【正文】 滿足心愿，大大提升成交的可能性。5活動方式本次促銷活動以電話銷售為主，通過前期的充分準(zhǔn)備工作，對既定的目標(biāo)客戶開展針對性很強(qiáng)的一對一電話營銷。為每一個客戶量身定制促銷方案，通過了解客戶的消費(fèi)水平，收視習(xí)慣等因素，向客戶推介最適合的業(yè)務(wù)套餐或付費(fèi)頻道。同時作為活動的輔助手段，采取了贈送多重好禮的促銷手段。不僅向客戶贈送代表綠色和健康的綠色植物，還幫助客戶送祝福，以電視走底字幕的形式，將客戶對親人、朋友、客戶的新春祝福或者情人節(jié)蜜語通過數(shù)字電視，傳向柳州各個角落。本次活動還打破以往客戶只能到廣電公司營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的常規(guī)，推出上門服務(wù)的活動，用戶在電話中達(dá)成初步辦理意向后，只需要在家中等候，即可享受不出家門即可辦理業(yè)務(wù)的便利。6活動時間及范圍活動時間：2011年2月9日（正月初七） 至 2011年2月25日（農(nóng)歷正月二十二）?；顒臃秶毫菔袇^(qū)四城區(qū)。7前期準(zhǔn)備①活動禮品準(zhǔn)備。相關(guān)工作人員到柳州市各花鳥市場尋找供應(yīng)商，采購符合經(jīng)費(fèi)預(yù)算的小盆景約1000盆。②電話營銷人員培訓(xùn)工作。③售后服務(wù)人員及技術(shù)人員培訓(xùn)工作。8中期操作①對電話營銷人員嚴(yán)格監(jiān)控，抽查其電話錄音，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時解決問題。②安排上門服務(wù)的客服人員及技術(shù)人員，視電話營銷效果適當(dāng)增加或減少工作人員數(shù)量，確保第一時間為客戶辦理業(yè)務(wù)。③收集客戶反饋信息。通過電話營銷人員或者上門服務(wù)人員，了解客戶的意見及建議，適當(dāng)修改營銷方案。同時做好記錄，為今后再次展開營銷活動提供依據(jù)。④抽樣對已辦理業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對本次活動的看法及對上門服務(wù)人員的評價。⑤及時補(bǔ)充促銷禮品。由于前期僅僅準(zhǔn)備1000份禮品，在活動開始后，如效果較好，應(yīng)立即補(bǔ)充促銷禮品。9后期延續(xù)①密切關(guān)注客戶使用情況，及時為客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題。②完成活動總結(jié)報告。10意外防范①若出現(xiàn)消費(fèi)者投訴情況，必須做好有效服務(wù)，真誠對待顧客，力求讓客戶滿意，防止事態(tài)惡化造成負(fù)面影響。②若客戶在電話中愿意辦理業(yè)務(wù)，而上門服務(wù)時客戶又決定不再辦理，此時應(yīng)該耐心與客戶溝通，了解其改變注意的原因，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如做最后的努力仍然于事無補(bǔ)，則應(yīng)繼續(xù)保持廣電網(wǎng)絡(luò)員工應(yīng)有的禮貌和服務(wù)態(tài)度，給客戶留下良好的印象。（四）人員安排（表3 工作人員安排）工作人員人數(shù)工作內(nèi)容總負(fù)責(zé)人1人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本次活動所有工作人員，安排工作，并針對活動開展過程中出現(xiàn)的問題調(diào)整方案。培訓(xùn)講師1人負(fù)責(zé)培訓(xùn)電話營銷人員和臨時促銷員電話營銷人員15人負(fù)責(zé)致電客戶，推廣業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)人員3人與售后服務(wù)人員共同上門，負(fù)責(zé)為客戶檢測機(jī)頂盒及線路狀況。售后服務(wù)人員3人負(fù)責(zé)上門為客戶辦理高清升級套餐相關(guān)手續(xù)，收費(fèi)等。（五）預(yù)算禮品費(fèi)用：15元/戶*3000戶=45000元（以現(xiàn)有高清用戶25%辦理計算，則有2500戶左右辦理高清升級套餐）。交通費(fèi)用：3元/戶*3000戶=9000元（按平均每戶上門服務(wù)費(fèi)用為3元，共2500戶計算）。第三方營銷公司策劃費(fèi)：2000元。費(fèi)用合計：56000元。四 促銷執(zhí)行與控制方案（一）促銷活動前期管理明確各參與部門的職責(zé)明確企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、促銷管理部門、促銷實(shí)施部門和促銷輔助部門的各自職責(zé)范圍，對其工作進(jìn)行合理分工。分工內(nèi)容請參見前文中《人員安排》章節(jié)制定促銷執(zhí)行手冊及培訓(xùn)手冊促銷執(zhí)行手冊和培訓(xùn)手冊，在執(zhí)行活動過程中更加專業(yè)更加細(xì)致地為客戶提供服務(wù)和良好的體驗(yàn)。培訓(xùn)相關(guān)人員 對電話營銷人員及上門服務(wù)人員做短期培訓(xùn)，使其更加理解本次促銷活動的目標(biāo)、內(nèi)容和方式等信息，更好的展開促銷活動。負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)控培訓(xùn)的效果，采取考試的形式，對工作人員掌握本次活動目的及銷售技巧等方面進(jìn)行考核。具體考核項(xiàng)目如下：(表4 培訓(xùn)效果考核內(nèi)容) 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務(wù)及技術(shù)人員活動目的明確本次活動的主題、預(yù)期目標(biāo)。工作內(nèi)容明確本次工作內(nèi)容工作禮儀能了解電話營銷的禮儀了解上門服務(wù)的禮儀銷售技巧準(zhǔn)確掌握針對目標(biāo)客戶的銷售技巧其它內(nèi)容能勝任本職工作應(yīng)掌握的工作能力根據(jù)上表對參與活動的工作人員進(jìn)行考核，考核合格后方可參與具體工作，如不能通過考核應(yīng)繼續(xù)學(xué)習(xí)本次活動方案直至能通過考核。（二）促銷活動期間的監(jiān)督與控制1促銷過程中的調(diào)查（1）消費(fèi)者的反應(yīng)調(diào)查目標(biāo)消費(fèi)者對促銷活動的看法、意見、傾向和態(tài)度，目標(biāo)消費(fèi)者的相應(yīng)行為、購買情況和其他表現(xiàn)，以及目標(biāo)消費(fèi)者對潛在市場的影響趨勢等。（2）社會公眾的反應(yīng)調(diào)查廣大公眾的意見，行為和態(tài)度，消費(fèi)者社團(tuán)的反應(yīng)等。根據(jù)社會公眾的反應(yīng)再對本次活動做適當(dāng)修改，同時也為今后再舉行促銷活動提供材料。2促銷過程中的監(jiān)督（1）促銷方案執(zhí)行情況（2）促銷實(shí)施現(xiàn)場情況（3）促銷資金和物資使用情況3促銷過程中的糾偏如果發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程同計劃方案有較大偏差，促銷管理者應(yīng)立即對促銷活動進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)促銷活動的組織方式。4促銷過程中的問題協(xié)調(diào)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)管理職責(zé)不明確、分工不合理、方案存在漏洞、資金使用尺度理解不一、各部門之間存在溝通與合作障礙、獎品或贈品管理有漏洞等問題時，一方面需要企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及時統(tǒng)一協(xié)調(diào)，按照既定原則妥善處理，另一方面促銷管理部門則應(yīng)對這些問題提出符合實(shí)際的處理意見，共決策者采用。5促銷活動中工作人員監(jiān)督考核活動期間的監(jiān)督與管理主要工作是對電話營銷人員的通話質(zhì)量及銷售效果進(jìn)行考核評定，以及對上門服務(wù)人員工作效果進(jìn)行考核評定?？己说闹饕獌?nèi)容如下：（表5 工作人員工作考核內(nèi)容） 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務(wù)及技術(shù)人員工作態(tài)度態(tài)度良好，能得到客戶的好評工作量一天完成150個通話能夠完成當(dāng)天安排的上門服務(wù)客戶成功率要求達(dá)到20%以上的成功率，既每天30戶其它內(nèi)容按本職工作的工作內(nèi)容進(jìn)行工作根據(jù)上表考核內(nèi)容，由負(fù)責(zé)人制定考核方案，并以工作日為周期對工作人員進(jìn)行考核，評出合格，良好，優(yōu)秀等級別。（三）促銷活動結(jié)束后的分析、評估與總結(jié)在促銷活動結(jié)束后，應(yīng)及時的將活動舉行的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括經(jīng)費(fèi)支出，電話營銷客戶數(shù)量、成功數(shù)量等可衡量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以及社區(qū)營銷活動效果的評估等。最后應(yīng)做一個全面性的書面總結(jié)。1財務(wù)分析在促銷活動結(jié)束后應(yīng)統(tǒng)計促銷期間的銷售數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)。2市場分析應(yīng)對促銷的市場指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。報告中應(yīng)用數(shù)據(jù)及圖片等有說服力的載體展現(xiàn)本次促銷成果，建立市場分析模型，為后期延續(xù)工作提供幫助。3促銷活動的總結(jié)促銷報告應(yīng)包括：一是促銷前企業(yè)銷售狀況；二是促銷后企業(yè)銷售狀況動態(tài)分析；三是深入剖析上述動態(tài)變化的特征及原因；四是根據(jù)本次促銷活動的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，市場變化趨勢等因素，提出改進(jìn)促銷活動的建議與設(shè)想。4促銷資料存檔管理促銷活動結(jié)束后，應(yīng)對本次活動涉及的相關(guān)資料及信息歸類存檔、保存，以便為下次促銷活動提供資料及依據(jù)。五、營銷效果預(yù)測（一）宣傳效果本次活動覆蓋柳州市絕大部分高清用戶，直接參與促銷活動人數(shù)將達(dá)到13000戶。通過電話營銷，讓廣電網(wǎng)絡(luò)與13000名客戶有一次親密接觸的機(jī)會，可以向消費(fèi)者宣傳廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，并向其展示廣電網(wǎng)絡(luò)良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)。同時經(jīng)過本次活動直接受眾口口相傳的形式，將廣電網(wǎng)絡(luò)向更多的客戶及潛在客戶宣傳，塑造良好的形象，為今后的業(yè)務(wù)開展奠定良好的基礎(chǔ)。（二）銷售效果本次活動目標(biāo)客戶約13 000人，通過電話營銷手段和上門服務(wù)的方式，預(yù)計將達(dá)到25%的銷售成功率，既在活動結(jié)束后，開通“高清升級套餐”或“付費(fèi)頻道”的客戶將有3000人，以高清套餐360元/戶計算，本次活動銷售額將達(dá)900 000元。37 / 38