【正文】 當(dāng)勞新產(chǎn)品原料有 95%以上當(dāng)?shù)夭少?。早?1984年，麥當(dāng)勞的馬鈴薯供應(yīng)商就派專家到中國考察河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯。麥當(dāng)勞對原料要求極高，面包不圓和切口不平的都不用，奶漿接貨溫度要在 4℃ 以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過 7分鐘，漢堡包超過 10分鐘，就要毫不吝惜地扔掉，因為麥當(dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。當(dāng)然麥當(dāng)勞也有辦法保持最低的消耗量。 39 案例與實證（續(xù)） S（ Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、提供服務(wù)，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實行快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，排隊不超過 2分鐘，在顧客點完所要食品后，服務(wù)員要在一分鐘將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過生日會，為團(tuán)體提供訂餐和免費送餐服務(wù)等。 C（ Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。麥當(dāng)勞的員工規(guī)范中，有一項條文是“ 與其靠著墻休息，不如起身打掃 ” ，全世界一萬幾千家連鎖店所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前必須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少 20秒鐘再沖洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒。各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機(jī)器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈。餐廳門前也保持清潔。 40 案例與實證（續(xù)） V（ Value）是指價值，意為 “ 提供原有價值的高品質(zhì)物品給顧客 ” 。麥當(dāng)勞的食品營養(yǎng)經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富，價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素合起來，就叫 “ 物有所值 ” ?，F(xiàn)代社會逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào) V，意即要創(chuàng)造和附加新的價值。 正是以這一套經(jīng)營理念為核心，麥當(dāng)勞創(chuàng)下了世界最大連鎖體系的紀(jì)錄。 41 案例與實證 麥當(dāng)勞有一套準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范，即 “ 小到洗手有程序，大到管理有手冊 ” 。 （ 1） O﹠T manul O﹠T manul 即營運訓(xùn)練手冊，雷 ?克羅克先生認(rèn)為，快餐連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，持之以恒才能取得成功。手冊中詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的政策，餐廳各項工作的程序、步驟和方法，并且不斷地自我豐富和完善。 （ 2） SOC（ Station Observation Checklist） SOC即崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞把餐廳分為二十多個工作段，每個工作段都有一套 SOC，詳細(xì)說明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備和檢查的項目、操作步驟、崗位職責(zé)等。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段，表現(xiàn)突出的員工升為訓(xùn)練員，訓(xùn)練新員工；訓(xùn)練員表現(xiàn)好，可進(jìn)入管理組。所有的經(jīng)理都是從員工做起，必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握所有基本崗位操作并通過 SOC。 42 案例與實證（續(xù)） （ 3） MDP 麥當(dāng)勞專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計了一套管理發(fā)展手冊（ MDP），共四冊，循序漸進(jìn)。在學(xué)完第三冊后就會被送到美國麥當(dāng)勞總部的 “ 漢堡包大學(xué) ” 學(xué)習(xí)，包括人際關(guān)系、會計、存貨控制、公共關(guān)系、培訓(xùn)、人事管理等。高一級的經(jīng)理對下一級的經(jīng)理、員工實行一對一的訓(xùn)練，合格后才有可能晉升。 （ 4）大家庭 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)在內(nèi)部建立起大家庭式的工作環(huán)境，例如，從經(jīng)理到員工都直呼其名，注重溝通與團(tuán)結(jié)合作。每月開員工座談會，充分聽取員工的意見。每月評選最佳職工，邀請其家屬來餐廳參觀、就餐。每年舉行崗位明星大賽，并且到其它城市參賽。以一定的形式祝賀員工的生日，等等。 43 案例與實證 （ 1）金黃色拱門 麥當(dāng)勞（ Mc Donald’s）的企業(yè)標(biāo)志是弧形的 M字，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價格的便宜和漢堡包、炸薯條、麥樂雞等產(chǎn)品的顏色，而且無論在什么樣的天氣里，黃色的視覺性都很強(qiáng)。麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力，乘坐速度較快的車經(jīng)過，亦可以清晰地看到 “ 金黃色拱門 ” 的標(biāo)志。而且 M字的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強(qiáng)烈愿望。 44 案例與實證 （ 2）吉祥物 吉祥物也稱象征物。麥當(dāng)勞的吉祥物是象征麥當(dāng)勞餐廳的人物偶像 —— 麥當(dāng)勞叔叔。它是友誼、風(fēng)趣、祥和的象征。麥當(dāng)勞叔叔總是傳統(tǒng)馬戲小丑打扮，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，大紅鞋，黃手套，一頭紅發(fā)。他的全名是羅納德 ?麥當(dāng)勞（在美國 4～ 9歲兒童心中，他是僅次于圣誕老人的第二個最熟識的人物）。他象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友，時刻準(zhǔn)備著為兒童和社區(qū)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。麥當(dāng)勞叔叔兒童慈善基金會在 1984年成立，至今已向世界各地 1 600多個組織捐出了超過 6 000萬美元的資助。此外，到公園參加美化，到地鐵站搞衛(wèi)生，到大街擦欄桿，都是麥當(dāng)勞經(jīng)常性的公益活動，這不僅樹立了企業(yè)形象，也培養(yǎng)了員工的社會責(zé)任和參與意識。 45 案例與實證 （ 1）企業(yè)歌曲 麥當(dāng)勞的形象歌曲有 “ 更多選擇，更多歡笑，就在麥當(dāng)勞 ” 、 “ 常常歡笑，嘗嘗麥當(dāng)勞 ” 、 “ 我就喜歡 ” ，這些歌曲傳達(dá)了麥當(dāng)勞 “ 為顧客生產(chǎn)品種多樣，營養(yǎng)豐富，美味可口的產(chǎn)品，給孩子們帶來歡樂 ” 的經(jīng)營宗旨。 （ 2）宣傳口號 1） “ 動感圣誕，快樂麥當(dāng)勞 ” （圣誕節(jié)前的口號）； 2）在麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)字下方的口號： “ 我就喜歡，．．．．．． ” 這一宣傳口號含蓄新穎。 此外，還有很多，在廣播、電視上有聲的宣傳口號。 麥當(dāng)勞通過聽覺識別系統(tǒng)在顧客心目中樹立起良好的企業(yè)形象。