提出的問題維修徹底，不留尾巴。五、為顧客服務(wù)管理規(guī)定為了更好的貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)保修承諾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以期達(dá)到顧客的滿意和企業(yè)信譽(yù)的不斷提高，特制定本規(guī)定。（1）公司負(fù)責(zé)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，對(duì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作及嚴(yán)重質(zhì)量問題的處置。（2）各分公司負(fù)責(zé)本單位施工工程的顧客滿意程度調(diào)查表的收集、整理、傳遞工作，對(duì)顧客服務(wù)的具體組織工作和一般質(zhì)量問題的處置。（3）項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)輕微質(zhì)量問題的處置。（4）公司總工程師組織總工辦公室負(fù)責(zé)嚴(yán)重質(zhì)量問題的鑒定，分公司技術(shù)經(jīng)理組織技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)一般質(zhì)量問題的鑒定。（5）公司和各分公司兩級(jí)生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的牽頭工作，兩級(jí)辦公室負(fù)責(zé)用戶信訪接待和信息反饋。（6）分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)委派回修小組進(jìn)行質(zhì)量問題的回修。（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置：公司設(shè)置為顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由生產(chǎn)經(jīng)理、副總工程師、生產(chǎn)計(jì)劃科、總工辦公室、辦公室等有關(guān)人員組成。各分公司設(shè)置相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)質(zhì)量問題需要建回修小組。（2）保修承諾：公司所承建的工程均實(shí)行保修制度，向用戶交工后的工程，按合同條款履行保修承諾。（3）保修責(zé)任：建設(shè)工程實(shí)行保修制度，實(shí)行承包的工程，承包單位對(duì)因承包單位的責(zé)任所造成的全部工程質(zhì)量向建設(shè)單位負(fù)責(zé)。實(shí)行總承包的工程，分包單位對(duì)所分包的工程質(zhì)量問題向總承包服務(wù)負(fù)責(zé)。在保修期限內(nèi)，因勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理造成工程質(zhì)量缺陷的，應(yīng)先由施工單位負(fù)責(zé)維修，維修費(fèi)用和直接經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任方承擔(dān)。因建筑材料、構(gòu)件配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成的工程質(zhì)量缺陷的、屬于施工單位采購(gòu)的責(zé)任由施工承包單位承擔(dān)。屬于建設(shè)單位采購(gòu)的，責(zé)任由建設(shè)單位負(fù)承擔(dān)。施工單位或者建設(shè)單位可以向生產(chǎn)單位或者供應(yīng)單位索賠。因使用不當(dāng)造成工程質(zhì)量缺陷的，責(zé)任由使用者承擔(dān)，因不可抗力造成工程質(zhì)量缺陷的，不承擔(dān)責(zé)任。（4）保險(xiǎn)期限：建設(shè)工程保修期限自建設(shè)單位組織的竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。（5）保修范圍和期限的質(zhì)量問題，其回修發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。（6）收集用戶投訴1）對(duì)已竣工驗(yàn)收合格的工程，在辦理交工手續(xù)時(shí)，各土建分公司應(yīng)將顧客滿意程度調(diào)查表送建設(shè)單位簽署意見，了解工程質(zhì)量問題。2）其他途徑來(lái)的投訴如用戶通過書面、來(lái)人、電話等反映質(zhì)量問題的不論反映到哪個(gè)部門，都應(yīng)反饋給公司生產(chǎn)計(jì)劃科，由分公司生產(chǎn)計(jì)劃科責(zé)成分公司工程管理科進(jìn)行進(jìn)行回訪回修事宜，處置結(jié)果錄入回訪回修臺(tái)帳，并由生產(chǎn)計(jì)劃科反饋到公司企業(yè)管理辦公室。3）分公司工程管理科收集的顧客滿意程度調(diào)查表及回訪回修情況隨時(shí)報(bào)公司生產(chǎn)計(jì)劃科存查。4）公司生產(chǎn)計(jì)劃科每年將收集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、測(cè)量、評(píng)定公司的顧客滿意程度結(jié)果。對(duì)顧客提出的具體建議和意見匯總，將結(jié)果提交管理評(píng)審，并提出改進(jìn)今后服務(wù)工作的措施和意見。（7）質(zhì)量問題處置1）分公司工程管理科質(zhì)量問題輕重程度及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任部門，進(jìn)行質(zhì)量問題鑒定，委派回修小組。輕微質(zhì)量問題在項(xiàng)目班子尚未撤場(chǎng)時(shí)可由項(xiàng)目經(jīng)理直接派人修理。重大質(zhì)量問題，分公司工程管理可通知公司生產(chǎn)計(jì)劃科，由公司組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定并組織處置。2）一般質(zhì)量問題當(dāng)天作出答復(fù)，一周內(nèi)解決。重大質(zhì)量問題三天內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)與顧客共同商討解決事宜。3）發(fā)生回修活動(dòng)都應(yīng)有書面回修單，顧客滿意后簽署意見。輕微質(zhì)量問題修理由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，一般問題由分公司質(zhì)量科檢驗(yàn)、簽字，重大問題由分公司總工程師、總工辦公室負(fù)責(zé)檢驗(yàn)簽字。4）對(duì)回修的一般問題和重大質(zhì)量問題要有原因分析、質(zhì)量問題評(píng)定和預(yù)防措施。31 / 32