【正文】 質(zhì)培養(yǎng)、開拓客戶的方法和技巧、如何進(jìn)行有效的客戶分析、如何有效地運用產(chǎn)品知識等培訓(xùn)。一、服務(wù)管理培訓(xùn)迎候：加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候客戶。引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。禮貌詢問：加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，并請顧客不要使用手機(jī)，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。開啟油箱：加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。同時將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看數(shù)碼已回零”。預(yù)置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額 在加油機(jī)上設(shè)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不須預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量，可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。提槍加油：提槍前需確認(rèn)油品無誤。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。收槍復(fù)位：加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。提示：收槍時，在槍口離開油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動手腕，使槍口上挑，避免槍口余油流出。擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視境等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。1提示付款（代客戶付款或自行收款）。1送行：確認(rèn)客戶付完油款后，加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要時替顧客關(guān)上車門，并之道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。1清潔：如果沒有下一個顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。二、崗位職責(zé)培訓(xùn)確保加油數(shù)量、品號型號準(zhǔn)確無誤。及時向公司反映顧客對油站服務(wù)、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。準(zhǔn)確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。確保當(dāng)班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報。三、加油站基本安全知識培訓(xùn)加油站進(jìn)站須知；加油站十大安全禁令；加油員收銀安全注意事項；滅火器使用方法。四、特殊情況下的應(yīng)急處理培訓(xùn)油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進(jìn)行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用。走單：出現(xiàn)走單時，應(yīng)記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險核實損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請求幫助。加油機(jī)亂碼應(yīng)急程序（1）、加油過程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客有示歉意并說明原因后，立即向站（班）長匯報。（2）、與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。（3）、記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對油罐進(jìn)行計量，確定亂碼國油機(jī)實際銷數(shù)量。通知維修部門修理加油機(jī)。（4）、交接班時，核實損失，報站長處理。加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序（1）、如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵住，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警；使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。（2）、如是車輛機(jī)關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。（3）、初起火警時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即投入滅火搶險，如果火警異常，應(yīng)立即撥打119火警電話報警。人身上著火應(yīng)急程序當(dāng)人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經(jīng)過的地方，有可能擴(kuò)大火災(zāi)。搶卻應(yīng)急程序（1）、應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動。（2）、在確保人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財產(chǎn)。（3）、盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。（4）、報警（匪警電話：110），不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人等候警察到來。（5）、立即上報站長，站長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。（6）、如有人員傷亡情況，應(yīng)同時撥打120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。（7）、目擊搶卻的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。企業(yè)管理人員應(yīng)按崗位管理職責(zé)的需要，進(jìn)行多層次的經(jīng)營管理和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為了提升加油站各崗位員工作業(yè)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從加油站業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理，人力資源管理、安全設(shè)備管理、加油站綜合管理、各崗位上崗實操技能、崗位責(zé)任心等不同方面，從理論到實際開展細(xì)致、系統(tǒng)的培訓(xùn)，為加油站人力資源更合理更有效的開發(fā)和利用、也為實現(xiàn)加油站員工“一崗多能”計劃打下了基礎(chǔ)。第七章 項目實施計劃一、建設(shè)周期的規(guī)劃工程進(jìn)度計劃見下表 工程項目實施計劃進(jìn)度表 表1 年項 目 月2013—20148910111212345678可研報告編制可研報告審批初步設(shè)計及審批施工圖設(shè)計土建工程招標(biāo)土建施工設(shè)備定貨安裝人員培訓(xùn)調(diào)試正試投入產(chǎn)品經(jīng)營二、各階段實施進(jìn)度規(guī)劃及正式投入經(jīng)營時間項目資金的籌集以前期的土建工程進(jìn)展為基礎(chǔ)，本項目建設(shè)計劃在2014年8月底建成投入使用，投產(chǎn)后當(dāng)年計劃銷售成品油800噸，在建成后的第2年達(dá)到年銷售成品油3200噸的規(guī)模。三、實現(xiàn)計劃進(jìn)度的建議公司盡快組織強(qiáng)有力的建設(shè)指揮部，抓緊落實資金籌措，積極與當(dāng)?shù)卣骷壊块T配合抓好工作，做好土建施工材料的組織及交通通訊、后勤等保障工作。項實施中還需協(xié)調(diào)設(shè)計、施工安裝等問題，使整個工程在指揮部的統(tǒng)一指揮下，有條不紊地順利進(jìn)行。為使工程進(jìn)展順利，必須抓好基礎(chǔ)資料的落實。建立檔案管理制度，抓緊環(huán)境評價報告的工作和初步設(shè)計方案比選等各項工作。在施工階段必須密切配合設(shè)計、施工、定貨協(xié)調(diào)好質(zhì)量與進(jìn)度，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。 第八章 投資估算與資金籌措第一節(jié) 投資估算一、估算內(nèi)容和說明直接工程項目：框架結(jié)構(gòu)辦公用房一幢，一層，建筑面積300平方米，加油站鋼架結(jié)構(gòu)網(wǎng)架（罩棚）建筑面積400平方米，框架結(jié)構(gòu)廁所，建筑面積70平方米，總建筑面積770平方米；設(shè)備購置有：地埋臥式儲油罐8個,儲油容積180m3，雙槍稅控加油機(jī)8臺，加油站輸油管道、供電及通訊設(shè)備、環(huán)境保護(hù)、消防設(shè)備、其它輔材等配套設(shè)施。工程安裝費按設(shè)備類型分別按費率計取。無形資產(chǎn)和遞延資產(chǎn)無形資產(chǎn)和遞延資產(chǎn)包括土地使用權(quán)及其它費用等，土地使用權(quán)取得費按1600元/平方米測算，預(yù)計支付取得費384萬元。其他費用主要是業(yè)主管理費、項目前期工作費、設(shè)計勘察費、施工監(jiān)理費、環(huán)評費、。二、測算結(jié)果其按資產(chǎn)性質(zhì)劃分為：（1）、占本項目建設(shè)投資的19%， 其中：，占本項目建設(shè)投資的9%，占本項目建設(shè)投資的7%，工程預(yù)備費20萬元，占本項目建設(shè)投資的3%，（2）、占本項目建設(shè)投資的52%。（3）、占本項目建設(shè)投資的30%。按資金用途劃分，其構(gòu)成如下：（1）、占本項目建設(shè)投資的9%。（2）、加油站設(shè)備購置費（含運雜費），占本項目建設(shè)投資的6%。（3）、占本項目建設(shè)投資的1%，其中：工程安裝費按設(shè)備購入價的7%測算。（4）、其他費用（包含業(yè)主管理費、項目前期工作費、土地取得費、設(shè)計勘察、施工監(jiān)理費、環(huán)評費、職工培訓(xùn)費等），占本項目建設(shè)投資的52%。（5）、工程預(yù)備費20萬元，占本項目建設(shè)投資的3%。第二節(jié) 流動資金估算本項目生產(chǎn)和銷售占用的流動資金采用詳細(xì)分項法估算。根據(jù)業(yè)主的經(jīng)驗，選擇本項目的最低周轉(zhuǎn)天數(shù)和周轉(zhuǎn)次數(shù)指標(biāo)。經(jīng)測算本項目達(dá)到預(yù)計的設(shè)計規(guī)模后。說明（1）關(guān)于產(chǎn)成品的周轉(zhuǎn)天數(shù)：是庫存商品的數(shù)量除以日銷量得到的天數(shù)。此項的伸縮量很大，既要滿足批量發(fā)貨的最小要求，又要考慮市場疲軟時準(zhǔn)備接受的最大庫存積壓。但對于特大宗集中發(fā)貨可以不考慮，這時往往要使用專項臨時流動借款。如果按準(zhǔn)備接受的最大庫存積壓來計算，完全是一種主觀的或依據(jù)資金充裕程度決定的。此天數(shù)乘以日均經(jīng)營成本得到產(chǎn)成品占用流動資金的數(shù)量。說明（2）關(guān)于應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)天數(shù)：只考慮應(yīng)收貨款。項目允許的經(jīng)常保持的產(chǎn)品出庫后貨款未收回的動態(tài)數(shù)量除以日銷量就是應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)天數(shù)。（實際是貨款未收回的數(shù)理相當(dāng)多少天的日銷量的天數(shù)）。使用者估算或確定這個天數(shù)后，乘以軟件提供的日經(jīng)營成本。在這里說明兩個問題。一是：這個動態(tài)數(shù)量是由：產(chǎn)品銷售的款到貨、貨到付款、分期付款、賒銷、代銷、分銷、正常時間在途、非正常拖欠的數(shù)量比例決定的。在比較復(fù)雜時，要進(jìn)行各種加權(quán)比例統(tǒng)計分析。如果完全是款到發(fā)貨，周轉(zhuǎn)天數(shù)是零。二是：流動資金估算中的應(yīng)收賬款和經(jīng)營中的應(yīng)收賬款是有區(qū)別的。區(qū)別在于：經(jīng)營中的應(yīng)收賬款是含稅銷售額，流動資金估算中的應(yīng)收賬款是對流動資金的占用，是不包含折舊攤銷、所得稅和利潤的，至于按期應(yīng)繳增值稅，在貨款未回的情況下，也是可以暫時不交的。所以，使用經(jīng)營成本為基礎(chǔ)參數(shù)是合理的。說明（3）關(guān)于現(xiàn)金的估計：占用流動資金的現(xiàn)金需要量包括企業(yè)庫存現(xiàn)金和銀行存款。是為了保證各項支出必須經(jīng)常保持的最小數(shù)量的貨幣資金。建議直接簡單估計確定此數(shù)量，直接錄入就可以了。占用流動資金的現(xiàn)金需要量=日經(jīng)營成本現(xiàn)金周轉(zhuǎn)天數(shù)。但對于許多分析項目來說，這個現(xiàn)金周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)天數(shù)無從可來。說明（4）關(guān)于流動負(fù)債的估計：流動負(fù)債在可研中是可以動態(tài)保持的外購原材料和燃料的應(yīng)付款數(shù)量。建議根據(jù)項目的進(jìn)入市場可能，直接簡單估計確定此數(shù)量，直接錄入就可以了。因為應(yīng)付賬款計算公式=（年外購原材料+年外購燃料）247。應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)。對于許多分析項目來說，應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)無從可來。反倒是可以用估計確定的應(yīng)付賬款的數(shù)量去除（年外購原材料+年外購燃料）得到其周轉(zhuǎn)次數(shù)。說明（5）關(guān)于流動資金在初始幾年的投入率的說明：例：某項目建設(shè)期1年，在建設(shè)期內(nèi)提前投產(chǎn)3個月，并且，生產(chǎn)能力發(fā)揮為80%，那么，這一年的生產(chǎn)負(fù)荷既不是3/12=25%，也不是80%，而是兩者之乘積20%，因為年成本和銷售額等都是按此比例計算。這種情況下，確定該年的流動資金投入20%顯然絕對不足，確定為80%左右才合理。為此，本項目引入一個流動資金在各年投入率的新概念。并用各年的流動資金投入率乘生產(chǎn)負(fù)荷100%年的流動資金得到各年的流動資金投入量。流動資金在各年投入率應(yīng)是因項目而異的，分析者可方便地自行決定和調(diào)整。這里必須強(qiáng)調(diào)剛投產(chǎn)的初始12年的流動資金投入量不可以絕對地正比生產(chǎn)負(fù)荷計算，否則，初始流動資金投入量一定是不足的。第三節(jié) 項目總投資和資金籌措一、項目總投資。其中：；。二、資金籌措占新增建設(shè)投資的100%。資金來源全部由企業(yè)自籌，占新增流動資金的100%。第九章 成本費用估算一、估算依據(jù)成品油購入批發(fā)價根據(jù)目前國內(nèi)市場及本地市場現(xiàn)行價格調(diào)查分析確定，項目成本測算詳見下表： 主要原料購進(jìn)價格估算表 單位：萬元序號名 稱規(guī) 格年購入量單價（萬元）年總金額（萬元）備 注10柴油噸780293汽油噸820397汽油噸800合計2400管理人員工資和福利費按平均21600元每人/年估算，其中含14%的福利費，本項目建成實際需工作員工10人，其中定制管理人員2人。加油站質(zhì)檢、安檢人員2人，加油工人6人。項目固定資產(chǎn)采用直線法綜合折舊，其折舊年限為14年，不計殘值。本項目無形資產(chǎn)和遞延資產(chǎn)按10年平均攤銷其測算費用。銷售費用按銷售收入（含增值稅）的1%測算。管理費用按含稅銷售收入的1%計算。項目計算期15年，其中建設(shè)期1年，投入期1年，達(dá)到銷售規(guī)模2年。投入期和達(dá)