【導(dǎo)讀】電話難以講清楚地址、飯菜類。例如，顧客本來(lái)點(diǎn)的是寬粉，而工作人員一時(shí)恍惚而理解成圓。工作人員難以在短時(shí)間內(nèi)記錄下顧客要求和配送地址。受訪者表示快餐質(zhì)量差、容易吃膩。（一）用“網(wǎng)站訂餐+電話訂餐+QQ訂餐”代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”。餐、單餐種類經(jīng)過(guò)精細(xì)化設(shè)計(jì)以獨(dú)立網(wǎng)頁(yè)形式存在，方便客人點(diǎn)餐，同時(shí)設(shè)立QQ群，方便快捷，受眾更廣。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到有禮貌、態(tài)度和藹、送餐迅速要求。免費(fèi)贈(zèng)送快餐一份，配送人員記一次過(guò)錯(cuò)。讓客戶愿意吃快餐，滿意。在“媽媽的手”。用訂餐網(wǎng)將現(xiàn)有快餐資源整合起來(lái)，專業(yè)化的。管理，標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，一流的配送服務(wù)，形成強(qiáng)大的快餐運(yùn)營(yíng)體系，兩名工作人員統(tǒng)計(jì)訂餐。在同一商圈滿10位顧客，將統(tǒng)計(jì)信息給相關(guān)商圈的中心廚房。產(chǎn)，可選擇多家，提供多種快餐，顧客可以自由選擇，不至于吃膩。嘉獎(jiǎng)有功之臣，處罰不盡職盡責(zé)之人，鼓

　　

【正文】 其對(duì)公司的控制力。 外部風(fēng)險(xiǎn) （ 1）爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗拒的自然因素 解決方案： ? 生產(chǎn)部門(mén)做好防止生物中毒工作。 ? 做好廚房的后期建設(shè)和完善的消毒柜等消毒設(shè)施的裝配，實(shí)行衛(wèi)生兩天一小檢查，一個(gè)星期一大檢查。 ? 做好 傳染病 和自然災(zāi)害信息的收集，實(shí)行提前預(yù)防及早準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)的方針。 （ 2） 政策性風(fēng)險(xiǎn) 即由于國(guó)家政策的變化對(duì)企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?？觳蜆I(yè) 發(fā)展已然成為大趨勢(shì)，政府的轉(zhuǎn)向幅度不會(huì)太大，我們將一直對(duì)市場(chǎng)做詳細(xì)分析，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力，對(duì)變化及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。 風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)待態(tài)度 ? 高度重視風(fēng)險(xiǎn) ? 靈活應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn) ? 我們將利用多科學(xué)的行之有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)法，包括：權(quán)衡選擇風(fēng)險(xiǎn)，成 本 效益分析，風(fēng)險(xiǎn) 效益分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出決策，包括：最大損益值法，決策樹(shù)的應(yīng)用，不確定性決策。 第十章、 公司規(guī)劃與目標(biāo)： 公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略 （待定） ◆ 利用一年時(shí)間 拿下 太原 快餐市場(chǎng)份額的 80%，改變很多人對(duì)快餐的看法，讓更多的人選擇快餐， “媽媽的手營(yíng)養(yǎng)快餐 ”的品牌在 太原 耳熟能詳，成為快餐霸主。兩年時(shí)間建立自己的快餐 中心 廚房，擺脫原有快餐店的束縛。在 太原六 個(gè)區(qū)建立快餐 中心 廚房，形成自己的快餐網(wǎng)，業(yè)務(wù)需要的話發(fā)展另一個(gè)訂餐中心。 ? 在 5 年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速?gòu)?fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢(shì)在中南地區(qū)發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)加盟店，占領(lǐng)中南市場(chǎng)。 ? 10 年之后，占領(lǐng)西部快餐業(yè)市場(chǎng)。 終極目標(biāo)： 讓我們的成為一般大眾的社會(huì)廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 深入人心。人們饑餓時(shí)第一個(gè)想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對(duì)“飲食社會(huì)化”及“健康飲食”趨勢(shì)的 順應(yīng)。我們將以此為目標(biāo)建立自己的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，與全世界人民共同邁進(jìn)健康飲食的新紀(jì)元。 第十一章、財(cái)務(wù)計(jì)算 前期投入 （待定） 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)費(fèi)用： 6000 元 網(wǎng)站硬件設(shè)備：服務(wù)器 元，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備 500元 網(wǎng)費(fèi)和域名費(fèi)： 5000 元 辦公室租用費(fèi)用： 萬(wàn) 交通工具費(fèi)： 5 部電動(dòng)車 2500 元 +5 輛自行車 260 元 =13800元 公司開(kāi)辦費(fèi)用： 3000 元 公司開(kāi)業(yè)費(fèi)用 3000 元 服裝費(fèi) 60 元 14=840 元 宣傳費(fèi)用：傳單、卡片 2800 元，報(bào)紙廣告 2020 元，其他 2020元 辦公用品： 5000元 總計(jì)： 69640 元 啟動(dòng)資金 單位（元） 運(yùn)營(yíng)收支 收入： 天收入， 迎澤區(qū) 每天 份 快餐 %份額 元每份 20%提成 = 元 20%提成的含義： 中心廚房 支付給我公司銷售總額的兩層，因?yàn)槲覀兘o他們提供訂餐信息和配送快餐（具體提成有待商量）。 月收入， 元 30 天 = 萬(wàn) 開(kāi)支： 月基本開(kāi)支 元，用于買(mǎi)水、買(mǎi)杯子等一些日常消耗品 網(wǎng)站開(kāi)發(fā) 網(wǎng)站硬件 網(wǎng)費(fèi)和域名費(fèi) 辦公室租用 交通工具 開(kāi)辦公司 公司開(kāi)業(yè) 服裝 前期宣傳 辦公用品 其他 合計(jì) 6000 10000 5000 12020 13800 3000 3000 840 6000 5000 5000 69640 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 宣傳費(fèi)用 元 工資 元 = 元 獎(jiǎng)金 元 合計(jì) 元 毛利潤(rùn)：收入 萬(wàn)元 元 = 元 月收支財(cái)務(wù)報(bào)表 單位（元） 收入 支出 利潤(rùn) 萬(wàn) 工資 +獎(jiǎng)金 宣傳 基本開(kāi)支 合計(jì) 附錄一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深 的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們七斗星連鎖商旅酒店的答案就是：始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛(ài)”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動(dòng)”、“真誠(chéng)”、“友好”；在任何時(shí)候我們都真誠(chéng)地微笑，并讓客人看到、聽(tīng)到、感受到。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 儀容儀表 所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌 、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）工作處設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 言行舉止 言行舉止 ，是指服務(wù)人員 在服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見(jiàn)顧客 要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“上第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 午 好”、“ 中午 好”等。 （ 2）和顧客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （ 3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。 （ 5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 6）正確地稱呼顧客。稱呼不當(dāng)，容易引起 顧客反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1） 不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女顧客的情況。 （ 2）不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 如果我們 “媽媽的手營(yíng)養(yǎng)快餐” 員工都能做到 上面所說(shuō)的，我們面對(duì)客人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善的、為他人服務(wù)的真情流露，我們酒店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高贊譽(yù)。 讓我們?nèi)w 人 “媽媽的手營(yíng)養(yǎng)快餐” 一起行動(dòng)起來(lái)，努力提高我們的服務(wù)意識(shí)，把我們快餐發(fā)展成為快餐業(yè)最閃亮的恒星??！ 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 呂劍 2020/11/8