【正文】 答管理常用應(yīng)答的功能?？商砑樱瑒h除，修改常用應(yīng)答。 敏感詞管理管理在線客服敏感詞的功能，可添加，刪除，修改敏感詞。 客服登錄日志列出所有登錄日志的頁面?？刹樵兊卿浫罩?。 客戶對客服評分列出所有評分信息?？砂礂l件查詢客服評分。 客服狀態(tài)監(jiān)控列出所有客服在線狀態(tài)?？砂礂l件查詢客服狀態(tài)。 客服分類管理管理客服分類功能，可添加，刪除，修改客服分類。 留言管理列出所有留言管理，可根據(jù)條件查詢留言信息。 常見問題管理管理常見問題的功能，可按條件查詢常見問題，添加，修改常見問題。 客服在線坐席人員進(jìn)入該頁面與客戶聊天。216。 圖左左圖上部分顯示該登錄坐席坐席名稱。左邊下半部分顯示對話列表。左邊是客戶列表。如上圖顯示在線聊天對象，等待客戶對象，在線客戶對象，在線游客對象等4類組客戶列表。如上圖為客服列表，顯示正在聊天的對象，在線會議，在線客服對象等3類組客服列表。216。 如圖上其中 “下拉框和確定按鈕”是一組，用來修改客服狀態(tài)。 消息群發(fā)按鈕，選擇群發(fā)對象，中間對話框記錄中 自動調(diào)換到 “消息群發(fā)”模式。左邊顯示取法對象成員，此模式中 屬于群發(fā)的對象將看到群發(fā)的消息。點(diǎn)擊 發(fā)起在線會議按鈕 選擇在線會議成員，中間對話框自動調(diào)換到“內(nèi)部對話”模式，左邊客服列表中在線會議欄將顯示在線會議會議室名稱，右邊顯示在線會議中該會議室成員。此模式下 發(fā)送的消息該會議室成員都將能看到。如下圖：216。 如圖中為對話框，顯示的是客戶對話，內(nèi)部對話，消息群發(fā)消息窗口等。216。 如圖下為會話框，客戶消息輸入窗口，其中可以發(fā)送表情，圖片，傳送文件，更改對話框背景等功能?？梢渣c(diǎn)擊可進(jìn)行客服轉(zhuǎn)接，如下圖：216。 如圖右列出常用的應(yīng)答的用語，點(diǎn)擊將直接進(jìn)入會話框，無需輸入。 表情管理管理表情的功能，可添加，刪除，修改表情。 頭像管理管理頭像的功能，可添加，刪除，修改頭像。 廣告管理管理廣告的功能，可添加，刪除，修改廣告。 提示常量簡介：管理對應(yīng)提示的功能，可用來修改提示常用語。 我的留言 機(jī)器人學(xué)習(xí) 機(jī)器人隨機(jī)答案 留言管理可以查閱客戶的留言信息，支持下載或收聽，并對此留言做出處理。 客戶留言坐席未接通（未簽入和坐席忙）狀態(tài)下客戶可進(jìn)行留言。 身份記錄通過身份驗(yàn)證的錄音需顯示賬戶要素信息和電話；未通過身份驗(yàn)證的錄音要記錄來電錄音的號碼。 查詢處理處理留言信息，記錄結(jié)果。 統(tǒng)計(jì)分析可統(tǒng)計(jì)留言數(shù)量、時間、問題摘要等信息。 質(zhì)檢管理 錄音調(diào)聽支持錄音文件進(jìn)行查詢、下載、播放。查詢客戶錄音處理情況。提供質(zhì)檢部專用質(zhì)檢管理系統(tǒng)，提供多元素的量化工具來對每個坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化；設(shè)定質(zhì)檢計(jì)劃和質(zhì)檢任務(wù)，設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)聽管理質(zhì)檢人員可以自行選擇是否提示被監(jiān)聽人員。如選擇提示，可以文字形式出現(xiàn)；質(zhì)檢人員可以在監(jiān)聽過程中進(jìn)行客戶、坐席、質(zhì)檢人員三方通話。 投訴管理可以查閱客戶的投訴信息，支持下載或收聽錄音，并對此投訴作出定責(zé)處理。 評價管理班長可對所有坐席電話進(jìn)行查詢和評價管理。查看該電話記錄詳細(xì)信息并進(jìn)行錄音收聽及評分，錄音限制下載到本地，（下載需要設(shè)定權(quán)限）。選擇評分模板進(jìn)行打分，系統(tǒng)自動總分。支持呼叫起始日期、呼叫結(jié)束日期、坐席、評價等級查詢，默認(rèn)顯示全部評價。 操作日志管理系統(tǒng)記錄所有坐席代表在銷售過程中的每一個動作，并記錄在系統(tǒng)操作LOG日志之中，主要有以下信息：小休時間、話后處理時間、撥打電話次數(shù)、通話時長、訂單數(shù)等，以上信息都是實(shí)時記錄，作為坐席代表績效考核的參數(shù)，查看坐席代表的銷售狀態(tài)及工作熱情，避免出現(xiàn)消極怠工等情況的出現(xiàn)。同時提供日志操作，對各種信息的修改都要留有日志記錄并可以進(jìn)行查詢。 坐席狀態(tài)監(jiān)控坐席狀態(tài)監(jiān)控，完成班長坐席對非班長坐席的話務(wù)管理。用于監(jiān)視現(xiàn)已簽入系統(tǒng)的各坐席的工作情況。顯示坐席工作情況列表，顯示項(xiàng)目包括‘工號’、‘呼叫狀態(tài)’、‘客戶號’、‘主叫號碼’、‘業(yè)務(wù)’、‘開始時間’和‘結(jié)束時間’。將班長坐席置忙后，CTI工具條中的高級話務(wù)功能狀態(tài)變?yōu)榭捎?，班長可根據(jù)需要任意選擇“監(jiān)聽” 、“插入” 、“強(qiáng)制示忙” 、“強(qiáng)制示閑” 、“強(qiáng)制簽出” 等功能對任何正通話的坐席進(jìn)行監(jiān)控。 排班管理 班種設(shè)定班次種類定義由客戶中心人員自行定義，包括名稱、開始時間、結(jié)束時間、工作時長，可添加和修改。 分組設(shè)定排班系統(tǒng)由人為提供分組名單，可由客戶中心人員進(jìn)行修改、添加，將來系統(tǒng)將自動對客戶中心人員進(jìn)行分組（好壞搭配原則可以根據(jù)坐席員的級別），包括組號、組內(nèi)小序號、坐席員號、姓名、級別。 工作調(diào)配根據(jù)設(shè)定的規(guī)則人為進(jìn)行工作調(diào)配。 加班請假系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整每組人員的加班請假，進(jìn)行統(tǒng)一測算。 生成排班根據(jù)人員分組情況、班組定義情況、人員補(bǔ)休情況等生成本期系統(tǒng)排班表。 排班維護(hù)可根據(jù)權(quán)限查看和調(diào)整排班。 考勤統(tǒng)計(jì)使用賬號登陸進(jìn)行考勤,月末根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的排班信息和考勤系統(tǒng)中的記錄進(jìn)行個人考勤分析與管理；考勤分析包括但不限于以下舉例：登陸時間、登陸時長、簽入時間、簽入時長、簽出時間、簽出時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入振鈴時長等。 營銷活動 活動管理 計(jì)劃管理支持線上、線下的活動請求方案，制定活動對象及內(nèi)容等。 活動建組通過對客戶數(shù)據(jù)分析，建立活動對象。 過程管理系統(tǒng)支持線下活動的錄入；支持線上活動的跟蹤、記錄、查詢，通過活動登記的客戶信息可體現(xiàn)在客服系統(tǒng)的溝通記錄中并支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出和分配。 活動查詢通過系統(tǒng)實(shí)時查詢活動參與情況。 統(tǒng)計(jì)分析對活動結(jié)果提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，支持導(dǎo)出。 活動接觸 服務(wù)請求支持對活動對象的分配或轉(zhuǎn)移，可直接分配于外呼組或其他制定組進(jìn)行邀請或回訪。 互動支持根據(jù)業(yè)務(wù)組的服務(wù)支持，可直接將互動結(jié)果通過線上的形式反饋與客戶。 知識庫知識庫功能可分為知識庫管理、權(quán)限管理及知識點(diǎn)瀏覽和檢索三部分，其中知識庫管理是由班長或管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理，對知識目錄及知識點(diǎn)進(jìn)行的日常管理；權(quán)限管理是管理員根據(jù)不同坐席的需要配置不同的知識目錄及知識點(diǎn)，以達(dá)到簡潔適用、權(quán)限分明的目的；知識點(diǎn)瀏覽就是每個坐席可以查看到的有權(quán)限的目錄及知識點(diǎn)。 知識庫管理系統(tǒng)提供知識庫目錄樹，設(shè)置不同角色訪問權(quán)限；層次無限擴(kuò)展。維護(hù)人員能編輯知識庫樹狀結(jié)構(gòu)，添加、編輯或刪除分支。以樹形結(jié)構(gòu)方式，對知識目錄進(jìn)行管理，并可對該目錄下的知識點(diǎn)進(jìn)行添加、修改、刪除、查看等操作。左邊是知識庫目錄樹，點(diǎn)擊某一目錄后，在右上方顯示該目錄的信息，并且可以對目錄名稱進(jìn)行修改，對該目錄進(jìn)行刪除，建立該目錄下的子節(jié)點(diǎn)以及對該目錄進(jìn)行移動。右下方顯示的就是該目錄下的所有知識點(diǎn)，可進(jìn)行查看、修改、禁用、移動等操作。 知識庫權(quán)限管理系統(tǒng)維護(hù)人員可以建立用戶組織架構(gòu)以及設(shè)置其他人員權(quán)限?？舍槍γ總€人設(shè)置編輯、添加、修改、使用等權(quán)限。普通坐席具有對知識建議和點(diǎn)評模塊，可根據(jù)點(diǎn)評情況將知識排榜。普通坐席可查閱并使用（以、在線、短信形式發(fā)送）。可設(shè)信息為只讀、復(fù)制、打印、下載、轉(zhuǎn)發(fā)（在線客服、、短信）等權(quán)限。對某個用戶、角色、班組、技能組進(jìn)行知識目錄及知識點(diǎn)的權(quán)限分配，左邊是顯示出某一類型操作對象，而右邊則會在該對象具有的權(quán)限后打勾?？蓪λ袡?quán)限進(jìn)行修改。針對每個目錄或知識點(diǎn)，提供兩種方式的權(quán)限：216。 瀏覽具有瀏覽權(quán)限的用戶可以在瀏覽或檢索里查看到該目錄或知識點(diǎn)216。 維護(hù)具有維護(hù)權(quán)限的用戶可以在知識庫管理里，對該目錄進(jìn)行管理，對知識點(diǎn)進(jìn)行管理。在上一節(jié)點(diǎn)說到的知識庫目錄管理中，所有的修改、刪除、移動等操作都是由“維護(hù)”權(quán)限來定義的，沒有“維護(hù)”權(quán)限，那些操作按鈕都將不會出現(xiàn)。另外，對“瀏覽”權(quán)限，就是下面一節(jié)將要提到的，沒有“瀏覽”權(quán)限，那么在瀏覽樹中也查看不到。 知識庫瀏覽支持批量信息導(dǎo)入以及單條知識錄入，設(shè)導(dǎo)入端口自動導(dǎo)入（例如導(dǎo)入公司研報中關(guān)于基金部分的報告）知識經(jīng)采編、審核、發(fā)布和反饋流程支持在線瀏覽幻燈片、FLASH、視頻、文檔、表格、圖片等多媒體信息。知識庫信息內(nèi)容概況 通知通告、法律文件、產(chǎn)品資料、常用業(yè)務(wù)流程、經(jīng)驗(yàn)共享、常見問題。該瀏覽功能還是以樹形型結(jié)構(gòu)方式對知識點(diǎn)進(jìn)行查看，左邊顯示知識目錄樹，右邊顯示該樹下的知識點(diǎn)。每個知識點(diǎn)后面有一個“查看”按鈕，點(diǎn)擊后打開查看頁面。對已經(jīng)分配給該用戶的知識點(diǎn)，以樹型結(jié)構(gòu)的方式進(jìn)行展現(xiàn)。對知識點(diǎn)，提供三種方式的查看：216。 文本型由用戶直接在網(wǎng)頁上進(jìn)行編輯的文本內(nèi)容。216。 文檔型由用戶上傳的word，excel，pdf，txt等文檔。216。 網(wǎng)址型鏈接到某個網(wǎng)址的URL地址。 知識庫關(guān)聯(lián)每個知識點(diǎn)都可以關(guān)聯(lián)多個其它知識點(diǎn)，使知識點(diǎn)型成網(wǎng)絡(luò)，以最方便的方式查找到想要的信息。點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)的知識點(diǎn)會新打開頁面，顯示該知識點(diǎn)內(nèi)容。 培訓(xùn)管理以及設(shè)置參與人員?？蛇M(jìn)行典型案例收集研討（例如投訴處理的典型案例；新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)介紹等）。創(chuàng)建培訓(xùn)支持各種多媒體格式、可設(shè)置正規(guī)考試也可模擬練習(xí)、可對課程進(jìn)行編輯、刪除等、可設(shè)問卷調(diào)查調(diào)查培訓(xùn)需求、可設(shè)學(xué)分制。 在線考試支持在線調(diào)查、在線答題等形式的考核管理，支持客觀題自動評分、主觀題評判人員處理，試題可設(shè)置高、中、低難度，可設(shè)置不同分類。對考核結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。提供管理人員自行維護(hù)題目、試卷的功能。制定考試規(guī)則和設(shè)定人員參加考試。提供系統(tǒng)計(jì)時及自動閱卷功能，規(guī)范考試管理制度和審核標(biāo)準(zhǔn)。有效地輔助質(zhì)管人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核；提高客服人員的綜合素質(zhì)，有助于提升服務(wù)水平。在線考試特點(diǎn)：216。 管理人員可以自行維護(hù)題目類別，設(shè)定多樣的題目類型、難易程度等。216。 管理人員可通過題目類別、錯誤率、新舊題目等方式，自由方便地抽取題目組合試卷。并可設(shè)定每份試卷的考試時長、參加的考試人員，有針對性地進(jìn)行測試。216。 坐席可以自行抽取題目，進(jìn)行自我測試。216。 系統(tǒng)自動計(jì)時、主動提醒、強(qiáng)制交卷的功能，規(guī)范考試制度。216。 系統(tǒng)自動閱卷算分，簡化質(zhì)檢人員的工作。 征詢問答出現(xiàn)知識庫中無法解決問題，客服人員可以提交至征集平臺。知識庫維護(hù)審核解答后納入知識庫。 渠道管理 渠道信息可以通過渠道名稱、渠道類型，也可以通過代銷基金以及渠道級別查詢、新建、修改等。以渠道樹的形式顯示信息。 拜訪管理記錄渠道維護(hù)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等要素，對結(jié)果記錄銷售機(jī)會、費(fèi)用、禮品使用、附件等信息。 服務(wù)支持渠道經(jīng)理或開放權(quán)限者對選中渠道、單個對象、重點(diǎn)維護(hù)組發(fā)送短信或郵件服務(wù)，記錄服務(wù)請求。 活動管理記錄對各渠道開展的活動信息（內(nèi)容、對象、經(jīng)費(fèi)等）。 培訓(xùn)管理分別記錄對外部和內(nèi)部開展的培訓(xùn)活動等信息。 業(yè)績管理對渠道的業(yè)績進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，包括銷售計(jì)劃、渠道業(yè)績統(tǒng)計(jì)等。 傭金管理對與傭金進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 任務(wù)提醒記錄渠道相關(guān)的任務(wù)和提醒設(shè)置。 群組管理對系統(tǒng)中的渠道組信息進(jìn)行管理，新建、修改、刪除渠道組或組內(nèi)成員，刪除的信息有另存記錄，上級主管可查閱。 統(tǒng)計(jì)報表 話務(wù)報表可按天、按月、按年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；可按某日的時間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可設(shè)置統(tǒng)計(jì)起止時間；客戶呼叫統(tǒng)計(jì)，包含以下指標(biāo)：呼入次數(shù)；呼入時間通話總時長自動服務(wù)時間；請求放棄次數(shù)；平均請求放棄時間；服務(wù)排隊(duì)時間；服務(wù)振鈴時間；平均等待時間；平均等待次數(shù)；人工服務(wù)次數(shù)；人工服務(wù)時間；平均請求失敗次數(shù)；請求放棄率；請求失敗率；人工接聽率IVR系統(tǒng)自動使用率電話高峰情況統(tǒng)計(jì)；外呼的失敗數(shù)量和成功數(shù)量（可查詢單個坐席和全部）；外呼的失敗率和成功率（可查詢單個坐席和全部）；外呼通話時長、查詢坐席接聽和外呼的通話記錄和錄音。可通過坐席、電話號碼、呼叫類型、時間、客戶編號等條件查詢通話記錄和錄音（坐席的電話錄音可以通過系統(tǒng)直接下載）、可查看未接通電話號碼，并進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，以便對相關(guān)客戶進(jìn)行外呼關(guān)懷。坐席服務(wù)（分個工號分別統(tǒng)計(jì)）情況統(tǒng)計(jì)，包含以下指標(biāo)：登陸時間和退出時間；示忙次數(shù)；示忙總時間；平均示忙時間；最大示忙時間（等待時間）；空閑次數(shù)；空閑總時間；平均空閑時間；最大空閑時間（休息時間）；受理次數(shù)；受理時間；受理振鈴時間受理通話時間；轉(zhuǎn)接次數(shù)；分配未接振鈴時間；分配未接振鈴次數(shù)；占線率；轉(zhuǎn)接率。（增加工作記錄功能，電話示忙后可在系統(tǒng)中對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行日志記錄，保證工作的可追溯和可認(rèn)定。方便客服總結(jié)工作及主管監(jiān)督查詢。）系統(tǒng)呼叫流量統(tǒng)計(jì)，包含以下指標(biāo)：呼入次數(shù)；呼出次數(shù)；內(nèi)部呼叫次數(shù)；可根據(jù)地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 人工呼叫量統(tǒng)計(jì)包括人工接通率，等候時間，進(jìn)入人工成功數(shù)，人工應(yīng)該成功數(shù)，20秒內(nèi)接通數(shù)等。 按鍵統(tǒng)計(jì)報表 呼叫中心簽入狀態(tài)數(shù)據(jù)查詢簽入狀態(tài)的數(shù)據(jù)，包括：平均簽入時間，總簽入時間，平均通話時間，總通話時間，平均等待時間，總等待時間，平均整理時間，整理次數(shù)，外撥震鈴時間，平均震鈴時間，總震鈴時間，其他總坐時間，平均其他工作時間。 呼入電話數(shù)量可以查詢電話打入總數(shù)量，電話要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的數(shù)量，電話要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的比例，電話成功專接人工服務(wù)的數(shù)量，電話成功轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的比例，電話未能轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的數(shù)量，電話未能轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的比例。 呼出電話數(shù)量可以查詢電話呼出的總量，電話呼出的成功接通的數(shù)量，電話呼出成功接通的比例，電話呼出未能接通的數(shù)量，電話呼出未能接通的比例。 呼入成功轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的電話查詢呼入成功轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的電話數(shù)量，客戶平均等待時間，總等待時間，平均震鈴時間，總震鈴時間，平均通話時間，總通話時間，平均整理時間，總整理時間。 呼入未能轉(zhuǎn)接的電話查詢呼入未能轉(zhuǎn)接的電話的數(shù)量，客戶平均等待時間和客戶的總等待時間。 呼出成功接通的電話查詢呼出成功接通電話的電話數(shù)量，平均通話時間，總通話時間，平均整理時間，總整理時間。 業(yè)務(wù)報表可設(shè)置統(tǒng)計(jì)時間起點(diǎn)和終點(diǎn)。業(yè)務(wù)操作流水分類統(tǒng)計(jì)?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)（可按照投訴類型、投訴時間、基金賬號、客戶