【正文】 問話法2.〔〕。答案:促成四、應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)　　誠然,客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發(fā)生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢,使客戶接納使用你的產(chǎn)品?！　‘?dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時,你應(yīng)該:A調(diào)查后,找出他的需要。B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C立刻處理答案:C　　表示異議的兩種類型:。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分　　以下各題,若為誤解,則記以M，若為缺點則記以D。〔〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D〔〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點已改進(jìn)了。答案:M〔〕客戶認(rèn)為價錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價格已經(jīng)下降了10%。答案:M〔〕客戶不接受的原因是,價錢超出他原先預(yù)計的范圍。答案:D　　如何應(yīng)付客戶的誤解。,以澄清誤解。這時,你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對方的誤解?！　】蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時,你應(yīng)該:〔〕方式打出異議原因。答案:重復(fù)客戶所說的理由。,以〔〕。答案:澄清誤解　　客戶由于誤解而表示異議時,你應(yīng)該:1.〔〕答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。2.〔〕答案:直接答復(fù)對方,以澄清誤解　　假設(shè)你在推銷不動產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊土地,對方還不購買的理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。)念完以下對話:然后:,劃線作記號。,劃以點號?？蛻?我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方?推銷員:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶:是的。推銷員:您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個月內(nèi),這一帶即將有火車經(jīng)過了。答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)對線。三個月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了?！　≈貜?fù)對方所說的話有何好處?　　?！　?。　　要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。　　下面哪一句話比較好?A你是說,維護(hù)對你而言是一項問題,是嗎?B不錯,維護(hù)是一項擾人的問題。答案:A你會選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話?A你是說,你不希望維護(hù)帶來問題?B我也認(rèn)為,維護(hù)制度始終是一項課題?C你認(rèn)為,維護(hù)是一項問題,對嗎?D那么,維護(hù)對你來說,是一項問題,對嗎?E不錯,你的看法很對,維護(hù)的確是一項問題。答案:ACD　　回答以下問題:客戶:如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產(chǎn)稅?！病炒鸢?你是說,你在擔(dān)心不動產(chǎn)稅的錢啊?應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,通常情況只要澄清誤解即可?？蛻?抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了。這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。重復(fù)對方的話:答案:你覺得一畝地1000元,太貴了,是嗎?回答:答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。如何應(yīng)付對方已存的成見:1.重復(fù)對方表示異議時所說的話。2.強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,以減少對方的成見?？蛻粲捎诔梢姸鴮δ愕漠a(chǎn)品表示異議時,你應(yīng)該:1.〔〕答案:重復(fù)對方表示異議時所說的話?！病硜頊p少對方的成見答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點?！　】蛻粲捎谛闹幸汛娴某梢姸硎井愖h時,你應(yīng)如何應(yīng)付:1.〔〕答案:重復(fù)對方表示異議時所說的話2.〔〕答案:強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,以減少對方的成見?？蛻簦耗銈兊碾娔X太貴了!我目前這方面的開支,每個月最多1萬元。你想強調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點,你會選用以下哪一句話?A換句話說,你認(rèn)為這種機器太貴了,是嗎?B換句話說,你覺得這部機器帶來的許多優(yōu)點,不值得花上這個代價嗎?答案:B你必須用強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,來減少對方的成見。這些優(yōu)點可以是:*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對方接受的優(yōu)點*以調(diào)查法和證實產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點*新、舊資料混合使用　　以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定。　　你若是在強調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點,你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點?！　±?你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經(jīng)接受了其中的一個優(yōu)點。你重復(fù)對方問話之后,又再強調(diào)那個已被他接受的優(yōu)點。優(yōu)點:這塊地的好處是,你可以省不少錢,因為它的交通非常方便。A如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費。B你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎?C你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對你們工廠現(xiàn)在和將來的運用都足夠了嗎?答案:B你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是:你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?可以節(jié)省不少材料費呢?以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。對方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點答案:已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點。*這塊地交通方便,可以省不少錢。*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費。但是因價錢太高而不購買(對方由于懷疑缺點而異議)推銷員:你認(rèn)為這塊地一畝不值800元。(重復(fù)對方異議的話)客戶:是的!推銷員:你不是早就同意說,交通方便可以節(jié)省不少錢嗎?(以閉鎖式調(diào)查問話法強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。)客戶:是的,我認(rèn)為這很重要。(對方認(rèn)同)推銷員:你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費嗎?(推銷員強調(diào)另外一個優(yōu)點)客戶:的確不錯。(對方同意)　　介紹產(chǎn)品的優(yōu)點　　在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學(xué)會了如何去應(yīng)付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點和帶給客戶的利益。為什么推銷時要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時,客戶一開始就會問你:你能夠提供給我什么?或你今天來這里是推銷什么?　　第一次和客戶碰面時,經(jīng)常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因為不了解你為何要問他問題,而不愿多說。你應(yīng)該對你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說明產(chǎn)品的優(yōu)點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時,首先你要先引起他的興趣。　　介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。在做推銷時,一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?A制造懸疑的氣氛。B使推銷進(jìn)行順利。C在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點之前先引起客戶的興趣。D讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。E使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。答案:BCE如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:?！　∧钔晗铝欣雍?。陳經(jīng)理,全國各地像你這樣的承包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機器,那就是象牌一○七二推土機。它是特別設(shè)計的機器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。答案:(陳經(jīng)理,全國各地像您這樣的陳包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個人都想使工程早日完成。)我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機器,那就是象牌一○七二推土機,它是特別設(shè)計的機器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時,你應(yīng)該:〔〕。答案:客戶需要〔〕正合乎這些需要。答案:綜合性優(yōu)點?！　【C合性與特殊性的需要有何不同?綜合性特殊性減少整部機器修理的減少底盤故障次數(shù)增加銷售量增加象牌一○七二在東南部地區(qū)銷售量的20%省錢節(jié)省15%的燃料費采用下列何者來回答客戶的特殊需要?A促成語句B綜合性的產(chǎn)品特點C提供特殊服務(wù)的語句答案:C對于一般性的需要,則回答:A促成語句B綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點C提供特殊服務(wù)的語句答案:B你如何去測試一般客戶的需要是什么呢?事實上,推銷技巧的運用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時,你可以利用以下資料:*報紙專欄*有關(guān)的專門性雜志*電視寫出你認(rèn)為有利用價值的資料來源:〔〕答案:社會輿輪在推銷調(diào)查一開始時,對產(chǎn)品的優(yōu)點做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產(chǎn)品不感興趣此時,你應(yīng)該:A再介紹產(chǎn)品的另一個優(yōu)點。B找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。C利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案:B　　哈佛人壽保險公司的業(yè)務(wù)科長江聰輝,在一宴會中結(jié)識了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意?！∫韵录词橇治膲墼谘鐣兴f的話,看完后,試寫出你的回答。他說:真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!你假設(shè)他的需要是:〔〕答案:林主任,我很了解在那次宴會中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說,實在太浪費時間了。對其公司作一般性介紹:〔〕答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險公司的專家們,可以替你解決這個問題。您就可以省下許多寶貴的時間去做其他的事。推銷時,以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報導(dǎo)做為開頭,比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料?！　】赐暌韵?請試寫出如何介紹公司的特性:　　李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中,得知當(dāng)時這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計劃以獲得政府官方合約,同時,又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請到有關(guān)的科學(xué)研究人員?！　”煌趬堑脑?并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益?！　〈鸢?對電子工業(yè)而言,爭取官方合約的競爭是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭取合約,同時也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。介紹公司特性答案:本公司已經(jīng)設(shè)計出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險辦法,可以使你爭取到更多的科學(xué)人員。綜合性介紹的其他用途:　　除了在開發(fā)信或是電話的開頭里,對你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時候,更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況。*電話中(約談)*開發(fā)信中*推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾在信文或電話中,你可以對你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹?？梢栽谕其N調(diào)查的〔〕或〔〕做此介紹。答案:開頭談話中為轉(zhuǎn)變話題時　　你已經(jīng)學(xué)過:當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知客戶的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產(chǎn)品較不利的問題時,你寧可對你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點介紹,以便引入另一個話題。調(diào)查得知客戶需要提供產(chǎn)品優(yōu)點或服務(wù)用閉鎖式問話法改變話題或用綜合性產(chǎn)品介紹來改變話題　　記住,你可以選擇其一。當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后,有哪二種技巧可用來轉(zhuǎn)換話題:1.〔〕答案:做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點介紹2.〔〕答案：用閉鎖式調(diào)查問話法　　綜合性產(chǎn)品優(yōu)點介紹,加上閉鎖式調(diào)查問話法,可使一個推銷員的推銷技巧更高明、有效。五、復(fù)習(xí)　　此復(fù)習(xí)部分,請于研讀過前四節(jié)一個月之后,再做此練習(xí)。經(jīng)常復(fù)習(xí)教材,可以幫助你成為更優(yōu)秀的推銷人才。　　此復(fù)習(xí)部分的練習(xí)題方式和前面所學(xué)的相同,另外還增加一些新的問題方式。請注意,題目要求你處理一項較特殊的例子時,你必須要寫出全部的步驟?！　∨e例:何謂促成?　　。　　。(一)綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹,其步驟為何?〔〕答案:假設(shè)已知客戶的需要,說明能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特點。(二)推銷調(diào)查時,什么情況要做綜合性的介紹產(chǎn)品特點?〔〕答案:推銷調(diào)查的開頭,談話中為轉(zhuǎn)變新話題時(三)舉出使用閉鎖式調(diào)查法的四種情況:〔〕答案:,想牽引對方進(jìn)入你的話題時。,你發(fā)掘他的需要時。,而不采用時。(四)舉出使用引發(fā)式調(diào)查的4種情況:〔〕答案:,你要鼓勵客戶說話。,你要找出原因時。,你要找出原因時?！　√畛鲆韵驴瞻滋?滿足需要的推銷技巧,步驟為:A.〔〕B.〔〕:A.〔〕B.〔〕答案::〔〕答案::找出原因:〔〕答案:發(fā)掘客戶的需要,提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點或服務(wù),再促成。　　(五)碰上反應(yīng)冷淡的客戶時,可用哪兩種策略?A.〔〕B.〔〕答案:　　(六)什么情況下,客戶對你的態(tài)度冷淡?答案: