處理投訴的7大步驟-資料下載頁(yè)
2025-10-24 08:09本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了?？腿擞斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。如道歉、榮譽(yù)等。期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人。3．不損害酒店的利益。4．對(duì)異常事件的投訴；7．把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；使客人感到他的要求受到重視。訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。
【正文】 這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫 傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)， 或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。 15． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。 或禮貌地告訴客人 “ 對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙 ” 。然后主動(dòng)找一些工作做。 16． 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間設(shè)備 出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？ 當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。 17． 一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？ 首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委 托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。 18． 一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？ 首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說： “ 對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？ ” 并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。
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