【正文】 取決于員工自身的努力和能力，差異化明顯。薪酬中還包括長期激勵計劃，小微企業(yè)可以贈與核心員工公司的股份以提高員工的積極性和長期留住適合企業(yè)的人才。小微企業(yè)較大中企業(yè)來說，員工之間的關(guān)系更為緊密，小微企業(yè)主除了薪酬外，還要多關(guān)注員工的精神激勵。更多的讓員工在公司的決策過程中有發(fā)言權(quán)，在員工需要幫助的時候及時出現(xiàn)，讓他感受到公司對他的尊重和重視?？蛻絷P(guān)系管理源自于市場營銷理論，圍繞以客戶為中心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。CRM是一種管理方法，以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將企業(yè)與客戶的交易記錄、客戶數(shù)據(jù)集中到系統(tǒng)中，并通過統(tǒng)計分析為企業(yè)制定經(jīng)營策略提供支持，進一步為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的客戶維持能力，建立企業(yè)與客戶之間長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，以此來提升企業(yè)在市場中的競爭力。（1）移動互聯(lián)網(wǎng)為小微企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來的驅(qū)動力第一，移動互聯(lián)網(wǎng)增強了小微企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的靈活性。小微企業(yè)資金缺乏，獲得潛在客戶信息的渠道有限，無法與大中型企業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使小微企業(yè)能夠通過移動網(wǎng)絡(luò)平臺獲取對企業(yè)有利的客戶信息，有利于增強小微企業(yè)的競爭力。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)時代也使小微企業(yè)對客戶的服務(wù)不再受時間和地域的限制，可以通過微博、、微信等工具與不同國家和地區(qū)的客戶隨時進行業(yè)務(wù)往來和跟蹤，真正實現(xiàn)365* 24”服務(wù)模式。第二，移動互聯(lián)網(wǎng)加強了小微企業(yè)與客戶之間的互動。移動互聯(lián)網(wǎng)時代最顯著的特征是信息傳遞的迅速和便捷。小微企業(yè)可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)工具與客戶進行即時在線交流，方便和快捷的溝通方式無疑增加了小微企業(yè)與客戶交流的頻率和信息交流量，消除企業(yè)與客戶雙方的信息不對稱性。小微企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交流能縮短反應(yīng)時間，加快對客戶的服務(wù)速度，并在交流過程中根據(jù)顧客的需求為其提供及時的服務(wù)，更可能獲得顧客對企業(yè)產(chǎn)品的建議。這種實時雙向?qū)υ挼哪Ｊ接欣谠鲞M小微企業(yè)與客戶關(guān)系的互信，融洽的交流容易達成目標上的一致，獲得較高的滿意度和對企業(yè)的忠誠度。第三，移動互聯(lián)網(wǎng)降低了小微企業(yè)開發(fā)新客戶的成本。 移動互聯(lián)網(wǎng)時代尤其是移動電子商務(wù)的興起改變了人們的消費方式，人們更喜歡在手機上瀏覽、收集和購買所需要產(chǎn)品的信息。從另外一個角度來說，這也給小微企業(yè)開發(fā)新客戶帶來了便利。小微企業(yè)可以加強自身企業(yè)APP應(yīng)用的建設(shè)，收集網(wǎng)絡(luò)信息了解產(chǎn)品的流行趨勢及人們對產(chǎn)品的偏好，生產(chǎn)出適應(yīng)市場潮流和消費者喜愛的產(chǎn)品，從而吸引更多的潛在客戶。另外，微博、微信也是小微企業(yè)對外宣傳的窗口，省去了小微企業(yè)的廣告費用。網(wǎng)絡(luò)方便、快捷的信息收集和廣告作用有效降低了小微企業(yè)開發(fā)新客戶的成本。（2）移動互聯(lián)網(wǎng)下小微企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體實施小微企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷增長的同時，企業(yè)對應(yīng)用移動化的需求也在不斷增強，尤其是銷售領(lǐng)域的員工需要隨時隨地的利用相關(guān)軟件幫助他們聯(lián)系客戶和實時訪問數(shù)據(jù)。在移動互聯(lián)網(wǎng)下，小微企業(yè)可以為員工創(chuàng)建符合他們需求的客戶關(guān)系管理移動應(yīng)用軟件。首先，小微企業(yè)必須先要收集企業(yè)員工的工作狀態(tài)信息，例如大部分員工主要使用的移動設(shè)備，設(shè)備安裝的系統(tǒng)版本，員工在移動中經(jīng)常要處理的事務(wù)，確定員工移動辦公的協(xié)作方式。然后，再將企業(yè)的客戶關(guān)系管理的需求與員工辦公結(jié)合在一起，組建移動客戶關(guān)系管理工具。該工具必須符合移動應(yīng)用和設(shè)備的需求，而不是對桌面CRM的簡單延伸。例如，無需定制化的即時安裝，員工能夠利用數(shù)據(jù)（如聯(lián)系人信息）和所有相同的電話功能（如點觸撥號）輕松地進行工作。該移動工具應(yīng)具有為流行移動終端特別設(shè)計的界面和操作模式。根據(jù)員工的使用習(xí)慣優(yōu)化工具，提供豐富、簡單、直觀的功能，能在員工外出時，幫助員工與同事和客戶進行協(xié)調(diào)工作，完成業(yè)務(wù)。有了移動工具后，企業(yè)整體實施客戶關(guān)系管理項目，圍繞企業(yè)核心的業(yè)務(wù)，選擇項目關(guān)鍵流程盡量保持簡單模式。最后，小微企業(yè)可以與其他第三方的移動設(shè)備軟件、服務(wù)提供商進行整合。例如，在客戶拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、、微信、微博等進行客戶聯(lián)系和信息傳遞，以確保員工對客戶有更廣泛和深入的了解。六、課題研究的結(jié)論與實證分析（一）課題研究的結(jié)論移動互聯(lián)網(wǎng)快速的發(fā)展，致使我國不管在用戶數(shù)量上全球遙遙領(lǐng)先，而且在網(wǎng)絡(luò)速度和基礎(chǔ)配套的發(fā)展上也突發(fā)猛進。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展迫使我國企業(yè)進行轉(zhuǎn)型、服務(wù)提升、產(chǎn)品完善等等。特別是4G技術(shù)的成熟和運用，對廣大企業(yè)提出了更高的要求，致使企業(yè)對現(xiàn)有的商業(yè)模式進行進一步的探析，轉(zhuǎn)換其商業(yè)運營模式。鑒于小微企業(yè)轉(zhuǎn)型快，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代更具有優(yōu)勢，對于廣大小微企業(yè)的發(fā)展來講具有跨時代的意義。此外，不論是小微企業(yè)還是其他企業(yè)，面對企業(yè)資源的配置也直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。結(jié)合本課題組所有研究方向，本課題研究得出以下結(jié)論。（1）小微企業(yè)融資難，融資成本高江西省服務(wù)業(yè)小微企業(yè)融資難表現(xiàn)明顯，特別是江西省的金融服務(wù)業(yè)不是很發(fā)達，距離沿海發(fā)達城市以及江浙一帶還有很大的距離，小微企業(yè)的自身條件對其融資具有很大的局限性；其次是借款利息高，一方面是由于自身規(guī)模小，對于金融機構(gòu)而言信用度不高，另一方面是小微企業(yè)本身資產(chǎn)偏少，不具有一定的抵押資產(chǎn)。但是通過非正常渠道取得的民間資本不僅利息過高，一般是正常金融渠道的10倍左右，而且還沒有相關(guān)的法律法規(guī)的支持。（2）小微企業(yè)用工難隨著經(jīng)濟的發(fā)展和勞動力成本的不斷提高，招工難已經(jīng)成為小微企業(yè)當(dāng)前所亟待解決的大問題。江西省的服務(wù)業(yè)也面臨著用工難的問題。這里具有多方面的因素：第一、勞動力成本的提高，企業(yè)之間招工競爭十分激烈，對于小微企業(yè)來講，其規(guī)模小，運用資金少，導(dǎo)致招不到；第二、即使小微企業(yè)找到一定數(shù)量的員工，對于具有核心競爭力的人才沒有相應(yīng)的配套設(shè)施和具有競爭力的工資同樣也留不住，小微企業(yè)當(dāng)前的用工精細度還遠遠不夠，員工流失率一直居高不下，人力資源成本也不斷攀升。第三、用不起人才，作為小微企業(yè)，其發(fā)展的每一個步驟都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)過十分細致的規(guī)劃的，資金的利用率是十分高的，在這樣條件下，本身的資金來源不夠，加上融資就受限程度高，致使沒有足夠競爭力的薪水來匹配當(dāng)前的員工薪資水平，這樣往往導(dǎo)致用不起。人才資源是企業(yè)競爭的核心資源，要想在我國轉(zhuǎn)型道路上減少障礙，人才戰(zhàn)略具有重要的戰(zhàn)略意義。正是當(dāng)前的人才的缺乏，嚴重束縛了我國小微企業(yè)的成長發(fā)展。（3）移動互聯(lián)網(wǎng)利用程度低當(dāng)前的社會是信息化的社會，各個行業(yè)的發(fā)展都離不開互聯(lián)網(wǎng)的支持。尤其是移動4G牌照的發(fā)放，給追求信息化的企業(yè)帶來一股春風(fēng)。阿里巴巴正在全球募股，準備在美國紐交所上市，其股價初步估計在6065美元之間，甚至還有上升的空間，這說明了電商已經(jīng)得到全球的認可，作為其核心的移動互聯(lián)網(wǎng)，起到?jīng)Q定性的作用。作為江西省服務(wù)業(yè)也應(yīng)積極運用互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)的發(fā)展擴寬渠道。導(dǎo)致當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)利用率偏低的主要原因是：第一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認識不夠，很多企業(yè)認為移動互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)業(yè)沒有很大的關(guān)聯(lián)，他們認為服務(wù)業(yè)只要把服務(wù)做好，留住回頭客就是其核心的競爭優(yōu)勢。第二、江西省的服務(wù)業(yè)缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才，服務(wù)業(yè)用工的人員文化程度普遍不高，本來不具有技術(shù)含量的企業(yè)也沒有必要浪費人才資本，直接導(dǎo)致企業(yè)對移動互聯(lián)網(wǎng)的利用程度低于30%。這對需要發(fā)展的企業(yè)的來說具有十分致命的缺陷；第三、移動互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代過快，作為服務(wù)業(yè)，沒有專業(yè)的人才對移動互聯(lián)網(wǎng)進行研究，對于最新的網(wǎng)絡(luò)資源根本利用不上，或者在最初階段還具有一定的抵觸心理，在這種條件下，領(lǐng)導(dǎo)層所運用的移動網(wǎng)絡(luò)資源都是比較成熟的，或者說是社會認可程度非常高的。（1）建立政府搭臺、網(wǎng)絡(luò)唱戲、企業(yè)得益的網(wǎng)絡(luò)金融投資平臺模式小微企業(yè)的發(fā)展離不開政府的支持，為了小微企業(yè)的長遠發(fā)展，我們可以建立一個政府搭臺、網(wǎng)絡(luò)唱戲、企業(yè)得益的網(wǎng)絡(luò)金融投資平臺。政府可以成立金融服務(wù)中心，各個地市根據(jù)自身的具體情況而異，通過政府牽線，一方面和金融投資機構(gòu)聯(lián)系，通過一系列的政策把金融服務(wù)機構(gòu)引入到這個平臺上，政府自身也可以投入一定的專項資金幫助小微企業(yè)進行小額擔(dān)保和貸款貼息等等措施；另一方面，政府對其所屬的小微企業(yè)進行調(diào)研，把那些需要融資的小微企業(yè)也拉入這個平臺，在這個平臺上通過政府擔(dān)保，金融機構(gòu)貸款，企業(yè)獲得資金的模式。在運用這個平臺的一個前提就是政府一定要把好關(guān)，不要讓一些有不良信用的企業(yè)有機可乘。在這個網(wǎng)絡(luò)金融投資平臺上，政府是根本，是起決定性作用的，小微企業(yè)是主體，其需要的資金可以在投資平臺上獲取，金融機構(gòu)是客體，提供足夠的資金為小微企業(yè)服務(wù)。當(dāng)前江西省的網(wǎng)絡(luò)投資平臺在南昌市已經(jīng)設(shè)立，但還處于起步階段，引入的金融機構(gòu)數(shù)量有限，發(fā)揮的作用相當(dāng)有限，需要政府進一步加大公關(guān)力度，爭取引入更多的金融機構(gòu)參與進來，為小微企業(yè)融入更多的資金，為社會經(jīng)濟發(fā)展保駕護航。（2）借助專業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺提升小微企業(yè)的影響力移動互聯(lián)網(wǎng)在我國普及程度高達90%以上，這無疑為小微企業(yè)的招聘提供了機遇。作為小微企業(yè)，可以借助專業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺為企業(yè)招聘合適的員工，如前程無憂網(wǎng)、英才網(wǎng)、趕集網(wǎng)、應(yīng)屆生求職網(wǎng)等等，通過與這些中介網(wǎng)絡(luò)合作，一方面提升企業(yè)的知名度，增強影響力，另一方面可以為企業(yè)招來合適的人才，同時降低了招聘成本，這部分成本可以轉(zhuǎn)嫁到人才成本上面，為企業(yè)有更多的薪水留住人才起到關(guān)鍵性的作用。21世紀企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，借助專業(yè)的平臺為企業(yè)發(fā)展提供人力資源幫助是當(dāng)前企業(yè)最迫切解決的問題。借助這個平臺解決了企業(yè)招工難的問題，同時還解決了小微企業(yè)因為成本因素的留得住、用的起人才，在一定程度上幫助企業(yè)實現(xiàn)人才戰(zhàn)略。（3）建立小微企業(yè)和員工充分利用互聯(lián)網(wǎng)的雙重發(fā)展機制小微企業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)利用程度普遍偏低，一方面和領(lǐng)導(dǎo)的自身條件息息相關(guān)，另一方面和企業(yè)的員工素質(zhì)不高有關(guān)。要解決這兩方面份問題需要從以下三個方面做起：第一、增強領(lǐng)導(dǎo)層和員工利用移動互聯(lián)網(wǎng)的程度，正所謂興趣是最好的老師，只有讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和員工愛上移動互聯(lián)網(wǎng)，親身體會到移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)發(fā)展的重要性，才會使他們主動去利用移動互聯(lián)網(wǎng)來為企業(yè)服務(wù)；第二、提高領(lǐng)導(dǎo)層和員工的素質(zhì)，在這方面需要從二點做起，一點是在招聘員工時，對員工的基本素質(zhì)要有一個甄別，這樣有利于從根本上提高員工的素質(zhì)，另一點是要對領(lǐng)導(dǎo)層進行一定程度的移動互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的決策具有十分重要的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)普遍提高，才能更好引導(dǎo)員工進行移動互聯(lián)網(wǎng)的運用，才能更好運用移動互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)企業(yè)的未來的發(fā)展；第三、對企業(yè)職工進行定期的學(xué)習(xí)機制，知識在更新，我們的思維也要相應(yīng)的更新，移動互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代特別快，這就需要我們時刻關(guān)注，對企業(yè)的員工要形成定期的培訓(xùn)模式，只有這樣才能讓員工的素質(zhì)可以跟隨到企業(yè)的發(fā)展，而不至于落伍，才能保持企業(yè)的發(fā)展永遠處在最前沿。企業(yè)在靜態(tài)假設(shè)下獲取優(yōu)勢資源后，在動態(tài)框架實操中可能出現(xiàn)上述諸多疑難。當(dāng)今各行業(yè)市場環(huán)境普遍動蕩多變的情形下，要填補資源戰(zhàn)略的空白，應(yīng)變式填補只會十分被動，不如主動建立全方位競爭優(yōu)勢。關(guān)于發(fā)揮管理者主觀能動性的理念早在1987年Hambrick和Finkelstein便提出“經(jīng)理自主權(quán)”這個概念，是基于對種群生態(tài)學(xué)和戰(zhàn)略抉擇理論的平衡觀，已得到主流理論學(xué)家的認同。而基于“適者生存”觀念的種群生態(tài)學(xué)和基于“人定勝天”的戰(zhàn)略抉擇理論分別可謂之是以波特為代表的結(jié)構(gòu)學(xué)派前身，和以Barney等人為代表的資源學(xué)派前身。本文嘗試建立的是基于結(jié)構(gòu)和資源學(xué)派相結(jié)合的平衡范式，即企業(yè)可通過獲取總資源競爭位勢來創(chuàng)建和保持動態(tài)競爭優(yōu)勢。本課題組采用波特價值鏈中把所有價值環(huán)節(jié)整合看待來創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的觀點，同時把這些價值看作資源，科學(xué)整合與調(diào)節(jié)其效用形成一種動態(tài)權(quán)變的核心能力，也是企業(yè)維持差異化或成本領(lǐng)先競爭優(yōu)勢的來源之一，具體通過“摒棄—延續(xù)—更新”的資源戰(zhàn)略，提升企業(yè)綜合競爭力。所謂總資源競爭位勢是指價值鏈全部價值行為的成本收益性價比與競爭者比對所產(chǎn)生的市場位勢差異。此時企業(yè)的競爭優(yōu)勢不再依賴于某一兩種核心資源（盡管可能擁有），而是資源間協(xié)調(diào)性和承繼性很強的總競爭位勢。（二）實證分析與案例分析 為了解江西省服務(wù)業(yè)小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展情況，本課題組對全省服務(wù)業(yè)小微企業(yè)進行抽樣調(diào)查，有效樣本為200家。調(diào)查顯示，江西服務(wù)業(yè)小微企業(yè)經(jīng)營狀況基本平穩(wěn)，但仍存在成本高、融資難、市場需求不足、科研投入低等現(xiàn)象。（1）江西服務(wù)業(yè)小微企業(yè)經(jīng)營情況江西服務(wù)業(yè)小微企業(yè)綜合經(jīng)營狀況一般，調(diào)查有效樣本2013年綜合經(jīng)營狀況“良好”的只占15%，“一般”的占60%，“不佳”的占到25%。%的小微企業(yè)營業(yè)收入比上年增加，%的小微企業(yè)營業(yè)收入與上年持平，%的小微企業(yè)營業(yè)收入比上年下降。營業(yè)收入變動的主要影響因素中，%的小微企業(yè)是受市場需求影響，%的企業(yè)是因政策的影響，%的企業(yè)是因管理、資金、成本等其他因素影響。小微企業(yè)有效樣本中，平均從業(yè)人數(shù)21人，20人以下（含20人）的企業(yè)148家，占74%。從企業(yè)的成長性分布看，處于發(fā)展階段的120家，占60%；處于創(chuàng)業(yè)和成熟階段的都為40家，各占20%。在200家小微企業(yè)有效樣本中，，但不同行業(yè)、不同類型企業(yè)薪酬水平差異較大。從行業(yè)門類來看，人均月薪酬較高的分別是信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，；。人均年薪酬較低的是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)。（2）江西服務(wù)業(yè)小微企業(yè)存在的問題第一，用工成本上升快。在200家小微企業(yè)有效樣本中，反映用工成本上升快的企業(yè)有114家，占57%，而在成本發(fā)生變動的110家企業(yè)中，勞動力成本變動為主要影響因素的有53家，%。用工成本上升原因：一是由于勞動力市場供給偏緊，企業(yè)只能通過提高工資薪酬招到工人；二是物價上漲，勞動者要求提高工資。反應(yīng)用工成本上升快的或者招工難的企業(yè)有166家，%。第二，市場需求不足。在200家小微企業(yè)有效樣本中，反映市場需求不足的企業(yè)有62家，占31%，其中以文化體育和娛樂業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)反映最為強烈，%%的租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)表示市場需求不足。市場需求不足原因：一是部分服務(wù)業(yè)小微企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展應(yīng)對不足，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)促銷、反而被網(wǎng)絡(luò)消費等影響自己的實體經(jīng)濟，如電子商務(wù)的發(fā)展促使部分消費者自己在線解決問題，而無需咨詢商務(wù)公司。網(wǎng)絡(luò)休閑娛樂項目的發(fā)展，促使更多的年輕消費者宅在家里進行網(wǎng)絡(luò)休閑娛樂，對傳統(tǒng)文化體育、娛樂業(yè)消費的影響加大；二是部分行業(yè)受國家宏觀調(diào)控及相關(guān)政策的影響較大，以租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)為例，國家對房地產(chǎn)業(yè)加強宏觀調(diào)