【正文】 案例情景：捷成加油站有幾位顧客比較愛喝酒，每次來加油都查不準(zhǔn)油款，而且經(jīng)常多給錢，收款員總是認(rèn)真的點(diǎn)清后，把多余的錢退還給司機(jī)，這樣時(shí)間一長，司機(jī)就對收款員特別信任，一來加油就把兜里的錢全拿出來讓收款員自己點(diǎn)油款，剩下的直接往兜里一揣就走。案例分析：（1） 由于這幾位顧客經(jīng)常多給錢，而收款員每次都能把多的錢退還給顧客，贏得了顧客的信賴。（2） 我們的收款員真是好樣的，表現(xiàn)出了很強(qiáng)的職業(yè)道德和較高的道德品質(zhì)。體現(xiàn)了公司“誠信”的經(jīng)營思想。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長時(shí)間的堅(jiān)持這樣做，這樣的員工值得表揚(yáng)，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠為顧客服務(wù)。（2） 這些司機(jī)肯定是我們的鐵桿顧客，因?yàn)槲覀冇脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的聲譽(yù)和較高的知名度贏得他們的信賴。小毛病 ，我來修案例情景：2002年4月下旬，公司在石頭口門舉行了一期加油機(jī)維修培訓(xùn)班，各加油站都派出了生產(chǎn)骨干參加這次培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)班得到了趙總和公司各位經(jīng)理的大力支持，并特地邀請了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進(jìn)行了詳細(xì)的講解：加油機(jī)的構(gòu)造及原理、零部件的識別、機(jī)械部分常見故障的判定及排除等。學(xué)員們結(jié)合平時(shí)工作中遇到的問題，向老師進(jìn)行了請教。老師對這些問題也作了詳細(xì)的講解。學(xué)習(xí)班結(jié)束以后，學(xué)員們回到各自的工作崗位，除了做好本職工作以外，在加油機(jī)的日常維護(hù)和維修工作中發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。案例分析：（1） 公司各加油站的班長學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)后，平時(shí)加油機(jī)出現(xiàn)小故障就不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率。（2） 基層員工學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)，自身素質(zhì)也得到了提高，為將來的晉升和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 辦這樣的學(xué)習(xí)班，為公司各加油站培訓(xùn)兼職加油機(jī)維修人員使公司的基層員工學(xué)會加油機(jī)的一般故障維修技術(shù)，遇到小問題能夠得到及時(shí)解決。不至于因小故障影響正常工作。（2） 公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進(jìn)步的臺階。公司員工應(yīng)該充分利用這個(gè)條件提高個(gè)人素質(zhì)，在為公司做好工作的同時(shí)，個(gè)人的能力也得到鍛煉和提高。（3） 各加油站應(yīng)該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應(yīng)公司加油站分散，交通不便的客觀條件金主任親自為顧客送油案例情景：2002年10月18日下午，有一輛去往樂山的微型車中途沒油了，給長春服務(wù)區(qū)打來求援電話。金主任了解情況后，立即聯(lián)系人力物力組織救援。由于往樂山去的車很少，只能用公司的車去送油，可當(dāng)時(shí)公司只有一輛車在，而且還要外出辦事。金主任向公司領(lǐng)導(dǎo)說明了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定先用車去送油。當(dāng)時(shí)南站的車很多，站長和加油員都走不開，于是金主任決定親自去。油送到后，司機(jī)非常感動(dòng)，握著金主任的手說：“謝謝你，金主任，你們眾誠公司的服務(wù)就是好，回去我一定告訴我認(rèn)識的司機(jī)都來眾誠加油。”金主任又跟他宣傳了公司的經(jīng)營理念，給司機(jī)留下了非常深刻的印象。案例分析：（1） 從金主任能親自為求援的司機(jī)送油，就能看出服務(wù)區(qū)上下對顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的理解和重視，并切實(shí)地把這種理念運(yùn)用到實(shí)際中。（2） 公司領(lǐng)導(dǎo)對這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為顧客服務(wù)。（3） 公司員工竭誠為顧客服務(wù)，得到了顧客的認(rèn)可。（4） 在為顧客服務(wù)的同時(shí)，宣傳公司的經(jīng)營理念，是一種重要的宣傳手段。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 為顧客排憂解難，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要走在前面，做出表率。（2） 服務(wù)區(qū)主任、加油站站長要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重中之重，認(rèn)真抓好。領(lǐng)導(dǎo)重視了才能帶領(lǐng)員工把服務(wù)工作越做越好。服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰案例情景：2002年12月13日，公主嶺南站加油員范景華為一輛車加完油后，把油槍錯(cuò)掛在同班加油員蘭云濤正在加油的加油機(jī)上。致使蘭云濤使用的加油機(jī)歸零后又重新啟動(dòng)，因此蘭云濤已經(jīng)加出去的五十五元錢油在表上沒有顯示。但范景華沒有將此事告訴蘭云濤，也沒有告訴蘭云濤為其加油的司機(jī)。交款時(shí)，范景華告訴蘭云濤讓司機(jī)交付沒有顯示的五十五元錢油錢，司機(jī)不承認(rèn)此事。站長彭彩峰把司機(jī)請到站長室耐心地解釋，可司機(jī)就是不同意，范景華此時(shí)蠻橫地對司機(jī)說：“你不交錢就得我交了，滾吧，”致使司機(jī)特別憤怒，打了范景華一個(gè)嘴巴就走了，范景華要還手，被在場人員制止。由于范景華不能達(dá)到公司對員工的要求，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)被公司辭退。案例分析：（1） 范景華操作失誤，影響了其它員工的工作，并且沒有將表已歸零的情況立即告知司機(jī)師傅，是事情的主要責(zé)任者。（2） 發(fā)生矛盾后，范景華不但沒有耐心解釋，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，還張嘴罵人，服務(wù)態(tài)度惡劣，嚴(yán)重違背了《眾誠公司員工行為規(guī)范》和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，損害了公司的整體形象。 經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是嘴上說的，它要靠每個(gè)員工真正用心去感受，用心與顧客交流，時(shí)時(shí)站在顧客的立場上來檢驗(yàn)自己的服務(wù)，如果你的服務(wù)能夠感動(dòng)你自己，另你自己滿意，那么顧客也必將被感動(dòng)，你的服務(wù)是成功的。（2） 服務(wù)態(tài)度惡劣，紀(jì)律觀念淡薄的員工在公司是站不住腳的，如果不積極改正自身缺點(diǎn)，提高服務(wù)水平，那么他必將被其他員工所淘汰，被社會所淘汰。（3） 希望每個(gè)員工都能從中吸取教訓(xùn)，得到警醒，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遇事要冷靜，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。厚積薄發(fā)，游刃有余案例情景：2002年12月18日晚上，有一輛大貨車來到米沙子西站加油，這位師傅是米沙子的老客戶了，每次來兩個(gè)油箱都加滿，油款穩(wěn)定在1100多元?？蛇@次兩箱加滿卻加了1300多元錢的油，司機(jī)師傅當(dāng)時(shí)就不干了，對站長馬鐵森說：“你們的加油機(jī)不準(zhǔn)，我每次加滿都是1100多，怎么這次多加了200塊錢的油，我的油箱也裝不下這么多油哇。”馬站長雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但對于這種情況也不知如何解釋。于是馬上讓人去找主任，安主任趕到現(xiàn)場后，先了解了情況，又觀察了車的油箱，得知這個(gè)油箱的規(guī)格是240升的，兩個(gè)油箱480升，足可以裝下這些油，就對司機(jī)說：“師傅，我可以保證我們的油和設(shè)備都沒有毛病，你的油箱規(guī)格是240升，足可以裝下1300塊錢的油，你要是不信，咱們可以把油抽出來量，如果油升數(shù)夠的話，你就把油款交了，如果油升數(shù)不夠，我們給你補(bǔ)?！彼緳C(jī)看出了安主任的誠意，對安主任的解釋很信服，就欣然把油款交了。案例分析：（1） 安主任了解油箱的規(guī)格，并正確地給司機(jī)師傅做了解釋，同時(shí)選擇抽油量升數(shù)的方法驗(yàn)證，讓司機(jī)師傅很信服，問題處理的很得當(dāng)。（2） 如果這個(gè)問題處理的不好，不能讓司機(jī)師傅理解，給司機(jī)留下油站騙他的印象，那么公司將失去這個(gè)老客戶，甚至失去這個(gè)客戶群。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 公司員工應(yīng)多學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識，如油箱的規(guī)格等，并消化、儲存、應(yīng)用到實(shí)際工作中來，使我們的日常工作變得輕松自如、游刃有余，同時(shí)也為自身的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2） 希望每個(gè)員工根據(jù)自身情況，制定計(jì)劃，從現(xiàn)在做起，努力學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，建議多看書、多思考、多積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。每事必清，消除隱患案例情景：2003年1月20日晚上9點(diǎn)左右，石頭口門北站的晚高峰剛過，有一輛捷達(dá)車來到站里加油。加油員班長范寶成跑過去說完服務(wù)用語，師傅說：“加20元的”，范寶成定完量抬槍要加油，可是由于上一個(gè)加油員在加完油后，槍鉤子沒有摘下來，加油槍沒有正常歸位，在范寶成抬槍后，汽油一下子就噴了出來，并濺到了司機(jī)師傅的臉上和眼睛里。范寶成等立即把師傅扶到了屋里，并用礦泉水給司機(jī)清洗眼睛。司機(jī)要求到醫(yī)院檢查，站長康路在請示服務(wù)區(qū)呂主任并得到同意的情況下與物資管理員苗文良陪同受害司機(jī)到長春中日聯(lián)合醫(yī)院為司機(jī)檢查。最后經(jīng)過雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議：康站長給受害司機(jī)1000元作為賠償，雙方兩清，以后再發(fā)生什么后果與眾誠公司無關(guān)，并要求寫了字據(jù)，把事情解決了。由于沒有把槍鉤歸位的那個(gè)加油員沒調(diào)查出來，所以沒有找出該事件的主要責(zé)任人。服務(wù)區(qū)提出了一個(gè)處理意見：康站長和范寶成兩人負(fù)擔(dān)500元錢，每人250元；呂主任和當(dāng)班的其他三個(gè)加油員工負(fù)擔(dān)600元錢，每人150元。案例分析：（1） 石頭口門北站那個(gè)加完油沒有把槍鉤摘下來的加油員是這件事的主要責(zé)任人，應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。（2） 加油員班長范寶成在加油之前沒有檢查出油槍沒有正確歸位，應(yīng)負(fù)次要責(zé)任。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 作為服務(wù)行業(yè)，尤其是一線員工直接與顧客接觸，一定要做到每件事都善始善終，把一切隱患消滅在萌芽之中。以避免因此而帶來不必要的麻煩和損失。（2） 其他員工要做好監(jiān)督檢查工作，做好雙保險(xiǎn)這不但幫助了油站、公司，同時(shí)也是幫助自己。（3） 公司各加油站的站長在日常工作中，要多注意站內(nèi)員工是否做好了每事必清工作，做好監(jiān)督檢查工作。第三章 加油站如何做好油品銷售工作累積卡的問題不可忽視案例情景：2002年8月16日，有一車號為冀C53057的半掛車來到長春服務(wù)區(qū)北站加油。司機(jī)師傅從進(jìn)站到交款，臉上一直洋溢著笑容，可當(dāng)劃卡時(shí)，司機(jī)師傅的笑容消失了，原來磁卡又出了毛病，累積升數(shù)又一次變少了，必須得把磁卡放到加油站恢復(fù)。加油員和收款員耐心地給這位師傅解釋，他才沒有發(fā)火，很不高興地離開了油站。據(jù)公司各加油站反映，磁卡升數(shù)丟失和消磁的現(xiàn)象很普遍，亟待解決。這個(gè)問題反映到公司以后，公司決定不惜任何代價(jià)堅(jiān)決將磁卡換成IC卡，換卡以后效果很好，受到了廣大司機(jī)的好評。案例分析：（1） 各加油站的升數(shù)累積卡確實(shí)存在著丟升數(shù)和消磁等情況，這將會在很大程度上影響加油站的銷售工作。（2） 一旦遇到卡不好用的情況，其它服務(wù)做得再好，司機(jī)師傅也不會高興，使加油站的服務(wù)大打折扣。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 磁卡的發(fā)放本來是公司的一種促銷手段，當(dāng)它不僅不再起促銷作用反而影響銷售時(shí)，應(yīng)盡快解決。（2） 磁卡的發(fā)放和使用直接關(guān)系到每位顧客的切身利益，當(dāng)發(fā)現(xiàn)磁卡確實(shí)存在問題的時(shí)候，公司不惜代價(jià)迅速給予解決，避免因磁卡給公司正常的銷售工作帶來影響。公司的決策是正確的。（3） 累積卡存在的問題還沒有解決時(shí)，希望各單位做好解釋工作，并妥善處理因此而發(fā)生的各種問題。公司與中海車隊(duì)的真誠合作案例情景：2002年7月份公司與中海車隊(duì)達(dá)成合作意向，雙方開始合作。7月26日下午4點(diǎn)左右，客戶服務(wù)部接到求援電話：中海車隊(duì)的車在米沙子附近沒有油了（當(dāng)時(shí)米沙子還沒開業(yè)），請求幫助。正值公司開例會，市內(nèi)各站站長、油庫主任和大車隊(duì)隊(duì)長聽說此事后均未離開，由于沒有車送油，經(jīng)請示，劉經(jīng)理決定立即用罐車送油。這樣為了1000升油，十?dāng)?shù)人動(dòng)用了20噸罐車，這在眾誠公司還屬首例。從此公司和中海車隊(duì)的合作更加愉快而真誠。合作期間，中海集團(tuán)李副總對公司進(jìn)行過明察暗訪，事后李副總挑起大姆指說：“眾誠很不錯(cuò)，你們做得非常好。”九月上旬，客戶服務(wù)部按預(yù)定拜訪了中海車隊(duì)，受到了中海車隊(duì)的盛情款待，并從中了解到中海集團(tuán)的分布及管理情況以及周邊車隊(duì)的情況。雙方制定了一套比較完整的合作計(jì)劃，從此，公司與中海車隊(duì)建立了更加深厚的友誼。案例分析：（1） 與客戶建立友誼彼此成為朋友，不僅能準(zhǔn)確掌握客戶動(dòng)態(tài)，還能獲得其他客戶的信息，甚至增加新的客戶朋友，以利于公司的發(fā)展。（2） 當(dāng)客戶把你當(dāng)成朋友時(shí)，價(jià)格問題、小的過錯(cuò)等問題都可以迎刃而解，對方也會包容你。（3） 與客戶交朋友是一種重要的營銷手段。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 如果每一位顧客都成為我們的朋友，那公司的事業(yè)將飛速發(fā)展，無往而不利，希望公司全體員工都向這個(gè)目標(biāo)努力。（2） 對老