【正文】 求事項挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 為了導出正確的 CTQ, 理解關系者 Group和顧客都考慮。 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 61 Rev ?顧客 Data Sources ? 原測度 對顧客滿足相關的核心測度 Data日常收集 現(xiàn)況板 、 品質保證費用 、 服務出差等。 ? 面談 (Interview) 對 Process學習 、 Process/服務特性 、 成果指標 及測度的顧客評價。 ? Focus Group 代表全體顧客的特定顧客 Group的評價。 ? 調查 (Survey) 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 62 Rev 分析顧客滿足 /不滿足資料 . 通過 Focus Group, 咨詢調查等提問 . 觀察行動 . 成為顧客的立場 . ?收集顧客要求事項 最好的方法 好方法 效果欠佳的 方法 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 63 Rev ?選定顧客研究方法 . Focus Group 調查 (Survey) 內部研究及意見接納 窗口運營 能知道特定顧客的要求事項、要求條件、顧客的價值與對服務學習、制品 /工程 /服務特性的顧客觀點。 整理代表某集團顧客的綜合情報 .對定義顧客集團以及給顧客價值定義優(yōu)先順序有幫助。 對特定顧客集團或全體顧客集團，測定顧客對制品或服務的要求事項與顧客價值 .這個情報在意思決定時提供具體證據(jù)。 根據(jù)顧客不滿、市場調查等查出顧客要求事項、顧客價值、 成果指數(shù)等。 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 imterview Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 64 Rev ? VOC的解釋 ? 主要 Issues – 從直接引用顧客的話開始 – 把成為顧客語言的 VOC,利用 魚刺圖按種類別或主體類別 Group化 ? 從主要 Issues中導出 CTQ 把 Issue顯示的顧客要求文件化 – 使用 Tree 構造，把顧客的要求按顧客 (內 /外部 )與 Team員都能夠理解 ,明確而測定可能地敘述。 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 65 Rev ? 魚刺圖 (手機為例 ) VOC根據(jù)語言的魚刺圖 Grouping 使用容易 ?Earphone 使用便利。 ?誰都容易使用。 ?菜單容易理解。 ?快捷鍵使用容易。 技能使用方便 ?使用方法容易理解 . ?容易看出多種功能。 ?容易理解 Display內容 . ?能知道通話進行狀態(tài) . 容易知道使用狀態(tài) 1次 2次 3次 使用容易 技能使用方便 Earphone 使用便利 誰都能容易使用 容易理解菜單 快捷鍵容易使用 容易知道使用狀態(tài) 容易理解使用方法 多種功能同時看到 容易理解 Display內容 能知道通話進行狀態(tài) 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 66 Rev ? 從 VOC 解釋 CTQ的 例 VOC “不喜歡回答這種 占的時間太長 容易讀，容易回答的 完成咨詢時間是 咨詢” 形式 5分鐘以內 . “ 不能理解專門用語 ” 不確實 容易讀，容易 99%顧客只讀說明書一次 理解 就能理解 “ 希望設備不要出 經(jīng)常出故障 設備稼動性 設備的稼動率是 % 故障 ” “設備沒有按時動作 “ 設置時間太長 設置快 有心要設置在 4小時內完成 主要 Issue CCR CTQ 顧客的心情 調查 解釋 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 67 Rev Process 分析 (Marketing~服務 ) VOB 分析 (經(jīng)營計劃 ) BGM 分析 COPQ 分析 根據(jù) VOB/Process的分析挖掘潛在的 Project 注 ) BGM : Business Goal Matrix ? 展開方法 挖掘潛在 Project 評價及選定 事業(yè)單位 CTQs 部門 單位 CTQs 單位課題 CTQs Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 68 Rev ? BGM 分析的例 (營業(yè)戰(zhàn)略 ) 經(jīng)營計劃目標 關聯(lián) Process Key Metric 關聯(lián) 材料名 改善機會 (Opportunity) /達成戰(zhàn)略 (Strategy) 事業(yè)部 Team (Group) MDC體現(xiàn) 人均銷售 向上 : 00% 經(jīng)常利益成長 : 00% 戰(zhàn)略制品 M/S : 00% 流通構造改善 銷售擴大 : 00% 新規(guī)市場開拓 :00個 物流 營業(yè) 營業(yè) 營業(yè) 銷售 人均銷售向上率 (%) 新桂市場開拓 (件 ) 忠誠顧客確保率 (%) 銷售傳票 VOC DB 確保全速流通 競爭力 Digital Conversition 市場先占 戰(zhàn)略制品賣出 Capa. 擴大 新市場開拓 確保忠誠顧客 (Royal Customer) 營業(yè) Process 革新 顧客訂購 ~引導 :D+3日內發(fā)送 營業(yè) 物流 情報 Infra. 顧客引導 遵守率 (%) 情報 納期 遵守率 (%) CRM 顧客 DB Logistics Process 革新 CRM 全速 推進 情報 Infra構筑 顧客 DB 構筑 及 管理 經(jīng)營管理 Process 改善 經(jīng)營管理 人力運營 事務革新 經(jīng)營管理 員工員滿足度 (%) 電子決裁 使用率 (%) 經(jīng)營管理 Process 構筑率 (%) 人力 DB Single 戰(zhàn)略聯(lián)系資源配置 (人力 /物力 ) 組織價值 最大化 意思決定 Process 構筑 經(jīng)營管理 Infra. 注 ) 相關 Process :為經(jīng)營計劃目標達成而相關的 Process 技術 Key metric : 主要達成指標 (測度 ) 根據(jù) VOB/Process的分析挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 69 Rev ? 通過分析 COPQ 導出 CTQ 例 區(qū)分 COPQ 項目 細部 項目 COPQ 金額 潛在 Project名 過程分類 現(xiàn)在 費用 品質 再作業(yè)發(fā)生 部品 不良 00億 0億 00部品 Ass?y 組裝不良 DMAIC 回路部品 (IC) 不良 DMAIC 00部品 不良 DMAIC Main 部品 不良 DMAIC 仕樣變更 00億 00億 回路部品 不良 DFSS 外觀部品仕樣變更 DFSS Marketing 損失 0億 0億 00制品 需求準確度 向上 TSS 訂單 取消 Defect 減少 TSS 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù) VOB/Process分析挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 70 Rev Project的評價 /選定 ? 潛在 Project的選定基準 選定滿足以下全部基準的 Project ? 頑 固性問題 ? ? 對 事業(yè)影響度大的問題 ? ? 管理 可能的規(guī)模 ? ? 成功 可能 ? ? 測定 可能 ? 挖掘潛在 Project 評價及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 71 Rev Project的評價 /選定 ? 潛 在 Project的 優(yōu)先順序 對 選定的 Project考慮以下事項 ， 給于 優(yōu)先順序 ? 潛 在影響度 ? 緊急度 ? 機會 損失 ? 危險 性 ? 對 變化的抵抗 ? 選定最佳的 Project ? 可以利用選定 Matrix 挖掘潛在 Project 評價及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 72 Rev Project的評價 /選定 ? 選定 Matrix事例 潛在 Project 潛在影響 ↑ 緊急性 ↑ 危險性 ↓ 變化抵抗 ↓ 投資金額 ↓ 所需時間 ↓ 計 很大 (少 ) : 5 大 (少 ) : 4 一般 : 3 少 (大 ) : 2 很少 (大 ) : 1 ? SMT